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1、2023年【酒店散客预订.入住.退房流程】散客入住接待流程 房间预订: A、接收预订: 1)具体记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐状况、房数、房型、房 价、电话、保留时间、结账方式、特别信息等等,将信息按要求填写于订单中,信息填写后,要给客人重复信息,确保订房事宜的精确性; 2)有特别信息的:如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、信息保密等信息要在订单中注明,房号确定后根据要求给各部门下知会单; 3)订房正常保留时间为18:00,客人未在保留时间内抵达的,由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间惊慌时订房保留时间以当日通知为准; 4)将订单信息录入前台订房控房系统中。依据日
2、期、姓名、房型、房数、录入电脑,住店时间按预定天数录入,由经手人在订单右上角注明日期,以备日后查询及房数限制; B、更改预订: 1)接到更改信息,刚好询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容; 2)找出原始订单,在房态允许的状况下确定更改,将须要更改的内容圈起,旁边注明更改的内容,并备注:XX月XX日接到XX通知改为XX,经手人并签名、留日期,以备日后查询; 3)如房态不允许更改则向客人致歉,并与客人确定原订单是否取消,或将新订单做等候名单(在订单中注明WATING LIST,如有空房,刚好联系回复客人); 4)如销售部或前台重下订单更改原订单,则将原订单附新订单后,并在原订单上注明“更改”,不
3、行将原订单遗失或撕毁。 5)更改后的订单刚好在电脑中做修改,并将控房表中信息更改,最终将订单按时间存放在订单盒内; 6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的,依据当日订房 A、房间不惊慌时可延迟抵达时间,确定时间后,登记在订单中并签名; B、房间惊慌时,上报当班主管,由主管根据状况赐予答复; C、取消订单 1)接到取消订房的通知,确认订单后,在订单上注明接到取消的时间,通知人、取消缘由,并由经手人签名,将订单放至“取消文件夹内”; 2)保留时间内仍未抵店的,与客人联系确定订房是否保留,若无联系方式,在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消,并由经手人签名。如取消后抵店的,则依据现有房
4、态进行支配; 3)非当日订房而取消的,刚好将控房表格中的订房删除。 D、NO SHOW 1)担保订单:担保当日不到需收费的订单,房间保留到次日12:00; 2)已付定金和担保订房的(定金金额为一晚的房租),当日15:00后不行取消,确定未到后,定金不退还,电脑入机,并填写入住登记卡(在入住登记卡中注明“NO SHOW”并写交班,担保订单的联系跟进人收取当晚房费)。预订可延迟次日入住; 3)网络担保订单,当日15:00后房间不予取消(如要取消需销售经理通知),并保留至次日中午12:00。前台22:00致电提示网络预订部房间不到需收费,通宵做好交班,由次日早班与销售部联系确定后,由收银员手工补入一
5、晚房租; E、接收订单的留意事项: 1)核查订房客人的姓名、协议单位、抵离日期、早餐状况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特别信息、销售员签名等信息; 2)依据订单要求合理排房; 3)次日的将订单放于相应的文件夹内,特别指定房根据要求具体登记。 4)信息模糊的订单,禁止接收,手续补完整方可接收; 抵店入住: A、散客入住(黑体字为必需口述): 客人到总台1米处凝视微笑问候客人: 1)您好,请问您是否有预定? 2)请问须要哪种房型,我们有商务房、豪华房和标准房; 3)请问您有没有协议单位?(介绍房价按客人要求登记住房,若协议客户,依据协议房价登记房间); 4)请问您住几天?房间是否须
6、要网线? 5)请您出示证件,我们须要登记。(依据入住人数请客人出示身份证。军官证、士兵证需复印),登记内容(姓名、协议单位、日期、房号、房价、押金状况、接待员签名); 4)今日的房价是XX,须要XX元押金,请问您是现金还是刷卡?; 5)共收您XX元押金,请您在姓名一栏中签名确认。(双手呈递押金单,手势指引客人签名); 6)给您支配的是X楼的XX房,早餐在X楼,时间是XX-XX,请您在这里签名确认并留电话,若有遗留物品便利刚好与您联系。 (双手呈登记卡,手势指引客人签名并留客人电话); 7)依据入住日期制作房卡、发放早餐票,将房卡、证件、押金单一起交给客人; 这是您的房卡、证件,押金单,房间在X
7、X楼,祝您入住开心。 离店退房: 客人到总台1米处凝视并微笑问候客人: 1)您好,请问您要退房是吗? 2)接待员接收房卡后,将房卡读出,报至收银员,由收银员在退房记录本中登记并向房务中心报查房; 3)收银员将入住登记卡取出,查看是否有等记特别信息(如遗留物品、已开发票等); 4)询问客人是现金支付,还是刷卡。若客人刷卡,先让客人出示银行卡(您好,请您出示一下您的银行卡,先帮您结账)电脑做账,打印账单,双手呈递账单让客签字确认(您好,您一共消费XXX,请您先在账单上签名确认,如须要发票,请将发票名称写在账单上),; 5)打印账单,客确认账单后收银员刷卡或退款。 打印发票。(留意发票号码是否与电脑一样); 6)查房OK后,欢送客离开(您好,这是您的发票、零钱,请慢走,欢迎再次入住)。