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1、2023年酒店规章制度_酒店的规章制度 酒店规章制度由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店的规章制度”。 员工行为规范 一 礼貌礼节用语 1问候礼 （1）初次见面问候。如：“先生（小姐）您好，欢迎光临，我愿为您服务”，“您一路辛苦了”。 （2）平时见面时问候。如：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“请进”、“请坐”。（3）对不同类型客人的问候。如：与体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们的表演很精彩”。（4）节日性问候。“祝您圣诞快乐”、“新年好，恭喜发财”、“祝您生日快乐”、“祝您万事如意”等。 （5）其他问候：客人身体欠
2、安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日康复。”等。2 称呼礼： （1）习惯称呼：对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”或“太太”，对未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”。学会熟记客人，当与客人再次见面时，应用对方的姓氏、职务或身份称呼客人。（2）按职位称呼：知道学位、军衔、职位时，要在“先生”，“小姐”前加以职衔。如“博士先生”、“议员先生”、“总经理”、“副总经理”等等。3应答礼： （1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不要倚靠它物。讲话语气要温和耐心、双目注视对方、集中精神倾听，以示尊重客人。
3、对宾客的问话或托办的事项没有听清楚时要对客人说：“先生/女士，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生/女士，我重复一遍好吗？”这样可以避免在服务工作中出现差错。 （2）服务员在为宾客服务时，语气要婉转。如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上司或有关部门，说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。4.迎送礼： 客人进店，要主动打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。客人离店，要说：“再见，欢迎下次光临”、“祝您一路平安”等。5.操作礼： 服务人员在工作应着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，说
4、话亲切，音量适中，应对简洁明确。6.握手礼： （1）与客人握手必须对方先主动伸手后，我们才伸手与之相握。（2）初次见面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬或点头致意。 （3）男士之间握手，握得越紧，表示友情愈深，但也要适度：与女士握手时，只握对方手指部分，不要全握，力度要轻些。 （4）握手时应脱下手套（女士穿着晚礼服除外），男士应摘下帽子。（5）握手时应注视对方，微笑致意，切忌心不在焉。 （6）如手上有疾病、手湿或手脏时，可向对方表明，请他原谅，不行握手礼。手提物品时，应先把物品放下，再与对方握手。 7.其他礼节： （1）当上司走进你所在办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“您好
5、”等。 （2）与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司开关门。（3）当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西望。（4）见到上司或同事要按不同时节问好。如不便打扰，可用手势点头致意。（5）不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 （6）进上司或同事的办公室房间，应先轻敲门，经准许后再进入。（7）进入上司专用的办公室，必须得到准许方可就坐，不能翻动室内物品或瞟视文件等。 （8）上司表扬时，不要得意忘形、翘尾巴;上司批评时，不要解释，更不要顶撞，耐心听，用心记住教训；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 （9）遇见客人要点头致意，行注目礼。 2（10）有急事找
6、人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。 （11）借用电话要说：“请接电话打一下，行吗？”经同意后才打电话，用完后，要说：“谢谢”，未经同意不能私自拿电话打，更不能问都不问拿起电话就打。 （12）给上司送文件报告要写上“呈”字。 （13）要下级或同事办事要说：“请”，办完后要说：“谢谢”。（14）敬语不离口，如“请、谢谢、多谢”等。 二 仪容仪表 1脸部：脸部干净，化妆适度，口腔卫生。 （1）坚持早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后的污垢等不洁之物。（2）男性不能留胡须，要注意每天剃须，保持脸部整洁。（3）鼻毛不能过长，以对方看不见为准。（4）不戴变色或有色眼镜，眼镜要保持干净。 （5）女
7、性一般以化淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用香味过于强烈的化妆;不使用浓重眼影，不戴假睫毛。男性不要求化妆，但要使用护肤用品，使面部皮肤看起来润泽干净。（年龄较大的服务人员化妆方面不作严格要求。） （6）坚持每餐后刷牙，如果没有条件的，也要坚持饭后漱口。 （7）上班前，应避免食用葱、蒜、韭菜、榴莲、臭腐乳等会产生刺激气味的食物，不能过量吸烟，不能喝酒。 2.头发：头发干净，发型美观，长短适宜，符合岗位要求。 （1）坚持勤洗头发，夏季应每天清洗头发：定期修剪、经常梳理、保持头发干净整齐、没有皮屑。 （2）发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异、选择过于前卫的发型；不能染杂色发，不准留大背头或剃
8、光头等。 （3）男性：前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，不留大鬓角；女性：前发不及眉，不能长发披肩，如长发过肩，要使用头花盘起，发饰应统一，以简朴、不花俏为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异的头饰。3手部：手部及指甲缝清洁，指甲长短适宜，保养适当，符合岗位要求。（1）勤剪指甲，指甲长度以不超过指尖1毫米为宜；为保持指甲亮泽，在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油；从事食品加工的员工、餐厅服务人员等不能涂指甲油。 （2）勤洗手，如拿入口物品前要洗手；去过洗手间要洗手。（3）洗手时要认真仔细，不走过场，特别要认真清洗指甲缝。（4）在冬季，应注意手部保暖，以免长出冻疮使手部皮肤红肿。4.
