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1、2023年4S店售后前台接待流程以及注意事项 第一篇：4S店售后前台接待流程以及留意事项 4S店售后前台接待流程以及留意事项 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间确定是相当看重的！支配客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由
2、SA经常向未经预约干脆入厂的客户宣扬预约的好处，增加预约修理量。 其次步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应留意几个问题： 1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地精确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题假如SA自己解决不了，必需向车间的技术支持求 助，不行擅自作主。 3.查验车辆要认真细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查
3、验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特别简洁。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关心公司创建利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的宝贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 第三
4、步：打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10% 3.工单中的服务项目所需的或许时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什 么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认。另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。此步
5、骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面： 1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程度。B.此隐性故障在如今或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.修理此故障需要花费
6、客户多长时间及费用。D.假如估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆修理完成后，由SA比照查车单检查车辆。包 括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次全部服务项目对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合。交车说明单的下半部分应注明客户的
7、车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户说明结算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。 第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第八步：信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以
8、人为本；持续改善。仅供参考 其次篇：4S店售后前台接待工作总结 4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作支配 众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部2023年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 2023年别克售后的年终任务是xx万，截止2023年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年支配的
9、xx%，与年初的意料是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料本钱(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业修理本钱 为了严格限制费用的支出，我们别克售后部制定了完好的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进行检查，觉察问题刚好解 决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。 三、人才资源现状如今许多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，
10、我别克售后如今全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将接着加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。2023年上半年所存问题及下半年的工作支配： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务微小环节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务实力，
11、加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是特别到位，且工作人员面对工作时并不是特别细心，致使在一些可避开的工作微小环节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是干脆挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从如今的服务行业来看，公司想长期稳定的进展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象
12、，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着进展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着确定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关切你。 四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而
13、为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节省。 六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，刚好觉察损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低本钱。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝合力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。最终请公司各位领导放心，别克售后部确定确保全年的工作任务，争取超额完成2023年公司下达的工作任务。
14、 第三篇：4S店前台接待流程 英菲尼迪前台接待服务流程 一业务接待工作程序 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，确定是否进厂，或预约修理或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无宝贵物品，工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、修理期间，修理增项看法征询与处理：征询客户看法、与车间交换工作看法。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二业务接待工作内容规定 1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门一侧
15、向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3做好“三件套工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行修理或保养。 4车辆开入车间后，由修理人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询看法，是换或者不换。假如是换，则由前台人面告知修理人员，便于拿取配件，如是不换，则由修理人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提示客户。 5车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 三留意事项 1在客户
16、提出修理养护方面诉求时，我方接待人员细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。 2在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客人同意，然后我方人员起先技术诊断。 3接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术主管快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4与客人商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单、请客户过目并确定是否进厂。 (5客户批阅“进厂修理单后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续-领“出厂通知单，如有我
17、方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来。6业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。 7接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字详见“随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。 8业务部接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与客户进行交谈，征求对方对增项
18、修理的看法。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间修理人面；犹如意追加，即开具“进厂修理单填列追加修理项目内容，马上交车间调度，并记录交单时间。 9业务部根据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理意料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。 10车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。(11)取车客户的接
19、待 工作内容： 主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。 耐性等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：“XX先生小姐请走好。“祝一路平安！欢迎下次光临！12客户的询问解答与投诉处理 客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户； 回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任； 并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。 倾听完看法后，接待员应马上赐予答复
20、。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。 13预约修理服务 受理客户提出预约修理请求，或我公司根据生产状况向客户建议预约修理，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成看法，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。 预约确定后，要填写“预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间接近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 第四篇：
21、4S店前台接待服务流程 前台接待流程及重要性 汽修10301班 唐克锋 学号；10025399 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满足度起着关键性的作用。是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。随着汽车业的进展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满足度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，干脆对售后服务经理负责;负责完成对本部档
22、案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥当处理客户投诉，不断提高客户对服务的满足度; 第1章 前台工作简介及流程 售后服务，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足 1.1 前台接待工作的概述 工作内容：1见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎一般讲“欢迎光临！。同时作简短自我介绍。2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复
23、，然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好、“欢迎再来如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。4如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。5如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶，以表示我待客礼貌诚忱。 第 1 页 1.2 前台接待
24、工作的基本流程 第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。 其次步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员 第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。 第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。 第五步：终检。即车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。热忱完好的将客户的车交还给客户。第七步：送客户，第八步：信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程
