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1、培训学校工作总结9月份前台（共7篇）第1篇：培训学校前台接待年度工作总结培训学校前台接待年度工作总结培训学校前台接待年度工作总结一 XX年是我人生中的一个转折点，这一年可谓坎坷坎坷。从年初过完年时就起先迷茫徘徊，压力也是一点点渐长，没有方向。后来硬着头皮去武汉找工作，在教化机构干了一段时间，最终，由于不能适应公司的种种制度，难以处理与领导的关系而主动辞职。后来尝试过考公务员，考老师编制，考事业单位，但由于实力不足和心态起伏问题，均已失利告终。这其中来来去去好多地方。七月起先在家赋闲，这期间仔细分析和思索了自己这一路找工作的经验。最终得出的结论是：自己总试图在踏上社会的时候找寻捷径，找寻一个待遇
2、好压力小安逸的工作，总是试图躲避社会的磨练。于是在八月中旬确定来北京闯荡，历练自己。苦苦寻找了一个半月之久，最终在十一之后到到星尊。 走进星尊的那一刻一种亲切感便油然而生。杜总富于阅历和阅历的话语令我受益匪浅，梁经理务实真诚的工作和处事看法让我深受感动。在这里我要特殊感谢杜总和梁经理给了我这样一个提升自我的机会。我所能做的只是勤恳的工作，不辜负你们的信任和期望。 下面谈一谈我这段时间的工作内容和体会吧。 刚来的时候，我主要是做前台询问，日常工作内容就是熟识学校的课程支配和学费形成机制，打接电话邀约学生试听。说实话，我从candy和shelly身上学到许多为人处世接人待物的技巧，特殊是打电话和接
3、待客户时的敏捷应变的实力，我也特别感谢她们耐性的指导。这段时间我学会了最重要的一点就是自信大方的表现自己，这也算是直面自己性格的缺陷吧。 现在说一说我这段时间的主要工作内容上课吧。首先，我想说一说我对教化行业和老师工作岗位的一些理解。我始终很观赏一句话：教化是一项良心工程。家长情愿花钱交换无形的学问，将心比心，我们何以取信于家长取信于社会?我们只能用良知和责任向家长和学生许下承诺，耐性地给学生上好每一堂课讲好每一个学问点。这就要求我们教化者必需是一个有良知有责任心的人。从古代的“师者，所以传道受业解惑也。”到现代的“老师是人类灵魂的工程师”都说明白老师职业的重要性和地位的崇高性。作为老师，不仅
4、仅应当是学问的传授者，更应当不但完善自己的人格丰富拓展自己的阅历，用自己的人格魅力去感染学生，进而让他们感受到学问的魅力形成爱好。从我第一次走上讲台的时候就始终奉行一点：方法比学问重要，做人比学习重要。这才是教书育人的本质吧。从一起先来到星尊到现在我一共带了六个学生的课，四个一对一，两个自习辅导。其中，只有林梦晨和林迪组成的自习班我带的时间最长，原来按要求我只须要每天晚上辅导他们写完检查完作业就可以了，但是我都会针对他们比较薄弱的科目和内容做一些特殊辅导，基本上每晚都是三个多小时，其实牺牲一点儿自己的时间没什么，看着他们好习惯一每天养成，成果进步了，我会觉得特殊欣慰。四个一对一中，杨磊和曹敦信
5、是小学六年级孩子，他们俩都补习作文和阅读，这俩孩子都特殊踏实仔细，能仔细完成每次布置的作业，但是上课比较宁静，目前激发他们的语言学习爱好是最须要思索的问题，当然语言学习是一个长期积累和感知的过程，它不像数学条理清楚多练习就可以，这也就确定了只能给他们方法上的指导。而曹敦信每周三次，语文数学都有，数学明显有进步，而且上课气氛特殊活跃特殊协作，这也说明白爱好的重要性。李洋是这些孩子中最特别的一个，他目前是五年级的学生，他留意力很难集中，基本上三分钟左右就会走神儿一次，理解实力比较差，反应速度自然比较慢，所以我花在他身上的时间自然比较多一点儿，有意识的去熬炼他的理解实力，给他出的题目都是针对基础的，
6、只能这样一步一个脚印渐渐来。其实给他代课最能磨练老师的耐性，也最能熬炼自己，积累教学阅历。杨景寒是初二的孩子，基础比较好，目前上的也是阅读和作文，他是试验班的学生，因此他压力特殊大。他们学校为了中考赶进度，初二学问已经上完了，所以我给他上课就是实行的中考复习模式，也就是考点分析+例题+练习模式，作文采纳的仍旧是写作要领规范+范文+习作模式，每种常考的文体阅读和作文配套训练，目前阅读模式效果挺好，作文效果不是太好。 这段时间带六个孩子的课，收获颇多，不仅建构了不同年级段的学问和教学模式;同时也了解了现在不同年级段的学生心理和思想特点，这对于我以后的教学工作具有重要的指导意义。最终，我要特殊感谢x
7、xx和其他全部老师。感谢你们在工作中赐予我的帮助支持，愿我们全部人在接下来的日子里工作顺当、身体健康!培训学校前台接待年度工作总结二在这新年到来之际，回首来时的路，作为一名刚入职的员工，在我们酒店前厅部部门领导及同事的关切帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一窍不通到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，感谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，
8、从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的相识，所以我们肯定要仔细做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:一，像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪:怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等。二，留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务学问的培训。主要是日常
9、工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便!四，前台英语，一些前台英语实力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英
10、语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的实力不断增加!五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常主动参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如
11、和领导和同事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会惊慌，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事!因为你们我相识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的训诲和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!培训学校前台接待年度工作总结三不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚起先对前台一去所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半
12、年时间里我学到了好多，客人恒久是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人恒久不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我始终坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通