9、袜子：无破损、无异味。 （1）男性：黑色或深色中筒袜子，不能穿白色或花色的袜子，袜口不外露。（2）女性：肉色丝袜，袜口不外露，无绽线。5.鞋：黑色皮鞋、布鞋或胶底鞋，鞋面无花。（1）西装：黑色皮鞋，如有鞋带要系好鞋带。 （2）旗袍、套裙：高跟或半高跟的船式黑色皮鞋，无卡无花。 （3）其他岗位：根据实际工作岗位穿黑色的皮鞋、布鞋或胶鞋，鞋底与鞋面颜色一致。 （4）皮鞋保持光亮、无灰尘、无污垢；布鞋、胶鞋保持清洁、无异味。（5）不穿造型怪异的鞋，如大头鞋、超厚底鞋。（6）不光脚穿鞋，穿鞋时不踩鞋跟。 6.着装：整洁大方，定期换洗，符合规范，方便工作。 （1）衣裤无污垢、油渍，没有难闻的气味；领口与
10、袖口尤其要保持干净。（2）衣裤不起皱，穿钱烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。（3）内衣不外露；工作时不挽袖、不卷裤，制服口袋不要放过多的物品。（4）衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣；领带、领结不歪系，领带长度适宜，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，打好的领带，外侧应略长于内侧。 (5)从事食品加工工作的员工需佩戴专用的工作帽、口罩等，不佩戴任何饰物。（6）工号牌佩戴在左胸前上衣口袋上沿或相应位置，不歪斜。 7饰品： 4（1）从事食品加工工作的员工不能佩戴任何饰物。 （2）其他员工可佩带戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约。已婚者将戒指戴在无名指上，未婚者则戴在中指上或不戴为宜
11、。（3）不佩戴金银项链、手链、手镯；如佩戴，以不外露为准。 （4）不穿耳，不佩戴耳环等其他饰物；女员工如已穿耳，可佩戴耳环或耳钉，耳钉长度不能超过耳垂，以不显眼为准。 （5）手表要简单、大方、庄重，不佩戴花俏的广告表、卡通表、怀式表等。8.体味： 保持身体清洁，无异味；不能使用过浓的香水、刺激性强的化妆品。 三.行为规范 1.站姿： 站立要直，挺胸收腹，面带微笑，忌缩肩窝背，倚墙靠柱或依靠它物。2.走姿： 行走稳当，身直，不奔跑；不勾肩搭背或大摇大摆、手不能插口袋走路；与客人相遇时，要主动让路，应靠右边行走。 3.坐姿：坐要正，衣裙要抚平。不左右摇晃、跷二郎腿、膝抵桌或将脚高跷过面或坐在桌面上
12、。 4.接听电话：在电话铃响三声内接听，如超过三声，要先向对方说：“对不起，让您久等了”。接听电话注意将话筒放在离嘴边约五公分处，先问好，后报酒店或部门名称音量适中，语调清晰，如“您好，酒店”或“您好，部” 四、其它 1、用餐时的礼节： 与客人或上司一起用餐时，邀请客人、上司先吃再开始吃；喝汤时不要发出过大声音，使用餐具不要发出声音；夹菜要夹离自己最近的碟子上的菜，要先夹小块的，不要站立或手臂伸长夹对面的菜。劝酒时，下级要主动为上司招架；客人、上司与您碰杯时，要站立迎候。剔牙应用手捂嘴，不露牙齿。2.员工餐厅规则：员工就餐不浪费粮食；节约使用餐纸、碗碟；不要乱翻乱搞食物；不要边走边叼着牙签；不
13、得带酒水、小菜进入餐厅，不准将水果、食品带出饭堂；不得在饭堂闲聊、睡觉，用餐后应迅速、自觉把用过的碗筷等放到指定的地方后从饭堂指定的出口离开。 3、爱护公物： 不得用烟头烧门、桌椅、用脚踢门等；不得用尖利的物体划电梯或乱按电梯按钮；不得在墙上、桌子上乱写乱画；踩脏凳子，撞坏墙角等。 4、员工当班时间不得听收音机或播放机；不得吃东西；不得打私人电话；不得看与业务无关的书籍、小说、报纸、杂志、干私事、睡觉；不能擅自到自己工作无关的部门或地段串岗。 5、一般员工不得使用客用设施，员工要乘搭员工专用电梯和使用员工卫生间，经批准除外。 6、不得当着客人挠耳挖鼻、揉眼、梳理头发、修指甲、化妆；不准边走边抽
