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1、房地产企业 ERP CRM 销售系统介绍 第一章 CRM 销售系统与 XX 地产公司 ERP ERP 为企业资源计划（Enterprise Resource Planning），是现代企业全面信息化的代名词。ERP 诞生于 20 世纪 90 年代，其内涵与外延已发展到全面管理企业的人、财、物、事及信息全维度的信息化系统，其中人、财、物、信息是资源（Resource），事则是计划（Planing）资源的流程和规则。XX 地产公司 ERP 是 XX地产公司软件针对房地产开发企业的经营管理提出的行业性全面信息化解决方案，是房地产企业的数字神经系统。XX 地产公司 ERP 按照“战略预算执行”的管理思
2、路整合房地产企业的业务层面、财务层面、人力行政的资源和工作流程，实现企业所有层级的数据统计、分析及决策，执行和监控流程性业务和基础管理。XX 地产公司 ERP 蓝图如下：XX 地产公司 ERP 的业务层面分成客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和项目运营管理（Project Operation Management,POM）两条产品线。CRM 涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。对房地产企业而言，CRM 平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高
3、价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。销售管理系统作为 CRM 核心组件之一，涉及整个房地产销售业务，是企业收入的重要来源。其管理内容涵盖项目前期的市场营销、策划，客户来电、来访的跟进，预约排号、小订、认购到签约的交易过程，以及后续的按揭、产权办理、入伙等各项服务。XX 地产公司 CRM 的业务流程如下：第二章 CRM 销售系统概述 XX 地产公司 CRM 销售管理系统是用来管理房地产售楼业务的平台。以“房源”、“客户”、“交易”3 条主线贯穿，全面导入以客户为中心的营销理念，融合国内数百家知名房地产企业的管理精华，形成了科学的售楼业务管理流程，可快速提升房地产企业的管理水
4、平。销售管理系统的特点如下：统一、规范的客户资源库 通过定义包括业主、会员、潜在客户在内的完整客户集合，对各区域、各项目的客户信息按照统一规范进行管理。保证后续各个地区、各个部门、各个业务环节在“统一语言”的前提下以客户为中心展开业务协同和客户经营。跨公司、跨项目、跨部门共享客户信息，各业务部门只要在日常业务的正常处理过程中实现对相关客户信息的自然采集（如投诉信息的记录），任何人在任何地点通过相对应的权限对系统进行访问所得到的客户信息都是一致的、完整的。将散落在各项目、各业务人员手中的客户资料集中管理，彻底杜绝各种人为因素所造成的资源流失。闭环的市场营销体系，通过客户细分实现差异化营销 根据项
5、目的定位制定营销计划，动态跟踪计划的执行情况，依据销售现场的反馈进行效果评估及时调整营销策略和手段，形成闭环的市场营销体系。利用客户资源库进行客户细分，有针对性地进行差异化营销，避免“地毯式”的广告营销造成的浪费。由传统纯“坐店”式被动销售转变为主动销售 通过引入线索、销售机会等概念，让销售员在跟进过程中主动去管理客户，在与客户的接触过程中尽可能地收集客户的信息。通过对客户心理、产品需求等进行分析，可以更好地把握客户，加速潜在客户的购买进程。通过主动管理后，更加合理地分配销售资源，打破企业的“单干”现象，并且为企业沉淀大量的潜在客户。交易环节标准化、流程化 从预约排号、小订、认购到签约的交易环
6、节，我们采用标准化、流程化的方式进行管理，加强审核审批，在加强部门协同、相互监督的同时避免低效运作和人为失误。交易后续事务的服务管理 后续的按揭、产权办理、入伙等各项服务，采用统一的服务渠道、服务状态跟踪、个人任务与提醒等，加强事务性工作的计划性、可控性，并提升客户满意度。贴近业务的财务功能 为财务人员提供了收款、退款、转账、换票、催款等多种业务处理功能，操作界面与实际的手工单据类似，使用起来简单、便捷。为了避免业务人员重复录入，系统还提供了专门的财务接口功能。第三章 CRM 销售系统模块介绍 1、我的工作台 用户可以设定自己的个性化工作界面，包括常用功能模块和所关注的事件看板等。设定以后，用
