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1、2023年客房卫生服务员年终总结 第一篇：客房卫生服务员年终总结 客房卫生服务员年终总结 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析探讨，做出带有规律性结论的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才是正确的呢？下面是我为大家整理的客房卫生服务员年终总结，欢迎大家借鉴与参考，盼望对大家有所关心。 客房卫生服务员年终总结1 20xx年是收获的一年，也是大进展的一年。在领导的教化、支持、激励下。在与酒店的工作协作下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作沟通，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下头对2
2、0xx年的工作做出如下总结： 一、在日常工作中我们树立了三个理念 1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不管遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。 2、微小环节理念：微小环节确定成败，做好每一个工作微小环节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。 3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业气氛中工作。 二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习 让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。 三、坚持良心品质、质量第一的经营理念 抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训
3、支配，组织员工进行了统一的操作标。 四、围绕酒店进展要求，健全酒店管理程序与制度，明确进展使命 五、规范企业管理，实行品牌进展战略 在此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以高度的职责感和饱满的工作热忱带着全体员工在竞争中求进展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。经过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。 新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也隐藏新的机遇，只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，想方设法提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就必需能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的奉献。 客房卫生服务员年终
4、总结2 20xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们关心关切激励下，使我克服了种种困难，较为精彩的完成了全年的工作，得到领导和同事确实定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况；能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx年做的主要工作及明年的预备做以汇报，请各位领导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我主动参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后细致琢磨练习，平常在日常生活中也能经常运用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。
5、就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。 2、端正看法，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我慢慢克服了心浮气躁，做事没有耐性，敷衍了事的毛病，养成了耐性细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相激励和关切的话语。使我对工作更加充溢信念。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是清扫客房和环境卫生，虽然成天都在清扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不
6、放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦洁净，让脏物无处可逃。 3、听从支配，任劳任怨。平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导支配的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，起先由于对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关切关心下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到心中有数，遇事不乱，较为精彩的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 二、明年工作预备 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务
7、质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热忱也更加高涨，工作信念大增，对以后的工作充溢了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满足，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习探讨工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满足，和宾馆其他同事一起为每一位客人供应一个舒适、清静、温馨的家。 三、对酒店建议和看法 如今信息网络时代，知讯者生存，然而宾
8、馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙恒久只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，盼望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也盼望宾馆领导平常多关切员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到熬炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴盛发达做出自己的奉献。 客房卫生服务员年终总结3 时间飞逝，惊慌而劳碌的一年立即就要结束了，20xx年已经过去，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。客房部在酒店领导的正确指引及各部门亲热协作和全体员工的共同努力下，各项工作得以顺历进
9、展，紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量限制等几个方面开展工作，为了明年部门的工作更上一层楼，今年客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、完成任务方面 20xx年度的营业总额是230万，截止到11月份营业总额是220万，月均完成万，客房部平均房价元/间天，客房的平均出租率为xx%，今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针，依据酒店的总体目标和要求，以经营为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入又有了进一步的提高，为了完成了公司下达的经营指标，也为了让更多的客人知道并了解我们酒店，今年年初我们与携程网和艺龙网签订
