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1、2023年酒店投诉处理岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：酒店岗位职责 餐厅经理的岗位职责 懂得酒店营销、餐厅服务、心理知识；熟悉菜单制作、烹饪基础、酒品饮料特色；通晓食品营养卫生、预防食品中毒知识；善于运用食品价格、成本核算等基础知识。了解法律基础知识，熟悉食品卫生法；熟悉主要民族习惯和礼仪要求，掌握公关知识，懂得安全、保卫知识和消防器材的性能、特点和使用方法。能有条不紊的协调餐饮部各部门之间的关系，处理好各部门之间的横向合作关系，沉着处理重大业务和应急业务；能量才用人，调动和发挥下属员工的积极性。能在业务经营管理和使用人、财、物方面权衡利弊，果断决策，以提高餐饮服务质量、经济效益和社会效益；
2、能规划餐饮食品业务营销；控制餐饮成本，能亲自组织力量加强餐饮部各个环节的管理和服务；善于对餐饮部进行质量检查和评估。善于在各种场合同各阶层人事打交道。能处理餐饮部的突发事件；有推销餐饮产品的活动能力。 1、协助餐饮部经理开展餐饮部经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告，参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。 2、做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。 3、审阅餐饮各营业点的每日营业报表，每日记事簿及客人投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。 4、检查各营业点，确保饮食、服务产品的质量，做好开餐前的准备工作，开餐高峰时亲临现场指挥和督导下级确保服务质量。
3、 5、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，创造部门内良好、和谐的 工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。 6、实施餐饮部的促销活动方案，组织和谐调有关部门关系，确保促销活动顺利进行。 7、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示。 8、发展良好的客户关系，满足客人的特殊要求，处理客人投诉。 9、与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。 餐厅收银员的岗位职责 一、收款员要遵守各项财会制度，收款单要日清日结，及时上交财会组。如发生长款现象，要将所长款项及时上交，如有短款现象要及时上报有关领导，不得私自处理。 二、当日收入的款
4、项必须当日送交银行，不准私自存放。 三、认真填写收款报表，不得随意涂改。 四、坚守工作岗位，做好开餐前的各项准备工作。 五、收宴会帐时，要注意各帐单齐全，在给客人结帐时，要认真、仔细，分清现金、支票等类别，客人付现金要当面点清，不错帐，不跑帐，严格按财会制度把关。 六、做好收款员与服务员两核对工作。 七、餐厅收款员要耐心解答客人提出的问题。 八、工作时要集中精力，做到算帐快，收拢钱快，找钱快。 九、负责编制收款日报表，负责登记收入统计工作，及时将所统计的情况报送经理处。、 十、对服务员的多款单据进行逐项审核，发现错漏处，应立即找服务员进行更正再行收款。 餐饮主管岗位职责 了解酒店管理理论，熟悉
5、餐厅、酒吧服务规程，掌握菜肴及营养卫生基础知识，了解各种菜肴的主要烹饪方法，懂得各种酒水饮料的基本特点；掌握酒店管理知识；掌握涉外人员守则，熟悉食品卫生法。了解宗教常识，熟悉主要客源国概况和风土民情，懂得国际礼仪、礼节；熟悉消防器材性能、特点和使用方法。动作迅速，准确自如，能把服务工作做在宾客开口之前。能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上级的工作安排。 1、执行餐饮部经理的指令，确保本餐厅的服务质量。 2、总结前一天的工作，布置当日工作任务，传达上级指令和新的经营政策，检查员工出勤情况和仪容、仪表及个人卫生是否符合要求。 3、检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规
