客户关系管理习题及答案.pdf

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1、.习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的二八原理 80/20 Pare To Principle，这个原理指的是(B)A.VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 B.企业的利润的 80或更高是来自于 20的客户，80的客户给企业带来收益不到 20 C.企业的部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D.企业的利润的 80是来自于 80的客户，20的客户给企业带来 20的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个

2、是不同类的？D A.企业客户 B.部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP 客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A )A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购置 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客

3、户的状态进展的分类？D A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户 6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能？D A.个性化网页效劳功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪效劳 D.客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，流失预警是对以下哪个关键的因素进展的管理？C A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户本钱 8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚？A A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚.9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚？D A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 10.

4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密？A A.行业竞争剧烈的企业客户关系 B.实施客户积分方案的企业客户关系 C.退出本钱/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系 11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进展？A A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的畴之？B A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 13.企业实施客户关系管理的

5、最终目的是(B)A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化效劳，极大化客户的价值 C.做好客户效劳工作 D.尽可能多的收集客户信息 14.以下对 CRM 的描述哪一项为哪一项不正确的？D A.CRM 是一套智能化的信息处理系统 B.CRM 将企业的经历、管理导向以客户为中心的一套管理和决策方法 C.CRM 把收集起来的数据和信息进展存储、加工、分析和整理数据挖掘，获得对企业决策和支持有用的结果 D.CRM 系统通过了解客户的需求整合企业部生产制造能力，提高企业生产效率 二、简答题 1、简述客户满意度的概念。2、简述客户忠诚度的概念。3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。4

6、、试述如何提高客户的满意度。习题二 情境 2：调查客户信息 一、单项选择题 1、面谈调查法的缺点 .A 真实性差 B 本钱高 C 回收率低 D 调查围受限 2、邮寄调查法的优点 A 结果较为客观 B 速度快 C 回收率高 D 灵活性强 3、调查法的优点 A 结果较为客观 B 速度快 C 调查围广泛 D 灵活性强 4、留置调查法的缺点 A 真实性差 B 速度慢 C 回收率低 D 调查围受限 5、在询问调查法中回收率最高的是 A 面谈法 B 邮寄法 C 法 D 留置法 6、以背靠背形式向专家咨询意见的定性预测方法是 A 集合意见法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 7、以下预测方法中属

7、于定量预测的是 A 时间序列法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 8、以下预测方法中属于定性预测的是 A 时间序列法 B 头脑风暴法 C 因果分析法 D 组合预测法 二、填空题 1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有_调查法、_调查法、_调查法。2、询问调查法的种类有_调查法、_调查法、_调查法和_调查法。3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为_法_法和_法。4、按预测的时间跨度不同可分为_预测、_预测、_预测和_预测。5、按预测的主体不同可分为_运输市场预测和_运输市场预测。6、按预测结果的要求不同可分为_预测、_预测和_预测。7、*铁路位移产品市场潜量为 18600

8、 人次，销售潜量为 13020 人次，则该产品市场占有率为_。三、名词解释 1、市场调查 2、市场潜量 3、销售潜量 4、市场调查技术 5、市场预测.四、简答题 1、市场调查的功能。2、市场调查的容。3、集体意见法的预测程序 4、专家会议法的优缺点。5、德尔菲法的优缺点。习题三 一、单项选择题 1、双向沟通必须包含：说的行为、听的行为和()的行为。A.复述的行为 B.转达的行为 C.问的行为 D.答的行为 2、()是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。A.B.肢体动作 C.电子 D.图片 3、聆听时只听一局部容，称为:A.专注地聆听 B.选择性聆听 C.设身处地地

9、聆听 D.建议性聆听 4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、()和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。A.传闻 B.语言 C.情感 D.思路 5、()就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。A.发送 B.反响 C.评价 D.批评 6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A.性格 B.个性 C.人品 D.思想 7、聆听的步骤第一个步骤是：A.寒喧问候 B.提出问题 C.身体前倾 D.准备聆听 8、()是最好的沟通方式。A.面谈 B.C.电子 D.会议简报 9、聆听的目的是为了：A.理解外表信息 B.理解对方的全部信息 C.理解大局部信息 D.理解深层次信息