10、了合作协议，在签订协议之前做了大量的准备工作，包括与其他同酒店的对比，网络房价与反佣金额的制定，合同的审核、酒店图片及各种资料的收集等等，这其中要感谢办公室对我们的支持与协作。当第一份网络订房传真传过来的时候，大家都无比兴奋，通过大家的共同努力在增加了酒店收入的同时，我们也获得了网络客人的一样好评，这足以证明我们的工作得到了更多客人的认可。不仅是网络客户，就针对暑期保守来说旅行社客源占总体客源的50%，尤其以和等等的系列团，每批系列团下来消费都在4到5万元左右，今年新结识的客人，每年都要到秦考察并且分为三批，食宿消费也是在4万元左右，通过后期回访对我酒店的接待比较认可。截止到11月，接待大小会
11、议50多场，全员布臵和撤离会场，确保了每场会议的顺当完成。在客房淡季，为了适应酒店行业的进展和转变，我们推出了特价房活动，在价格上赐予老客户实惠，除了这些，我们还与网合作，并取得了很好的经济效益和广告效益，通过这些活动，使酒店的人气有增无减，并弥补了淡季空白。 二、培训方面 客房部是酒店的窗口，每一位员工都要干脆面对客人，员工的工作看法和服务质量干脆反映出一个酒店的服务水准和管理水平，酒店的员工流淌性大，培训工作相对困难，而且需要定期反复的培训，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，针对这种现象，进入暑期之前，各项
12、工作制定了具体的培训支配，进行了为期两个月的培训，并实行了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面实行先驾驭工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工驾驭基本的操作技能，培训内容包括酒店的各项规章制度，总台接待、收银员要驾驭确定的销售技巧，推销房间时，在价位上要求从高到低的依次进行，灵敏主动的向客人介绍各类房型，争取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各岗位都依据各岗位的工作技能技巧和服务标准进行相对应的培训，特别是今年xx月份，大堂副理针对各岗位的不同，拟定不同的英语口语的培训内容，进行了为期一个月的英语培训，为暑期外宾接待工作奠定了基础。暑期过后对
13、总台新员工的技能驾驭状况和楼层员工的做房时间、质量是否到达行业标准都进行了逐一考核。经过今年一系列的培训工作，深感部门培训的重要，在明年的工作中，客房部还将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。 三、在服务、卫生方面 新员工进入部门之后不能尽快的与老员工融为一体，老员工缺乏团体意识，基于这些因素，部门领班以上人员聚在一起各自发表看法，首先是从老员工的心态入手，多做思想教化工作，让老员工更深层的意识到自己在部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到部门对于他们的重视程度，心甘情愿的带动新人，另外，在不断的工作中觉察了问题的另一因素，部门员工缺乏亲情服务，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，因此部门
14、利用早会时间每天强调服务，怎么服务如何服务就此开展了一系列的案例分析，针对工作中觉察的问题加以分析解决，让员工知道什么是错，什么是对，出现类似状况该如何解决等等，丰富了员工的服务学问，增加了员工的从业实力，树立正确的从业观念。 卫生质量是客房的生命线，也是衡量酒店的标准之一，楼层一如既往的坚持三级查房制度，为了提高客房的整体卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，由于人员有限，把无人看管的楼层、房间落实到人，要求细致卫生、通风工作和本区域同步进行，标准一样！在卫生方面值得一提的是在没有门童期间，前台主管和大堂副理带着总台人员主动担负起门童的卫生区域，每天早上、下午擦拭大堂转门及两个侧门并刷洗大堂
15、外台阶等等。另外PA的两位大姨，管辖的面积较大，一至三层的大堂、楼梯及中小会议室的卫生，需要每天反复擦拭，没出现过任何卫生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下来，胳膊都抬不起来，即便是这样也是毫无怨言的静默工作在自己的岗位上。在全年工作中，客房始终处在缺员的.状态下，各岗位员工团结协作，做到随叫随到，互相帮助，保住了客房的生命线。 四、设施设备的维护及保养 大家都知道，客房部区域占经营区域的近70%，投资也占整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的运用年限，是干脆影响效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电
16、器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平常的工作中，只要觉察地毯上有点状污渍，都应刚好的做“点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，客房部联合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水和部分房间顶棚漏水状况。客人投诉房间卫生间气味大，经过排查，是下水管道问题，导致臭味干脆散发到房间，工程部想尽各种方法，使房间气味大的问题得到了改善。在一年的工作中经过工程部人员的努力，改善了很多设施设备状况，但是我们的房间整体保养在运用过程中还会出现很多问题，需要工程部协作共同去解决。 另外为了确保客房装
17、修统一协调，对配新的16间房间进行了简洁的装修，将楼道、房间门进行改色，相对削减了客人投诉机率。 五、节能降耗及平安意识方面 在日常工作中，主动响应酒店的号召，留意节省、限制本钱。客房管辖内照明灯制定启闭时间，房间走客房及住客房客人不再的状况下，关闭全部空调及灯的开关，做到人走灯灭，严格限制一次性消费品的消耗，废香皂、牙膏统一回收二次运用，用来洗抹布和清洁家具污垢。收集客人用过的卡皮，进行二次利用，通过这项工作为酒店节省了不少的开支，另外节省每一张纸每一支笔，为酒店节省尽自己的一份力。 在各项工作顺当开展的同时，主动参加酒店组织的各项活动及培训，尤其是保安部组织的消防培训和演习中大家都学到了很
18、多消防学问和逃命要领和自己休戚相关，通过培训让我们意识到任何工作能够顺当开展的同时“平安都是第一位的，是绝不容忽视的。前台依据公安部门要求，对每位客人都进行具体的登记并录入电脑，严格依据相关规定进行操作，参加公安部门组织的各种平安会议，为顺当的开展日常工作供应了保障。 随着新年钟声的敲响，我们告辞了20xx，20xx年即将到来，我们面临着更加激烈的市场竞争，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对，去迎接，去挑战，客房部将在酒店领导以及各部同事的大力支持和关心下，与各位同仁一道开创新将来。 客房卫生服务员年终总结4 要管理一家ktv并不难，要想管理好一家ktv，便要其社会高效益和经济效益都
19、到达确定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在相识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使ktv场所形成最大的接待实力，保证场所的双重效益。尽管自己只不过是ktv的服务员，但是在领导培育下学会了很多管理方面的阅历，以下是今年的工作终结。 一、组织建设和管理 做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，ktv做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。形成ktv场所的组织结构和组织的管理体制。即设置kt
