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1、金牌导购员培训金牌导购员培训1顾客是什么顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依靠我们，而是我们依靠顾客3.顾客并没有打搅我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；供应服务是应当的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非解除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的款待是天经地义的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是全部企业的朝气2导购基础理念与技巧导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人自信幽然，礼貌待
2、人 微笑服务，广结人缘微笑服务，广结人缘 热忱主动，细心周到热忱主动，细心周到 学会赞美，友好沟通学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热忱服务熟记顾客，热忱服务 推断主客，倾力推销推断主客，倾力推销 驾驭优点，以理服人驾驭优点，以理服人 有效推介，区分对待有效推介，区分对待 巧专心理，把握商机巧专心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：如何处理好与商场周边人员的关系：a.如何讨得主管、课长的宠爱如何讨得主管、课长的宠爱 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与
3、竞争品牌的导购代表相处如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方（自信、专业、实力）精神上压倒对方（自信、专业、实力）心理上崩解对方（同为美女心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机传播云汉的优点、对方的危机,主动心态引导对方生活观）主动心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：导购技巧：O&C视察视察&选择选择：推断主客，明确顾客类型，倾力推销；：推断主客，明确顾客类型，倾力推销；A询问询问：依据：依据O&C的推断，有目的的向主客接受对应方法询问；的推断，有目的的向主客接受对应方法询问；I重点重点：重点推介顾客
4、自己选择的产品；：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w)优点优点&缺点缺点：介绍当前全部产品的类型及各自的优缺点；：介绍当前全部产品的类型及各自的优缺点；T目标目标：依据驾驭到的信息，选择目标商品，劝服顾客购买我们的产品；：依据驾驭到的信息，选择目标商品，劝服顾客购买我们的产品；R(s&f)成功成功&失败失败-T&A：结果分析，专心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；：结果分析，专心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；3 确定业绩的六大因素确定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力 销售服务十步曲销售服务十步曲 待机向顾客接近商品提示揣摩须要商品解说劝告举
5、荐销售重点成交收款送客4留意问题留意问题在对产品进行描述的时候，应当留意的问题在对产品进行描述的时候，应当留意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说强调的内容放在后面说 举例：品质虽好，但价格贵举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。假如你是顾客，你怎么以印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。假如你是顾客，你
6、怎么以为呢？为呢？2.积累小的方面下功夫获得的成功，以获得全体的成功是有阅历导购代表的营销手腕。积累小的方面下功夫获得的成功，以获得全体的成功是有阅历导购代表的营销手腕。有阅历的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问有阅历的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法方法 等方面都比无阅历的导购代表表现好。等方面都比无阅历的导购代表表现好。最终的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说依次是很重要的，依次错误，最终的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说依次是很重要的，依次错误，特特 别费心的说明也会成为无用。别费心的说明也会成为无用。对
7、待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的客的 信任。但在这种场合必需坚持的原则是信任。但在这种场合必需坚持的原则是“负面的先说，正面的后说负面的先说，正面的后说”。擅长积累小的成功是有阅历导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，假如连续的擅长积累小的成功是有阅历导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，假如连续的取得取得 小的成功，作为全体就能取得成功。小的成功，作为全体就能取得成功。5 顾客特征分析顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代追求时
8、尚，表现时代 b.追求特性，表现自我追求特性，表现自我 c.留意情感，简洁冲动：款式、颜色、形态、价格等因素都能单独成为其购买的理由留意情感，简洁冲动：款式、颜色、形态、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求好用，表现成熟追求好用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.支配性多于盲目性：很少即兴购买支配性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理晓之以理”4.消费决策随俗：既想有特性，又不想太特殊消费
9、决策随俗：既想有特性，又不想太特殊老年消费者购买行为心理特征：老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量牢靠追求经济实惠、质量牢靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，留意商品的实惠和便利讲究美感，精打细算，留意商品的实惠
