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1、2023年12315投诉举报话务员岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：话务员岗位职责 信息中心主管的职责： 每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象， 检查制定员工的客服流程，确保服务质量， 合理分配本区域各岗位人员的工作内容， 负责所有客户资料的搜集工作，不可泄露公司机密及客户隐私问题， 协助市场部开展工作，做好市场调查， 信息中心话务员的岗位职责： 1.迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。 2.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进 3.了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。 4.为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满
2、意为止。 5.随时了解掌握家政中心最新信息。 6.对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。 7.遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。 8.认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的问题。 9.与各部门保持良好的联系沟通。 10.经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 11.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。 12.完成领导临时交办的工作。 推荐第2篇：话务员岗位职责 话务员岗位职责 话务员一般是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务，国际话务，查号，无线寻呼，信息服务，用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。下面为大家详细
3、介绍话务员的岗位职责： 岗位职责一：根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。 岗位职责二：收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、 形态等等各方面的需求与期望等。 岗位职责三：瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。 岗位职责四：执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，
4、确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。 岗位职责五：制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。 1、话务员在代维站长领导下进行工作。 2、认真学习党的路线、方针、政策，自觉遵守国家的法律法令和学校各项规章制度。积极参加政治学习。 3、牢固树立查号台是全校通信联 络神经中枢及山大对外窗口形象的观念，以高度的责任感，提供明了便捷的系统查询。 4、熟记全校电话号码，查号准确迅速。 5、应答电话时延，振铃声不超过三声。 6、严格执行话务服务公约。 7、提前到岗，严格交接班制度，落实签字交接
5、手续，填写工作日记。 8、履行岗位责任制，保证在岗工作时间，岗上不做与工作无关之事。 9、班次调整报请部门经理(番禺经理)，对调两天以上报中心批准。 10、不得空班、空岗及串岗，临时有事，必须找人代岗。 11、热情服务，耐心周到，不得与用户发生纠纷，维护中心形象，意外情况及时报请领导或有关部门。 12、牢固树立安全、消防意识，保证值班机房安全。落实安全责任制。 13、保持工作间清洁整齐，经常进 行扫除。 14、热爱本职，团结互助，完成领导交给的各项任务。 推荐第3篇：话务员岗位职责（推荐） 信息中心主管的职责： 每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象， 检查制定员工的客
6、服流程，确保服务质量， 合理分配本区域各岗位人员的工作内容， 负责所有客户资料的搜集工作，不可泄露公司机密及客户隐私问题， 协助市场部开展工作，做好市场调查， 信息中心话务员的岗位职责： 1.迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。 2.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进 3.了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。 4.为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满意为止。 5.随时了解掌握家政中心最新信息。 6.对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。 7.遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。 8.认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的
7、问题。 9.与各部门保持良好的联系沟通。 10.经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 11.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。 12.完成领导临时交办的工作。篇2：话务员岗位职责 话务员岗位职责 (1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。 (2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。 (3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查
8、询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。 (4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。 (5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。篇3：关于落实话务员岗位职责的管理规定 关于落实话务员岗位职责的管理规定 话务员是公司的坐席代表，是用声音传递信息、展示公司良好服务形象的发言人。为 落实话务员岗位职责、提高服务效率，特制定本管理规定，旨在内强素质、外树形象。
9、 一、作息时间 1、早班： 7：30-14：00 2、交接班：14：00-14：30 3、中班： 14：30-22：00 二、素质要求 1、说话文明，服务热情。- 2、语气谦逊，态度诚恳。 3、语调亲切，发音准确。 4、音色柔和，声音悦耳。 5、语言简练，用词恰当。 6、语速适中，不卑不亢。 7、解释耐心，维护信誉。 三、管理规定 1、签到 （1）、早班签到：8：30前到签到处补签。 （2）、电话查岗：7：40前由行政部电话抽查并录音。 （3）、中班签到：14：30前到行政部签到。 （4）、电话查岗： 21：30后由行政部电话抽查并录音。 2、纪律 （1）、上班时间内不得用餐、吃零食。 （2）
10、、不得空岗、玩岗、串岗。 （3）、严格交接班制度。 （4）、人走灯灭，切断电源。 （5）、确保传真机畅通，处于待接收状态。 三、处罚规定 1、上班时间吃零食扣1分， 书面检查。 2、上班时间吃饭扣2分， 通告批评。 3、空岗1次扣5分， 当日不计薪， 勒令停职检查。 4、客户投诉1次扣2分， 当面道歉并承担有可能的经济损失。 5、因汇报不及时导致局面失控扣当事人5分，通告批评，承担损失； 6、传真机未跟电话线连通，发现一次扣该班次话务员各2分。 综合部 2023年11月20日篇4：呼叫中心话务员岗位职责 呼叫中心话务员岗位职责 1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着
11、工作服，严格要求自己。 2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。 3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按呼叫中心突发事件处理流程进行汇报。 4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。 5、熟悉各项业务，不断进行自我