20、v组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；合理而有效的组合和调配ktv的人力、物力、财力、信息等资源。 ktv的营运不行能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等状况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者驾驭ktv的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于奢侈也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。 二、建立完善的规章制度 “无
21、规则不成方圆做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素养要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于微小处，就是制定具体的制度，以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一样，使工作规范而公正的进行。 三、现场营运的监督管理 ktv企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必需做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作
22、进行总结和分析，对当天的工作进行支配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；班中的巡场工作，对现场进行巡察去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改良随时留意营运中存在的问题，刚好进行解决、订正；班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结阅历，提出改良方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必需从实际动身，发挥自己的管理才能和才智，对现场进行合理有效的管理。 四、建立市场调查机制 进行市场定位。ktv市场是在不断的转变进展中的，今日你可能门庭若市，明天就面临关闭，因此有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结k
23、tv市场的消费需求及促销活动的信息。ktv市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争状况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势意料，结合自身的实际状况进行消费群体的这定位。 五、确定目标市场 实行有效的营销策略，不同的场所的状况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助ktv大多消费群，就算同为自助ktv也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于确定事业有成的胜利人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等状况特殊重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的实行一些促消策略。 总之，经营管理工作千头万绪，纷繁困难，做为管理者
24、必需具备良好的管理素养和管理水平，在日常的管理工作中擅长发挥自己的才能和才智！在总结的工作过程当中提升自己！ 客房卫生服务员年终总结5 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位来宾都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的来宾能够住的安心。听从领导的指示，团结同事，礼貌待人，听从支配，不遗余力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创建价值。 一：工作业绩回顾 本区域为89/f，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高
25、水平，客户投诉率2%，顺当接待了中青国旅等大型团队及vip接待 二：工作中缺乏 1、员工培训力度不够 包括洗衣培训，住人房间清洁培训，本钱限制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生 2、区域本钱限制管理欠缺 区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行本钱意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强 3、区域清洁质量水平不高 住房率较高，员工流淌性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高。今后会加强 4、物品设施管理不周包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深化 在这即将到来的一年就让我发挥特长，好的就让它更好，缺乏之处努力来完善。让自
26、己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的起先。 其次篇：客房服务员 客房服务员 1、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；2、准时参加领班召开的工作例会；3、清洁并整理好工作车，领取洁净布草；4、熟识楼层房态；5、清房时觉察无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内运用电器等可疑事项刚好报房务中心及Am； 6、清房时有工程问题刚好报修；7、认真完面领班支配的工作任务；8、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；9、清房时觉察房间内物品丢失及损坏刚好报领班；10、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班； 11、保管楼层的布草；
27、12、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；13、为客人供应日常接纳服务及托付代办事项；14、报告有关客人遗留的物品；15、报告及补充房内饮料的消耗量；16、填写工作报告。 客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：1、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗状况表； 2、将工作车推到要清扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中心； 清洁客房次序： 一般状况按以下依次进行：1、挂“请即清扫牌子的房间；2、VIP房间3、上日空房4、客人不在的房间OCC房5、客人离店的房间VD房6、清洁客人在房内的房间，必需征得客人同意 如有特殊状况，听
28、从领班支配。进入房间： 1、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌请勿打扰或未亮DND灯，然后轻敲门三下一长二短并报一声“您好服务员。 2、如无人回答，等会再敲5秒，并重复报明身份；3、如未听到回音，将门打开，推开少许50cm，并同时报明身份；4、假如客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；5、假如回答了你，向客人征询是否可以清理房间；6、假如没有客人，可以干脆进入房间。撤： 1、进入房间首先填写进入的时间；2、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；3、关掉多余的电源；4、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；5、将烟缸、杯具撤到卫生间；6、撤床上用品，撤时将床拉出，拉出4