7、户每次进入软件就可以在自己特定的工作台界面开展工作，可以了解自己所关注的重要信息和报表。2、项目准备 用于设置在项目开始销售前的初始数据，比如，售楼过程中的房源、价格、付款方式及折扣的定义等售前准备工作，为后期楼盘进行正常销售打好基础。【项目概况】在系统中初始定义房地产项目，为销售做好准备，包括项目的基本信息、项目的装修标准、户型设置以及项目团队的设置。【房源生成】和【房间管理】采用简便快捷的方式协助您完成项目开始销售前的房源生成及项目、房间基本资料的录入，以保证后续的销售工作正常展开。【价格管理】用于设置楼盘的价格方案，包括定价和调价两种。定价因素可以根据需要自定义，并且支持多种定价的计算方
8、式，可以减轻手工定价带来的繁琐和不便，方便保存和查询历史价格。【付款方式定义】用于定义项目所提供的自定义付款方式。定义之后，可在销售过程中直接选择预先定义的付款方式，并据此直接生成应收款项。【折扣管理】定义各项目不同时间内可用的打折方式及折扣，支持减点、打折及总价优惠、单价优惠、特殊房间折扣、直接录入总价等方式，以规范项目折扣管理，方便公司统一控制和汇总。【套打设置】对于认购书、合同、财务票据等需要进行套打操作的单据，需要在此设置套打的模板后方可实现套打的功能。同时，对于网上合同备案也需要在此进行备案模板与备案网址的设置。【业务参数设置】按照业务分类，设定不同业务的不同参数类型。传统软件的弊端
9、在于不能很好解决标准产品和用户个性化需求的矛盾，而 XX 地产公司地产 ERP 基于“随需应变”的 XX 地产公司 MAP 平台，结合 XX 地产公司为 3000 多家客户业务实践的成功经验，在各个不同的业务模式中可以根据用户的实际需要来进行选择和设置。【问卷定义】定义问卷，确定问卷挂接位置，导出分析。通过自定义的问卷，可以灵活支持不同目的的营销分析和客户调查，为市场决策提供基础支持。3、市场营销 市场营销是对营销相关内容以及市场营销活动的策划与实施情况进行管理的模块，管理各种营销方案/活动，设定客户调查问卷等，并可与后续销售业务结合，分析营销效果。【销售计划】设定整个项目的销售指标，作为后续
10、进行预算考核的依据。【营销方案】管理总体营销预算，以及预算所对应的营销方案、活动等，可以作为营销效果分析的部分基础。【营销分析】分析不同形式的营销及广告投入所对应的签约额、产生机会。通过对营销效果的分析得出决策的重要依据。【竞争楼盘信息】用于记录竞争楼盘的基本情况、定价情况与广告投放情况等信息，并可对相关的竞争楼盘进行横向比较。4、客户跟进 售前客户跟进功能，通过对整个销售跟进全过程的精细化管理，确保对价值客户的深度跟进，最大程度的提升销售成功率。【线索管理】管理营销活动、接待、以及公司客户资源库（比如会员）产生的销售线索。为销售人员以挖掘机会为导向的前期跟进提供基础。【客户接待】为了实现业务
11、员在现场接待客户时，能够快速有效的查询和登记客户信息，系统提供了客户接待的功能，用以满足现场快速应用的需求。【销售机会】根据销售机会理念，精细管理客户跟进。全面管理客户每一次互动的全过程；通过问卷调查全面掌握客户需求信息；对客户机会价值通过科学模型进行测算。【客户台帐】客户全信息展示。在和客户互动的每一个接触点（客户来访、交易、会员行为、客户投诉等）信息的集中台帐，避免发生老客户信息割裂在各个业务的情况。【客户关怀】通过短信、邮件群发等手段，以客户关怀（比如客户生日）和产品推广（比如新盘上市）为主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。支持对客户通过各种属性进行自定义的筛选和过滤。【交互明细查询】
12、可以查看到客户全生命周期的整个交互过程。销售管理人员也可以了解销售员的客户跟进状况并随时进行评估和指引。【销售预测分析】基于对单个机会的预测，通过科学的预测模型，预测出未来某一个时间段的签约金额和回款金额。公司决策层可以以此为依据预测公司未来的现金流，为资金筹措和相关决策提供支持。同时对整个销售漏斗的全过程进行分析，有助于发现销售进程中的问题，提高销售成功率。【客户分析】按照各种不同特征对客户进行统计分析。通过工作区域、职业、收入等客户属性因素对目标客户群的属性进行分析。通过面积、房型、总价等客户需求因素对目标客户群的需求进行分析。5、交易管理 销售自动化全过程的管理。流程化、规范化地管理小订