6、范的表现和行为，检查当日宴会预定的各项准备工作及餐厅内卫生情况。 4、经常向厨师长反馈客人消费意见，与厨房协调好关系，共同搞好餐厅的经营和服务。与厨师长联系有关餐标准备事宜，保证食品控制最高水平。 5、抓好餐厅设备、设施的维护保养，确保餐厅环境、餐具、用品处于完好状态。 6、组织和实施餐厅员工的培训计划，确保服务员有较高的素质、良好的专业知识、服务技能和良好的服务态度。督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。 7、主动与客人沟通，处理客人投诉，征询客人意见和建议，并主动采取措施予以解决。现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。 8、组织与实施餐饮产品的促销活动，督导下属大力推销产品。 9、抓成
7、本控制，严禁偷吃，浪费，作弊等漏洞。 10、负责餐厅的服务管理，保证每个员工按照酒店规定的服务程序，标准去做，为客人提供高标准的服务。 11、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。 12、每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知 餐厅服务领班的岗位职责 熟悉餐厅服务规程和营业技巧，熟悉餐厅各厅房、餐桌、餐位的布局，各种饮品和特色菜肴；通晓餐厅菜单和酒单内容。熟悉餐厅管理规章制度、卫生消毒知识。礼貌待客；能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上级的工作安排。 一、应负责任 1、负责服务组的日常工作，对主管经理直接负责。 2、负责督促检查服务组在
8、服务规范服务质量标准、经济指标、卫生责任制、责任岗位责任制各级规章制度等方面的实施情况。 3、组织服务开展评比竞赛活动，全面完成各项指标及上级交给的任务。 4、负责协调服务组与其它组之间的关系。 5、负责组织服务组员工的各种会议，各种学习。 二、主要职权 1、对服务组内部人员有调动权，并报上级备案。 2、对违反劳动纪律的员工有处罚权，并报上级备案。 3、对工作出色的员工有奖励权，并报上级备案。 4、有权处理顾客的一切质询。、 三、每日例行工作 1、领班要提前15分钟到岗，了解每日订餐单和任务情况，拟定人员分工。 2、准时点名，召开班前会，检查餐厅人员着装、发型、容颜和服务牌 号，布置工作，提出
9、重点。 3、检查开餐前各岗位工作准备情况。 人员就位；主食准备；灯光；热水、茶水；窗帘；台面应备物品；餐具有无破损；工作台应用物品；托盘；本餐的“特别”菜单；（11）宴会的准备工作是否就绪。 4、检查开餐中各岗位的工作是否就绪。 是否按操作规程进行和执行岗位责任制，及时调配人员适应实际工作变化。 及时处理宾客提出的问题和意见，尽量努力使客人满意（如解决不了，及时上报上级主管）。 催促看台跑菜人员尽快恢复台面，为翻台做好准备。 合理调整人力，做好餐后收尾工作。 五、检查餐后情况 台面、地面环境是否符合卫生要求，保证各项工作标准化规范化。 每天填写班日志，做好交接班。 六、月统计总结工作 统计本餐
10、厅人员出勤情况、营业收入、评定分数，对违反劳动纪律人员提出处理意见。、 总结月服务工作完成情况，召开一次工作会或生活会。 做好日常消耗品计划每月25日向餐饮部报下月消耗计划。 催促检查酒台、帐台的盘点及结帐报表工作。 根据餐厅任务情况和工作方针，制定下月工作计划。 餐厅看台服务员的岗位职责 熟悉餐厅服务规程和应接技巧，熟悉餐厅各种饮品和特色菜肴，通晓餐厅酒单和菜单的内容。礼貌待客，热情服务，遵纪守法；能接受临时调派工作；能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上级的工作安排。 一、提前准备好餐具、菜单、小票、本、笔、茶水放在接手桌上，检查桌上小料，整理好桌椅，站在自己的岗位上，准