10、 10、通常来说，态度、知识和()决定着员工的工作业绩。A.体型 B.语言 C.容貌 D.技巧 二、多项选择题 1、语言沟通包括：A.口头语言 B.书面语言 C.图片 D.图形.2、()沟通起来比拟简单，()和()是不太容易沟通的。A.思想 B.情感 C.品格 D.信息 3、()是聆听的积极行为。A.点头 B.身体前倾 C.微笑 D.频繁看表 4、一个职业人士所需要的三个最根本的职业技能是()A.沟通技巧 B.时间管理技巧 C.团队合作技巧 D.演讲技巧 5、通常反响分为两种：即()A.负面反响 B.建立性的反响 C.侧面反响 D.正面反响 三、判断题 1、沟通一定要有一个明确的目标。2、沟通

11、完毕以后一定要一方说服另一方。3、电子是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。4、沟通是一个双向的循环，要提问。5、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。习题四 一、单项选择题 1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是()。A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户 B.在第一次拜访客户时一定要到达销售产品的目的 C.在拜访客户之前收集并分析客户资料 D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户 2、商谈中的大忌不包括()。A.打断别人说话 B.较多时间聆听对方，不轻易发言 C.抓住对方过失攻击对方 D.说话太多 3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括()。A

12、.容易接近 B.较易成功 C.得失心重 D.以量取质 4、以下关于与客户沟通的说法，不正确的选项是()。A.只有初次拜访要有明确的目的 B.拜访之前先预约 C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案 D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融效劳建议书 5、以下关于目标客户的表述中，不正确的选项是()。A.目标客户是企业决定要进入的市场.B.目标客户指营销人员在市场细分根底上确定将重点开发的客户群 C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求 D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的根本出发点 6、关于拜访时间确实定，以下说法不恰当的是()。A.拜访之前，最好先用预约 B.告诉客户

13、此次拜访大概会占用多少时间 C.假设客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句 D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定 7、以下不属于客户维护方法中的超值维护的是()。A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位 B.协助客户进展资金安排，并及时提供存款支付结算的报表 C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难 D.高科技、现代化的银行设施与效劳方式带给客户以现代人、现代生活的感受 8、以下应对客户投诉的态度中，正确的选项是()。A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心 B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉 C.为维护

14、银行的经济利益与客户据理力争 D.满足所有投诉客户的所有需求 9、客户信任的最高层次是()。A.认知信任 B.情感信任 C.行为信任 D.态度信任 10、以下关于提议的说法，不正确的选项是()。A.条件式提议更容易赢得主动 B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求 C.客户经理必须首先报盘 D.不一定要承受对方的第一次发盘 二、多项选择题 1、以下关于发现客户的直接法，说确的有()。A.市场无限大，客户处处有 B.无得失心 C.以量取质 D.成功率很高 E.是维护客户数量的根本手段 2、在沟通前的准备工作中。需要研究收集的客户信息有()A.客户的个性特征 B.产品的详细资料 C.客户目前

15、遇到的突出问题和特殊需求 D.客户的主要目标 E.本银行产品与同业竞争者相比的优势 3、客户经理在询问时应该注意的有()。A.对口假设悬河不着边际的客户，客户经理应认真区分其中有用的信息.B.对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达 C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来 D.客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈 E.如果客户的答复模糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题 4、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有()。A.拒绝是客户习惯性的反射动作 B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑 C.客户提出拒绝、代表客户完全不可能与这家银

16、行合作 D.拒绝有真拒绝也有假拒绝 E.从拒绝中可以了解到客户的真正想法 5、获得良好的第一印象的主要方法有()。A.得当的寒喧 B.诚恳的态度 C.严格遵守时间 D.第一时间展示精心准备的金融效劳建议书 E.服装仪容整洁 6、客户信任可以分为()几个层次。A.认知信任 B.理念信任 C.需求信任 D.情感信任 E.行为信任 7、下面关于提议的说确的有()。A.提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向 B.提议包括试探性提议和强制性提议 C.提议要能满足对方的全部需求 D.客户经理需要首先报盘，才能锁定话题 E.可以不承受对方的第一次发盘 8、建立客户信任的主要方法有()。A.树立良好的第一印

17、象 B.满足客户的全部要求 C.以诚相待，对客户专心 D.能相互倾诉 E.提升个人综合修养 9、运用介绍法开发客户，应当做到()。A.在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象 B.取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户 C.让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品确实非常好 D.直接拜访，不受时间、空问限制开拓客户 E.为客户介绍的新客户提供最优质的效劳 10、以下处理拒绝问题的态度中，恰当的有()。A.以平常心面对拒绝 B.始终老实与谦虚 C.准备撤退，保存后路 D.只有在拒绝的态度无礼时才可以争论 E.灵活处理 11、行为信任表现为().A.长期关系的维持 B.

