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1、2023年导医常用语 第一篇：导医常用语 导医文明用语 1.请你好对不起感谢再见； 2.请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我；您请坐，你请进； 4.你需要帮助吗？我能为你做些什么？ 5.真不好意思，让你久等了，请多包涵； 6.特殊愧疚，专家正忙，一会儿就好，请 您稍等片刻； 7.请您稍等，我立即告知您； 8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9.服务不周，请多指教； 10.您慢走，请走好，祝您早日康复； 11.给您添麻烦了，感谢您的合作； 12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的看法，请不必客气，这是我应当做的。 其次篇：导医必备 导医工作人员必备学问 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首
2、先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，干脆关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能愿意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以确定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣扬、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应当娴熟驾驭医院状况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民实惠措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患
3、之间、科室之间的协调协作，做好微笑服务、恰到好处，着装整齐、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人看法热忱，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整齐和谐统一，服务台标记醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣扬资料。 导医时刻巡察自己的服务对象，刚好供应：导向，分诊，询问，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊导医挂号分诊医生初步处理登记 计价收费 帮助检查 医生确诊处理 治疗室计价收费取药输液 住院 出院 四、接待来院患者技巧要求 主动热忱，文明礼貌，如：您好！请问需要我关心吗？你哪儿不舒适？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问
4、病史，正确推断，精确分诊。 娴熟引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪伴检查，计价收费等各环节。一边陪伴一边介绍，边聊边沟通患者由生疏慢慢感到熟识医院的状况。 留意视察候诊，待诊患者的病情转变，遇到病情突变，与医生刚好联系妥当处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者供应开水服药饮用，服务从微小环节起先，微小环节确定成败。服务从心起先，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满意病人的需求。 对老弱病残重症患者刚好主动赐予必要的关心，如轮椅、推车陪伴检查、办理入院等。 接受患者的各种询问，耐性解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
5、如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊留意事项，应交代清楚。 对全部的患者应当做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，表达出人性化的服务。 五、对询问者的接待 主动热忱微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐性答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 禁止说不知道，不相识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。 六、对离院出院患者的送别 患者离院前赐予相应的教化和健康指导，耐性回答提问。 介绍医院的诊疗时间，询问电话，急诊电话，便民实惠措施。 征求患
6、者对医院的诊疗水平，服务看法，医疗收费，就医环境，服务理念，后勤保障等有何看法和建议，并向有关部门汇报。 患者有看法，有误会，埋怨，马上赐予耐性说明实行补救措施，消退不良影响。电话询问及常见问题回答 客服工作人员必备学问 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天际，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是什么？ 把微笑放在声音里Putyoursmileinyourvoice 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、看法友好，和善 4、留意自己的语速和语调 5、不要运用简略语、专用语 6
7、、养成复述习惯 二、正确运用接听和拨打电话的程序？ 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名：第一声保持秀丽好听，会令打或接电话的对方感到身心快乐 接电话时，第一声应说：“您好,河南弘大心血管病医院健康热线。 打电话时，第一声要说：您好，我是河南弘大心血管病医院，请问您是 3、轻轻挂断电话注：在确认对方挂电话后方可挂断 三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，得当的方法。 回答 1、“对不起，刚刚没有听清楚，请重复一遍好吗?或者“麻烦您再重复一遍，好吗？ 回答 2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是 四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。假如你
8、接到打错了的电话，应如何奇异应对？ 回答 1、最好能这样告知对方：“这是河南弘大心血管病医院，请问你想找哪里? 回答 2、假如自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告知他，或许对方正是本院潜在的顾客。 回答 3、即使不是，你热忱友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答 1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很愧疚，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。 回答 2、请其他人接听电话时应精确转达，削减对方重复内容。 回答 3、您稍后打进来，可以吗？ 回答 4、至于这个问题，我院
9、有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满足的答复。 六、接到同事的私人的电话 1、以礼相待 2、宛转的告知对方工作时间不行以接听私人电话 3、有紧急状况要刚好转达 七、接到投诉电话应对方法？ 方法一： 1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐性等待客户心静气消。 2、确定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时，应将投诉内容精确刚好地告知负责人，请他出面处理。 方法二： 1闻听索赔事宜，绝不是件快乐的事，而要求投诉的一方，心情同样担心逸。或许要求索赔的患者还会
10、在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句：感谢您打电话来。今后确定加倍留意，那样的事绝不会再发生。“不仅能稳定对方心情，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：精诚所至，金石为开。 方法三： 1、对待投诉患者确定要恳切，用一颗真诚的看法为客人解决问题，以化解怨恨。 2、当患者有过一次不快乐的阅历，会向他身边的二十六个人诉说。假如很好的处理睬有正面的好的影响 常见电话解答。 八、问询医院地址及工作时间问题？ 回答：我们医院位于郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交叉口 公交路途可以乘坐20路、211路、B21到航海路与桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到终点站后河卢
