酒店前厅部工作计划（）.docx

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1、酒店前厅部工作计划（）精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 21 酒店前厅部工作安排 敬重的周总、吴总以及各位同事们：下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁始终以来赐予的关怀与 支持。回顾一年的工作，在各级同事协作和帮助下，本人根据部门年度工作预算与安排，基本完成部门的各项工作任 务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创建良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己 一年来的积累进行提炼，确定进步，相识不足，争取在 2014

2、 年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报 2014 年工作思路，欠妥之处还望各位赐予指正。一、前厅部 2012 年收入预算完成状况及数据分析汇报 1. 全年散房 5634 间夜，收入 400.2 万元；全年房量、收入完成预算 54.00%及 57.00%。2. 13 年收集顾客看法共计 671 例，其中良性 196 例， 非良性 475 例。相关问题均在 2013 年月度来宾看法分析会议中与关联部门沟通改进。3. 前厅部全年接获客人投诉 51 例，较去年整体投诉削减 2 例。相关问题均在月度来宾意 见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。4. 全年礼宾部行李服务搬运行李 9.76

3、 万件，寄存行李精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 21 1 万余件，快递信件服务 320 例； 差错或投诉率为零起，创建了良好的礼宾金钥匙服务氛围。5. 前厅部 13 年共计发生差错 30 次，较 12 年 58 次削减 28 次。差错主要缘由为接待员工 作失误及马虎引起，差错分析主要来自试用期内员工操 守不娴熟造成差错。二、 2013 年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门 2013 年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及主动进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行

4、工作职责及各项工作支配方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。A 、人员流失状况分析 13年前厅部全年离职人数31 人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升 1%；流失率中以前台接待处最高，主要缘由为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但 部门整体工作没有因此受到严峻影响。B 、部门整体综合培训 整体年度培训进行 106 课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 21 动性改变引起的普遍业务实力欠缺问题突显，存在员工综合业务实力及服务意识尚待进一步

5、提升。C 、人才梯队培育：人才培育在支援管理公司拓展项目 外派方面，部门主动参加支持，先后 在贺州、黄山、项目分别参加了委派任务，完成了期间外派学习熬炼安排。综上分析 2013 年整体内部梯队培训方面均有安排性实施。D 、精减编制提升工作效率方面；完成了精减 2 名编制， 为 2014 年管理创新、高效团队建设 方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现 了新突破。整体 2013 年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推动。三、部门 2013 年度工作重点完成方面 1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟

6、进了处理酒店车辆 28564 及 47447 报废与转让工 作，为酒店整体车队管理降低了车辆修理成本费用。2. 二月份协作酒店整体创迎星级复核工作主动落实了部门操作程序规范及服务标准的量 化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实 施方案，规范了酒店参加总值人员的标准化巡检制度。3. 四月份协作市场营销部在医疗器械展期间做好了全精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 21 面接待工作，在控房方面取得了良好 成效，百分百出租率达到 3 次以上。4. 五月份迎合 2013 年度星级饭店复核自查工作活动， 发觉不足刚好落实，确保为内部

7、管 理有所新的提升。同期完成了酒店服务指南相关重新制作工作。5. 七月份主动参加酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委 7 月 10 日初期检查工作。同期落实主动推动了酒店星级复核总结报告的汇编内容。6. 八月份部门结合实际运营需求，主动关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾 客做好引导及合理说明工作，将相关负面影响赐予最大 化降低。7. 十月份全面协作酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按安排推动及期间 最大化做好控房销售工作。四、部门年度工作阅历教训及欠缺总结 1. 内部管理方面；本部 2013 年整体各项政策及制度实施良好，就日经常规问题仍有进一 步完善，员工队伍自我管

8、理仍存在不足，主要体现在员 工工作主动性略有参差不齐现象，此仍会重点放在 2014 年精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 21 绩效考核管理改进重点项。2. 服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流淌性较大，日常系统化培训力度 有限，致使特别时段出现脱节及服务质量受到影响，系 统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制 欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在 2014 年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效 挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。3. 绩效考核及量化标准的有效实施； 2013 年