18、对企业和产品的重点关注 C.寻求稳固信任的信息 D.求证不信任的信息 E.对产品价格的高需求弹性 习题五 一、判断题 1、市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。2、市 场 上 的 产 品 按 用 途 划 分，可 分 为 生 产 资 料 和 消 费 资 料。3、进 入 衰 退 期 的 产 品 在 特 定 的 条 件 下 还 有 可 能 进 入 新 的 成 长 期。4、创名牌的根本措施是确保产品的高质量。二、不定项选择题 1、产品组合包括四个变数 。A、产品组合策略 B、产品组合的宽度 C、产品组合的长度 D、产品组合的深度 E、产品组合的关联度 2、产品市场生命周期包

19、括 四个阶段。A、投入期 B、顶峰期 C、成长期 D、成熟期 E、衰退期 3、品牌的容主要包括 。A、品牌的命名 B、品牌的名称 C、品牌的标志 D、品牌的系列 E、商标 4、产品包装一般包括三个局部，即 。A、首要包装 B、外部包装 C、销售包装 D、运输包装 E、简易包装 三、简答题 1、系统整体产品概念就是强调产品的核心价值，这句话对吗？2、什么是新产品？新产品开发的形式有哪些？四、技能题 你从以下故事中得到什么启示 榨菜，原产，大坛装运，获利甚微；人买入，改为中坛，获利见涨；人买入，小坛出售，获利倍之；日本人买之，破坛，切丝，装铝箔小袋，获利又倍之，与大坛榨菜相比拟，获利翻番又翻番矣。

20、.五、分析题 可口可乐公司在 1985 年宣布改变品牌配方时引起轩然大波，顾客们怨声载道，纷纷抗议，迫使公司不得不恢复原有的配方。问题：可口可乐改变品牌未被顾客承受说明了什么？为什么？习题六 一.名词解释 1.公共关系 2.公共关系活动 3.全员公关 4.组织形象 5.CI 设计 6.公关礼仪 二 判断题 1.公共关系是一门综合性的应用学科.()2.艾维.创办了世界上第一家宣传事务参谋所.()3.有了兴旺的商品经济就会产生兴旺的公共关系.()4.公共关系 90%靠自己做的对,10%靠宣传.()5.公共关系完全是为组织营造生存,开展环境效劳的.()6.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体

21、的形象。()7.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。()三.单项选择题 1.公共关系可直接称为()A.公众关系 B.人际关系 C 人群关系 D 社区关系 2.组织开展公共关系活动根底是()A 公共关系意识 B 公共关系观念 C 公共关系状态 D 公共关系筹划 3.利用新闻媒介揭露垄断企业愚弄公众的形象,形成()A.报刊宣传活动 B 便士报活动 C 揭丑活动 D 政治活动 4.被誉为公共关系之父的是()A.巴纳姆 B 艾维.C 泊尼斯 D 卡特里普 5.参与法是用来协调().A 外部公共关系 B 顾客公共关系 C 媒介公共关系 D 部公共关系 6.组织行为识别系统的英文缩写是()A.M

22、I B.CI C.BI D.VI 7.根据社会分工和自身的条件,企业准备在社会上发挥的作用和承当的角色属于()A.企业方针 B.企业哲学 C.企业准则 D.企业使命 四.多项选择题 1.公共关系涉及的有()A 组织 B 传播 C 环境 D 资金 E 公众 2.根据公共与组织发生关系的时序特征,可把公众分为()A 首要公众 B 部公众 C 潜在公众 D 知晓公众 E 行动公众 3.艾维.的公共关系思想提出的两个原则()A 公众必须被告知 B 投公众所好 C 凡宣传都是好事 D 说真话 E 双项沟通 4.在公共关系思想的开展过程中,最有代表性的思想家()A.巴纳姆 B.艾维.C 泊尼斯 D 卡特里