10、和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物宠爱从众，购物宠爱炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商购物宠爱从众，购物宠爱炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色调上追大师品，在造型、色调上追 求奇异、超俗、高雅、潇洒等别出心裁的特点求奇异、超俗、高雅、潇洒等别出心裁的特点 5.自尊心很强：不情愿别人说自己买的东西不好自尊心很强：不情愿别人说自己买的东西不好6类类 型型应应 对对 重重 点点（1）悠型 （慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客（2）急躁型
11、（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型 （不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型 （傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型 （疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较我想这个比较好的建议（9）内向型 （性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服
12、输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型 （注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以真会开玩笑带过讽嘲各各种种顾顾客客类类型型的的应应对对方方法法7售前服务售前服务.售货服务售货服务.售后服务售后服务售售 前前 服服 务务售售 货货 服服 务务售售 后后 服服 务务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供三意是基本的待客销售之道三意是基本的待客销售之道何谓三意即是诚意、热意、创意等
13、三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不行或缺的心态(心理应有之看法)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意，自动购买机恒久无法取代心的贩卖。获得信任的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信任感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充溢工作销售和创意密不行分，例如：品质优良，价格很高和价格虽高，品质很优良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质优良的印象。深切思
14、索本例后，就能从创意上获得成果和充溢感。8导购不行欠缺的七项意识导购不行欠缺的七项意识何谓工作的意识何谓工作的意识 常常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、常常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作看法，绝不能获得成果。常常思索如何处理工作，有意识的工作态要获得马马虎虎的工作看法，绝不能获得成果。常常思索如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作爱好所不行欠缺的心态。成果，提高工作爱好所不行欠缺的心态。导购不行欠缺的导购不行欠缺的7大意识大意识 良好的销售活动必需具有下列各项意识良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的目的(目标目标
15、)意识意识(2)利利益益(成本成本)意识意识(3)顾客意识顾客意识(4)品质意识品质意识(5)问题问题(改善改善)意识意识(6)规律意识规律意识(7)合作意识。作者将合作意识。作者将这这 7种意识称为导购的种意识称为导购的7大意识大意识(具体请参照下页具体请参照下页)。以顾客的意识为动身点以顾客的意识为动身点 正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾法经营商店。因此，导购应以顾 客的意识为动身点，常常思索为满足顾客，我该怎么做客的意识为动身点，常常思索为满足顾客，我该怎么做?。将店面从无意识的待
16、客中跳脱，彻底地实行有意识的工作将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的个阶段记住购买心理的个阶段 购买心理与导购购买心理与导购 顾客从留意商品起先，到确定购买顾客从留意商品起先，到确定购买 商品的心理过程，可由下述商品的心理过程，可由下述购买心理的购买心理的7个阶段来理解。同个阶段来理解。同 时，以购买心理的时，以购买心理的7个阶段做为推断基，并协作顾客个阶段做为推断基，并协作顾客状况来进行销售活动，是导购的任务。状况来进行销售活动，是导购的任务。何谓购买心理的何谓购买心理的7个阶段个阶段 所谓所谓7个阶段就是个阶段就是(1)起先留意起先留意商品商品(2)对商品感到爱
17、好对商品感到爱好(3)联想运用状况联想运用状况(4)对商品产生欲望对商品产生欲望(5)比较商品价格比较商品价格(6)信任导购或商品信任导购或商品(7)确定购买。但别遗忘，顾客的心理变更无常，常在这确定购买。但别遗忘，顾客的心理变更无常，常在这7个阶段中反复考虑。个阶段中反复考虑。购买心理的购买心理的7个阶段的重要性个阶段的重要性 不了解不了解7个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么心情，就不能协作顾客的状况而赐予适切的建议以促销产品，而且，也难以思索购买心心情，就不能协作顾客的状况而赐予适切的建议以促销产品，而且，也难以思索购买心理和实行销理和实行销 售技
18、术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。9具体待客销售的具体待客销售的4S何谓何谓4S 亦即快速亦即快速(speed)、灵活、灵活(smart)、微笑、微笑(smile)、恳切、恳切(sincerity)等的开头字母，即等的开头字母，即快速地依照程序，并以微笑、恳切的看法从事工作。为使顾客感觉服务周到、开心地购物快速地依照程序，并以微笑、恳切的看法从事工作。为使顾客感觉服务周到、开心地购物以及导购追求工作的快乐，这以及导购追求工作的快乐，这4S不行欠缺的。不行欠缺的。4S的重要性的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中在现今物质丰富的时代，同