12、提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。篇5： 9、总机话务员岗位职责 总机话务员岗位职责 1、接听电话。 2、把进店电话转接到酒店各相关部门。 3、受理出店电话。 4、负责接受电信局送来的话费账单。 5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。 6、为宾客接受、分发留言。 7、向宾客提供对客服务信息。 8、回答酒店内举办的各种活动的有关询问。 9、懂得电话总机的操作方法。 10、为宾客和员工提供寻呼服务。 11、负责酒店背景音乐的播放。 12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。 13、在工程维
13、修部下班后，负责监管包括迪昂设备在内的所有自动 操作系统（电话）。 14、完成上级分发的其他任务。 15、做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录。 推荐第4篇：坐席话务员岗位职责 1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。 推荐第5篇：呼叫中心话务员岗位职责 呼叫中心话务员岗位职责 1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。 2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部
14、门完成相应的工作。 3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按呼叫中心突发事件处理流程进行汇报。 4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。 5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。 推荐第6篇：9
15、、总机话务员岗位职责 总机话务员岗位职责 1、接听电话。 2、把进店电话转接到酒店各相关部门。 3、受理出店电话。 4、负责接受电信局送来的话费账单。 5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。 6、为宾客接受、分发留言。 7、向宾客提供对客服务信息。 8、回答酒店内举办的各种活动的有关询问。 9、懂得电话总机的操作方法。 10、为宾客和员工提供寻呼服务。 11、负责酒店背景音乐的播放。 12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。 13、在工程维修部下班后，负责监管包括迪昂设备在内的所有自动操作系统（电话）。 14、完成上级分发的其他任务。 15、做好本岗位的工作卫生，并认真填写
16、交班记录。 推荐第7篇：话务员 话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定
17、成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 回复1：话务员工作总结范文一篇 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应
18、答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后
19、的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来
20、传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人
21、更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中， 我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 2 103号话务员07年工作总结 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我来到1890这个大家庭工作、学习、生活已有近两年的时间了。 1890做为一个市
22、政府为广大人民群众服务的窗口，我做为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为求助人解答他所需要了解的疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才会让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不出来。所以我
23、积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱本职工作，一切会在意料之中。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1890话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，但是仍有一
24、些不足。现总结以下几点： 一、表情、语气愉悦。 我们工作的一个基本特点就是与求助人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给求助人愉悦的感受，让求助人被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 二、学无止境。 高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有学习！学习！歌德也曾经说过，人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。 知识犹如海洋般浩瀚无边，知识的
25、无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程，只有不断地去学习与汲取，社会才能进步。正所谓“学无止境。”愿这句话与1890大家庭中的每一位成员共勉励。只有刻苦学习，掌握技能，增长本领，才能弥补不足，跟上时代的步伐，从容应对各种各样的挑战;只有刻苦学习，才会有扎实的理论功底，让科学的信念、真理和崇高的理想在头脑里扎根; 只有刻苦学习，才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪，明方向、懂道理、有修养，进而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力， 成为一名优秀的1890话务员。 三、团结就是力量。 团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团
26、结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于单位的领导和同事们的共同努力。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆干柴，则会熊熊燃烧”。 四、四心齐用 充分发挥我们的爱心、诚心、细心和耐心。用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让市民感受到市政府对广大人民群众的关爱，聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为市政府与人民群众沟通的桥梁，也成为市政府了解市民、面对市民的最前沿阵地。 回首已经过去的2023年，我受益匪浅。面对已经到来的202
27、3年，我将继续取他人之所长补己之短，使我不断茁壮成长；继续本着“以人为本、用心服务、真情恒久、诚信为民”的十六字方针为人民服务。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业 3 经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能
28、在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅. 第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的
29、,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的. 我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分
30、3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务. 第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比 较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和
31、义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动. 在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能
