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1、2023年银行制度心得体会(精选多篇) 推荐第1篇:银行制度执行力教育活动的心得体会 近段时间,我们xx银行开展了制度执行力建设主题教育,传达总行、省行案件分析会议精神,传达贯彻市分行农业银行金库管理专题会议精神。目前,制度执行力主题教育已进入查摆问题、整改阶段。通过开展制度执行力建设教育活动,我觉得获益非浅,以下是我的一点心得体会,希望通过与大家交流,共同进步。 1、如何看待本位和越位。好的足球运动员在场上,应该有位置感。坚守职责的运动员,也许不是最注目的,但是最实用的。很多大牌球队里,明星们起起落落之间,总会有一些位置,一些默默的人在默默地坚守不变。一个没有位置感的人,总会追着球去跑,他的
2、头脑里是孤军奋战,没有同伴。靠一个人的技术问题,解决不了一个集体的战术问题。把本职工作做好,是对同伴最大的支持。在一个企业里,应该是没有明星的,每个人都是自己岗位上的明星。他们兢兢业业地完成着自己的工作,认真地坚持着。当每个人都认真平凡地做事情时,对一个组织而言,也许会很快变得不平凡。一个有生命有理想的组织,又怎会忽略那些平凡工作的每一个员工。 2、聪明和笨拙的区别。大家都看过电影阿甘正传。那个智力有些障碍的人,用执着和认真,完成了他的美国梦,名利双收。一个聪明人不屑做的很多事情,他做了,而且做得很好,于是成功了。在我们银行里,执行力最强的员工,往往不是那些看似聪明的人,而是那些最认真的人。那
3、些看似聪明的聪明人,总会质疑,总会不屑,总会叹气。聪明本不是缺点,但不要让聪明影响我们在团队里的位置感。当集体的意见决定下来时,这就是命令,是需要众人一心去做的事情,任何怀疑和质疑此时都要放弃,去认真地做一个执行者。这样的组织不一定每次的行动都会完美,但一定每次都有结果可以收获。当大家都聪明地以我为中心时,组织的行动是停滞的,因为他们一直在讨论以寻求一个大家都认可的,完美的方案。这样的完美是以漫长的时间为代价的,所以是没有价值的。作为卓越组织的一员,也许应该是这样的人,“象智者一样思考,象机器一样行动。” 3、竞争与危机的影响。一个没有竞争机制的组织,终究会慢下来。对外有竞争力的银行,对内,一
4、定也有一套竞争机制。一个高效的机制,通常会产生优胜劣汰。对被淘汰的个体而言,可能是公平的,可能是不公平的。比如争论已久的末位淘汰制。争论的焦点多在个体的公平与否。讨论这样的机制对个体的公允度,是一个不经济的行为,这是一个不会造就生产力的“伪问题”。但无疑的是,这样引入内部竞争机制的企业,对外也应该是强壮的,是更有竞争意识的企业。企业有理想,要把理想传递给员工;企业有竞争,也同样要把竞争传递给员工。人性化是多数企业希望做到的一个方面,表面看来,也是会和竞争、淘汰等字眼相冲突的一个词。但是,当我们把一个人的利益融合到集体的利益中时,一个个体的人性化重要,还是一群人的人性化更重要呢? 4、分清任务和
5、结果。这是两个需要定义的词。任务在这里指工作过程的描述,而结果,是我们想要的东西。比如吃饭是任务,吃饱是结果;看书是任务,学到东西是结果;广告是任务,销售是结果;等等。这也是从执行力主题教育给我启发。看看窗外的大街上,很多人熙熙攘攘,来来往往。上班如洪流一般的人们,有多少人,在一天天进步,而又有多少人,碌碌而无所获。有多少人在追逐任务,有多少人在追逐结果。追逐结果的人,才能成长。管理上的很多道理,可以应用在个人成长方面,对我们的人生产生积极帮助。对结果的渴望,会让我们忽略很多可能成为借口的东西。结果是有价值的,没有结果时,任务也是没有价值的。 最近我也读过了赢在执行等书,不难看出一个单位的制度
6、,高层要的是中层无条件执行某一个命令与决策,中层要促成的是基层员工一往无前地执行经过分解的任务与使命,需要由更多基层、中层都参与到银行管理的讨论中来,真正做到把制度落到实处,发展和控险两不误。 推荐第2篇:银行制度执行力教育活动的心得体会 -精选公文范文- 银行制度执行力教育活动的心得体会 近段时间,我们xx银行开展了制度执行力建设主题教育,传达总行、省行案件分析会议精神,传达贯彻市分行农业银行金库管理专题会议精神。目前,制度执行力主题教育已进入查摆问题、整改阶段。通过开展制度执行力建设教育活动,我觉得获益非浅,以下是我的一点心得体会,希望通过与大家交流,共同进步。 1、如何看待本位和越位。好