19、样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑也能轻易买到，因此，顾客会考虑在开心且信用的商店购物所以，导购若不实行在开心且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。客的支持。如何实行如何实行4S 导购要的确实行导购要的确实行4S必需留意健康，保持良好的身体状况，同时要以开心的心理面对必需留意健康，保持良好的身体状况，同时要以开心的心理面对顾客。还要有行家的自觉，顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必需决心努力达到我要以面对顾客时必需决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物来接待顾客，使他获得购物的爱好。的
20、爱好。精通应对用语精通应对用语 导购让顾客感动的一句话导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说在某家商店里，导购对顾客说“特别感谢您冒雨光临特别感谢您冒雨光临”，这位顾客在购，这位顾客在购买多项商品后，对店长赞扬说买多项商品后，对店长赞扬说“很久没有遇到这样有诚意的商店了很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是。这显示出导购的感动话是何等的重要。何等的重要。应对状况中有应对状况中有“最好的语言最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关切，而表对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关切，而表现关切的最好语言就是现关切的最好语言就是“应对应对
21、 用语用语”，这种关切和语言，是满足顾客、令自己工作开心、不行不，这种关切和语言，是满足顾客、令自己工作开心、不行不学之法宝。学之法宝。(用语请参考下页用语请参考下页)。学习与仿照学习与仿照 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是仿照，因此，反复仿照，要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是仿照，因此，反复仿照，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思索如何活用。持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思索如何活用。10良好的良好的应对应对用用语语（1）（1）欢欢迎迎顾顾客客时时欢迎光临（2）季）季节节性性
22、问问候候语语您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3）表示感）表示感谢谢的的语语言言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4）对顾对顾客的回答客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开）离开顾顾客眼前客眼前时时对不起，请稍等失陪一下（6）受）受顾顾客催促客催促时时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7）向）向顾顾客客询问时询问时对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的良好的应对应对用用语语（2）（8）拒）拒绝顾绝顾客客时时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（9）麻）麻烦顾烦顾客客时时 可能会多添您的麻烦 真感到抱歉 是否
23、请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到）提到顾顾客已明白的事客已明白的事情情时时 不必我不必我说说您也知道您也知道 如您所知的（11）顾顾客客问问自己所不了解自己所不了解的事情的事情时时 现现在我在我请负责请负责人与您人与您详谈详谈，请请稍等稍等 我不太清楚，请承办员为您解说（12）金）金钱钱收授收授时时 谢谢谢谢，一共是，一共是4800元 收您5000元 找您200元 请您过目、点清 正好收您4800元良好的良好的应对应对用用语语（3）（13）听取）听取顾顾客抱怨客抱怨时时 如您所如您所说说 真对不起 对不起，添加您的麻烦 我马上查，请稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢
24、您亲切的指教（14）顾顾客要求面会客要求面会时时 欢欢迎光迎光临临 对不起，您是哪位 请稍等，您是哪位 对不起，您是哪位 他现在不在位子上 如果不妨碍，请我来听您的吩咐 是，我知道了，他回来后，我一定传达 真对不起，您可留张名片吗？我来引导您，这边请-（15）请顾请顾客坐下客坐下时时 请坐 请坐着稍等一下（16）欢欢送送顾顾客客时时 那么，再那么，再见见 谢谢，期待您再次光临11招呼顾客光临的待机方法招呼顾客光临的待机方法 等机方法的重要性等机方法的重要性 导购堵塞店口似的站立或不兴奋的脸孔，导购堵塞店口似的站立或不兴奋的脸孔，会吓走顾客。因此，必需培育使顾会吓走顾客。因此，必需培育使顾客能在
25、店口停步、入店参观的客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不 可欠缺的。可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其动身点。而且，不具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其动身点。而且，不要以固定的姿态站在同确定点，而要表现出要以固定的姿态站在同确定点，而要表现出“快乐工作的样子快乐工作的样子”或整理陈设物，可补充商品等，或整理陈设物，可补充商品等，灵敏的工作看法极为重要。虽然如此，仍要若无其事地视察接近机会。灵敏的工作看法极为重要。虽
26、然如此，仍要若无其事地视察接近机会。顾客的心情顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充溢活力、开心气氛充溢活力、开心气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的猛烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等的猛烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更简洁招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧待机会的方式更简洁招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!正确的接近动作和销售位置正确的接近动作和销售位置 顾客招唤导购时的接近方法顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首