13、宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电
14、话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个
15、酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人刚好结帐，令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求
16、帮助。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱帮助感化，从而变更最初的不良印象，甚至会建立密切和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧! 培训学校前台接待年度工作总结第2篇：培训学校前台职责前台日常工作管理制度工作职责描述：1、校区环境的日常监督。 2、来访接待以及指引。 3、校区日常费用的收取。 4、新学员前测的接待。5、对老学员的日常回访及老师日常回访监督。 6、信息报表的制作与上报。
17、7、帮助校区主管进行日常的管理工作。 8、日常市场活动的协作及参加。 9、校区信息的整理与管理。 10、帮助教学工作及日常生活。11、协作学校老师完成学校各项工作。工作职责细化： 1、起先一天工作之前要检查各类表格和票据运用状况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防询问学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些打算工作后，起先一天的询问工作。在告示板上写好当日课程表及教室支配3、平常应保持询问室、教室等办公场所整齐，卫生。要定期进行打扫。 1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2) 询问台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。 3) 地面
18、无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整齐，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。 5、询问处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在询问桌上，剩余部分要摆放有序，常常归类整理，保持整齐。 6、上班时间要做到“十不准”： 1） 不准打私人电话； 2） 不准擅离岗位办私事；3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗； 4） 不准在上班时间闲聊和看书看报做私事； 5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长； 6） 不准背后争论学员及学员家长； 7） 不准以职谋私；8） 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；9） 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色调的
19、物品。 10） 不准化浓妆，佩戴特性首饰。7、自觉接受家长监督，看法薄不得损坏，缺页少页。8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具整理妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11、细致检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。13、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。14、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交具
20、体登记。做到帐证相符。15、严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严峻处理）。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好全部教室及办公室门。17、各部门之间要根据各自的职能，分工合作，相互支持，主动协作，协调一样地工作。18注意调查探讨，留意收集信息，与信息的有效处理，熟识自身工作，驾驭市场状况，为领导当好参谋。19、明确自身职责，仔细执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理方法的实行。20、遵守办公时间。提前非常钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必需事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、
21、串岗，聚堆闲聊。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。前台人员行为规范：1、衣着整齐，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清爽。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文静，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。 4、自觉维护办公秩序,办公区域保持安静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥当保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或支配布置工作，要按组织程序逐级进行，除特别状况外，一般不得越级办理。7、向家长及学生介绍学校状况或说明问题
22、时，要自觉运用文明用语，有理有据，耐性说明，严禁讥笑，讽刺，争吵，看法冷漠。8、敲门喊人，进出教室，探讨工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。 9、在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。 10、与家长及学生对话或接打电话时必需用一般话。运用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡须要家长及学生协作时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满足时要说“对不起”。11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声） 并娴熟运用日常文明用语： 1) 家长及学生前来询问时：“hello，Only English！您好，昂立”。 2) 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等