7、的足球运动员在场上,应该有位置感。坚守职责的运动员,也许不是最注目的,但是最实用的。很多大牌球队里,明星们起起落落之间,总会有一些位置,一些默默的人在默默地坚守不变。一个没有位置感的人,总会追着球去跑,他的头脑里是孤军奋战,没有同伴。靠一个人的技术问题,解决不了一个集体的战术问题。把本职工作做好,是对同伴最大-精选公文范文- 1 -精选公文范文- 的支持。在一个企业里,应该是没有明星的,每个人都是自己岗位上的明星。他们兢兢业业地完成着自己的工作,认真地坚持着。当每个人都认真平凡地做事情时,对一个组织而言,也许会很快变得不平凡。一个有生命有理想的组织,又怎会忽略那些平凡工作的每一个员工。 2、聪
8、明和笨拙的区别。大家都看过电影阿甘正传。那个智力有些障碍的人,用执着和认真,完成了他的美国梦,名利双收。一个聪明人不屑做的很多事情,他做了,而且做得很好,于是成功了。在我们银行里,执行力最强的员工,往往不是那些看似聪明的人,而是那些最认真的人。那些看似聪明的聪明人,总会质疑,总会不屑,总会叹气。聪明本不是缺点,但不要让聪明影响我们在团队里的位置感。当集体的意见决定下来时,这就是命令,是需要众人一心去做的事情,任何怀疑和质疑此时都要放弃,去认真地做一个执行者。这样-精选公文范文- 2 -精选公文范文- 的组织不一定每次的行动都会完美,但一定每次都有结果可以收获。当大家都聪明地以我为中心时,组织的
9、行动是停滞的,因为他们一直在讨论以寻求一个大家都认可的,完美的方案。这样的完美是以漫长的时间为代价的,所以是没有价值的。作为卓越组织的一员,也许应该是这样的人,“象智者一样思考,象机器一样行动。” 3、竞争与危机的影响。一个没有竞争机制的组织,终究会慢下来。对外有竞争力的银行,对内,一定也有一套竞争机制。一个高效的机制,通常会产生优胜劣汰。对被淘汰的个体而言,可能是公平的,可能是不公平的。比如争论已久的末位淘汰制。争论的焦点多在个体的公平与否。讨论这样的机制对个体的公允度,是一个不经济的行为,这是一个不会造就生产力的“伪问题”。但无疑的是,这样引入内部竞争机制的企业,对外也应该是强壮的,是更有
10、竞争意识的企业。企业有理想,要把理想传-精选公文范文- 3 -精选公文范文- 递给员工;企业有竞争,也同样要把竞争传递给员工。人性化是多数企业希望做到的一个方面,表面看来,也是会和竞争、淘汰等字眼相冲突的一个词。但是,当我们把一个人的利益融合到集体的利益中时,一个个体的人性化重要,还是一群人的人性化更重要呢? 4、分清任务和结果。这是两个需要定义的词。任务在这里指工作过程的描述,而结果,是我们想要的东西。比如吃饭是任务,吃饱是结果;看书是任务,学到东西是结果;广告是任务,销售是结果;等等。这也是从执行力主题教育给我启发。看看窗外的大街上,很多人熙熙攘攘,来来往往。上班如洪流一般的人们,有多少人
11、,在一天天进步,而又有多少人,碌碌而无所获。有多少人在追逐任务,有多少人在追逐结果。追逐结果的人,才能成长。管理上的很多道理,可以应用在个人成长方面,对我们的人生产生积极帮助。对结果的渴望,会让我们忽略很多可能-精选公文范文- 4 -精选公文范文- 成为借口的东西。结果是有价值的,没有结果时,任务也是没有价值的。 最近我也读过了赢在执行等书,不难看出一个单位的制度,高层要的是中层无条件执行某一个命令与决策,中层要促成的是基层员工一往无前地执行经过分解的任务与使命,需要由更多基层、中层都参与到银行管理的讨论中来,真正做到把制度落到实处,发展和控险两不误。 -精选公文范文- 推荐第3篇:银行制度学
12、习心得 自9月1日,开展规章制度学习教育活动以来,通过十几天对业务制度的学习,使我更加深刻的学习了业务制度,遵守规章制度的重要性和紧迫性。下面根据学习情况,结合个人实际谈一点肤浅的体会。 由于我们平时疏于学习,对规章制度学习不深,理解不够全面,只抱着兢兢业业干好工作,规章制度和法律法规等与己关系不大的可学可不学,在这种思想支配下,久而久之,就会萌生一些自由散漫的思想,造成违规违纪的现象发生。 通过这次规章制度学习教育,使我深刻地认识到,不熟悉规章制度对各环节的具体要求,就不可能做到很好地遵守规章制度,并成为一名合格的员工。个别员工法律和规章制度意识不强,违规操作,甚至有可能造成犯罪,大多数都是