11、备迎接宾客。 二、客人入座后，要及时递上香巾、铺口布，客人点菜时，要有针对性地介绍菜点，并复述一遍，要动作敏捷，用餐过程中要注意巡视和细致观察宾客情况，主动询问是否加菜、加饭、加酒水，发现宾客示意动作时，要及时上前帮助解决问题，切忌假装不知，如遇手中活忙需先点头示意，要注意为客人点烟，更换烟缸（烟头不超过2个）。 三、看台服务员负责为客人倒第一杯茶，斟第一杯酒水，要先女宾后男宾，用餐过程 中，注意随时服务及时清理台面。 四、对客人的批评要虚心听取，研究改进，不论有理没理，不和客人争吵顶撞遇客人无理言行要注意有礼有节，汇报领导妥善处理。 五、客人用餐将结束时，应主动向客人介绍甜点、水果，要主动递
12、帐单结清帐目，付现金要唱收，找零钱和结清帐时要唱付，并说谢谢。 六、宾客用餐完毕，要主动为客人挪椅道别，欢迎客人下次再来，并仔细检查有无客人遗失的物品，要及时撤台，清理桌面，恢复桌椅位置，保持餐厅整洁。 七、工作结束时，应接受领班的检查。 传菜员职责 一、在餐厅领班带领下，按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。 二、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好跑菜用具和各种调料。 三、开餐期间主要负责菜单和菜肴的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按厨房出菜资序要求，准确无误地上菜，走菜稳健。 四、及明清理和撤换餐具酒水，做到轻拿轻放。 五、
13、负责传递厨房和餐厅之间的信息保证前台后台协调同步。 六、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。 PA岗位职责 通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有： 1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用，整理好操作间。 保安职责 一、酒店保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公 办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为； 二、具有为酒店全心全意服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上
14、、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格； 三、努力钻研保安服务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力； 四、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全； 五、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施； 六、在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控； 七、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全，做好大型会议的安全工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况
15、的发生； 八、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出； 九、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区； 十、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。 工作纪律规章制度 一、服从命令，听从指挥，展示良好的精神面貌，使用敬语，讲究文明礼貌。 二、员工在岗必须保持规定性的仪容仪表，女员工淡妆上岗，可佩戴简单饰物。 三、当班时坚守岗位，不准脱岗、串岗、闲聊、会客、看书、看报、大声喧哗、自娱、干私事、打私人电话和班后因私滞岗、留宿。 四