23、”。 3) 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 4) 遇到熟人前来要求优先询问或报名时，应说：“对不起，现在人许多，请排队等一会儿”。5) 询问人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。6) 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应当填写，请重新填写（或应当这样填写）一份好吗？”。 7) 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）xx元，请您再看一下”。 8) 递给家长发票，收据或听课证时：“感谢，请您收好”。 9) 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别焦急，我们立刻给您办理”。 10) 询问时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时
24、，应主动诚 恳的向家长致歉：“实在对不起”。 11) 询问后：“再见，请慢走”。 12) 接电话时：“hello，Only English。您好，昂立英语xx学校”。 13) 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。 14) 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。 15) 对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立英语xx学校”。 16) 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，感谢”。 17) 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。 18) 得到别人帮助，协作或礼让时：“感谢”。12、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂
25、停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热忱，不卑不亢。13、家长办理完手续，必需用文明用语热忱迎送。14、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热忱，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16、前台询问人员应熟知学校“课程种类，开课时间支配，收费标准等”能随时解答家长提出的详细问题，尽量削减家长等候时间。17、熟知我校制定的各项详细规章制度，规范工作流程。18、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行仔细无误填写，避开工作差错，让家长来回空跑。 19、守时：约定时间接待客人，要严格
26、守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明缘由。20、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。 21、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍依次上，应先介绍领导和年长者。 22、交谈：同客人交谈时，应正视对方，留意倾听，对客人表现出真诚，友好的看法。谈话间如遇有急事须要立刻处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告辞。24、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、学习驾驭行为规范标准，充分相识并宣扬规范化管理重要意义
27、。26、仔细执行规范化标准，自觉规范言行。熟识本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清楚，工整，盖章要齐全，清晰，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29、收学费时，要辨别真伪，交接清晰，收到假钱，由当事人赔偿。 30、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；全部换人保管的现金肯定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。 31、收学费时如发觉有误，应马上向家长说明，多退少补。 32、严格按学校规定办理。补办听课证或
28、发票的开据手续。33、遵纪遵守法律、爱惜公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。前台接待流程图课程顾问接待流程图第3篇：培训学校前台标准工作手册培训学校前台工作手册前言前台是呈现前沿形象、体现前沿风采的最前沿，是前沿教化的窗口，是向顾客呈现前沿服务理念的起端；询问课程顾问的形象与举止代表着全部前沿人的形象和文化；这个职位是貌似简洁而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素养，敏捷有效的沟通技能，富有内涵的专业实力，权变通达的处事行动力，主动进取
29、富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后实力较强，须要课程顾问既是一个询问师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为前沿这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的视察、发觉、反馈、思索、解决各类教务及服务工作的实力。对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：真诚、热忱、温馨、规范、高效一、工作形象与工作看法1、严格尊守公司规章制度。2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。3、遵守企业
30、伦理，遵守校纪校规、听从领导。4、全部课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应主动、热忱、主动、亲切而富有耐性。6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户须要始终保持八颗牙齿的微笑，体现前沿人的风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、游戏、打闹，不允许上班时间聊上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业学问，提升技能。8、专心服务客户，不行轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，刚好、高效的解决。9、听从安排，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于担当责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人看法。