13、因不但给国家造成了损失,而且也毁了自己的人生和前程。例如,不认真学习合同法和农业银行信贷新规则,信贷岗位的员工,就不能熟练掌握信贷各环节上的操作规程,就有可能在调查、审查、贷后管理等工作各环节出现偏差,而带来信贷风险的发生。作为邮储银行的员工,不熟悉内部的各项规章制度,就有可能在实际工作中造成差错事故的发生。因此,掌握业务制度基本知识,学好内部的各项规章制度,对我们的工作和生活具有重要的指导意义和现实意义。 推荐第4篇:银行制度学习心得 2023银行制度学习心得 第1篇:银行制度学习心得 我行虽然没有发生经济案件和重大责任事故,但是一些违反规章制度的现象还不同程度存在,员工学习教育不够深入、制
14、度执行不够有力、在各项业务操作中仍然存在一些隐患。 通过这次三个多月的规章制度宣讲教育活动,本人通过自学和集中学习,对个人业务基本制度、会计出纳联行基本规章制度、信贷管理基本规章制度、银行卡业务基本规章制度、安全保卫工作基本规章制度、计算机数据及网络系统风险控制要点、银行业务中涉及的金融犯罪罪名等,使我进一步提高了对以上六个方面业务基本规定重要性的认识,使我对认真执行规章制度的意识得到加强,并严格遵守制度,达到了宣讲教育活动的预期目的。 下面是我对这次教育活动的体会:在上级行确定在我行开展规章制度教育宣讲活动后,我能从思想上高度重视,积极配合支行搞好本次学习教育活动,认真学习有关制度规定,做好
15、笔记。 通过学习,使我认识到加强规章制度的执行,是我们农业银行各项业务快速发展的保证,也是防止各类案件和违规问题发生的基本前提。加强制度宣讲教育活动是各级行贯彻执行我行各项规章制度的重要工作任务,是我们每一位员工的重大责任。近年来,我行虽然没有发生经济案件和重大责任事故,但是一些违反规章制度的现象还不同程度存在,员工学习教育不够深入、制度执行不够有力、在各项业务操作中仍然存在一些隐患。我们应该清醒地认识到,很多案件的发生,都是因为在执行制度上不够严格,违反了操作规程,从而酿成了案件的发生,血的教训。 因此,系统地进行学习教育显得犹为重要,认真学习、深刻领会此次规章制度宣讲教育活动,强化自我保护
16、意识,做到严密防范,进一步明确自己的岗位职责,在实际工作中要严格按照各项规规章制度履行岗位职责。查摆问题及整改措施:通过这次基本制度学习教育,对照各项规章制度规定,查找本人在学习和工作中存在一些不足:一是对于严格落实各项规章制度和岗位职责方面执行不够细致。二是不善于总结工作中存在的问题和经验。三是有些新的业务研究不够透彻。针对本人存在的一些问题,采取如下措施并承诺:一是加强有关业务的学习、特别是规章制度的学习,熟悉和掌握规定要求,提高自身的综合素质的分析能力。二是认真履行工作职责,建立和完善各项管理制度。在今后工作中要严格按照各项规章制度要求,确保各项业务工作的顺利进行。 第2篇:银行制度学习
17、心得 自3月13日,市分行机关开展规章制度学习教育活动以来,通过十几天对13部法律法规的学习,使我更加清醒地认识到学习法律法规,遵守规章制度的重要性和紧迫性。下面根据学习情况,结合个人实际谈一点肤浅的体会。 一、通过学习提高了思想认识,增强了遵纪守法的自觉性。金融是现代经济的核心。近年来,我国银行业在运行过程中,由于体制交替、机制的不健全,客观上给金融职务犯罪带来滋生和蔓延的土壤,导致金融业贪污、挪用、受贿、诈骗等职务犯罪和大案要案时有发生,严重危及金融和经济的安全。尤其在当前全省农行案件防范面临严峻形势的情况下,由于我们平时疏于学习,对规章制度学习不深,理解不够全面,只抱着兢兢业业干好工作,
18、遵守纪律,规章制度和法律法规等与己关系不大的可学可不学,在这种思想支配下,久而久之,就会萌生一些自由散漫的思想,造成违规违纪的现象发生,甚至走上犯罪的道路。 通过这次规章制度学习教育,使我深刻地认识到,不学习法律法规有关条文,不熟悉规章制度对各环节的具体要求,就不可能做到很好地遵守规章制度,并成为一名合格的员工。当前金融系统发生的许多案件除故意犯罪因素外,大多数都是因个别员工法律和规章制度意识不强,违规操作而造成的,不但给国家造成了损失,而且也毁了自己的人生和前程。例如,不认真学习合同法和农业银行信贷新规则,信贷岗位的员工,就不能熟练掌握信贷各环节上的操作规程,就有可能在调查、审查、贷后管理等