14、烟或叨烟。 7、当面对客人或同事时，突然打喷嚏或咳嗽时，应立即转身，用手捂住嘴，以免不洁之物喷到对方身上。 8、未经批准，不得带私人手提电话到工作岗位。 9、当班时不要逗耍客人小孩或与小孩亲昵。 10、员工值班不得带亲朋好友到岗位上或值班室。 11、不得随地吐痰、丢烟头、果壳、纸屑等杂物，发现店内公共场所地面有杂物，应主动及时清理。 12、不得衣冠不整，穿着拖鞋出入酒店，按规定的员工行走路线行走，遇见客人、领导，应热情问好，主动礼让，严禁抢道；不得在公共区域大声喧哗、嬉笑、打闹和横穿大堂。 13、养成“三轻”，即动作轻、走路轻、说话轻。 14、男士要为女士礼让三先：先让座、拉椅、开门。 15、
15、节约水电、纸张等，随手关灯、关水龙头。第五章 员工考勤管理规定 酒店员工考勤采取刷卡“考勤记录卡”(以下简称刷卡)，并结合签到、签退的方法进行综合管理。以签到、签退考勤为主，电脑刷卡考勤记录为辅。 1、基本流程：上班刷卡上班签到下班签退下班刷卡。 2、酒店所有员工必须在部门规定的上班时间前到员工通道刷上班卡，同时须保证有充足的时间更换制服等，然后到所在工作岗位指定的位置签到，签到时间以到达工作岗位的实际时间为准。 3、下班时须先签退，然后到员工通道刷下班卡后离店，签退时间以离开工作岗位的时间为准。 4、不得代替或委托他人刷卡、签到、签退。 5、因公外出不能刷卡、签到、签退的，当事人须提前向部门
16、经理报告（部门经理向上级主管领导报告），登记在部门员工外出管理看板上，并在24小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部备案。 6、部门经理、副经理、助理经理及享受同等待遇的专业技术人员的签到、签退使用“管理人员月份出勤登记表”，其余员工的签到、签退使用“一月出勤登记表”。 7、各部门考勤员根据各班组上报的员工出勤情况进行汇总，填写“员工考勤通知书”一式两份并附上员工病、事假单，以及“一月出勤登记表”和“管理人员月份出勤登记表”，于每月1日上午12:00前送到人力资源部，做为计发工资的参考。 8、每月员工出勤登记表的发放、回收、考勤情况的统计由各部门考勤员负责。 9、扣罚细则： 上班迟刷
17、卡或下班早刷卡1-10分钟的，扣10元次。上班迟刷卡或下班早刷卡11-20分钟的，扣20元次。上班迟刷卡或下班早刷卡21-30分钟的，扣30元次。上班迟刷卡或下班早刷卡31-60分钟的，扣40元次。上班迟刷卡或下班早刷卡60分钟以上的，扣50元次。 无刷卡（指实际在岗的情况，并在24小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部），扣30元次。无刷卡（指实际在岗的情况，但没在24小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部），扣50元次。 无签到或无签退（指实际在岗的情况，并在24小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部），扣5元次。 无签到或无签退（指实际在岗的情况，但没在24
18、小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部），扣10元次。 无刷上班卡且无签到或无签退且无刷下班卡在（24小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部），扣50元次。无刷上班卡且无签到或无签退且无刷下班卡在（没在24小时内填写无刷卡无签到无签退情况说明交人力资源部），扣100元次。代替他人刷卡的，第一次双方各扣50元次；第二次重犯者，给予“开除”处理。 代替他人签到、签退的，第一次双方各扣50元次；第二次重犯者，给予“开除”处理。 无故旷工半天者，第一次扣50元次；第二次重犯者，扣100元次；第三次重犯者，给予“开除”处理。 无故旷工一天者，第一次扣扣100元次，第二次重犯者，给予“