23、普和森特 E.洛克菲勒 5.公共关系产生的社会条件是()A 理论 B 经济 C 政治 D 技术 E.文化 6.组织 CI 系统的功能包括()A 管理功能 B 识别功能 C 教育功能 D 传播功能 E.经济功能 五.简答题 1.简述公共关系的特征.2.试述公共关系产生.开展的历史条件.3.组织形象的具体容有哪些 4.CI 导入包括哪几个主要阶段？六、案例题 开放式宾馆 在，市所有的宾馆和酒店一律大开门户，对外开放，即使曾屡次承当接待外国元首级任务的白天鹅宾馆也绝不闭门绝游人。这些宾馆和酒店门口只有衣履不整，恕不接待的字样，也就是说，只要游客衣着整洁，你尽可以大胆的往前走。宾馆里面，除了宾客下榻的

24、卧室和配套设施的工作重地这些楼层会注明游客止步以外，其余的饮食，购物，娱乐，憩息的公共茶场所任凭游人自由进出，随意浏览，游人自然也能享受到同等礼遇的各种有偿效.劳。无论是富豪商贾，还是平民百姓，不管是驱车而来，抑或款步行走，只要一踏进宾馆，身穿红色礼服的效劳员就会立即代开玻璃大门，彬彬有礼的迎请，使宾客和游人审审稿到主人的热情好客。在宾馆，中国大酒店，花园酒店，宾馆，白云宾馆，流花宾馆，大厦这些闻名遐迩的高大建筑里，每天从早到晚，慕名观光的外地游客三三两两的探索神奇世界的部微妙，悠闲自在的市区居民也双双结伴来寻求漫步浏览的乐趣，宾馆里既有领导时代新潮流的西方典雅气派，也有表达中国民族特色的古朴

25、之美。中央大厅宽阔明亮，华丽堂皇，娱乐中心五光十色，绚丽多彩，休息间干净优越，坐席舒适，露天花园绿茵如毯，流水潺潺，友谊商店货品丰富，琳琅满目，这一幅幅奇新风光，怎能不令还处于温饱型生活状态的游客们眼花缭乱，流连忘返？对外开放是各大宾馆和酒店宾客盈门，应接不暇，住房率始终保持在 70%以上，营业额连年直线上升，创造了过去封闭状态下从未有过的良好经济效益，。如今，宾客要想约见亲眷朋友到白天鹅宾馆吃顿早茶，不提前预定席位，还真无插足之地呢？请从公共关系的角度谈谈你对宾馆这种作法的看法。习题七 一、单项选择题 1.对一个邀请招标的工程，必须向 以上的潜在投标人发出邀请。A2 家 B3 家 C5 家

26、D7 家 2.招标人对已发出的招标文件进展必要的修改或者澄清，应当在招标文件要求提交投 标文件截止时间至少 日前，以书面形式通知所有招标文件收受人 A5 B15 C20 D30 3.招标投标活动的公开原则首先要求 要公开。A.招标活动的信息 B评标委员会成员的 C工程设计文件 D评标标准 4.依法必须进展招标的工程的 ，必须通过国家指定的报刊、信息网络或者其他公共媒介发布。A.资格预审公告 B投标邀请书 C招标公告 D，评标标准 5.招标信息公开是相对的，对于一些需要的事项是不可以公开的。如 在确定中标结果之前就不可以公开。A.评标委员会成员 B投标邀请书 C资格预审公告 D招标活动的信息 6

27、.招标投标活动的公正原则与公平原则的共同之处在于创造一个公平合理、的.投标时机。A自由竞争 B平等竞争 C表现企业实力 D展示企业业绩 7.老实信用是民事活动的一项根本原则，招标投标活动是以 为目的的民事活动，当然也适用这一原则。A承揽工程任务 B签订承包合同 C.确定中标企业 D订立采购合同 8.在投标的过程中，如果投标人假借别的企业的资质，弄虚作假来投标即违反了 这一原则。A公开 B公平 C老实信用 D公正 9.应当招标的工程建立工程在 后，已满足招标条件的，均应成立招标组织，组织招标，办理招标事宜。A.进展可行性研究 B办理报建登记手续 C.选择招标代理机构 D发布招标信息 10.应当招