11、。 假如您到时还没有找到，可以再与我们联系 我们医院为24小时无假日全科医院 九、你们医院属哪级医院？有哪些科室？ 回答：我们医院是三级甲等心血管病专科医院，有急诊、门诊、心内科、心外科、综合内科、CCU、检验、特检、影像、麻醉、导管室、手术室等科室。 十、问到某某病的费用问题？ 回答：不能正面回答。可以说您假如便利最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，总之，要强调病人到医院检查再说。从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 十一、某某病疗程问题 回答：告知病人只能在治疗2-3天后，才
12、能估计或许的治疗天数，需视察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。 十二、有关收费问题。 回答：我院是依据省卫生系统收费标准定价，或者说依据国家药监局，物价局等部门统计审核制定的有些治疗项目是接受进口先进设备，治疗效果很好。 十三、结束语 答：盼望我的解答能对你有所关心，如有不明白也可以干脆来院与专家面对面沟通，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交汇处，我院是24小时无假日医院。 第三篇：导医规范 1、导医简介 导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般状况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有
13、些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比方妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，假如来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不简洁见到医生，却被告知需要空腹检查，只有其次天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已乏累不堪。事实上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前询问和指导，可以让各位患者少走弯路。 2、导医服务重要性 导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，干脆关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好
14、与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最干脆的宣扬。 3、导医原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热忱；理解病人、宽以待人 敬重风俗、排忧解难；一视同仁、同等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 4、导医的服务标准及要求 热忱恭候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门赐予照看和关心。 询问病人挂号状况，做好初、复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 依据病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能刚好就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 关注专家就诊状况，随时依次叫号，引导病人就诊
15、。 应驾驭大量的专业学问和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要聚精会神地倾听，尽量满意病人的要求，尽力去关心每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满足而归。导示病人就诊、检查、取药路途。 保持大厅工作秩序，卫生整齐，刚好为病人供应便利。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人运用。 要奉献爱心、语言规范、看法亲善，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 作为最前沿的服务人员，在任何状况下都不能急躁，更不能冲病人、挖苦、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人看法不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 刚好完成医院交给的临时性工作任务，紧
16、急状况向上级领导反映要刚好。、导医的“十不准 1、是不准吃零食、干私事。 2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。 3、是不准看书、看报、看电视。 4、是不准约会私人客人。 5、是不准对病人不理不睬。 6、是不准索收病人礼物。 7、是不准与病人顶撞吵架。 8、是不准擅片离岗串岗。 9、是不准迟到早退。 10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 7、导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 8、导医的目标 热忱、温馨、亲切、周到 编辑本段 二、语言优质服务 1语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量接受相同的语言或方言与患者沟通，让患者有一种亲切感
17、、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的协作与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满足度与信任度。 语调：语音温顺，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热忱。 忌：一句话前半部分清楚响亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐性倾听、沟通语速尽量缓慢。2常用的礼貌用语 常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上中午、晚上好。 致歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、愧疚、实在愧疚、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力关心您的。 接待类：请问，有什么需要关心吗？请会、请到这来、您哪里不舒适、
18、我立即就过来，让您久等了。 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。 道别类：不用客气、这是我应当做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ 常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小挚友。 特殊称呼：首长、经理、主任 3交谈时的留意事项 交谈时：用柔软的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请、“对不起、“您、“感谢、“不用客气等礼貌用语要经常运用；不要随便打断患者的话题，假如患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了、“我知道了之类的语言。 总之：在
19、整个服务过程中应提倡文明热忱“五声：迎接声、称呼声、关切声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声：蔑视声、烦躁声、否认声、斗气声、争吵声。编辑本段 三、行为优质服务 1仪表 基本要求：规范、整齐、职业化。 工作服整齐、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的状况刚好缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标记牌左上衣口袋。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士 2、仪态 基本要求：文雅、庄重、无体会、无口腔异味健康、大方得体。站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，