19、开除”处理。 无故旷工两天者，第一次扣半个月工资；第二次重犯者，给予“开除”处理。 无故旷工三天者，扣当全月工资，并给予“开除”处理。第六章 员工餐厅就餐管理规定 1、酒店员工根据各自岗位的工作情况，在规定的开餐时间内，分批到员工餐厅就餐。 2、酒店员工进入员工餐厅就餐必须穿着工衣，戴工号牌。经批准在员工餐厅用餐的外来人员必须佩戴编外员工证或临时就餐证。所有人员的衣着要整洁，不能穿拖鞋，不能携带手提包，如员工因违反有关规定，员工餐厅有权拒绝该人员进入餐厅用餐。 3、员工使用本餐厅提供的公用餐具，外来人员、有传染病和病号餐的员工必须使用一次性餐具。员工应自觉节约使用碗碟、餐纸（每次1-2张） 4
20、、取餐时，要按顺序拿取食品，不得插队，不得敲打餐具，不得高声喧哗，不得上下翻动、挑拣食品。 5、用餐时，各取所需，肉、菜每人取一份，饭、汤按各自食量拿取，吃多少，取多少，任何食物不得浪费。 6、取食品要使用餐厅提供的公用餐具，不得将个人使用过的筷子、匙更用来拿取食品。已取在自用碗碟上的食品不得倒回公用食品中。 7、取食品后，应放到餐桌进餐，不得边走边吃。用餐时要保持良好的坐姿，并自觉维护公共卫生。骨头、菜渣等须放在托盘内，不得随意丢在桌面或地上。如不慎将饭菜倒在地上或桌面上，要及时清理或知会员工餐厅清洁员协助清扫，以保持餐厅整洁。用餐过程中发现食物变质，应立即报告员工餐厅管理人员处理，请不要自
21、行处理。 8、用餐后须将餐具送回洗碗间指定地方，并将餐具分类摆放好。菜渣、果皮等要倒入指定潲水桶内。 10、加快餐位周转，用餐后，须迅速离开餐厅，不得在餐厅内无故逗留、吸烟、聊天、睡觉、看电视，不得边走边叼着牙签。 11.不得私自携带食品、饮料到员工餐厅内食用，餐厅提供的食品、饮料也不得带出餐厅外。 12.违反上述规定，视情节给予扣款、签发纠正违规（违纪）通知书或过失通知书处理。第九章 关于质检组对违规人员处罚的规定 一、有下列情形之一的，每次扣罚10-30元，对情节较严重的，可同时签发“警告通知书”处理。 1、在公共场所穿着工衣（制服员工）、不按规定佩戴工号牌、衣冠不整、发型不符合要求、违规
22、佩戴饰物。 2、指甲过长，不按规定穿着相应工作鞋。 3、女员工不化淡妆、不穿肉色丝袜，男员工不穿着深色袜子。 4、在公共场所喧哗跑动、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、边走路边剔牙。 5、接电话不规范。 6、不按规定路线行走，未经批准使用客用设施，如客用电梯、客用洗手间。 7、下班后无故在酒店逗留。 8、非因工作需要穿戴工作制服出酒店。 9、在员工餐厅用餐时不按排队秩序取食物或乱翻乱搞食物。 10、在员工餐厅用餐浪费食品。 11、私自携带食品离开员工餐厅。 12、私自携带食品到员工餐厅食用。 13、没有穿着制服或仪表不整到员工餐厅就餐。 14、上下班不刷卡 15、上下班不签到、不签退。 16、使用他
23、人的就餐卡到员工餐厅就餐（包括借用及使用人）。 17、在工作岗位或更衣室吃东西。 18、在工衣柜内存放食品饮料。 19、未经批准私自更换工衣柜。20、离开宿舍不锁门。 21、宿舍卫生间或地面有污渍、垃圾及卫生情况较差的。 22、在宿舍区域内乱丢烟、果皮、纸屑、杂物。 23、宿舍内不按规定摆放物品。 24、在宿舍墙上乱订、乱写、乱划、损坏公物。 25、在宿舍娱乐室内吸烟。 26、在宿舍内、走廊等处大声喧哗、嬉戏、打闹的，用任何发出噪音的电器、音响影响他人休息。 27、不按照统一编号安排使用各自宿舍床位的，私自调换床位或宿舍的。 28、宿舍内乱拉乱接电线、插座的。 29、浪费能源，没有节约水电的。
