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1、2023年4s店售后客服自我介绍 第一篇:4s店售后客服自我介绍 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,自然面试时自我介绍也不行小觑,下面写写帮文库我为你带来4s店售后客服自我介绍的内容,盼望你们宠爱。 关于4s店售后客服自我介绍范文 您好,我叫xx,爱好广泛,个人爱好体育类活动,唱歌,旅游,曾作为教练,率队获得xx足球联赛前三名 有自己的原则,有自己的信仰,不急功近利。 5年驾龄,技术过硬,无任何大事故,上海话、一般话标准 有三年的售后阅历,能全面娴熟地运作整个服务,能在确保公司利益的前提下、热忱尽力地为顾客服务,曾因为担当售后期间与客户建立了良好关系,
2、被公司要求兼当销售经理一职 自知机遇来之不易,所以在每一次机会面前,我都会全力以赴;清楚自己并不是不行替代的,所以我会加倍努力,通过不断进步来增加自己的不行替代性。 4s店售后客服应当满意的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必需具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上阅历,最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多,有较高的学问水平,如本科以上学历,对产品学问熟识,并且具备所运用销售产品的机械,装置,设备的学问。 3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道
3、何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得确定的关系处理,或处理阅历丰富,具有确定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵敏,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整齐大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不愿定是要长得英俊、秀丽,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。 6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序: 1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由
4、等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时运用,问题表现状况,在运用此品牌前曾运用何种品牌,状况如何,最近运用状况如何等。 3、分析这些问题信息,并向客户说明及说明工作,规定与客户沟通协商。 4、将处理状况向领导汇报,服务人员提出自己的处理看法,申请领导批准后,要刚好答复客户。 5、客户确认处理方案后,签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼
5、物的,通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。(来源:58同城-自我评价) 三、处理客户埋怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真细致,耐性地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中推断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行具体询问,留意不要用攻击性言辞,如“请你再具体讲一次或者“请等一下,我有些不清楚 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的看法,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下,现场不要下结论,要下推断,也不要轻下承诺。
6、最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。 问题的严峻性,到何种程度? 你驾驭的问题到达何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。 假如客户所提问题不合理,或无事实根据,如何让客户相识到此点?解决问题时,埋怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店关心等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确看法之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。 a:公司与埋怨者之间,是否有长期的交易关系? b:当你努力把问题解决之后,客户
7、有无今后再度购置的盼望? c:争吵的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。 d:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? e:公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司看法的代理人,要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时,确定要考虑以上条件,假如属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往,你大方明确地向对方说:“no 与客户协商时同样要留意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的看法和视察反应,抓住要点,妥当解决。 4、处理及落实处理方案 关心有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确干脆
8、地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传到达执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标记的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便确定要进行监督和追踪,直到客户反映满足为止。 四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点: 1、耐性多一点 在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的表达,还不要指责客户的缺乏,而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐性地听完了客户的倾诉与埋怨后,当他们得到了发泄的满意之后,就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。
9、 2、看法好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满足,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,假如在处理过程中看法不友好,会让他们心理感受及心情很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切,礼貌热忱,会降低客户的抵融心情。俗话说:“怒者不打笑脸人,看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或埋怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,
10、然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞也特别留意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?“你懂不懂最基本的技巧?等等伤人自尊的语言,尽量用宛转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户悲观并很快离去。5、补偿多一点 客户埋怨或投诉,很大程度是因为他们接受该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会盼望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品运用等,也可能是
11、精神上的,如致歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应当尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。 6、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时,假如条件答应,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士关心等
12、。 7、方法多一点 很多企业处理客户投诉和埋怨的结果,就是给他们慰问、致歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的方法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观胜利经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部探讨会,或者给他们嘉奖等等。 五:六步骤安静顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道,顾客的生气就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有生气了。终归客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、细致倾听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题推断清楚。 2、充分的致歉,让顾客知道你已经了解了他的问
13、题。 致歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他扩大。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚原委是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗? 向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告知你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际状况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么?假如顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法
14、吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何运用的,他想换成什么样的产品。 你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,假如有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。 你盼望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢? 你要做到: 知道问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。 4、提出解决方法。 对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比方:打折。 免费赠品,包括礼物、商品或其他。 名誉。
15、对顾客的看法表示感谢。 私交。以个人的名义赐予顾客关心。 5、询问顾客的看法。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在供应了解决方案后再询问顾客的看法。假如顾客的要求可以接受,那最好的方法是快速、快乐的完成。 我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当全部的投诉发生时,解决问题的关键是洁净彻底地、令顾客满足地处理掉。 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,说明你是一个优秀的公司,假如你接着跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要难过钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否需要更改