27、先要以明朗的声音说立刻来，再以正确的走听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说立刻来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以开心的看法接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，路方式，快速接近。此时，以开心的看法接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客看法，对顾客更是失礼。就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客看法，对顾客更是失礼。视察顾客的情形而加以接近视察顾客的情形而加以接近 不要以追逐似的眼光盯着顾客，应以巡察店内环境，整理零乱商品，不要以追逐似的眼光盯着顾客，应以巡察店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近看法较好。此时，若有猛烈的销售意
28、识，太过惊惶，会带来负面的效果，还若无其事的接近看法较好。此时，若有猛烈的销售意识，太过惊惶，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的看法较好。是保持自然、微笔的看法较好。站在顾客身边的适当位置站在顾客身边的适当位置 站立地位置有站立地位置有5大原则大原则(1)店门入口侧店门入口侧 (2)顾客的左侧顾客的左侧(3)肩和肩距离肩和肩距离0.3公尺公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈商品和导购呈45度角处度角处等等(具体请参照下图具体请参照下图)。隔着。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。橱窗时，则站立在正面偏外处。12七项接近的机会七项接近的机会 何谓接近何谓接近
29、所谓接近就是走向顾客、对顾客说所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临欢迎光临”或或“这这 商品不错吧商品不错吧!”等，假如太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒等，假如太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒 心，而有心，而有“霸王店霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不不 亲切亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理接近的时机与购买心理 “留意留意”从前所述的购买心理的从前所述的购买心理的7个阶个阶 段，当顾客对商品表示段，当顾客对商品表示“爱好爱好”时便接近，这就是接受的志向时时便接近，这就是接受的志向时
30、机。奇妙地接近，驾驭顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱机。奇妙地接近，驾驭顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱 导顾客进入正面的导顾客进入正面的“联想联想”，就比较简洁唤起顾客的购买，就比较简洁唤起顾客的购买“欲望欲望”。以顾客的言行推断接受时机以顾客的言行推断接受时机 如上所述，在顾客表示如上所述，在顾客表示“爱好爱好”时，时，加以接近。而顾客对商品产生爱好与否，只要对顾客的表情、行加以接近。而顾客对商品产生爱好与否，只要对顾客的表情、行 动加以视察留意，便能推断出来。具体来说，若有如下动加以视察留意，便能推断出来。具体来说，若有如下7点状况，点状况，就是接近的机会，以充溢自信的看法去接待
31、顾客吧就是接近的机会，以充溢自信的看法去接待顾客吧!七项接近的机会七项接近的机会(1)凝视特定的商品时凝视特定的商品时:细致视察某项商品，就是对这商品产生细致视察某项商品，就是对这商品产生“留意留意”和和“爱好爱好”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想联想”，此时正是自信地去打，此时正是自信地去打呼顾客的好时机。呼顾客的好时机。(2)手触商品时手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生爱好的表现，并且加以确定自己是不是须要这项商品。此时正是接近并询问以手接触商品，就是对此项商品产生爱好的表现，并且加以确定自己是不是须要这项商品。此时正是接近并询问
32、“感觉如何感觉如何”的好的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温顺的声音询问。时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温顺的声音询问。(3)顾客表现出找寻商品的状态时顾客表现出找寻商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的看法向顾客说遇到这种状况，应尽早以亲切的看法向顾客说“让您久等了让您久等了”或或“欢迎光临欢迎光临”。此时，绝不行有因同事之间相互交谈而忽视顾客的情。此时，绝不行有因同事之间相互交谈而忽视顾客的情况出现。况出现。(4)与顾客的视线相遇时与顾客的视线相遇时顾客在购买上须要建议时，大多会找寻导购。因此，导购要
33、把握这个机会顾客在购买上须要建议时，大多会找寻导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相与顾客视线相)，以微笑说，以微笑说“欢迎光临欢迎光临”并走向顾客。并走向顾客。(5)顾客与同伴交谈顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生爱好的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特殊简洁产生效果。这种情形正是顾客对商品产生爱好的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特殊简洁产生效果。(6)将手提袋入下时将手提袋入下时这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，导购应自信地对顾客说这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临欢迎光临”。这种情形，要在顾客
