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1、国税局突发事件应急预案范本第一章总则第一条为加强办税服务厅管理,有效处置区国税局办税服务厅发生的突发事务，提高预防和处置应急事务实力，保障区国税局办税服务厅各项工作正常开展，维护国税系统干部职工和纳税人的生命财产平安，依据市国税局办税服务厅突发事务应急处置方法，结合区国税局的实际，制定本预案。其次条本预案所指突发性事务是指突然发生的造成或者可能造成影响办税服务厅纳税服务窗口正常工作的紧急事务。突发事务主要包括的内容：（一）税收业务类：主要包括办税服务厅人员在受理税务登记、申报征收、认证报税、发票发售、文书受理等税收业务时，由于各种缘由不能即时处理，造成纳税人在办税服务厅内严峻排队拥挤等事务的状
2、况；（二）信息网络类：主要包括办税服务厅应用的各类软件因网络不通畅、机器故障、断电等缘由无法正常运转，影响办理正常业务的状况；（三）公共平安类：主要包括发生大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类不文明现象，影响办税服务厅正常税收工作秩序的事务；（四）事故灾难类：主要包括火灾、水灾、雷电、爆炸、触电、疫情等；（五）其他类：其他造成或者可能造成影响办税服务厅正常工作开展的紧急事务。其次章应急处置原则第三条应急事务的处置应坚持下列原则：(一)以人为本，预防为主。增加忧患意识，建立健全应急工作机制，坚持以人为本、预防与应急相结合，把保障生命平安作为首要任务，以爱护纳税人的合法权益作为动身点，仔细做好
3、应急事务的各项预警预防工作。(二)统一领导，分级处理。市区国税局成立应急事务处置领导小组，对应急事务实行统一领导，负责处理本辖区内办税服务厅发生的应急事务。(三)快速反应，坚决处置。充分发挥税务人员的作用，提高对应急事务的反应和处置实力，综合运用法律、行政、调解等多种手段坚决处置应急事务，把不良影响和损失降到最低。(四)因情施策，区分对待。要严格区分对待应急事务中的组织策划者与一般群众。对组织策划者，要亲密关注动态，把握有利时机，依据上级指示，严密限制，妥当处置；对一般参加者，仔细做好宣扬疏导劝阻工作。(五)保障运行，注意实效。应急事务发生后，要充分利用各种条件，确保办税服务厅各项业务能够刚好
4、正常开展，先行处置纳税人需办理的涉税事宜，待应急状态解除后，再补办相关手续。第三章组织机构和职责分工第四条区国税局成立突发事务应急处置领导小组(以下简称应急领导小组名单见附件一)，统一领导办税服务厅突发事务应急处置工作，详细负责指挥、限制、协调应急事务的处置。第五条应急领导小组下设业务组、技术组、保障组和综合组。业务组由纳税服务部门负责人任组长，负责协调、处置业务性应急事务，在应急事务处置期内向上级相关部门报送业务问题提报单，并在应急事务处置完毕后向应急领导小组报送业务性应急事务处置报告；技术组由信息中心负责人任组长，负责协调、处理技术性应急事务，在应急事务处置期内向上级信息中心报送技术问题提
5、报单，并在应急事务处理完毕后向应急领导小组报送技术性应急事务处置报告；保障组由办公室负责人任组长，负责应急事务处置期内设备供应、车辆平安等后勤保障工作；综合组由征管部门负责人任组长，负责收集、整理、分析、总结应急事务产生的缘由、影响的范围及造成的后果，监督应急事务的处置，提出应对应急事务的措施，改进应急事务处置的方法。第六条办税服务厅应急领导小组的日常工作由各部门按职责担当，负责区国税局突发事务处置、宣扬、报道的组织、协调工作。第四章应急决策程序第七条应急领导小组接到突发事务报告后，组长或副组长刚好召集有关成员初步探讨事务状况，并马上通报相关部门实行紧急措施，限制事态发展，同时根据有关规定上报
6、上级管理部门，启动应急预案。第八条应急领导小组召开突发事务应急处置工作紧急会议，探讨应急处置工作，经确定后由分管领导以及相关部门快速组织实施，确保人员刚好到位。第九条突发事务处置完后，要刚好总结，形成书面报告，并提出加强处置应急事务工作的建议，防止此类事务再次发生。第十条突发事务如需对外宣扬说明，由区国税局统一做出，未经市区国税局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事务的相关信息及发表言论。第五章应急处置程序第十一条加强对办税服务厅各项工作的领导，严格执行纳税申报期领导值班制，同时加强与辖区公安部门的联系，保障办税服务厅的工作正常开展。发生应急事务时，各部门要根据职责分别启动应急处置程序
7、：（一）应急领导小组要刚好对办税服务厅应急处置工作进行指导，刚好开展疏导、劝解和处置工作，并支配专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，刚好沟通状况。（二）应急领导小组了解缘由、经过及诉求等相关信息后，要仔细做好书面记录，指引当事人根据有关规定供应资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理方法刚好限。（三）办税服务厅根据要求，在办理期限内回复当事人、并向应急领导小组报告处置状况。若涉及的问题超越办税服务厅管辖权限的，要在规定处置时限内向应急领导小组请示与办理相关的回复、报告。（四）办税服务厅应刚好驾驭接待处置工作中的相关信息，并向急领导小组报告状况，状