19、工作各环节出现偏差,而带来信贷风险的发生。作为从事文秘工作的人员,如果不学习保密法,不熟悉内部的各项规章制度,就有可能在实际工作中造成解密事故的发生。因此,掌握法律法规基本知识,学好内部的各项规章制度,对我们的工作和生活具有重要的指导意义和现实意义。 二、通过学习进一步掌握了学习方法,并力求在理解和用运上下功夫 。法律法规的学习不是一蹴而蹴,一时半会就可学成或学好记牢的,关键要靠长期的学习和积累,要养成长期学习的习惯,要有刻苦钻研的精神,要有不怕吃苦的毅力,只有思想上认识到学习的重要性,才能真正在实践中去学习,并自觉做一名遵纪守法,遵章守纪的合格员工。学习法律法规,我认为没有捷径可走,要在短期
20、尽快熟悉浩如烟海的法规体系知识,确有难度,而且做为上班的员工,也没有那么大的精力。但是任何事物都有它的两面性,同样对法律法规的学习也应有规律可循。在日常生活中有些法律法规与我们的生活息息相关,一刻也不能离开,我们就要重点地去学,下功夫去理解和记忆,以便在工作中草药能够熟练地用运。如国家法典中的宪法、刑法、民法、经济法、行政诉讼法、会计法、劳动法、中华人民共和国商业银行法、票据法、中华人民共和国合同法、和内部颁布的员工违规处罚条例信贷新规则等这些与我们密切相关的法律法规,我们就要重点去把握、去理解。对于那些虽然重要,但与我们关系不大的可以不去学习或者一知半解,稍懂大意就可以了。如国际法、国际私法
21、、证据法、航空器管理法等等这些我们平时不用或很少接触的可以绕过不学。 在学习方法上,要联系岗们重点学习,并做到学习与实践用运相结合,学法与守法相结合。另外,在学习教育上应突出教育的普遍性,多形式、多层次,全方位地开展教育,注重教育的针对性,抓好结合点,把思想道德教育、普法教育、规章制度教育和学先进、学英模活动结合起来。使每一名员工都能够学法、知法、懂法,依法办事。与此同时,要通过典型案例剖析,分析和评价犯罪成本,运用反面的教训警醒人,不断提高金融从业人员按照法律法规约束自己的自觉性。只有这样才能加深理解,并能在工作中自觉做到不违章、不违纪。 三、通过学习要强化制约、进一步提高自我防范能力。当前
22、,金融业电子化发展速度明显加快,同时个别犯罪分子利用我行管理制度上的不完善,进行金融科技犯罪。因此,通过近一个时期的学习,联系全行实际,我认为当前关键要加强对基层一线操作人员的选用和教育,切实把那些政治思想上靠得住的员工放到计算机操作岗位上;要强化制约,严格计算机密码管理,在级别管理技术上,对不同的行业功能和不同的使用权限要严格控制,修改文件和数据要自动进行登录备查;要禁止岗位职责混淆,业务运作不能交叉,柜员离岗必须实行签到制度,从源头上杜绝作案机会;要加强事后监督。监督金融会计凭证的真实性,账户、账表数据的有效准确性,检测软件的正确性。 第3篇:银行制度学习心得 通过这次三个多月的规章制度宣
23、讲教育活动,本人通过自学和集中学习,对个人业务基本制度、会计出纳联行基本规章制度、信贷管理基本规章制度、银行卡业务基本规章制度、安全保卫工作基本规章制度、计算机数据及网络系统风险控制要点、银行业务中涉及的金融犯罪罪名等,使我进一步提高了对以上六个方面业务基本规定重要性的认识,使我对认真执行规章制度的意识得到加强,并严格遵守制度,达到了宣讲教育活动的预期目的。 下面是我对这次教育活动的体会: 在上级行确定在我行开展规章制度教育宣讲活动后,我能从思想上高度重视,积极配合支行搞好本次学习教育活动,认真学习有关制度规定,做好笔记。通过学习,使我认识到加强规章制度的执行,是我们农业银行各项业务快速发展的
24、保证,也是防止各类案件和违规问题发生的基本前提。加强制度宣讲教育活动是各级行贯彻执行我行各项规章制度的重要工作任务,是我们每一位员工的重大责任。 近年来,我行虽然没有发生经济案件和重大责任事故,但是一些违反规章制度的现象还不同程度存在,员工学习教育不够深入、制度执行不够有力、在各项业务操作中仍然存在一些隐患。我们应该清醒地认识到,很多案件的发生,都是因为在执行制度上不够严格,违反了操作规程,从而酿成了案件的发生,血的教训。因此,系统地进行学习教育显得犹为重要,认真学习、深刻领会此次规章制度宣讲教育活动,强化自我保护意识,做到严密防范,进一步明确自己的岗位职责,在实际工作中要严格按照各项规规章制