16、、坚持站立服务，不准在宾客面前做有碍观瞻的动作，不准指点、议论、模仿、讥笑客人。 五、员工上岗必须空工作服，保持衣冠整洁，非因公务，不准穿工作服出店，离职时需交回工作服。 六、不准在店内喝酒，当班时不准带有酒气及其它异味。 七、不准在工作岗位及酒店公共区域吸烟。 八、处理客人投诉要迅速、及时、明确答复，不得无故推拖搪塞，对无关本职的事宜，不得随意答复，应向客人说明，向有关部门查询。 九、严格执行纪律，不准与客人有超越工作范围的亲近、攀谈、拉私人关系等行为。 十、不准收取客人的小费和礼品，对谢绝不掉的如数缴公。十 一、对客人遗失的物品，一律登记上交，不得私隐私藏，私用。十 二、员工要以工作利益为
17、重，尊重同事，团结协作，不准打人、骂人，挑拨是非。 十三、各级管理人员及员工必须严格执行考勤制度，不准迟到早退旷工，擅离职守。如个人因事或因病不能按时上下班，需事先请假并经批准，否则按旷工论处（旷工一天扣10天工资，超过三次开除）。 十四、不准私自动用、吃、拿、占有、偷窃、赠予和损坏酒店所有财产、设备、物品、票及帐单、支票、发票、现金、档案资料等。否则，视情节给予赔偿损失，登记处分，直至开除，追究刑事责任。 十五、员工宿舍为员工提供优良、舒适、卫生的住宿环境和条件，住宿员工不准留宿客人，不准串宿，不准酗酒、熄灯时间规定，不准搞非法娱乐活动，不准损坏、拆改公用物品和设备，自觉维护社会秩序和环境。
18、 十六、员工更衣柜只供员工更衣使用，严禁存放公物或其它物品，酒店领导有权抽查员工更衣柜。 十七、全体员工要真诚关心和维护酒店工作利益，严格自律、互相监督，勇于发现和举报违反店规的人和事。 推荐第2篇：酒店岗位职责 岗位职责 （一）总经理 报告上级：执行董事 督导下级：酒店各部门经理 联系部门：酒店各部门 实行董事会领导下的总经理负责制。 1、根据酒店的宗旨和目标，确定酒店经营方向和管理目标。 2、与董事会研究，组织编制酒店发展的长远计划和近期计划。 3、负责酒店一切经营管理活动，人事任免，财务预算，审核，收支控制。 4、建立健全的酒店管理体系，组织各部门经理根据酒店的经营方向编制各项管理制度、
19、规章制度、责任制度和服务流程、操作规范及标准，修改、审核。并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。 5、审定酒店财务预算、决算，控制酒店各项成本开支和消耗，提高酒店经济效益。 6、审查、详细分析财务报表及营业日报表，检查应收、应付款项，敦促应收帐款。 7、负责酒店的人员编制、工资制定和调整工作，根据酒店实际情况调整人事政策和工作程序。根据酒店经营管理实际设置部门，选聘各部门经理以上管理人员，审核员工的录用、奖惩和晋升。 8、代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系，树立酒店形象，提供酒店声誉。 9、布置重大接待任务，参加重要活动，代表酒店亲自接待重要宾客。 10
20、、对管理人员进行督导和考察，不断提高管理人员的素质和业务水平。 11、协调各部门关系，使各部门保持良好的合作。 12、检查各部门的工作。每天巡视各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题。 （1）抽查经理及管理人员在岗工作情况。 （2）抽查各口、各部门及公共场所秩序、环境、绿化和卫生状况。 （3）抽查酒店各部门的经营运作情况、服务水平。 （4）抽查餐食质量、厨艺水平。 13、审阅酒店内、外各类文件，处理重要宾客的投诉。 14、关心员工生活和福利。 15、主持或参加每天早上的经理晨会及其它各项专业会议。 （二）客房部经理（或主管） 报告上级：总经理 督导下级：客房部主管（或员工） 联
21、系部门：餐饮部、娱乐部、工程保安部、财务部、办公室 岗位职责： 1、计划、组织、协调并监督完成本部门的工作。 2、负责制定本部门的岗位职责及工作程序。 3、制定各项培训计划并指导、监督员工的培训工作（特殊情况时，需亲自培训员工）。 4、负责本部门的各类物品采购计划的编制，控制、监督客房、公卫和洗衣房各类物资、易耗品、清洁用品的领用、使用、消耗及管理，控制成本。并审阅各类报表。 5、检查客房部范围内各类设施设备的使用情况，发现维修问题及时报给工程部维修并检查落实。加强清洁器械设备的保养工作。 6、督导员工按照工作规范和程序操作。 7、巡视检查本部门各点的服务质量及卫生状况。抽查已清理过的客房、检