32、够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使
33、自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地
34、去应付.在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性.实习报告： 同时在工作中公司还会经常进行业务审核,定期考核等,就像在我实习过程中就有市公司来我们部门考核,专门的人员会到每个办公室,然后一对一的进行业务考核.那位考核人员以一位客户的身份询问办公人员: 推荐第8篇：总机话务员的职责 总机话务员工作职责标准 岗位名称：总机话务员 直属部门
35、：安全技术中心 直接上级：总机领班 任职条件：身体健康、精力充沛、仪表端庄、年龄20-30 工作经历：两年以上同档星级酒店总机话务工作经验 文化程度；高中学历或同等学力以上语言水平、流利的普通话、英语水平较好 岗位职责及工作内容 1、坚守岗位、树立全心全意为宾客服务的意识、礼貌应答、平等待 客、耐心细致 2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通， 客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好记录 3、对客人询问要热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接 等电话服务 4、熟悉各大城市区号及市内主要电话号码 5、熟悉本店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和本部门经理 的分机号
36、码、姓名和声音 6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作 7、不能向外界透露酒店高级行政人员的私人电话 8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备的整洁、畅通、维护其正常 运行 9、执行交接班制度，对重点情况重点交待，并保证工作的准确性和 连续性 10、遇突发事件，不要擅自处理应及时向上级汇报，并做好记录 11、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用上班时间与客 人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作 之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关规定者将严重 处理 推荐第9篇：话务员培训 话 务 员 培 训 一、话务员岗位性质与职责 电话营销的定义就是通过先进的电
37、话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企
38、业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。 电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。 二、优质话务员首当具备的
39、 1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音； 2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准； 3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听； 4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么； 6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边； 7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务； 8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。 三、话务员工作分析 1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造
40、性思维。工作量较大，琐碎而繁杂； 2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力； 3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。 四、话务员需遵守的电话礼仪 1、重要的第一声； 2、要有喜悦的心情； 3、清晰明朗的声音； 4、迅速准确的接听； 5、了解（或告知）电话的目的； 6、挂电话前的礼貌。 电话礼仪的原则： 原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利； 原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐； 原则三：必须积极地倾听，同时对
41、客户的话表示很有兴趣； 原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静； 原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释； 原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别； 原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。 五、电话的沟通技巧 接听电话流程表： 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 拨打电话的流程表： 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录 呈送相关人员 提前想好话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方姓名，确认电话没有打错 说明自己的公司、姓名
42、、职务 说明通话来意，细心聆听顾客意愿 做好通话记录，并注明接听人及时间 履行承诺 拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？ 我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？ 在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？ 表达技巧： 讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调 在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问 通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与
43、客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。 明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧 推荐第10篇：话务员考核 “星级话务员”考核评比办法 为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高8818899台的服务质量，现决定在本台开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下： 一、评比办法 1、每位话务员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。 2、评比依据分以下八类： （1）用户意见：服务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行意见征询，每月报一次。 （2）话务员互评：
44、每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。 （3）日常检查：服务检查人员及班长要根据台里制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。 （4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。 （5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。 （6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。 7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。 （8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。 二、奖罚标准 1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以