34、放下手提袋一段时间，再。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。接近较好。(7)探视橱窗或商品时探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强先下手为强”的精神，的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。13遵照待客说话的遵照待客说话的7原则来商谈原则来商谈 说话看法就是心的看法说话看法就是心的看法 敬重顾客，使其能开心
35、地购物，是销售敬重顾客，使其能开心地购物，是销售 员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是顾客希望听到什么样的话呢顾客希望听到什么样的话呢?。下面介绍待客说话的。下面介绍待客说话的7原则，原则，请加以学习并活用。何谓请加以学习并活用。何谓待客说话的待客说话的7原则原则 7原则就是原则就是(1)不用否定型而运用肯不用否定型而运用肯 定型的句子定型的句子(2)不用吩咐型而用恳求型不用吩咐型而用恳求型(3)以语尾表示敬重以语尾表示敬重(4)拒拒 绝时要说对不起绝时要说对不起(5)不断言不断言(6)交换立场交换立场来说话来说话(7
36、)多运用夸多运用夸 奖、感谢语奖、感谢语等，以下逐一具体说明。等，以下逐一具体说明。运用待客说话的运用待客说话的7原则原则(1)不运用否定型，而用确定型说话不运用否定型，而用确定型说话 当顾客问有某某商品吗当顾客问有某某商品吗?，假使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的，假使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。确定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看某某感觉，而掉头离去。确定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看
37、某某商品商品。(2)不用吩咐型，而用恳求型不用吩咐型，而用恳求型 例如请打电话给我虽然是一句敬重的话，但仍是运用吩咐型的语调。假如说能不能打个电话给我，这就是恳求型的语例如请打电话给我虽然是一句敬重的话，但仍是运用吩咐型的语调。假如说能不能打个电话给我，这就是恳求型的语调，顾客也会开心地说好的。调，顾客也会开心地说好的。(3)以语尾表示敬重以语尾表示敬重 以您很适合来做例子，您很适合以您很适合来做例子，您很适合并不算不敬重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗并不算不敬重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗?，语，语气显得谦逊，猛烈地表现对顾客的敬重，会产生较大的效果
38、。气显得谦逊，猛烈地表现对顾客的敬重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说对不起并和恳求并用拒绝的场合要说对不起并和恳求并用 例如不能兑换处币，给人猛烈的拒绝印象，但若说我很愧疚，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受例如不能兑换处币，给人猛烈的拒绝印象，但若说我很愧疚，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。到导购的美意。(5)不断言，让顾客自己确定不断言，让顾客自己确定 假如说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我确定买这个，这种情形，简洁让顾客有自己选购的满足感。如假如说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我确定买这个，这种情形，简洁让顾客有自己
39、选购的满足感。如坚决言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以示意或建议为原则。坚决言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以示意或建议为原则。(6)在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等状况出现时，导购要以是我确认不够、而以担当责任的看法来说话。当顾客有错误等状况出现时，导购要以是我确认不够、而以担当责任的看法来说话。(7)多说赞美、感谢的话多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多运用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说感谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称在商谈中尽可能多运用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说感谢等感谢
40、话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。14以询问技巧以询问技巧5原则来驾驭顾客的需求原则来驾驭顾客的需求 询问的重要性询问的重要性 导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选 择真正宠爱的商品，因此必需先了解顾客的状况与喜好。询问择真正宠爱的商品，因此必需先了解顾客的状况与喜好。询问 的技巧更是不行或缺。的技巧更是不行或缺。询问的困难性询问的困难性 活用询问技巧以解顾客需求，必需以奇妙、不伤活用询问技巧以解顾客需求，必需以奇妙、不伤 顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明顾
41、客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明 商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的5 原则。原则。询问技巧的询问技巧的5原则原则 5原则就是原则就是(1)不连续发问不连续发问(2)商品的说明与商品的说明与 顾客的回答相关顾客的回答相关(3)先询问简洁回答的问题，后询问较难回答的先询问简洁回答的问题，后询问较难回答的 问题问题(4)可促进顾客购买心理的询问可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让活用询问方法，目的是让 顾客说话顾客说话等等5项。以下，逐项细说明。项。以下，逐项细说明。运用询问方法运用询问方法
42、5原则：原则：(1)不连续发问不连续发问 比如说府上有几位比如说府上有几位?常运用冷冻食品吗常运用冷冻食品吗?您的预算有多少您的预算有多少?等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。不连续等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。不连续发问，以下列要领来举荐商品。发问，以下列要领来举荐商品。(2)商品的说明与顾客的回答相关商品的说明与顾客的回答相关 以冰箱的商谈情形为例来说明。府上有内位以冰箱的商谈情形为例来说明。府上有内位?当顾客回答当顾客回答 5位时就说冰箱一人的须要量是位时就说冰箱一人的须要量是50公升，所以公升，所以5个人的需个人的需要量约要量约300公升，以这种方式进行商谈。公升，以