22、查公共部分的卫生。 8、负责客房部全体员工的考勤和考评。向总经理提出对员工的奖励、晋升、降级或辞退的建议。 9、直接指挥每天客房部的日常工作，监督所属员工的工作，检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务质量及卫生状况，监督酒店各项规章制度的遵守情况。 10、熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导。 11、处理本部门投诉。 12、对整个酒店的机构，业务有个较详细的了解，协调，沟通，联络各部门之间的 关系，与相关部门保持密切的合作。 13、努力学习业务知识，不断扩大知识面，提高管理水平。 14、负责管区内的治安与防火工作。 15、落实完成其它临时委派的工作。 16、组织召开本部门毎
23、日的班前会。 17、参加每天早上的经理晨会及其它各项专业会议。 （三）客房服务员 报告上级：客房部经理（主管） 岗位职责： 1、清扫和整理VIP客房及普通客房，更换、补齐棉织品和其它用品，确保自己负责的房间的清洁、整齐及规范，以符合酒店的标准。 2、负责VIP客房责任区及普通客房责任区（如工作间、楼道、走廊、通道、一楼通往二楼楼梯、大堂）的卫生工作。 3、保持玻璃门窗明亮、洁净，平时做计划卫生，特殊情况时，随脏随擦。 4、尊重客人，讲究礼貌，打扫卫生时要尽量避开客人，不准有任何不礼貌的行为对待客人。 5、服务员应先打扫VIP客房，再打扫普通的客房区：首先打扫客人嘱咐打扫的房间、“请即打扫”房间
24、、结账离店房的房间。并及时将打扫好的走房报告房务中心，以便前厅部出租。特殊时期报告经理，经理掌握房态，以便出租或安排接待及自用房。 6、熟悉房间各种设备的使用和保养。每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时报修，并即时向主管报告。 7、管理所负责房间的财产。客人退房时，迅速查房，发现遗失和损坏根据情况做出客人赔偿或其它的处理，并及时向经理报告。 8、认真管理每间客房内的小酒吧，准确查点、报告和开帐，并及时补充。 9、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重、自携电器及特殊情况，要细心观察做好安全、消防工作。 10、每天下班前要整理工作间及清洁用具、客房用具，保管好客用品、棉织品等。清点、保管好
25、一切物品，如有丢失要立即报告。 11、认真做好每月一次的棉织品、低值易耗品的盘点工作。 12、确保客房钥匙的安全，按规定合理使用、保管好钥匙。如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒。不得擅自为他人开房间。 13、对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 14、当工程部、行李员及安保员需进入客房时，应给予合作。 15、做好交接班工作。 16、迅速完成上级分配和交办的其它工作。 17、严格遵守酒店的各项规章制度。 （四）公共卫生清洁员（简称：公卫） 报告上级：客房经理（主管） 岗位职责： 1、使用清洁剂和全部有关清正确洁工具、设备。 2、按规定的程序完成分配的清扫工作，如擦窗
26、户和门及墙裙、地面清洁与保持、清洁公共卫生间及保持、清扫整个院落及保持痰桶的清洁要求等，确保所管辖区域卫生符合酒店规定的标准。 3、负责公共卫生间、洗脸间、洗澡间的卫生清洁工作，做到随脏随清理，整洁干净，随时保持卫生标准。并保证设施完好无损，正常使用。 4、负责各种卫生客用品的正常使用、供应与保管工作，不得浪费。 5、负责所管区域的水、电等设备报修工作，保证设备正常。 6、主动向宾客问好，为宾客开启和介绍设备的使用方法。 7、每周做1次酒店内全面的防虫灭蝇、杀虫灭鼠、除四害工作。 8、及时报告工程部需要修理项目，并落实到位。 9、每次使用时拿出需要的清洁工具，使用完成后立即收回工作间，严禁随意
27、摆放。 10、每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点、保管好一切物品，如有丢失要立即报告。 11、迅速完成上级临时分配的其它工作。 12、严格遵守酒店的各项规章制度。 （五）洗衣员 报告上级：客房部经理（主管） 岗位职责： 1、积极做好布草的收、发工作，要求做到主动、及时、准确、无误 ，做好各种记录，做到有帐可查。 2、做好布草的管理，分类摆放，经常整理。 3、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数，品种，号码，按规定办理布草的收发交接手续、签字，防止丢失。 4、掌握好楼层客情，保证各楼层布草的供应。 5、严把布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出。 6、收送布