28、标的工程建立工程，根据招标人是否具有 ，可以将组织招标分为自行招标和委托招标两种情况。A.招标资质 B招标许可 C.招标的条件与能力 D评标专家 二、多项选择题 1.招标投标法第 5 条规定：招标投标活动应当遵循()原则.A公开 B公平 C老实信用 D公正 E平等 2采用公开招标方式，()等都应当公开 A.评标的程序 B评标人的 C开标的程序 D评标的标准 E.中标的结果 3招标投标活动的公平原则表达在()等方面。A要求招标人或评标委员会严格按照规定的条件和程序办事 B平等地对待每一个投标竞争者 C.不得对不同的投标竞争者采用不同的标准 D投标人不得假借别的企业的资质，弄虚作假来投标 E招标人

29、不得以任何方式限制或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其他组织参加投标 4招标投标法第 66 条规定：()等特殊情况，不适宜进展招标的工程，按国家规定可以不进展招标。A涉及国家平安、国家秘密 B使用国际组织或者外国政府资金的工程 C抢险救灾 D.利用扶贫资金实行以工代赈需要使用农民工 E.生态环境保护工程 5方案招标的工程在招标之前需向政府主管机构提交招标申请书。招标申请书的主 要容包括()等。.A.招标单位的资质 B招标工程具备的条件 C招标工程设计文件 D拟采用的招标方式 E对投标人的要求 6招标文件应当包括()等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款.A.招标工程的报批文 B招标项

30、工程的技术要求 C.对投标人资格审查的标准 D投标报价要求 E.评标标准 7投标邀请书的容应载明()等事项。A.标工程的性质、数量 B招标人的名称和地址 C招标工程的实施地点和时间 D取招标文件的方法 E招标人的资质证明 8招标人出现()行为的，责令限期改正，可以处工程合同金额 5以上 10以 下的罚款。A必须进展招标的工程而不招标的 B.将必须进展招标的工程化整为零 C对已发出的招标文件随意进展修改 D.没有取得招标资格的 E.以其他任何方式躲避招标 习题八 1.评标时，()应当明确、严格，对所有在投标截止日期以后送到的投标书都应拒收，与投标人有利害关系的人员都不得作为评标委员会的成员。A.

31、评标程序 B评标时间 C评标标准 D评标方法 2.以下哪项容在开标前不应公开()。A.招标信息公开 B开标程序公开 C评标委员会成员的 D评标标准公开 3.投标人拿到招标文件后，应进展全面细致的调查研究。假设有疑问或不清楚的问题需要招标人予以澄清和解答的，应在收到招标文件后的()以书面形式向招标人提出。A半个月 B10 日 C一定期限 D1 周 4.投标人对招标文件或者在现场踏勘中如果有疑问或有不清楚的问题，应当用()的形式要求招标人予以解答。A书面 B C.口头 D会议 5.我国招标投标法规定，开标时间应为()。A.提交投标文件截止时间 B提交投标文件截止时间的次日 C提交投标文件截止时间的

32、 7 日后 D其他约定时间 6我国招标投标法规定，开标地点应为()。A.招标人办公地点 B招标文件中预先确定的地点 .C.政府指定的地点 D招标代理机构办公地点 7根据我国招标投标法的有关规定，以下不符合开标程序的是()。A.开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进展 B开标地点应当为招标文件中预先确定的地点 C开标由招标人主持，邀请局部投标人参加 D开标时都应当当众予以拆封、宣读 8我国招标投标法规定，开标应由()主持。A地方政府相关行政主管部门 B招标代理人 C招标人 D中介机构 9.投标文件中的大写金额和小写金额不一致的，应()。A以小写金额为准 B以大写金额为准 C

33、由投标人确认 D由招标人确认 10.有效投标少于()个的，招标人应当依法重新招标。A3B4 C5 D6 二、多项选择题 1投标人在去现场踏勘之前，应先仔细研究招标文件有关概念的含义和各项要求，特别是招标文件中的()。A.工作围 B专用条款 C工程地质报告 D设计图纸 E设计说明 2.修改 D如果招标文件要求中标人提交履约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工 程款支付担保 E中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还 6.评标委员会和评标方法暂行规定中规定的投标文件重大偏差包括()A.没有按照招标文件要求提供投标担保 B投标文件没有投标人授权代表签字和加盖公章 C.投标