25、度履行岗位职责。 查摆问题及整改措施: 通过这次基本制度学习教育,对照各项规章制度规定,查找本人在学习和工作中存在一些不足:一是对于严格落实各项规章制度和岗位职责方面执行不够细致。二是不善于总结工作中存在的问题和经验。三是有些新的业务研究不够透彻。 针对本人存在的一些问题,采取如下措施并承诺:一是加强有关业务的学习、特别是规章制度的学习,熟悉和掌握规定要求,提高自身的综合素质的分析能力。二是认真履行工作职责,建立和完善各项管理制度。在今后工作中要严格按照各项规章制度要求,确保各项业务工作的顺利进行。 推荐第5篇:银行制度学习 银行员工规章制度学习教育心得体会 做为新成立的公司学习各种制度是当务
26、之急,在我们的员工行为准则中最重要的二“要素”便是“从我做起”和“人人平等”,企业制度是关系公司正常运作的重要保证,员工必须从我做起,认真履行。俗话说,没有规矩不成方圆,企业制度的实施力度,从侧面反映了公司员工的素质,倘若员工认真履行企业制度,按章办事,那么公司的工作氛围将会井然有序,我们的公司也会有好的发展。反之,公司的正常工作秩序就无法保证,何谈公司的发展、壮大?因此,为创造良好的工作氛围,为公司长远发展奠定基础,我们在筹建期间就应严格地约束自己,从我做起,从小事做起,认真履行公司的各项规章制度。我相信,这个认真履行制度 的过程,也是员工自身素养不断提高的过程。 推荐第6篇:某银行制度建设
27、 银行制度建设 服务行为 (一)员工基本行为准则 1.员工工作时应保持良好姿态,站坐姿态端正,精神饱满,表情和气,站不双手插腰,坐不翘二郎腿。 2.员工上班时不看与工作无关的各类书报,不做与工作无关的事,营业室内禁止吸烟。 3.员工在岗位工作时必须精力集中,坚守岗位,不得擅自离岗、串岗,不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹,因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子,以提示客户。 4.员工办理业务过程中,一律使用对讲机(如对讲机发生故障,应及时修复),不得中断业务接打电话和收发短信,手机一律设臵为振动状态;严禁使用非工作用电子设备。 5.员工工作时要讲究文明礼貌,严防泄密,确保安全,同时尊重客户意愿,维护客户利
28、益,严守客户秘密。 (二)员工服务行为规范 1.营业前准备工作 做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。 (1)柜员至少提前15分钟到岗,着装整齐,准备一切应有物品和材料,做好上班前准备工作。 (2)自查仪容仪表,调整心态,以饱满的精神状态迎接客户。 (3)对点钞机、终端、打印机、对讲机等电子设备进行日常检测,办公用具按操作需要定位摆放,保证正常运行。 (4)做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作,检查柜台内的各种凭证是否充足。 (5)检查柜台内环境卫生,确保私人物品(包括水杯、靠垫、手机等)不在客户视线范围内,保证良好的营业环境。 2.营业中工作 接待客户中要做到表情到位、语言到位、举
29、止到位、工作到位。 (1)表情到位 在客户临近时与客户目光交流。 坚持微笑服务,做到笑容可掬,亲切自然,发自内心。 与客户交谈时,神情集中,目光专注,不斜视或东张西望。 (2)语言到位 坚持“三声服务”,即来有迎声、问有答声、走有送声。 与客户沟通,语言要简洁、亲切、诚挚、热情,语气温和,语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时,音量以客户能听清为准,内容要围绕我行的相关业务或服务,不得涉及客户个人隐私,不得强行索取客户个人信息。 办理业务时遇客户咨询,简单问题应立即回答,回答问题简明扼要,通俗易懂,不使用专业术语,用语准确,符合规范;遇到疑难问题或复杂问题,应按照相关规定予以解答或指引到相