9、部门整体工作均以打造常态化管理及量化各 项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面， 仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范 化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在 2014 年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方 面吸取阅历教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。4. 劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大 违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于 部门员工多班次倒班，简单遗忘打卡占主要缘由，部门对此将在 2014 年更加完善相应机制，包括接着推动实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作主动性及服务主

10、观能动性。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 21 以上为前厅整体 2013 年度工作总结报告，通过总结报 告也让部门在 2014 年能够更加清晰工作重点，注意日常管理工作及推动精益化管理的落实力度，追求不断创新进取， 吸取工作阅历教训； 部门将结合实际全力以赴做好部门 2014 预算指标任务，落实完成年度各项工作安排内容；主动协作酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。前厅部 2014 年工作安排 总结过去，展望将来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有许多路要走，还 有许多学问须要学习，还有很多阅历须要积累。前厅部

11、 2014 年年度工作安排旨在提升部门服务质量、服务创 新、梯队培育、为指导思想；以下为 2014 年整体工作安排汇报内容：一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效 管理运用， 确保能激发员工的工作潜能、 维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施安排：1. 给团队思想及工作目标 不断给团队灌输正思想 、正能量 ，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信念 和志气。保持在任何状况下不被下属负面的心情和思想所左右。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 21 2. 传教于团队工作方法

12、 结合部门员工经验、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素养。作为部门负责人， 在工作中不但要提出问题， 还要启发下属有思索问题的实力和解决问题的方法。做一个 有良好思索实力和解决问题方法督导者。3. 给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队肯定的工作压力是非常必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者肯定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会运用激励与激励。二、部门精益化管理及绩效考核改进安排 1 、标准化、量化管理的建立与宣贯 1) 奉行写我所做、做我所写、持续改进 ，完善适合部门运作的管理模式。2) 拟制部门标准化培训安排，培训要有签到、评估、记录，可查询

13、、可追朔。3) 对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成果单， 全部记录可查阅。2 、部门各类分析数据的建立 1) 部门月度分析对数据、增销、来宾满足度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 21 2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，刚好改进，不 断提升服务品质。3) 人员状况月度分析：员工流淌率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训安排。3 、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推动日检机制，由各督导级负责日常巡查、订正、

14、改进；进行定制合理的检查机制与安排，避开日久走形式。4 、部门常态会议的建立与完善 1) 召开每日例会，时间 10-20 分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题 进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。4 、工作安排与总结机制的建立 1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作安排与总结。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 21 2) 建立工作安排检查机

15、制，与绩效挂钩达到有安排、有条理的工作状态 。5 、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结 2013 年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则， 通过奖、 罚分明原则， 落实围绕全员绩效考核， 确保提升整体员工工作效率及激励成效。三、服务质量改进安排及部门培训 1. 部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。2) 在岗培训，也称为接着教化，全面熟识并驾驭本岗 位应知应会。3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基

16、本的管理技巧 及学问，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才 充分发挥自己的平台。4) 确保培训必需有安排、有评估、有考核、有总结， 全部记录全部存档可查。2. 前厅部系统培训法则精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 21 首先培育员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，实行各种形式，对员工进行思想培育。? 第一步说 ：要培训的内容进行分解，并逐一讲解 给员工，讲清晰、讲透彻、讲到位。? 其次步看：即视察员工自己动手实操的实力和实效，让员工动手是特别重 要。? 第三步评 ：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和订正。

17、评就是总结。要让受训者清晰地知道自己哪些地方不足，哪些地方是 缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。擅长发觉员工的亮点， 给以鼓舞，这帮助员工树立信念。? 第四步量化和固化 ：将培训要点、规范、标准、细微环节、要求等进行量化、规范和固 化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所 要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。四、结束语 回顾过去，部门以及个的进步还微乎其微，不足之处才是进步最大的阻碍，在 2014 年，将对 2013 年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望 在 2014 年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改

18、进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 21 队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！最终诚心祝福酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴 旺发达，明天肯定会更加美妙！此致 感谢！报告人：何晓为 日期：2013 年 12 月 31 日酒店前厅部工作安排 一、指导思想：主动开展实际、 好用、 有效的工作， 坚持以立足企业、服务企业的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路， 挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理， 全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，