20、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%-60%，双膝和脚后跟要靠紧。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。 坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避开座椅倾倒振动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 上身保持正确的姿态，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摇摆，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，仰头、挺胸、
21、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不行抢行，走路时不行哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，伸展自如略带轻快。 3、挂号 到医院的第一步是挂号。如今很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但状况并不志向；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。
22、哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等其次天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才觉察挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。 5、诊后 有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？全部这些问题，都可以通过导医服务为病友妥当解决。编辑本段 四、导医流程 1、预约流程 电话或网上预约 就医需求 查询科室专家 举荐对口专家 预约挂号 2、服务流程 联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院状况、诊疗特色、专家及出诊状况等；预约专家，并确认精确就诊时间；在导医人员关心下，做好诊前准备；就诊
23、当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪伴，完成就诊支配；诊后随访和健康询问服务。 3、后续服务 为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康询问等免费增值服务；供应体检代理、首长保健医会诊等会员实惠服务。 编辑本段 五、导医职责与任务 1、客服中心导医岗位职责 优质服务是我们生命的源泉： 以开拓创新服务模式为己任；一心一意为顾客供应细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满意顾客微小全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最正确精神状态，确保上岗后供应精确快捷、热忱周到的服务；业务学问好，熟识医院专科特色，专家特
24、色，精确快速地为顾客供应所需诊疗科室；对顾客的不满、埋怨高度民主重视，立即解决，解决不了的马上上报；熟记患者姓氏和病情，供应有针对性的特性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动恳切地上前关切问候；敬重顾客隐私，不争辩他人；刚好觉察平安隐患，语遇不良现象快速通知保安；团队意识强，刚好弥补同事的缺乏，共同维护好医院的声誉；热忱主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有剧烈的爱岗敬业精神。 2、分诊职责 做到正确分诊，分诊根据：患者要求，简洁问诊。做到分诊合理，分科精确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂
25、号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理支配就诊，优先支配检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应马上关心送急诊科处理。 经常巡察大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人供应开水及一次性水杯。 4、迎宾服务职责 负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 5、导诊职责 引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车轮椅或搀扶至相关科室，同时全程陪伴就诊，关心患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应马上关心送抢救
26、室处理。 6、询问职责 负责门诊询问电话的接听，认真回答患者询问，做好登记。负责发放健康教化资料。 7、平安防范职责 负责提示患者保管好随身财物、提示患者留神地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。留意觉察形迹可疑人员，刚好通知门诊保卫人员。 8、管理职责 医生诊室服务。使患者听从门诊支配。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。催促做好维护公共卫生和保持环境整齐。 9、信息收集反馈职责 负责发放患者满足度调查表，收集患者的各种反映与信息，刚好反馈给医生和门诊管理人员，不断改良门诊工作。如视察和了解患者对医务人员的反映，刚好做好登记与反馈。加强与医生沟通，
27、反馈患者各方面的状况，提高门诊接诊治疗率。 10、维护患者权利职责 维护患者隐私，主动便民服务，刚好反映患者看法，努力让患者满足。 11、经营职责 努力限制门诊日常本钱如水电、报纸、宣扬资料消耗，削减处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应依据洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。 12、护理职责 对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情视察，体温及
28、生命体征测量，护送急危患者，关心医生现场抢救等。 13、接待职责 接待患者要主动主动，热忱大方，有问必答，耐性说明患者提出的各种问题。 14、学问职责 导医必需具体了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体状况，以便于向询问的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热忱主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科状况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。加强业务学习，熟识各种疾病的症状，提高导诊质量。在工作当中不要与病人发生争
29、吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。 15、看法职责 导医应主动主动地征询、收集患者对医院工作的看法和建议，并将这些看法和建议报告给导医组组长和护士长。 16、关心职责 导医应随时随地为患者供应就医便利，主动沟通医患关系，主动关心医生做好开诊前的准备工作，并全程关心患者划价、取药。对于有怀疑或者有心情的患者要做好说明工作，使患者满足而去。 17、卫生职责 导医除了负责保持导医台周边的卫生整齐外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的状况，应刚好通知保洁员。 18、工作职责 导医必需按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下