30、关人员处解答;不能有问无答,臵之不理。 (3)举止到位 站立迎。当客户到柜台办理业务时,柜员应起立迎接客户,站立姿态面带微笑,双目注视客户。站立迎接时,应面向客户,两腿并拢,身体略前倾,平视客户,手臂自然下垂或两手交握放于身前。切忌漫不经心,左顾右盼,或做与接待客户无关的事情,怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。 双手接。柜员必须用双手接过客户提交的资料、凭证或现金等物款,动作要轻,做到不扔、不摔,现金、卡、折、单据等应面向客户,礼貌示意。 快速办。办理业务要准、快、好。准:熟悉业务知识,熟练业务技能,办理业务准确。快:坚持临柜操作规程和“先外后内”原则,办理业务要快捷,减少客户等候时间。好:服
31、务态度要热情,对待客户要诚恳,解答问题要耐心,咨询回答要准确。 提醒递。办完业务后,柜员要双手将办好的资料、凭证、现金等物款交给客户,并提醒客户清点核对,保管好现金和单证,询问是否还需要办理其他业务。 (4)工作到位 接待客户态度要热情,服务主动周到,解释准确细致。 办理业务中要专心致志,绝不能在业务办理过程中接听私人电话或处理内部事务。 保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务,都不得无理拒办,如遇特殊业务,要自觉延长下班时间。 营业期间,机器设备、通讯线路发生故障时,应在明显位臵公示暂停服务,并向客户做好解释工作,努力使客户感受到满意的服务。 3.营业结束 将桌面传票、凭
32、证归位,整理办公用具,桌面除电脑终端、点验钞机等固定机具外,其余物品一律放入指定柜、箱或工作台内,关闭所有设备后方可离开。 (三)大堂经理服务行为规范 1.在与客户交流过程中,应亲切友好,面带微笑,交谈时目光专注。 2.要主动识别并引导、分流客户到相关区域办理业务,以减少客户排队等候时间。 3.应主动为客户提供业务咨询服务,引导客户了解和使用银行自助机具、电话银行和网上银行。 4.维护大堂秩序,妥善处理客户投诉等事宜。5.主动维护大堂环境卫生。 (四)安保人员服务行为规范 1.负责所在营业场所的安全巡查和守卫,维持好营业大厅秩序,保持高度警惕,防范各种突发事件的发生。 2.维持营业场所周边车辆
33、的停放秩序,疏导闲散人员和无关车辆,保证运钞车通行畅通。3.可掌握基础的金融业务知识,引导客户办理各种业务。 服务语言 (一)用语原则 1.工作中使用普通话;在向客户介绍业务时,尽量避免使用专业词语,令客户不易理解。 2.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 3.在与客户交谈中,言谈应得体,要准确、简洁、清楚、表达明白,说话要按轻重缓急,讲求顺序,语调平稳轻柔,速度适中。 (二)基本礼貌用语 1.迎客用语。例如“您好”、“您好,请问您办理什么业务”、“您好,欢迎光临”等,使用迎客用语时要灵活冠以尊称。 2.抱歉用语。例如“对不起”、“对不起,设备线路出现故障,请稍等”、“今天
34、比较忙,耽误了您的时间”、“对不起,让您久等了”等。对客户抱以歉意,让客户感受到我们的诚意,取得谅解。 3.感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等,向客户致谢,态度要虚心、诚恳。 4.送客用语。例如“请走好,再见”、“欢迎您再来,再见”、“请多提宝贵意见,再见”等。 (三)电话礼仪 1.接听客户电话时,应主动自我介绍:“您好,成都农商银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。给客户打电话时,应主动表明身份:“您好,我是成都农商银行支行(网点) ”。 2.接、打电话时要保持喜悦的心情,端正自己的坐姿。3.在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,