8、况紧急或当时不能了解清晰的，应先报简要状况，再报后续状况和处置结果。第十二条税收业务类应急事务处置程序：发生税收业务类突发事务后，办税服务厅人员要在事务发生后马上向应急领导小组报告，并向纳税人做好宣扬说明工作，维持好现场秩序。同时，应急领导小组业务组应马上组织人员通过增开窗口等方式进行疏导分流，对当场无法办结的业务，原则上只要资料齐全，要先行进行受理，并明确告知纳税人办结时限；保障组应主动供应帮助，负责设备供应、车辆平安等后勤工作；综合组监督应急事务处置的同时，负责收集、整理、分析、总结应急事务产生的缘由、影响的范围及造成的后果，以提高应对此类突发事务的应急实力。无法处理或需向上级请示的，应急
9、领导小组应马上报告市局相关负责人。（一）税务登记业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥当保管，做好登记，待业务处理复原正常后刚好办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不情愿留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理复原正常后刚好通知纳税人补办；因突发事务导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，办税服务厅应出具状况说明，不予惩罚。（二）发票发售业务按以下应急流程处理：对购买发票的纳税人，原则上不留存纳税人的资料，可登记纳税人的联系方式，待业务处理复原正常后刚好通知纳税人。（三）发票认证业务按以下
10、应急流程处理：原则上不留存纳税人的发票资料，做好登记，待业务处理复原正常后刚好通知纳税人；纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥当保管，做好登记，待业务处理复原正常后刚好办理并通知纳税人；因突发事务导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，经办税服务厅出具状况说明，由应急领导小组报请上级税务机关根据相关规定帮助处理。（四）税控企业报税业务按以下应急流程处理：原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理复原正常后刚好通知纳税人。（五）申报征收业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥当保管，做好登记，视同已受理，待业务处理复原正常后刚好办理并通知纳税人；纳税人提交
11、资料不全或不情愿留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理复原正常后刚好通知纳税人；因突发事务导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，由办税服务厅出具状况说明，不予加收滞纳金和罚款。（六）文书受理业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥当保管，做好登记，待业务处理复原正常后刚好办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不情愿留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理复原正常后刚好通知纳税人补办。第十三条信息网络类应急事务处置程序：发生信息网络类应急事务后，办税服务厅人员
12、要于事务发生后应马上向应急领导小组报告，并向纳税人做好宣扬说明工作；应急领导小组应马上组织人员进行应急处理，原则上先手工进行受理，并向纳税人做好宣扬说明工作，应急领导小组技术组成员应第一时间负责对网络系统进行修复。同时，主动协调其他部门或单位进行解决。对于系统无法修复的状况，经市局有关领导批准，应协调其他部门实行“同城通办”等有关措施进行解决。（一）排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向应急领导小组技术组组长报告，同时抄报分管领导。技术组要刚好向修理单位联系修理事宜。同时，办税服务厅实行人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向应急领导小组报
13、告，并提出解决方案。（二）税收征管信息系统遭遇破坏或其他缘由导致系统瘫痪时，应急领导小组要马上查明事故缘由和系统受损状况，按要求上报市局相关领导，属市局职责范围内的事项由市局组织人员进行抢修。属电力、电信缘由导致事故发生的，要马上与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事务，要刚好通报公安机关，彻底追查事故缘由，将损失降到最低限度。第十四条公共平安类应急事务处置程序：发生公共平安类突发事务后，办税服务厅应马上向应急领导小组综合组报告，综合组有关责任人要马上引导纳税人到后台进行沟通调解。经了解后如确属工作人员的错误，应由工作人员刚好向纳税人致歉，并保证不再出
14、现同样的问题；假如不是，向纳税人说明说明，以便解除误会。对于其他公共平安类事务，办税服务厅人员上报应急领导小组后，应急领导小组各部门应刚好组织人员进行应急处理，需其公安部门帮助的，应马上进行协调处理。（一）此类事务发生时，应急领导小组综合组领导要在第一时间赶到事发觉场，快速向市局报告状况，事态紧急时应马上向110报警求助，限制事态发展。（二）办税服务厅要快速限制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要快速查明事务缘由，并耐性做好纳税人的宣扬说明工作，现场主管领导要在职权范围内马上给纳税人以答复；处置工作须要其他部门帮助的，应刚好协调相关部门共同开展处置工作。