30、班交接必需履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。 19、岗位职责 上班时间不能离岗，如因关心患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的全部电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。 第四篇：口腔科导医 牙科最缺的四类人才导医篇1 说到导医，很多老板都认为就是个接待，想不出导医有什么具体的价值和作用。 市场上的牙科诊所中，很多诊所并没有单独设置导医，有的店是由牙医干脆做接待，有的是护士，还有的店虽然有导医，可是导医的角色仅仅是接待。 我曾经给几个大诊所
31、做过礼仪培训，隔了几个月后再去，觉察前台已经没有熟识的面孔，半年后，老板说需要再培训，因为前台已经换过几批，标准的接待礼仪已经荡然无存。 这中间说明白几个问题： 第一：导医岗位的重要性问题，需老板与导医互动沟通，缺一不行。其次个：对什么人适合作为导医，导医的职责及胜任实力特殊模糊； 第三个：作为老板需要思索：如何稳定和留住导医，即导医的职业生涯规划及价值定位问题。最终：培训与管理的问题在本文中不探讨。 要回答上述问题，我们需要先思索： 一、导医是做什么的？ 导医的职责可以划分为治疗前，治疗后两大阶段治疗中主要由医护人员做服务。 一治疗前 说到接待，无非是端茶递水，引领，或者做简洁的询问或登记、
32、分诊、接电话即可，可以看到，接待工作确实是导医的重要工作内容，因为客户一进门，看到的就是导医，导医的接待质量会干脆影响客户对诊所的印象，及信任度问题信任感的建立包含了内外环境，硬件因素和软件因素，就流程来说分为接待-检查-治疗-收费-送别-售后等等，涉及到接待、医生等几个岗位然而接待并不简洁，几米微笑、怎样倒水、怎样送水、资料如何递送、如何开口问候、怎样分诊等等就有技巧和标准。关于诊所的接待礼仪，请见6步接待礼仪。 接待的功能细分为： 1建立良好印象，留住客户 2了解客户需求，推断客户类型，给后台人员架桥 3缓和客户心情，优化和丰富客户服务 二治疗后 1收银及送别 2管理客户档案 3调整医疗投
33、诉非纠纷4客户的回访医疗与非医疗 三其它行政事项的处理材料管理不在本文探讨范围内。 一个诊所是迷你版的企业，中间会有杂事需要去处理，一个优秀的导医是老板的左右手，能够做很多基础事务的管理工作，能够支配医护团队的日常工作，协调内外关系等等。 第五篇：导医工作手册 *内部培训手册 * * * * 导 医 工 作 手 册 二0一三年元月 第页 *内部培训手册 目 录 一、制定导医工作手册的目的 4 二、导医工作手册的适用范围 4 三、导医工作有关规定 4 四、导医工作的基本内涵 4(一)、导医是医院的第一形象 4(二)、导医是医生的助手 5(三)、导医是医院的信息员 5(四)、导医是医院的营销员 5
34、(五)、导医工作要点 6(六)、怎样才能做好一个称职的导医 6 五、导医工作的岗位职责 7 六、导医工作的基本要求 8 七、导医服务的礼仪与岗位规范 9 一、导医仪态、仪表礼仪 10 二、导医举止礼仪 10 三、导医服务的距离 11 四、导医表情规范 11 五、导医眼神规范 11 六、导医声音规范 11 七、导医基本语言 11 八、导医服务用语 11 九、导医处理埋怨/投诉 12 八、导医培训的要点 12 第页 *内部培训手册 一、导医护士培训要点 12 1、转变观念 12 2、摆正心态： 12 3、指责表扬： 13 4、询问业务： 13 5、导诊业务： 13 6、协作医生： 1 4二、全面发
35、挥导医护士的作用 1、协作病人选择医生 152、关心病人进行就诊 153、正确推断紧急病情 164、对门诊区域进行科学的管理 165、认真做好宣扬推介工作 166、做好健康教化工作 16 第页 *内部培训手册 华山医院导医工作手册 一、制定导医工作手册的目的： 将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要根据。 二、导医工作手册的适用范围： 全院导医及各专科导医护士。 三、导诊工作有关规定 导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着特殊重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方探讨，制定以下工作规定： 一、导医组长必需根据医院经营工作的
36、需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上确定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。 (二)、导医护士在行政和经营学问培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作专家分号、导诊服务等由经营部负责支配和实施，导医必需完全依据经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。 三、导医在日常工作中觉察问题必需随时向经营部汇报，以便刚好解决。 四、经营部觉察导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应刚好通知护理部，护理部应主动协作医院的经营工作，对导医出现的问题刚好解决和处理。 五、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，
37、组长除外。 六、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的看法，由经营部干脆与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应宛转拒绝表态性回答。 七、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部看法。对违背规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的看法基础上对当事人赐予相应的惩处。 四、导医工作基本要求：(一)、导医是医院的第一形象 第页 *内部培训手册 病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象确
38、定了病员心情的开端，从而在很大程度上影响了病员心情的持续.病员初次就诊，虽然心情有转变，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭，但他们的内心都是忐忑担忧的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。 因此，假如导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了到达这个目的，导医应当做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有奇异的询问，机智的应答，得体的引导等实力。要让病员从导医身上初步相识到我们医院的医疗与服务水平，想要到达这一点，导
39、医娴熟地驾驭专业基础学问是必不行少的。(二)、导医是医生的助手 导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的持续。很多病员在医治过程中有很多心理转变，又不愿给医生讲，怕得罪医生。假如导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。 那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在削减病员缺诊方面起到确定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深化。 导医还应了解医生的医疗方案和意图，协作医生做好病员的说明工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信念。 三、导
40、医是医院的信息员 导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和驾驭各方面的动态信息。导医应擅长觉察问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并刚好反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必需树立一心一意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚决的信念，就能做好每一件事。(四)导医是医院的营销员 导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要遗忘自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕 第页 *内部培训手册 的关系.比方病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要主动参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更