29、050厘米，便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草立即收出房间。 7、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；8、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；9、带入洁净的布草。铺床： 1、铺床单：站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。 2、铺被子：将被芯放在床上，留意长宽不要弄错。把被套打开，双手从开口处尾部进入被套内此被套为反面折叠，双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；前部两
30、角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。 3、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，觉察破损或污迹要刚好更换；4、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放小床；双人床的枕套开口要互对。抹尘： 抹尘依次从门起先，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必需抹洁净，在清洁时应留意和做到： 1、衣柜内的衣架要按规定挂放；2
31、、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时留意玻璃的里面、侧面、反面；3、行李架各支架要抹到位；4、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别留意后面的抹尘； 5、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；6、抹尘时觉察有损坏物件要报修；7、电话机的接线、听筒接线是否插错；8、物品摆放到位。清洁浴室： 2、去除垃圾： 把浴室内全部脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； 将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到特地袋子里面； 将用过的牙刷等可以变卖的废品收入特地的袋子内。3、清洁面盆和台面： 将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲
32、净，反扣放在台面上； 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件留意塞子四周； 放水清洗面盘和皂碟、五金配件； 抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最终控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。 4、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： 擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕； 清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外； 吹风筒座子无灰尘污迹，运用要正常； 擦亮面巾架。5、清洁淋浴房： 试开淋浴喷头，查看设备是否正常； 用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光滑透亮。 用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴
33、巾架擦光亮； 将墙面污渍、毛发擦洁净。6、清洁马桶： 用水冲去污物； 用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶； 放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅； 用布将马桶四周、坐圈、盖子擦干，不行有水迹、污迹、异味。清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； 清洁卷纸盒内外； 马桶无异味。补足客用物品： 1、补齐各种客用物品： 拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； 信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的确定要进行更换； 茶叶补时要两包绿茶； 易耗品托盘内的物品按依次摆放； 巾类折叠平整。 关上窗户、拉好窗帘； 查： 1、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；2、填上时间； 在楼层走道遇见客人时的服务标准 运作程序
34、：1、要主动侧身让路或放慢步伐；2、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。 3、如知道客人姓名，应称呼XXX先生小姐，早上中午、下午、晚上好！对不熟识的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生小姐早上下午、晚上好。 4、假如是比较熟识的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生小姐很兴奋见到您，您好吗？这样会使客人感到非常亲切。 节日期间见到客人时的服务标准 运作程序：1、如在节日期间见到客人时，应以节日快乐的心情与客人打招呼；2、遇见客人应讲些庆贺的敬语，新年期间可讲：“先生小姐祝您新年快乐或“祝您节日快乐，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！春节
35、期间应说：“新春快乐！ 3、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不快乐的表情流露，尤其是节日期间更应留意。 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准 运作程序：1、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生小姐请进！同时将电梯门按住，避开挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生小姐，请问您你们到几楼？然后主动帮客人按电梯。 2、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；3、进入电梯应在内驾驭适当的位置限制板旁，不要挡住客人上下电梯；4、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；5、电梯到达所到楼层时，应主动请客
36、人先出“XXX先生小姐XX搂到了，您请！6、假如你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“感谢，感谢您！ 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。 运作程序：1、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；2、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问； 3、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生小姐对不起，打扰你们一下，在后向所找客人讲解并描述要找他的理由，说话时要留意简明扼要； 4、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了，然后有礼貌地离开。 5、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时
37、，应驾驭适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生小姐打扰你们一下，可以吗？征求客人同意后方可插话。 6、对于不便利公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生小姐，麻烦您到这边来一下，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准 运作程序：1、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生小姐，您提出的问题我短暂无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？ 2、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生小姐，您所要求的XXX服务我们酒店短暂不能满意您的需求，特殊愧疚！