34、文件载明的招标工程完成期限超过招标文件规定的期限 D提供了不完整的技术信息和数据 E投标文件附有招标人不能承受的条件 习题九 一、单项选择题：1、配送需求构造中，功能性需求属于()A、配送作业层次 B、管理层次 C、战略目标层次 D、配送功能层次 2、DRP 原理主要包括()个输入文件和()个输出文件 A、2、3 B、3、2 C、3、4 D、4、3 3、()是指为了满足应急需要，在同一层次的物流中心之间进展货物调度的运输。A、集运策略 B、延迟策略 C、转运策略 D、共同配送策略 4、人均配送量=()/配送人员数 A、配送总体积重量 B、配送量 C、配送总距离 D、配送总吨公里 5、人均配送吨

35、公里=()/配送人员数 A、配送总体积重量 B、配送量 C、配送总距离 D、配送总吨公里 6、车辆满载率=()/(车辆总体积配送车运转率工作天数)A、配送货物的总重量 B、配送总距离 C、配送货物的总体积 D、配送吨公里 7、配送本钱率=(自车配送本钱+外车配送本钱)/()A、物流总费用 B、配送总重量 C、出货品体积数 D、出货品总单元数 8、()定位于物流、信息流、资金流的综合设施，其涵盖面比流通中心低，属于第二层次的中心。A、流通中心 B、配送中心 C、物流基地 D、物流中心 二、多项选择题：.1、配送需求构造包括的层次有()A、功能性需求 B、配送规划与管制 C、策略性需求 D、客户需

36、求 2、以下选项中，属于输入文件的有()A、社会需求文件 B、送货方案 C、库存文件 D、订货、进货方案 3、以下选项中，属于输出文件的有()A、社会需求文件 B、送货方案 C、库存文件 D、订货、进货方案 4、配送策略是在分析配送需求的根底上，为了既能满足客户需求，又不致增加太多本钱而采取的具体措施。主要配送策略有()A、转运策略 B、延迟策略 C、集运策略 D、合并策略 5、可得性是指从用户对物品的需否能得到满足的角度提出来的效劳水平，即满足率。通常用的衡量指标有()A、缺货频率 B、一致性 C、缺货率 D、灵活性 6、作业表现是指配送活动对所期望的时间和可承受的变化所承当的义务，它表现为

37、()A、故障与恢复的状况 B、一致性 C、缺货率 D、灵活性 7、降低配送本钱的主要策略有：()A、混合法 B、合并法 C、个性化 D、标准化 8、配送中心运营绩效评估指标体系由()组成。A、作业活动绩效评估 B、配送量价均衡评估 C、部绩效评估 D、外部绩效评估 三、计算题：1、*公司的配送方案的局部数据如下表，根据已有数据，请填写剩余的现有数和方案发出订货数：提前期 2 周，平安库存 60，订货批量200 周次/1 2 3 4 5 6 7 8 预计需求量/30 30 50 50 60 70 80 80 现有数 210 方案发出订货数 习题十 一、名词解释 1、顾客满意 2、客户价值.3、客

38、户保持 4、客户生命周期 二、单项选择题 1、企业客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最低阶段的是 。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、根本型 2、如果公司*客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取 客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于 。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、鼓励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是 。A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、以下不属于 4C

39、 营销理论要素的是 。A、顾客 B、关系 C、本钱 D、便利 6、以下不属于 CRM 系统软件组成局部的是 。A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的 阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，以下哪个企业是运用这一战略的典型 。A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、以下哪个是自动呼叫分配器简写 。A、PB*B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依

40、据，这是属于 类型的CRM 系统。A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题 1、简述顾客忠诚的概念及其表达.2、简述客户流失的原因 四、论述题 1、试根据以下图试论述顾客满意与忠诚的关系。习题十一 一、名词解释 1、顾客让渡价值 2、客户忠诚度 3、关系营销 4、数据挖掘 二、单项选择题 1、RAD 法的实施容为：拟定 CRM 战略目标、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路线、分析组织构造、评估实施效果 。A、B、C、D、2、客户因对企业的产品或效劳不满而实施的流失行为是 。A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他 3、以下不属于 CRM