15、（三）应急领导小组综合组主要领导要刚好对办税服务厅进行指导，并派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并支配专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，刚好沟通状况。（四）办税服务厅相关负责人了解缘由、经过及诉求等相关信息后，要仔细做好书面记录，指引当事人根据有关规定供应资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理方法刚好限。第十五条事故灾难类应急事务处置程序：发生事故灾难类应急事务后，办税服务厅人员要马上组织疏散或妥当安置纳税人，并主动开展自救，确保纳税人和自身平安。应急领导小组要马上与公安、交管、医疗卫生部门联系，以便刚好取得帮助。同时，应急领
16、导小组要维护办税服务厅现场秩序，保障公共财产及纳税人财产平安,做好现场的防火、防盗等防护工作，将损失削减到最低限度。事故灾难类事务要马上上报市局相关领导。（一）自然灾难类突发事务的处置程序1、应急领导小组应在第一时间赶到灾难现场，摸清状况，马上向市局和当地政府相关部门报告；紧急状况下要依据详细灾难须要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。2、办税服务厅在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和依次为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由应急领导小组指定两名以上税务干部进行登记和保管。3、转移后的第一时间要支配专人清点人数，核
17、对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。4、受抢救器械、装备等客观条件限制，办税服务厅自身无法实施自救时，应全力确保受伤被困人员的生命平安，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾难现场。5、刚好将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，帮助家属做好对伤员的护理。6、灾难现场处理完毕后，向市局上报灾难状况书面报告。（二）各种重大流行疾病突发事务的处置程序1、在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣扬，并依据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避开疾病的感染和流行。2、在办税服务厅发觉疑似病例时，发觉人要马上向办税服务厅负责人报告。对发觉的疑似
18、病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向应急领导小组报告。3、如发生的流行疾病得到当地疾病限制中心证明，确属危害性较大，应急领导小组经市局批准，可以实行封锁现场、停止办公等必要的爱护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。4、对办税服务厅工作人员进行必要的体检，恳求当地卫生防疫部门供应帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快复原正常工作。第十六条其他类应急事务处置程序：发生其他应急事务是，办税服务厅人员要马上上报应急领导小组，并做好应急处理。对于重大突发性事务，要马上上报市局国税机关。第十七条秩序重建突发事务消退后为不影响办税服务厅接着开展工作，事发单位要马上复原正
19、常工作秩序，接着开展各项工作。对于突发事务消退后，由于办税服务厅软、硬环境受到严峻破坏无法正常运转且办税服务厅无实力自行解决问题的，由应急领导小组统筹支配办税服务厅各相关事项。（一）办税场所或其内设硬件设施受到严峻破坏，短期无法修复的，应急领导小组应请示市局相关领导，经同意后，指定相邻国税办税服务厅代为办理相关涉税事项，或在原地搭建临时工作场所开展工作。（二）办税服务厅工作人员受到损害，且无法支配后援力气的，应急领导小组请示市局相关领导，经同意后，从全市系统内抽调人员支援。（三）由于受到突发事务影响，办税服务厅虽受到肯定影响、不能马上复原正常秩序，但可预料复原正常工作时间的，办税服务厅要马上在
20、突出的位置张贴公告，告知纳税人复原正常工作的时间。第十八条奖惩制度办税服务厅发生突发事务后，应急领导小组成员及现场工作人员要团结一样、全力以赴实行有力措施平静事务，依据表现分别赐予奖惩。（一）对在突发事务处理过程中预警刚好、处理坚决、有效爱护生命安、公共财产或限制措施妥当的部门或个人，应赐予表彰和嘉奖。（二）由于主观缘由没有刚好实行有效措施制止突发事务进一步演化，导致更大损害的，须按相关规定追究当事人的责任，确定责任人的依次为：办税服务厅负责人（包括在办税服务厅值班的其他领导）、单位主管办税服务厅工作的领导、单位负责人、突发事务领导小组其他成员（办税服务厅没有刚好上报的除外）、突发事务现场的党员干部、突发事务现场的其他工作人员。第十九条宣扬教化突发事务应急领导小组要结合实际，进一步细化相应的突发事务应急程序，明确各级领导和各岗位在处置突发事务中的任务和职责。在制定方案时，要结合市区局国税局实际状况，详实详细，便利操作。加强宣扬教化，每年组织开展一次紧急状况下转移、逃命、安置等演练活动，增加市区国税系统干部职工的防灾、减灾意识，提高市区局国税干部职工应急反应、处置实力，确保市区国税局各项工作的正常开展和国税队伍的和谐稳定。第六章附则其次十条本预案由区国家税务局负责说明。其次十一条本预案自发布之日起执行。