35、应先向对方道歉。 4.结束电话交谈时,客气地道别,说一声“再见”,待对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 5.面对客户时,不要接电话,如果情况紧急一定要接听电话,需征得客户同意;对未接听的电话事后及时回复客户。 (四)用语五忌 1.忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。 2.忌泄露客户信息,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊。 3.忌泄露我行内部处理和审批程序,应保守银行商业秘密。 4.忌背后议论客户,特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等,不可讥笑客户不慎之处。 5.忌和客户开过分的玩笑,应注意分寸,保持庄重。不可谈论他人是非,不可谈论粗俗和低级趣味的话题,
36、不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 (五)禁止用语 1.不知道! 2.不是告诉你了吗?真罗嗦! 3.急什么,没看到我在忙吗? 4.所有数据都是计算机自动生成的,怎么会错呢? 5.电脑坏了,今天不办业务。 6.这么简单都不懂,真笨。 7.快下班了,明天再来吧。 8.我的态度就这样,怎么啦? 9.你去告吧,告到哪儿都不怕! 10.我忙着呢,你找*去解决吧! 服务管理 (一)营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业,做到满点服务,不准拒办业务。 (二)在营业时间内,营业网点员工要坚守岗位,保持良好的工作环境和工作秩序。 1.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事,或从事与工作无关的其
37、他事务。 2.不准吸烟、吃零食、打瞌睡,严禁酒后上岗。3.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。 (三)网点负责人是营业网点窗口规范化服务管理的责任人,对本网点的营业环境、员工形象、行为、规范化服务等负责。 (四)营业网点建立日查、周查、月查制度,每月至少组织一次服务自查及与此相关的教育、培训等,有详细地记录和报告。 (五)营业网点对各层面服务检查要有具体的整改措施及整改结果。 (六)妥善处理客户投诉,对客户意见、建议、疑问及时予以答复。 (七)临柜服务遇到客户有意见时,不论是主观或客观原因引发的纠纷,都必须耐心地向客户做出解释,安抚好客户,严禁与客户正面冲突。 (
38、八)若遇客户不满意,当事人经解释难以处理的,应立即报告营业网点负责人或一级支行相关负责人,由营业网点负责人或支行相关人员受理并协调处理。 1.若责任在我行方,当事人和营业网点及支行相关负责人应当向客户致歉,争取客户谅解; 2.若我行和客户双方都有责任,应高姿态向客户就我行责任表示歉意,同时用缓和的语气向客户提出过错之处,尽力避免无谓冲突; 3.若客户对处理不满意,或出现个别完全是由于客户过错并向我行无理取闹现象时,应尽量避免激化矛盾并立即报告支行相关负责人,由支行派员处理,必要时逐级向有关部门报告。 (九)若遇营业网点发生挤兑、业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病等突发事件,应立
39、即启动营业网点突发事件应急处理预案,并报告一级支行相关负责人和总行相关部门,由营业网点负责人、支行负责人或总行相关人员妥善处理。 (十)营业网点搬迁、装修改造、节假日休息、网络升级等要提前公示。 推荐第7篇:浅论加强银行制度建设 浅论加强银行制度建设 近年来,金融部门经济案件时有发生,数量之多、金额之大、损失之巨触目惊心。然而,经过剖析和反思,我们就不难发现这样一个事实:每个经济案件的发生无不与制度有关!或由于制度缺乏、或由于制度不完善、或由于制度执行不严等原因,给那些犯罪分子钻了空子,给国家和集体造成了巨大的损失。所以,切实加强银行制度建设,强化制约监督机制,已到了刻不容缓的地步。本文拟就此
40、问题,浅叙已见。 (一) 众所周知,治国要有国法,持家要有家规,“没有规矩,不成方圆”。银行是国家的综合职能部门,是社会资金活动的纽带,银行的各项基本制度既是其办理各项业务的准则,又是国家金融方针、政策、法规的具体体现,离开了制度的约束,银行的各项工作就无法开展,各项职能也无以发挥。而且,在当前普遍开展教育、清理、整顿的形势下,切实加强银行制度建设更具有重要的现实意义。 一、加强制度建设从严治行的重要措施 从严治行是强化银行内部管理,有效发挥银行职能作用、确保银行各项业务正常发展的重要手段。从严治行的“严”字,应当包含三层涵义:一是严密的制度;二是严格的制度执行;三是严明的制度执行纪律。从严治