28、草要做到心中有数，发现布草短缺时，应及时查找原因。 7、服从安排，和各班各部门搞好协调、配合。 8、合理使用原料，减少成本费用，并达到标准的洗涤质量。 9、各类布草应分机洗涤，严禁和一些容易串色的布草混洗。 10、对一些特别的布草进行局部的处理，以保证布草质量。 11、对洗好的布草应及时熨烫，烫出的布草整齐划一，干湿适宜。 12、熨烫过程中，如发现布草有明显的污渍或破损时，应及时拣出重洗或报损。 13、注意机器的保养及检修，熟悉机器的操作规程，注意安全。 14、搞好卫生，保持清洁，要常整理，坚持日小扫，周大扫。 15、迅速完成上级分配和交办的其它工作。 16、严格遵守酒店的各项规章制度。 （六
29、）保安员 报告上级：客房经理（主管） 岗位职责 1、要树立高度的责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责。认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。 2、积极主动维护酒店院内的治安、交通秩序，做好防盗、防火、防抢、防安全消防事故。 3、上班着装整齐，精神饱满，注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正，挺胸抬头。文明执班，严禁打人骂人及侵犯他人人身权利，处事机智、迅速、果断，按章办事，敢与一切不良行为作斗争。 4、要礼貌待客，对所有进出大门人员及车辆敬礼（坐着时必须起来、立正敬礼）等。 5、做好所有进出车辆的记录（几点进入、几点离开、车牌号码、颜色等）。 6、核对出入人员及车辆。遇到可疑人员时应提高警惕
30、，无关人员进店应予以制止。 7、观察出入大门的人员动向，做好整个酒店内的防窃工作，做好宾客抵、离时的保卫工作。 8、要提高警觉性，做好治安防范工作，并提高消防意识。 9、按规定对出入人员物品进行检查。如有携带店内或他人物品者，应按章制度的要求予以放行，对违规的及时向上级领导汇报解决。 10、负责指挥、安排进出车辆的停放位置。避免乱停乱放，影响其它车辆的停放，造成安全隐患和影响酒店内的整齐。 11、帮客人开车门，开车门时要面带笑容，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童，老人或行动不便者，要扶助下车。 12、帮助客人提卸行李时要与客人核定清楚，并检查有无物品遗留在车上（如
31、果是出租车，要记住车牌号码）。必要时要帮客人把行李提到房间或指定地点放好。 13、客人离店时要帮助客人提行李上车放好。关车门时要注意客人的手和脚，不要让车门夹到客人及客人的衣裙、物件等，车辆开要向客人挥手致意。 14、熟悉酒店的火灾报警程序。熟悉本洒店消防设施及器材所处部位及使用。一旦酒店发生火灾要立即处理，并按程序向有关人员报告。 15、当班时严守工作岗位，不准脱岗，漏岗。 16、做好交接班工作，上下班交接手续要清楚明了，每班认真记录值班情况。 17、迅速完成上级分配和交办的其它工作。 18、严格遵守酒店的各项规章制度。 （七）工程维修、绿化员 报告上级：客房经理（主管） 岗位职责： 1、对
32、各部门报修的设施设备、用品用具等做及时的维修。 2、运用熟练的技术手段定期对设施设备进行定期的维护保养。 3、具备一定的专业技能，专业技术熟练。懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。 4、维修人员的工作，有许多是当着宾客面或其它员工的面进行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗鲁的言行，或不讲科学的蛮干。维修时不能破坏性施工（如：在房间内钻顶或修顶时，梯子下应该垫块报废的床单，以防止梯子脚刮花木地板及掉下来的垃圾污染地面）。严格按照酒店的有关规章制度、服务标准和行为规范完成维修保养和施工任务。 5、爱惜设备，爱惜工具，节约材料和零配件，减少或降低