24、30、有违反酒店规章制度的。 二、有以下情况的，每次扣罚30-50元，对情节较严重的，可同时签发“劝退通知书”处理。 1、在非吸烟区吸烟，如更衣室、员工餐厅。 2、违反劳动纪律，当值时间睡觉、串岗会友聊天。 3、工作时间打闹争吵、挑拨是非、闹不团结的。 4、委托他人刷上下班或代他人刷上下班卡。 5、在员工宿舍内醉酒失态、干扰管理、影响工作。 6、在酒店范围内不讲个人卫生道德，随地吐痰、乱丢杂物、在公物上乱涂乱画。 7、未经批准，携带或容留外来人员在宿舍住宿。 8、在宿舍内使用电炉、电热杯、电饭煲、酒精炉、煤油炉和液化气炉烹煮；食物的； 9、携带牲畜、易燃易爆物品及有毒物品进入宿舍区域。 10、
25、有违反酒店规章制度的。 三、有以下情况的，每次扣罚50-100元，对情节较严重的，可同时给予“辞退”处理或移送司法机关处理。 1、到异性宿舍睡觉的。 2、在酒店或宿舍区域内进行违法乱纪和有为道德标准活动。 3、在酒店或宿舍内以任何形式进行赌博。 4、在宿舍范围内搞宗教仪式和封建迷信活动。 5、有违反酒店规章制度的。 第十章 紧急事故处理 1、防火措施 阻止火情的最佳办法是将它制止在萌芽中。请执行下述预防措施：（1）不在非吸烟区吸烟。 （2）保持干净的工作环境，无易燃物品。（3）熟知消防“三知”、“三会”内容： “三知”： 知道本岗位的火灾危险性 知道消防安全措施 知道灭火方法 “三会” 会正确
26、报火警 会扑救初期火灾 会组织人员疏散 （4）遵守您的主管人传达的防火及救援指令。 （5）熟悉您工作区域的灭火用具的位置，会使用灭火器。 （6）为了做到快速反应，一旦发生火情知道消防程序和火警电话。 2、消防程序 火灾是酒店面临的最大危险，每位员工都有责任防患于未然，懂得如何在最初阶段控制火情和灭火。遇到火情，请采取以下措施： （1）保持冷静，本着“小火自救，大火报警”的原则，采取不要行动。（2）立即汇报。拨打“0”通知总机，或拨打“8119”酒店消防中心，告知火情地点和您的姓名。没有电话时，启动消防手动报警器。 （3）及时取用湿毛巾等物护住口鼻，低位行动，以防窒息。不要独自闯入浓烟中，不要让
27、火阻挡住唯一的出路。在不冒个人危险的情况下就近取用灭火器材，疏散火点人员离开危险区域，协助保卫部消防员尽力扑救初期火情，保护酒店财产。 （4）撤离火点时尽可能将酒店及个人重要文件、财物转移至安全地带妥善保管，不要返回着火点寻找个人财物。 （5）不要使用水来灭电器或油引起的火。厨房油锅灭火使用灭火毯。（6）火情如来自燃气罐、炉灶、管道时，应立即关闭阀门。若燃气泄露，严禁明火，开窗通风。 （7）不要乘坐电梯或走有火情的楼梯。不要开窗通风，引起空气对流加大火势。 （8）迅速有序地从最近的疏散楼梯口快速下楼，以防踩踏事件发生。（9）如果形成火灾，遵照酒店火灾应急现场指挥部的指示，在保证自己人身安全的情
28、况下，积极协助酒店客人和其他同事疏散。并引导消防人员进行营救工作，随手关闭楼层上所有的门窗及防火门。 （10）听候指示，得到撤离指令，背离火源，就近使用安全出口到达疏散楼梯，冷静、有秩序地引导宾客撤离建筑物，以部门/小组为单位，协助客人到酒店指定的疏散安全集结地集合，并核对人数，听候酒店统一指挥。 3、紧急预备 紧急情况随时可能出现。潜在的疾病隐患和其他医疗事故随时可能将客人和员工卷入其中。自然灾害，如地震、洪水、暴风同样会发作。内乱和犯罪活动也会发生。 针对这些情况，我们制定了紧急措施。员工应与主管一起，学习紧急措施，掌握自己的职责和应变对策。紧急情况下，期望您能够给予相应的协助，但不要危及您的人身安全。 酒店规章制度