31、11、同事关系相处融洽；乐于助人。Q、二、课程顾问工作职责1、2、各学期招新任务指标的完成。各校区前台相关事务处理。前台客户的询问、接待、跟进、测试及试听等各类服务。家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作。课程顾问日工作流程3、询问、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并刚好上报相关人员。4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的支配及监督。5、发觉突发事务、平安隐患等各类问题刚好解决，重大异状向上反馈。6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室支配、课业辅导协调、看电影学英语的协作、各类服务的时间支配等等8、家长
32、满足度调查、统计。9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班支配12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。附注：日常规工作明细时间9:30-9:50 9:50-10:20 10:20-10:40 地点校区前台前台工作内容巡察校区环境，发觉问题刚好解决查看工作交接本，跟踪处理查看、关注数字报表详细事项A、输入每日询问、跟进的客户资料协作人员早班人员早班人员早班人员10:40-11:40 前台电脑资料输入B、输入礼品、办公用品、教材的记录C、潜在客户资料跟进后的分类早班人员11:40-12:50 12:50-13:00 13:00-14:00 14:00-1
33、5:30 15:30-16:30 前台前台前台前台前台整理正在跟进的客户资料及当日的工作重点并开展与晚班交接休息参加学习、总结、会议休息协调客户与老师之间的事物电话邀约早班休息早班值班A、教室的协调运用早班人员前台人员早班人员前台人员前台人员16:30-17:00 校区日常教学服务协调与支配B、课业辅导的支配协调C、看电影学英语的帮助A、教学时间内蓝带的收拉校区教学时间内巡查，课间秩序维护B、课间走廊及办公室的秩序C、教学时间内迟到、拖堂现象前台16:30-21:10 办公室招新电话邀约、蓝单追踪发觉突发事务、平安隐患刚好处理反馈老师值日支配及监督晚班下班前校区检查主导公开课、课程说明会的开展
34、环境等详见公开课操作流程接待来访、询问、测试及支配试听固定早班人员前台接待A、每日15个有效招新电话（潜在客户资料库）B、近期蓝单的追踪校区校区21:15 周末校区检查水、电、空调、教室及校区整体前台人员前台人员前台人员前台人员前台人员前台人员晚班人员前台人员不定期每周办公室办公室客户回访调查礼品、教材、办公用品的申请、发放及管理每学期一次的满足度调查每周固定时间领用（除教材）前台人员前台人员三、课程顾问作息时间及请假制度基本统一支配：课程顾问上班时间支配早班休息中班休息晚班休息周中周末值班9:30-18:15 7:30-16:30 11:30-19:3012:45-14:00 12:20-1
35、3:509:30-18:3012:20-13:5012:45-21:15 12:00-21:1515:30-16:30 16:30-18:15 周天、周一上晚班人员在下班前必需将前台电话转接到次日早班人员手机；备注:校区课程顾问只有2人的只支配早晚班；校区主管周中上晚班，稳定时期周末上中班，招新高峰期酌情支配；各学期开课前后二天校区主管可依据校区的实际工作状况作紧急个案处理，早晚班同上。各校课程顾问请假一天以内由校区主管干脆批示，超过一天OA上报分管中OA心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需书面申请；以上全部请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过
36、三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。校区主管审核：分管中心审核：行政总心审核：校长审批：四、校区日常管理1、前台基本接待流程：学生家长前台询问了解到访目的日常事务刚好通知相关人员并做记录、反馈、跟进、处理带学生新生询问投诉受理具体了解学生状况及课程需求未带学生填写登记表、家长沟通沟通学生水平测试填写登记表试卷批改、讲解介绍课程体系、特点、时间支配等家长关切问题制定学习安排预约测试、试听否是否家长确认签单资料整理、录入是列入跟踪目标了解不能确认缘由学生分班递交预约、试听名单到教学部门列入潜在客户名单指导家长缴费或定金预约前一天与家长沟通确认电话跟踪课本发放测试、试听学
37、生状况电脑录入学生第一次上课前电话联系确认新生询问接待特殊文字说明：前台接待客户的标准化流程客户到访后。起立、热忱、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。”了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”一般日常事务新生到访询问正常处理了解学生基本状况（包括学生的年级、所在学校，班上学习状况，孩子性格特点，爱好爱好）了解家庭基本状况（询问的科目、近段时间想要达到的培育目标、此次询问要报名学习的强度度基本把握、并初步推断出家长属于哪类人群）建议学生做水平测评（要把握学生心理。很多逆反、对学习不感爱好、性格内向、恐惊考试的学生，要解除孩子的压力，告知：“我们玩一个嬉戏，这个不是测试
38、，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的学问结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习状况，并不能代表你在前沿的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老挚友一般。利用学生测试的30分钟同家长培育感情。（可以聊前沿的理念、前沿的学习安排支配、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教化特点、对老师、学校教化的看法、孩子在家的学习状况等等）中途视察孩子做试卷的状况，给家长递杯水。试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可依据场合刚好
39、间的许可性与否来确定是精进还是泛讲或是抽样讲）运用试卷评讲，结合孩子状况运用十大行销法则攻单。瞄准时机，让家长填写蓝单。制定一个完整的学习安排、对学生进行合理的分班带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交机率将高许多）带学生熟识环境、相识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告老师关注学生第一次正式上课。重要环节文字讲解：、了解学生基本状况（包括学生的年级、所在学校，班上学习状况，孩子性格特点，爱好爱好等）。、了解家庭基本状况（询问的科目、近段时间想要达到的培育目标、此次询问要报名学习的强度基本把握、并初步推断出家长属于哪类人群）。、建议学生做水平测评（要把握