41、 概念层面的是 。A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 4、CRM 系统软件中业务功能不包括 。A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户效劳于支持 5、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的 阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 6、IVR 是呼叫中心的 技术。A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、交互式自动应答系统 D、计算机集成系统 7、以下不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是 。A、PB*B、ACD C、IVR D、DTMF 8、对于侧重效劳和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取 类型

42、的 CRM 系统。.A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题 1、简述顾客让渡价值的容 2、简述关系营销中的应该处理好那些关系 3、什么是客户保持？简述客户保持的方法 习题十二 一、填空题 1、在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进展划分。如采用 ABC 分类法进展划分，可把客户分成、和三种 2、企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键 3、顾客让渡价值是指与之差 4、财务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的财务利益层次上的关系 5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整为核心，对传统营销观念进展革新的理论 6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于

43、与 之间的区别 二、判断题 1、客户是针对*一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比拟分散的状态 2、企业应该对客户进展频繁的客户关心，这样可以赢得客户的喜爱 3、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感 4、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点 5、当制定资料收集方案时,一定要马上就开场采用技术手段确定你应该怎样效劳于特定的客户 6、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的

44、关键因素 7、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的效劳 8、在剧烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会投靠你的竞争对手 9、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户 .10、客户流失管理完全是面向流失客户的管理 三、单项选择题 1、是指那些刚开场与公司开展交易，但对产品和效劳还缺乏全面了解的客户 新客户常客户潜在客户老客户 2、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是 客户满意度客户对产品或效劳所感知的实际体验 客户忠诚度客户对产品或效劳的期望值 3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生

45、活，造成反感，这种调查方法是：调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查 4、如同 MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 ERP 系统SCM 系统CIS 系统CRM 系统 5、客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估 使用经历售后效劳质量价格 6、关系营销的概念最早由白瑞Berry于 1983 年提出，他认为关系营销的目的在于 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润 7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是 ，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A 与相关利益者建立良好的

46、关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D 与供给商建立良好的关系 8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的 阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、20 世纪 90 年代后期，应用的迅猛开展鼓励了 CRM 的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机 9、以下哪个是自动呼叫分配器简写 。A、PB*B、ACD C、IVR D、CTI 10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即 A 财务层次、关系层次和构造层次 B 关系层次、财务层次和构造层次.C 财务层次、构造层次和关系层次

47、 D 构造层次、关系层次和财务层次 习题十三 一、填空题 1、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法 2、客户关系管理的目的是、和放弃回报低的客户。3、构造层次是指企业利用、等要素组合，精心设计企业的生产、销售、效劳体系 4、关系营销中的关系主要是指与顾客、供给商、分销商、竞争者、部员工等之间的关系 5、除了保持已有客户以外，是企业生存的必要条件。6、效劳，又称 劳务，其最初定义是：指劳动者不以实物而以 为他人提供*种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 二、判断题 1、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不

48、需要长期、复杂的效劳 2、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进展严格区分 3、在客户满意度公式：C=b/a 中，a 代表客户对产品或效劳所感知的实际体验 4、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购置东西和效劳 5、客户关心活动包含在购置前、客户购置中到购置后的客户体验过程中 6、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要本钱的 7、客户流失管理完全是面向流失客户的管理 8、一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低 9、随着信息时代的到来，产品的

49、生命周期将会变长 10、在剧烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户 三、单项选择题 1、如果要获得客户满意度数据，需要进展定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的根底管理工作 客户购置信息数据库客户满意度数据库 客户档案数据库客户价值数据库.2、最快速，本钱最低的调查方法是：调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查 3、是指客户对*一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向 客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率 4、由于国只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，

50、这种顾客忠诚行为属于 。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、鼓励忠诚 5、客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户 客户的盈利率客户的忠诚度客户的满意度客户价值 6、关系营销的出发点和归宿都是为了追求 A 利润最大化 B 本钱最小化 C 客户价值最大化 D 双赢 7、IVR 是呼叫中心的 技术。A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、交互式自动应答系统 D、计算机集成系统 8、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一王牌 A 产品 B 效劳 C 竞争 D 价格 四、简答题 1、客户关系的级别。2、客户效劳的