38、并要耐性说明，表示歉意。 3、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能运用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避开服务脱节。 4、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求关心。被客人呼喊入房间的服务标准 运作程序：1、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务您好服务员，请问我可以进来吗？2、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生小姐，请问我能为您做些什么？ 3、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的嘱咐要留心听清，站立姿态要端正，眼睛不行东张西望。 4、事后马上离开房间，不宜在房间逗
39、留太长，离开房间时应对客人：“先生小姐对不起，打扰您了！然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。觉察客人生病的服务标准 运作程序：1、如觉察客人生了病要主动关切照看，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关切，如“XXX先生小姐听说您不舒适，我们感到很担忧，您看是否需要请医生？同时在生活上多多关切，照看有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早午、晚餐送到您房间来？如客需要应说：“请您稍等！同时联系餐厅。 2、离开房间时应说：“祝您早日康复！同时向客人说：“假如您有事要帮助的话，请拨打前台服务热线5156666拨打前加9，也可拨打短号8000，我们会立即到您房间来，随时愿意为
40、您服务！ 3、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准 运作程序：1、尽管我们向客人供应完备的服务，也难免因某种工作上的过失或误会，引起客人的投诉，假如能虚心倾听投诉看法，并立即实行相应的措施，一般客人不满就会起先消逝，反之不好好听取就反对或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的心情离店，酒店的声誉就会受到影响； 2、客人投诉时首先要耐性倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的心情自然清静下来； 3、必要时把客人的投诉看法记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反对；4、不管客人是口头还是书面投诉，都要具
41、体了解状况，作出具体分析；5、假如是客人未离店，应当给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理； 6、作好投诉和处理过程记录，以便探讨客人提诉的缘由，防止类似的投诉发生；7、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避开影响其他客人。 为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准 运作程序：1、由于我们的热忱、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心愿； 2、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应当做的，假如客人坚持确定要送，实属盛情难却，为了避开失礼，引起客人的误会或不快，服务员应短暂收下，“特殊感谢！并双手
42、接过客人的赠品。 3、事后需向领导汇报，并说明状况由上级根据状况进行处理。当客人已到楼层却觉察开重房时的服务标准 运作程序：1、当客人已到楼层，核对房号，觉察开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生小姐，对不起，这个房间已经住上客人了，不过没关系，我立即与总台联系，重新支配一个房间，请您稍等！ 2、建议并热忱地先请客人到大厅坐下，“XXX先生小姐，麻烦您先到大厅坐一下好吗？并送上茶水。 3、然后与总台联系，为了消退客人心情的不满，使客人能满足地到重新支配的房间，房间的风格大小，房向尽量与缘由的房间差不多。房间支配好后，礼貌地对客人说：“XXX先生小姐对不起，让您久等了，如今支配的房间是X
43、XXX房，我如今带您过去，好吗？请！在带路的时候，特别要留意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？ 4、觉察开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。 新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准 运作程序：1、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐性的说明：“XXX先生小姐对不起，今日房间比较惊慌，该房间原住客刚走，如今才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？ 2、房间卫生未搞好前，一般状况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。 3、房间卫生搞好后
44、，应礼貌地请客人入住：“XXX先生小姐，您的房间已经清理好了，请跟我来！ 觉察客人对所支配的房间不满足的服务标准 动作程序：1、觉察客人对支配的房间不满足时，首先要了解客人不满的缘由，“XXX先生小姐请问您对该房间有哪些地方不太满足呢？ 2、得到客人的答复后有可能的状况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满足的房间。 3、如一时无法调整时应向客人说明：“XXX先生小姐实在愧疚，因今日住房惊慌，你所要求的房间已支配满了，不过没关系，如有我们确定帮您调整，好吗？ 4、假如客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满足的房间，但都会感到你的关切，服务是热忱周到的，无疑也抵消客人对房间支配的不满。 需要
45、清理的房间挂上“请勿打扰牌或亮“请勿打扰灯的服务标准 运作程序：1、要清理的房间挂上“请勿打扰牌或亮“请勿打扰灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻待客人外出时，需刚好清扫； 3、假如客人在房内应说“您好，XXX先生小姐我是XX楼服务员，请问您的房间如今便利清扫吗？假如客人答复便利清扫，应说“好的，请您稍等，我立即过来帮您清理！假如客人答复如今不便清扫应说：“好的，假如您便利时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将刚好为您清理，好吗？同时多留意此房间。 4、假如客人不在房内，应马上通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为遗忘将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间清扫卫生，客人回来时的服务标准 运作程序：1、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，假如正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人看法能否接着清理：“XXX先生小姐您好，请问如今还便利清理吗？若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应马上整理工具离开。2、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生小