33、酒店的费用开支。 6、每天巡检、维修、更换、安装等过程中，如遇客人，要主动让路、让位，并问好致意。 7、接到任务要及时去执行，绝不可借故推脱，拖延时间，影响工作。讲究工作质量，保证各种设备处于完好的工作状态。 8、对设备的安装、更迁、维修、保养做好登记、记录，保管好资料，方便今后的工作。 9、根据酒店经营需要，运用专业的技术知识，对设施设备、工程的改造提成科学合理的建议。 10、修剪草坪及草坪内的卫生、清除杂草、灌木、浇花，保养花园，做好绿化工作。 11、及时的对树木施药、修剪，防止病虫害。 12、迅速完成上级分配和交办的其它工作。 13、严格遵守酒店的各项规章制度。 （八）餐饮部经理（或主管
34、） 报告上级：总经理 督导下级：餐饮部主管（或员工） 联系部门：客房部、娱乐部、工程保安部、财务部、办公室 岗位职责： 1、计划、组织、协调并监督完成本部门全部日常工作，审阅各类报表。 2、负责制定本部门的岗位职责及工作程序。 3、制定各项培训计划并指导、监督员工的培训工作（特殊情况时，需亲自培训员工），考评奖惩员工。 4、负责本部门的各类物品采购计划的编制，控制好成本。审阅各类报表和单据，发现问题及时纠正。 5、全面负责餐饮成本和费用的控制及酒水成本的控制。 6、监控管理各类用品、易耗品、清洁用品的领用、消耗、严格控制成本。 7、熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导。
35、处理本部门投诉。 8、负责管区内的治安与防火工作。 9、与厨师长密切合作，提成有关食品销售建议，及时将客人需求和建议反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出品提供帮助和改进。 10、巡视餐厅工作情况，每天检查餐厅的卫生，贯彻执行餐饮卫生制度，确保食品质量。 11、检查各餐厅摆台标准、开餐用品、酒水配备，做好开餐前的各项准备工作的检查，确保服务质量和工作效率。 12、直接指挥每天的餐饮日常工作，认真检查重点宴会的各项准备工作，督促员工按服务规范，程序和要求进行对客服务，在人手不足的情况下，协助服务员进行对客服务。 13、就餐中，督促服务员不停巡台，更换骨碟，随时满足客人的各种需求。 14、考核员工
36、服务质量，及时指出员工不符合规范要求的言行并作好记录，作为对服务员奖罚的依据。 15、检查餐饮部（包括厨房）人员的出勤、仪表仪容、礼节礼貌，监督酒店各项规章制度的遵守情况。 16、负责餐饮部全体员工的考勤和考评。向总经理适时的提出对员工的奖励、晋升、降级或辞退的建议。 17、组织召开本部门毎日的餐前会。 18、填写日报表，将未尽事宜记入交班日记。填写各种流转单据并签字认可。 19、对整个酒店的机构，业务有个较详细的了解，协调，沟通，联络各部门之间的关系，与相关部门保持密切的合作。 20、落实完成其它临时委派的工作。 21、参加每天早上的经理晨会及其它各项专业会议。 （九）厨师长岗位职责 报告上
37、级：餐饮部经理 督导下级：厨师、厨工 岗位职责 1、根据酒店的特点和要求，制定菜单和厨房菜谱、食谱。 2、掌握食品市场价格，严格控制食品原料成本，制定食品原料采购计划，及时备料。 3、检验所有进货的质量，确保食品原料货品的保质保量。 4、抓好成本核算，控制好食品菜肴的毛利率。 5、严格执行食品卫生法，把好食品卫生关。 6、负责菜肴的烹制、制作出品满足客人对食品提出的特殊烹饪要求（如客人对时间的要求，客人的忌口问题等等）。 7、负责食品质量，合理使用原材料，控制出品的味道、成色、要求的温度及摆盘的样式、规格、数量，确保出品质量。 8、根据不同季节时期，组织特色食品、推出时令菜式，做好食品促销工作
38、。 9、听取客人意见和建议，不断改进和提高出品质量。 10、根据客情做到迅速、准确、安全、卫生供应开餐所需餐具和用具。 11、检查、监督每餐餐具、瓷器和杯具的洗涤、消毒和保存情况，符合安全卫生的同时，对餐饮活动的顺利进行、提高餐饮的服务质量和服务水平提供保障。 12、检查餐前准备工作和关餐收尾工作。 13、妥善使用厨房的设备、用具等，注意维修保养和安全生产工作，发现问题，及时维修。 14、负责厨房员工的工作安排，督导、管理厨房各个环节的工作，纠正不规范操作和行为。 15、检查、落实厨房人员的仪容仪表、礼节礼貌及厨房区域（及责任区）的卫生工作。负责厨房员工的考勤和考评工作。直接指挥并参与每天厨房