25、，做到真正的“以人为本；持续改善。 第2章 2.1 前台接待工作流程的详解 预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与干脆入厂修理客户严格区分开。这是确定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为起先业务量较小，预约和干脆入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。但是假如时间对于客户来说很重要的话，就要必需提前做好一切准备。 支配客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣扬预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约干脆入厂的客户宣扬
26、预约的好处，增加预约修理量。 2.2 接待 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应留意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：1可以更多地精确地了解客户的需求。2可以为公司挖掘潜在的利润。3可以 第 2 页 更多的了解客户性格，有利于后续的工作。4可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题假如接待人员自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。 3在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时，应先征得客房同意，
27、然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以关心，以尽快完成技术诊断。 4.查验车辆要认真细致，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们干脆就帮您把他修了，手续特别简洁。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关心公司创建利润。 5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 6.明确向客户建议，取走车内的宝
28、贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 7这一环节，接待人员要看法认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在驾驭公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有确定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵敏选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可
29、能说明本公司价格合理性。 2.3 打印工单 打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。 第 3 页 2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用估算值与实际值上下不能超过10% 3.工单中的服务项目所需的或许时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。 4.是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认。 另外还要留意：1.所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如客户
30、有钥匙链，还要在工单明显处注明。 2.4 实时监控 此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师根据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应刚好提示接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应当根据工单说明的完工时间，刚好向车间限制室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并致歉。 2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必需先自己搞清楚几个问题：1隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障如今的实际损害程度。2此隐性故障在如今或者将来可能会对客
31、户本人或者客户车辆有什么样的损害。3修理此故障需要花费客户多长时间及费用。4假如估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是如今必需修理的；哪些是短暂不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 2.5 终检 车辆修理完成后，由接待人员比照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在修理期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、细致。 2.6 交车说明 这是比较重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次全部服务项目对于客户在将来开车
32、过程中应当留意什么。例如：此次更换 第 4 页 了刹车片，那么接待人员应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。 客户在签订修理合同即修理单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件特别是二保、年审车并审验其证件有效性、完好性、完好性，如有差异应
33、当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字详见“随车物品清单，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 要求接待人员视检、查点、登记要细致，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。还要向客户说明结算预览单，说明此次修理的服务项目及费用，
34、并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车。交车做好了就是下一次的接车。 2.7 礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送。接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 2.8 信息反馈 信息反馈。针对回馈信息，刚好改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善。客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户；回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引 第 5 页 导客户对
35、修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任；并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；认真倾听客户看法，并做好登记、记录。倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生小姐，感谢您的信任，确定给您满足答复。要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一的观念，投诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要作记录。 第4章 总 结 通过在4S店的学习和实践
36、我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简洁其实这是一门没有课本的学问，没有人把他做的最好只有把它做到更好。 实训不仅在我的学问上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会觉察自己的缺乏和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五光十色的社会和千姿百态的事情让你的眼界无限大的开放。 历练，我的人生就从这一刻起先无线的历练，胜利是每个人都想要的但是胜利却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，信任不断的努力和坚持不懈
37、的奋斗我的明天会更加的奇妙 汽修10301 唐克锋 学号；10025399 2023年12月1号 第 6 页 第五篇：4s店售后接待商务礼仪 作为4s店的售后人员，你们知道要留意什么接打礼仪吗？下面是我整理的4s店售后接待商务礼仪，盼望对你有所关心！ 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理支配能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得特殊重要。比方通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关切他的爱车运用状况，而不
38、是去打扰他。 被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!*有限公司，我是*，很兴奋为您服务，请问怎么称呼您?同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置惊慌，一到早上10点高峰时间，很简洁出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最志向的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有精彩的做
39、法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简洁给客户留下冷漠、服务看法不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退
40、一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨留神路滑;环车检查后他引导我至修理接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。微小环节您做到了吗? 中途等待 假如客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区状况并介绍工作人员给客户相识，始终表现落落大方。 结算收银 结算后，服务顾问应陪伴客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热忱得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字
41、确认。客户离开时起身微笑道别。 交车送行 结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.4S店售后服务常用话术 1、客户特殊生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程? 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会刚好与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理
42、混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员干脆沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪伴下进入车间。况且修理汽车是一个特别精密，细致的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着很多人看您动手术，您会有什么感觉? 2.XXX车零件为什么不行以外买?我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 答：我们特殊理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我说明一下，XX品牌接受的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专
43、业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格转变太大，总在变动，能不能不变? 答：配件价格下降是为了回馈宽阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的运用本钱，您的状况很特殊，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何? 4、我的车出现疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是如今我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同
44、时还可能运用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题? 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示特殊愧疚。我们会马上对您的车进行检测，由于造成出现故障的缘由有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满足的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答：特别愧疚给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(假如是修理质量问题，再做一些致歉，和顾客协商可能接受的方案。假如不是修理质量问题，礼貌地向顾客说明检测结果，认同后，提出解决方案)
45、。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您便利修理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您特殊有利吗? 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们特殊关切您车子修理后的运用状况，对我们自己负责，也是对您负责。假如您觉得我如今打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(假如客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满足)。 9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉价，有的贵? 答：特殊感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国全部的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满足的答复。 10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价? 答：为确保您能运用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌全部的零配件选购都到达XX品牌全