13、、认购、签约各种交易类型。并对折扣、合同变更、换退房等交易过程中的变更环节进行审批控制和过程记录。同时辅助销售经理进行相关分析统计以及销售日志功能。【房源查询】项目销售总控平台，可以通过销控表或小区鸟瞰图两种方式查看整个项目各房间的销售状态以及房间资料。销售顾问可据此进行房间展示并根据客户需求自动打印付款详情和按揭详情。可以进行快捷的交易（预留、小订、认购、签约）操作。成交后的房间，可以了解到其后续服务进展的详情，提升客户满意度。【预约排号】处理客户预约排号以及诚意金的收取业务。支持对诚意金的转楼款、转下期、退款处理。【选房确认】帮助用户快速定位到客户选择的房间并进行资料录入，完成选房业务，有
14、利于提高开盘销售业务的运作效率。【定单管理】包括对预留、小订及认购三种定单的管理。支持对折扣的有效控制，支持装修房业务，支持对套内面积和建筑面积两种不同计价方式的处理，支持按揭的个性化设置。业务生成之后，自动生成付款表，有利于资金回笼。【合同管理】合同的生成、管理以及打印。可以支持和大部分国土局网上备案系统的接口。【销售日志】对当日销售情况进行自动统计，并记录广告表现和业绩分析。可以保存当天销售日志，支持数据回溯。【变更审批】对合同变更审批进行控制，审批请求可以自动发送到审核人的桌面，只有经过审批之后，才能进行折扣、增减权益人等相关变更操作。有效控制交易中的关键环节，避免权限混乱和失控。【变更
15、日志】详细记录所有的变更过程。可以查看到变更提请人及变更原因、变更前的情况、变更后的情况、变更产生的财务结果。做到管理的透明，有助于公司的监督。【销售分析】从套数、面积等维度对各种交易数据进行统计分析，方便公司管理层及时了解最新销售进展，为决策提供支持。【客户自助查询】可以让客户自助查询房源及销控情况。通过鸟瞰图直观了解小区全貌，并可根据自己的需求自行打印置业计划，提高现场的接待效率。6、售后服务 对售后的客户服务工作进行处理。包括按揭贷款、公积金贷款、入伙服务、产权服务、面积补差等。通过流程化的处理，最大程度提高办事效率，提升客户满意度。【服务概况】客户服务工作的总控平台。汇总各项服务指标，
16、实时了解到当前服务工作的最新进展，并且可以直接进入查看相应服务细节。【合同登记服务】记录合同备案过程所需要的相关资料以及办理进程信息。【按揭贷款服务】处理客户的按揭贷款服务，登记办理按揭所需要的相关资料，记录按揭业务的办理进程信息。【公积金贷款服务】登记办理公积金贷款所需要的相关资料，记录业务的办理进程信息。【入伙服务】记录入伙过程所需要的相关资料以及办理进程信息。【产权服务】用于对已签约用户的产权办理情况进行管理。【面积补差】进行批量处理的面积补差，可以自动生成补差所产生的财务变更，传递到财务收支管理中。支持根据各城市不同补差政策，自定义面积补差方案。7、财务管理 处理售楼过程中产生的所有财
17、务工作。用于对已售房间各种款项的收支及票据的管理、打印，催收欠款等，对财务结果进行汇总分析。【财务待办】协助财务部动态了解房间销售过程中存在的多种变更事件。有部分事件（如换房、退房等）会引起财务数据的变动，需要财务进行相关业务处理。运用此功能可以避免销售和财务因信息不通畅所导致的对帐工作。【票据管理】统一管理财务收款所使用到的收据和发票，同时支持对票据的领用与核销进行管理。【收支管理】协助财务部更好的对资金线索进行管理，包含预约金、房款及银行按揭等方面的收支管理。以票据为财务管理的主线，符合财务的管理习惯；支持财务进行预收款管理；支持收据、发票的自动套打；支持银行批量放款处理。【催交欠款】对欠
18、款客户进行批量催交，加快资金回笼。自动过滤欠款客户，支持打印催款通知书，并且对催款过程进行明细管理，分别支持楼款和代收费用的催交，还可以在过滤条件中设定提前通知交款。【财务分析】对楼款、按揭、代收费用进行汇总分析。支持对未来某个时间段的回款预测，为公司进行现金流预测提供决策支持。【代收费用管理】对契税、印花税等代收费用进行批量调整。由于可以预先设置好计算方式，所以在批量调整时，会自动生成新的代收费用金额，减轻了手工计算的繁琐。【凭证管理】通过凭证管理可以将系统的款项收支数据转为账务凭证数据导出，然后在财务系统中直接引入即可。通过凭证管理避免了业务系统与财务系统的重复数据录入工作，减轻了财务人员的工作负担。【财务接口设置】为不同的项目设置对应的账套、凭证字、会计科目以及凭证生成规则等信息，为【凭证管理】模块生成凭证时所用。8、报表管理 系统的报表中心，结合 XX 地产公司为地产百强客户服务的基础，提炼出业内领先的报表体系供客户参考。【统计报表】支持层层嵌套的报表，方便领导层层深入了解，符合领导的操作习惯，方便导出EXCEL。【自助查询】用于客户定义个性化的视图。