16、方案。 六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下推断。 客户是因为信任你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二:换位思索,站在客户的立场上看问题。 假如你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。 看了4s店售后客服自我介绍的还看了: 1.4s店汽车销售自我介绍范文 2.2023最新4s店面试各个职位自我介绍 3.客服工作自我介绍范文 4.面试客服时的自我介绍 5.4s店应届毕业生面试自我介绍 6.面试客服怎么自我介绍
17、 其次篇:4S店售后客服自我评价 4S店售后客服自我评价 本文由自我评价网供应参考! 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必需具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上阅历,最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多,有较高的学问水平,如本科以上学历,对产品学问熟识,并且具备所运用销售产品的机械,装置,设备的学问。 3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得确定的关系处理,或处理阅历丰富,具有确定的人格威力,第一印象好能给
18、客户信任。 4、头脑灵敏,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整齐大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不愿定是要长得英俊、秀丽,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。 :/xiexiebang /ziwopingjia/ 6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序: 1、建立客户看法表或投诉登记表之类表格。 接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,
19、如办公室文员,接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时运用,问题表现状况,在运用此品牌前曾运用何种品牌,状况如何,最近运用状况如何等。 3、分析这些问题信息,并向客户说明及说明工作,规定与客户沟通协商。 4、将处理状况向领导汇报,服务人员提出自己的处理看法,申请领导批准后,要刚好答复客户。 5、客户确认处理方案后,签下处理协议。自我评价网 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的
20、落实,直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真细致,耐性地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中推断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行具体询问,留意不要用攻击性言辞,如“请你再具体讲一次或者“请等一下,我有些不清楚 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的看法,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下,现场不要下结论,要下推断,也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。 问题
21、的严峻性,到何种程度? 你驾驭的问题到达何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。 假如客户所提问题不合理,或无事实根据,如何让客户相识到此点? 解决问题时,埋怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店关心等要求。 3、互相协商 客户埋怨或投诉,很大程度是因为他们接受该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会盼望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品运用等,也可能是精神上的,如致歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应当尽量补偿多一点,有时是物质及精神
22、补偿同时进行,多一点的补偿金当然,这点得按公司规定,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。 6、层次高一点 自我评价网 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时,假如条件答应,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面或服务人员任职为某部门领导或聘请知名人士关心等。 7、方法多一点 很多企业处理客户投诉和埋怨的结果,就是给他们慰问、致歉或补偿油品,赠小礼品等等,
23、其实解决问题的方法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观胜利经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部探讨会,或者给他们嘉奖等等。 五:六步骤安静顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道,顾客的生气就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有生气了。终归客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、细致倾听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题推断清楚。 2、充分的致歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。 致歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他扩大。我们不
24、要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚原委是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗? 向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告知你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际状况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么?假如顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何运用的,他想换成什么样的产品。 你去看病的时候
25、,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,假如有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。 你盼望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢? 你要做到: :/xiexiebang /ziwopingjia/ 知道问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。 4、提出解决方法。 对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比方: 打折。 免费赠品,包括礼物、商品或其他。 名誉。对顾客的看法表示感谢。 私交。以个人的名义赐
26、予顾客关心。自我评价网 5、询问顾客的看法。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在供应了解决方案后再询问顾客的看法。假如顾客的要求可以接受,那最好的方法是快速、快乐的完成。 我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当全部的投诉发生时,解决问题的关键是洁净彻底地、令顾客满足地处理掉。 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,说明你是一个优秀的公司,假如你接着跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要难过钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否需要更改方案。 六:在处理客户投诉的过程中
27、技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下推断。 客户是因为信任你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二:换位思索,站在客户的立场上看问题。 假如你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。 文章来源于: :/xiexiebang /ziwopingjia/ 第三篇:4S店售后客服的自我评价 4S店售后客服的自我评价 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必需具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上阅历
28、,最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多,有较高的学问水平,如本科以上学历,对产品学问熟识,并且具备所运用销售产品的机械,装置,设备的学问。 3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得确定的关系处理,或处理阅历丰富,具有确定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵敏,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整齐大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不愿定是要长得英俊、秀丽,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,
29、吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。 6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序: 1、建立客户看法表或投诉登记表之类表格。 接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时运用,问题表现状况,在运用此品牌前曾运用何种品牌,状况如何,最近运用状况如何等。 3、
30、分析这些问题信息,并向客户说明及说明工作,规定与客户沟通协商。 4、将处理状况向领导汇报,服务人员提出自己的处理看法,申请领导批准后,要刚好答复客户。 5、客户确认处理方案后,签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真细致,耐性地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中推断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行具体询问,留意不要用攻击性言辞,如“请你再具体