41、行必须通过一系列措施的有效实施方能实现,而制度建设则是其中最重要的措施。从严治行的高标准、严要求,必须通过一系列严密的制度来体现,从严治行的具体实施,又要通过制度的严格执行来完成。精规严矩方能成方圆。只有在严格制度的制约下,银行才能优质高效地开展各项业务,才以更好地促进国民经济的持续、稳定、协调发展,离开了制度建设,从严治行就只能是一句空话。 二、加强制度建设是制约经济案件的重要环节 采取有力措施,查处和防范经济案件,坚决把经济案件发案率降下来,是金融部门开展教育、清理、整顿活动的重点。而加强制度建设则是堵塞漏洞、防范经济案件的有力武器。制度是在长期实践过程中形成的,是金融系统干部有效防止经济
42、案件、防止差错发生的成功经验之结晶。而忽视和放松制度建设,通过在金融系统内部建立一整套多层次、全方位的制度体系,并认真付诸实施,从而堵住漏洞,使犯罪分子无空可钻,才能实现减少乃至消除经济案件发生之目的。并且,这也是巩固教育、清理、整顿成果的重要保证。 三、加强制度建设是实行规范化管理的重要手段 规范化的管理,要求所有的办事程序、决策以及执行行为均按一定的规范进行,规范必须通过制度得以体现,所以,规范确定的过程实质上也是制度建立健全的过程,规范化管理目标实现的过程也就是经营管理者按规定所标明的准则约束其经营管理行为的过程。因此,切实加强制度建设是实现规范化管理的重要手段。 四、加强制度建设是推动
43、各项业务有序发展的根本保证 制度是银行做好各项工作的保证。随着经济、金融形势的发展,社会对银行所提供服务的要求也越来越高,这就需要从实际出发,对原有的制度进行必要的充实和完善。同时随着银行业务范围的进一步拓展,一些新业务也应运而生,为确保其正常有序发展,也迫切需要建立相应制度加以制约。只有在严格制度的制约下,银行的各项业务才能沿着正确的方向发展。 (二) 随着教育、清理、整顿金融队伍活动的全面发展,制度建设已较普遍地引起了各级领导 1 思想上的重视,并日益被提上议事日程。而要真正堵住制度上的漏洞,发挥制度对各项金融行为的制约作用,还必须全面认识制度建设存在的问题,深刻剖析其产生的原因,采取有的
44、放矢的对策。从近年来农村金融部门的实践情况看,在制度建设方面存在的主要问题是: 一、制度滞后于业务。 按理,金融部门任何业务的开展均应置于一定的监控、制约之下,但在前几年的改革进程中,由于我们自觉不自觉地将较大精力放在业务的开拓上,而忽视了制度的建设,以致出现制度滞后于业务发展的状况。突出表现在以下三个方面: 一是缺。随着改革的深化,金融系统新业务在不断地发展,而有关的制度并未相应建立,导致一些业务在开展过程中长期缺乏严格的监控、制约,不仅影响了正常的金融秩序,而且也阻碍了业务的顺利进行。在前几年金融市场业务的发展过程中,由于缺乏制度制约,一些其层银行盲目滥放贷款出现存贷款倒挂现象,出现较多的
45、不良贷款,出现严重的超负荷营运现象。 二是乱。这主要表现在制度体系和各基层单位制度的建立、落实上,由于制度的规定,各级都有欠统一,不规范,缺乏全局整体的部署,各专业条线及基层银行自行制定了一些制度,使制度体系呈现出条线制度多且分散、综合性制度少而不全的现状,各基层银行制度的建立和执行状况更是参差不齐,落差很大。 三是不完善。改革使某些金融业务的内容发生很大变化,但由于在业务内容变更的情况下,某些相应的制约制度未作适当的充实、调整,以致造成了某些制度的不完善,给一些人钻了空子。如基层银行以致某些农信员利用职务之便,在收贷过程中以多种手法挪用钱物,将核销多年的不良贷款收回后不入帐自己挪用。 二、制度执行不严。 有制度而不执行,制度的作用仍然不能得到发挥。制度本身是起不了作用的,只有当人们认真按制度规定的内容和范围去做,使制度真正落到实处时,它才能发挥其约束和规范人们行为的作用。再严密、健全的制度,执行不严,仍然形同虚设。所以,制度的严格执行在制度建设中至关重要。而目前银行内部在制度建设方面存在的最严重、最关键、最普遍的问题,恰恰是不按制度办事、有章不循的问题。常常是制度定在纸上,贴在墙上、挂在嘴上,就是不落实在行动上。从银