43、这种方式进行商谈。(3)先询问简洁回答的问题，难以回答的问题后问先询问简洁回答的问题，难以回答的问题后问 运用运用(1)项的例子说明，家人数是简洁的问题，是否常用冷冻食品也是简洁回答的问题，但若有回答有多少预算时，项的例子说明，家人数是简洁的问题，是否常用冷冻食品也是简洁回答的问题，但若有回答有多少预算时，确定会产生抗拒感。因此，先问简洁回答的家人数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明确定会产生抗拒感。因此，先问简洁回答的家人数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。的心理流程后，顾客
44、回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。(4)促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法 导购在询问以前要先预料这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可导购在询问以前要先预料这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定顾客宠爱这项商品。此时，导购应当过去询问您中意吗判定顾客宠爱这项商品。此时，导购应当过去询问您中意吗?让顾客回答是啊或这商品不错如此一来，才可达到让顾客回答是啊或这商品不错如此一来，才可达到销售效果。销售效果。(5)运用询问达成让顾客回答的目的运用询问达成让顾客回答的目的 假
45、如导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想方法让顾客回答问题。例如，问对不起，宝宝现在几岁假如导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想方法让顾客回答问题。例如，问对不起，宝宝现在几岁?依顾客回答依顾客回答的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。15事先准备询问的应对方法事先准备询问的应对方法 顾客提出询问才是正直的商谈顾客提出询问才是正直的商谈 导购以适切的说明与举荐，提高导购以适切的说明与举荐，提高 顾客的购买欲望
46、后，顾客细顾客的购买欲望后，顾客细致考虑，起先比较，结果会提出致考虑，起先比较，结果会提出 各种问题。因此，导购要认为提出询问是关切的证据各种问题。因此，导购要认为提出询问是关切的证据，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。对于顾客常常询问的问题事先预备回答方式对于顾客常常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客对于各类的商品，顾客 所提出的问题，一般来说不所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重对于这类问题的回答与说明，事前的检讨
47、与准备极为重要。要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的导购不仅做问题的 回答，若对问题做相关性的补回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的看法与周到的服务，充说明，亲切的看法与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，具体的说明，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，具体的说明，将使顾客将使顾客 产生感谢，因而增加固定客户。产生感谢，因而增加固定客户。学习讨价还价的应对方法学习讨价还价的应对方法 对减价的基本看法对减价的基本看法 价格牌上所标示的价格是有正常的依据的，因此，必需知道轻易的减价格牌上所标示的价格是有正常的依据
48、的，因此，必需知道轻易的减价会损害信用。轻易的减价会使顾客怀疑价会损害信用。轻易的减价会使顾客怀疑是不是一起先就定高价，同时也降低对商店是不是一起先就定高价，同时也降低对商店和导购的信任度，和导购的信任度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。对于不要求减价的顾客亦是失礼。减价的应对方法减价的应对方法 当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下下 页标示着从各种角度来说页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应当能接受，但此时销售员必需以虚心的看法，由衷地说真对不起。明，大多数的顾客应当能接受，但此时销售员必需以虚心的看法，由衷地说真对不起。答应减价要求的状况答
49、应减价要求的状况 在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以我真佩服您的在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以我真佩服您的购买技术来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有志气但虚购买技术来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有志气但虚心的看法拒绝说减到这种程度是不行能的。心的看法拒绝说减到这种程度是不行能的。16推断并抓住顾客购买意愿的徵候推断并抓住顾客购买意愿的徵候 购买前的迷惑购买前的迷惑 顾客被陈设的商品引起留意，产生爱好时，顾客被陈设的商品引起留意，产生爱好时，导购靠近，将顾客的购买心导购靠近，将顾客的购买心理从联想到欲望提升到最
50、高。理从联想到欲望提升到最高。但在比较到信任的阶段时，顾客会考虑买或不但在比较到信任的阶段时，顾客会考虑买或不买、有买、有 没有其他更好的商品，而表现出迷惑的表情。没有其他更好的商品，而表现出迷惑的表情。顾客购买意愿的征候顾客购买意愿的征候 将顾客思索、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为购买意愿征候。将顾客思索、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为购买意愿征候。人类虽然各形各色，却也常可看到共同倾向，例如，以手触摸感到爱好的商品、试用，是共人类虽然各形各色，却也常可看到共同倾向，例如，以手触摸感到爱好的商品、试用，是共同的心理。同的心理。不忽视顾客的购买意愿不忽视顾客的购买意愿 为了不忽视下页所