40、学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的学问结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习状况，并不能代表你在前沿的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。、利用学生测试的30分钟同家长培育感情。（可以聊前沿的理念、前沿的学习安排支配、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教化特点、对老师、学校教化的看法、孩子在家的学习状况等等）。、与家长沟通沟通时要将将前沿教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热忱解答家长关切的问题。、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。、制定一个
41、完整的学习安排、对学生进行合理的分班；依据学生的测试成果、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、特性化等。2、投诉处理流程动感前沿投诉处理规范培训业的工作性质确定了学校必需接受客户的投诉，对投诉持什么看法，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造前沿良好形象的机会。、真心诚意地帮助客户解决问题。、细心倾听，不反对，对过激言论保持冷静。、清晰记录。、监督相关部门马上处理。、满意客户合理要求，刚好回复处理结果。、做好回访，并将投诉整理分析。、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则敏捷处理。关于投诉处理流程：投诉受理流程书面投诉前台投诉电话投诉电脑定期录
42、入将客人带离前台，请客户入座将内容分类，按投诉对象和内容分别送达相关部门并签字确认具体了解投诉内容一周之内跟踪投诉处理结果尽量从客户角度动身，稳定客户心情职权处理范围之内是处理结果书面反馈投诉人否马上解决向上级请示或请上级出面协调向投诉人说明投诉处理结果向投诉人说明处理结果处理结果录入电脑处理结果录入电脑处理结果录入电脑3、试听及电访流程：试听流程家长提出试听要求顾问指导家长填写试听卡顾问转交授课老师试听前一天顾问电话联系确认授课老师课后将试听卡交询问顾问顾问攻单转招生程序电访流程明确电访目的选定电访班级与被访班级老师沟通确定电访时间排列电访问题记录电访状况反馈电访状况研讨对策客户电访流程明确
43、调查的目的选定要电访的班级（常规状况下，每个班级都要调查，但在特别状况下，可以依据须要抽取班级调查）先与被调查班级老师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习状况）选择有效的时间，蕴酿激情，打算好记录本，并将要调访的问题排列出来。电话的主体1、寒喧、关切，联络与客户的感情2、说明打电话的意图3、依据当时打电话的环境适当的支配电话的长短（一般信息，对该家庭在前沿学习的满足度作出基本的推断。4、询问家庭的期许及建议。3至5分钟），通过排列出的问题获得基本将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。群体研讨对策。阅历共享，过失改进。、补课流程：学生补课流程信息员收集考勤表缺课
44、状况上报教务主管教务主管知会老师前台领取补课卡授课老师填写补课卡交前台老师通知学生补课时间学生从前台领取补课卡老师支配补课补课老师递交补课卡信息员录入补课卡副本交给校区主管45、各类物品申请流程及管理申请：现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：关于企划、宣扬类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送校区。关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务支配物品送达校区。各类重大类物资及修理等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后转总务经理。各类重大活动、
45、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政中心支配相关人员处理送达。管理各类物品尤其是教材到各校区后校区支配专人签收、清点并作入库登记。全部物品领用均按销售部供应的表格进行领用登记。每月月底定期对库存进行盘点。在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。财务部门每月会支配专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。6、代金券申请运用流程、代金券的运用需依据各校区的现阶段须要、目标动身向分管中心提交申请方案及金额。、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。、代金券运用于老带新及一些特别状况的处理。、代金券由校
46、区主管管理，运用时需校区主管审核发放。、代金券的发放运用需表格记录，申请每一项用完后汇总运用状况表格及金额报分管中心及行政中心备案。7、前台相关表格运用规范：“来电来访表格”运用要求前台全部新生来电来访一律登记。相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必需完整精确填写。各校区主管对来电来访记录进行相关管制，依据来电来访的转化率实行相应应对措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。来电来访资料须要录入校区信息收集库。“学员看法建议表”运用要求精确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。经手人非职权范围人的事情上报处理
47、人，24小时内追踪处理结果。“各校区信息收集”表格要求每次活动所收集新生资料、信息按要求刚好录入电脑。每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会邀约时可依据时间紧急与否调取相应资料。每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。4样：相关表格各校区以统一、规范运用，在前台须要用资料夹进行整理摆放出来的表格有即“来电来访表”、“学员看法建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”8、关于前台报班状况的统一操作：、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：所谓“班级饱和率”：即每个班额有肯定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是
48、为班级饱和率高。所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。于是有引导学生报班时须要留意几个原则：第4篇：培训学校前台询问年终自我总结20xx年是我人生中的一个转折点，这一年可谓坎坷坎坷。从年初过完年时就起先迷茫徘徊，压力也是一点点渐长，没有方向。后来硬着头皮去武汉找工作，在教化机构干了一段时间，最终，由于不能适应公司的种种制度，难以处理与领导的关系而主动辞职。后来尝试过考公务员，考老师编制，考事业单位，但由于实力不足和心态起伏问题，均已失利告终。这其中来来去去好多地方。七月起先在家赋闲，这期间仔细分析和思索了自己这一路找工作的经验。最终得出的结论是：自己总试图在踏上社会的时候找寻捷径，找寻一个待遇好压力小安逸的工作，总是试图躲避社会的磨练。于是在八月中旬确定来北京闯荡，历练自