31、讲一次或者“请等一下,我有些不清楚 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的看法,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下,现场不要下结论,要下推断,也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。 问题的严峻性,到何种程度? 你驾驭的问题到达何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。 假如客户所提问题不合理,或无事实根据,如何让客户相识到此点? 解决问题时,埋怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促
32、销,开分店关心等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确看法之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。 a:公司与埋怨者之间,是否有长期的交易关系? b:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购置的盼望? c:争吵的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?即口碑。 d:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? e:公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司看法的代理人,要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时,确定要考虑以上条件,假如属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往,你
33、大方明确地向对方说:“no 与客户协商时同样要留意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的看法和视察反应,抓住要点,妥当解决。 4、处理及落实处理方案 关心有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确干脆地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传到达执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标记的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便确定要进行监督和追踪,直到客户反映满足为止。 四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点: 1、耐性多一
34、点 在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的表达,还不要指责客户的缺乏,而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐性地听完了客户的倾诉与埋怨后,当他们得到了发泄的满意之后,就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。 2、看法好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满足,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,假如在处理过程中看法不友好,会让他们心理感受及心情很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切,礼貌热忱,会降低客户的抵融心情。俗话说:“怒者不打笑脸人,看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处
35、理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或埋怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞也特别留意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?“你懂不懂最基本的技巧?等等伤人自尊的语言,尽量用宛转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也
36、不要过于冲动,否则,只会使客户悲观并很快离去。 5、补偿多一点 客户埋怨或投诉,很大程度是因为他们接受该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会盼望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品运用等,也可能是精神上的,如致歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应当尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金当然,这点得按公司规定,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。 6、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导
37、能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时,假如条件答应,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面或服务人员任职为某部门领导或聘请知名人士关心等。 7、方法多一点 很多企业处理客户投诉和埋怨的结果,就是给他们慰问、致歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的方法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观胜利经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部探讨会,或者给他们嘉奖等等。五:六步骤安静顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道,顾客的生气就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有生气了。终归客户的本
38、意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、细致倾听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题推断清楚。 2、充分的致歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。 致歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他扩大。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚原委是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗? 向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重
39、要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告知你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际状况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么?假如顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何运用的,他想换成什么样的产品。 你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,假如有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。 你盼望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢? 你要做到: 知道问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。 4、提出
40、解决方法。 对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比方: 打折。 免费赠品,包括礼物、商品或其他。 名誉。对顾客的看法表示感谢。 私交。以个人的名义赐予顾客关心。 5、询问顾客的看法。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在供应了解决方案后再询问顾客的看法。假如顾客的要求可以接受,那最好的方法是快速、快乐的完成。 我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当全部的投诉发生时,解决问题的关键是洁净彻底地、令顾客满足地处理掉。 6、跟踪服务。 是否处
41、理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,说明你是一个优秀的公司,假如你接着跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要难过钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否需要更改方案。六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下推断。 客户是因为信任你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二:换位思索,站在客户的立场上看问题。 假如你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为
42、赚。 第四篇:4s店售后客服工作总结2023 工作是辛苦的,也是快乐的,但要在一个行业中不断地前进下去间或的一次总结会让你事半功倍,来看看其他人做的怎么样吧。下面是由我为大家整理的“4s店售后客服工作总结2023,仅供参考,欢迎大家阅读。 4s店售后客服工作总结2023(一) 时间总是在忙劳碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习状况在一个总结,不当之处请指责指正。20xx年x月我入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关心指导、在四周同志关切关心下,思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况,主要有以下几方面的收获和体会: 一、从严要求的环境下,相识工作,进一步
43、相识自己 我入职以后才觉察,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及相识自己的工作。我感到,一个人思想相识如何、工作看法好坏、工作标准凹凸,往往受其所在的工作环境影响。我从一起先的懵懂到如今的熟识,与上级领导和部门同事的关心是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模糊到清晰,我充分相识到自己工作的重要性。工作中,面对领导的高标准、严要求,面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看法,面对惊慌高效的工作节奏,使我深受感染,充分相识到
44、,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体“抹黑,拖这个集体“后腿,在此基础上,要尽快融入到大家共同创建的“勤奋学习、努力工作的深厚气氛之中。在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟识自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提示自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中,素养得到提升 应当说,过去的一年,是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做精彩,必需付出更多的努力。通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务学问学习,都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出,就确定有回报的深刻道理。 三、在熟识中寻求突破、寻求创新,工作取得进展