39、的日常工 作，监督所属员工的工作，监督酒店各项规章制度的遵守情况。 （十）餐厅服务员 报告上级：餐饮部经理 岗位职责 1、做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布、小方巾等棉织品，清洁、擦拭各种餐具和酒具。 2、按不同要求、规格和档次布台，并检查桌椅是否完好；补充茶叶、酱油、醋及其它调味品，开餐前10分钟，将各种开餐时需要用到的餐具、杯具、茶壶、服务用具（如托盘、毛巾拖等）、酒水饮料准备充足和完毕。 3、迎接客人，引导客人入座，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单和酒水单。客人离开时，应把客人送至餐厅门外，向客人表示感谢，欢迎客人下次光临，目送客人离开后，返回餐厅收台。 4、按宴会的要求和标准传菜
40、、上菜、斟酒、上饮品及分餐等；注意客人用餐情况看台，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面、台面，更换干净的桌垫或垫碟。 5、头脑灵活、反应敏捷、察言观色，随时满足客人的服务需求。 6、营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）和已开启未饮用玩的洋酒，必须主动退给客人或为客人做存酒处理。已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类统一登记、保存使用。 10 16、检查监督厨房的所有设备、物资、用具的管理和使用，制定操作规程和岗位职责，报总经理审核通过后执行。 17、制定和实施厨房人员的培训工作。培训厅面出品或促销菜肴的相关知识。 18、加强与厅面的联系与沟通，并保持良好的
41、合作关系。 19、落实完成上级临时交办的其它工作。 7、迅速完成上级分配和交办的其它工作。 8、严格遵守酒店的各项规章制度。 （十一）人事部文员 报告上级：部门经理 岗位职责及管理制度 1、熟悉掌握国家有关人事劳资劳保政策、法规。 2、掌握并执行酒店有关劳动工资、劳动保护、职工福利、奖惩有关政策规定。 3、熟悉酒店机构设置，人员配备及工作情况。 4、负责劳动保护工作。负责酒店所有人员的社保及发生工伤事故的调查核实及 报批工作。 5、做好内务及文书工作。打印、复印各部门所需资料。 6、办公室内及包干区域的卫生工作。 7、做好酒店人事、文书及各种档案管理工作。 8、统计所有人员的出勤情况，做的准确
42、无误（不清楚的向各部门负责人确认）。 9、负责所有人员每月的工资核算。 10、对会员登记表、会员入会合同等进行存档，实行编号管理。 11、对会员资料要做到绝对保密，确保会员消费的安全。 12、对集团下发的各类文件进行登记管理。 13、酒店管理人员在查询文件时要进行登记。 14、对酒店内部的所有文件、规章制度进行登记管理。 15、酒店办公需要发传真实行登记制度，要填写登记表并签名。 16、对收到办公传真，根据接收部门要及时进行送达。 17、对需要存档的传真件，要进行登记。 18、发传真时记清对方传真号码，防止拨错而浪费电话费用。 19、严格遵守酒店的各项规章制度。 （十二）司机 报告上级：部门经
43、理 岗位职责 1、严格执行用车管理制度。 2、上岗时按规定着装，符合酒店对仪容仪表、个人卫生及礼节礼貌的要求。出车时戴好白手套。 3、完成日常出车任务回队后，对所管的车辆进行检查、里外擦洗干净，做好全车卫生后有序的停放好。 4、对酒店车辆进行需要修理和维护保养时，及时的向领导报批，同意后及时的完成工作。 5、对于修理回来的车辆，需对车辆认真检查，是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，酒店领导及财务部门具有审查的权利。 6、对车辆更换的某种部件、年检进厂修理需详细计入本车技术档案。 7、对车辆进行年检。 8、严格执行车内防火安全管理制度。 9、每天对停放在酒店内的车辆（客人、领导及酒店的）进行及时的擦洗。 10、安全行车。严禁违章驾驶。 11、严禁酒后开车或将车私自交给其它人驾驶。 12、因酒后开车、非司机开车、开车办私事等而发生的交通违章和事故，一切责任和