19、构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管理：1 、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法 ，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范 作业。2 、加强职场工作质量的预先限制、现场限制、事后限制，着眼于细微环节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应主动、热忱、精确、快速的服务。3 、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 21 员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能

20、的复合型人才。4 、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作， 做到有帐可查、有据可依、有章可循。5 、接着收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、特性化、定制化服务增加素材并供应保障。6 、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护， 延长运用寿命；前台节约订单、登记单、如写错了用涂改液 涂改后再运用，削减因个人缘由而导致奢侈；总机在晚 9：30 过后， 将话务台关掉一台节约能耗； 餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。7 、重视平安防范意识，贯彻执行店内各项平安规章制度及公安部门的有关规定。酒店前厅部工作安排 本部将高度重视对客服务质量，重视客人看法，坚持服务规范标准化，更注意了细

21、致服务和特性化的服务。从软硬件上不断完善服务。服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大学问面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待挚友一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点帮 助。真正使客人感觉到宾至如归 。部门推行特性化服务，精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 21 要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满足加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注意了细致服务和特性化的 服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。客人看法是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人 看法和解决客人问题当做一项重要工作重点关

22、注。部门注意对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事务的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客说明口径，提高大堂副理解决问题的实力和效率，将在消退客人对酒店不良印 象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人看法， 作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行探望，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，一方面可以 为酒店经营管理供应珍贵看法，措施我们改进工作， 另一方面也培育了大堂副理

23、对客沟通的实力。对于涉及到本部门的客人看法，不回避，不轻视，仔细予以调查探讨，从善如流，不断地完善本部工作。四、将培育员工开源节流、增收节支意识，协作各 销售业务部门努力为酒店创收，科学限制部门费用。前厅部将依据市场状况，主动地推动散客房销售，把全精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 21 员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客主动推销，加强对会员卡和储值卡的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。主动协作酒店销售部门做好对客销售工作，如

24、协作市场 销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；协作销售部执行新的对客销售原则和对客实惠项目的实施； 为节约费用，部门将会严格限制每月的服务和办公用品 的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理运用尽量修理运用，复印纸严格限制，大堂前台灯光按客人状况敏捷限制关闭；礼宾部在无客人状况下刚好关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，规范大堂内外灯光的开放时间限制；部门还将对对电话的运用进行了严格的限制，对时长，通话事由规定限制， 严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效限制。五、本部将重视员工队伍建设，注意营造和谐氛围， 增加部门凝合力。高度重视

25、部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作须要支配有针对性，有特点的培训安排，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部安排支配各类培训涉及内精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 21 容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程 序，接待细微环节，业务流程、外语、分部基础学问、市内和酒 店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务 学问的实操考核， PP 学问考核，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。将关切员工，努力做好员工的保障工作，为员工创建轻 松开心的工

26、作氛围。前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心同德的良好风气。六、提高员工平安意识，加强部门平安管理。前厅部作为一线部门， 由于接待客人多， 信息交换量大、业务涉及面广，因此，平安工作对于前厅部特别重 要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和

27、行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 16 / 21 关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在刚好向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制， 从各方面加强员工的平安意 酒店前厅部每月工作安排 XXX 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年， 前厅部将仔细实行酒

28、店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定 XXX年度工作要点如下：第一季度：1 、完成礼宾、接待、收银各部的岗位学问培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必 要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2 、帮助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理支配员工休假。3 、2 月中旬将对部门的员工进行一次笔试， 主要是测试员工前期所接受岗位的学问面，刺激员工的神经，提高员工 对工作的主动性 4 、打算部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比 赛，针对各分部表现较好的员工

29、作为部门重点的培训对象。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 17 / 21 5 、3 月中旬依据 2 月份的笔试， 结合日常工作表现及平常对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6 、亲密合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合 工作，亲密合作，依据来宾的需求，主动与酒店其他部门亲密联系，相互协作，充分发挥酒店整体营销活力，创建最佳效益。7 、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。其次季度 1 、依据员工的爱好爱好，本职安排在 4 月中旬实行一个野外拓展的活动，主要是

30、为了增进员工之间的沟通与 沟通。加强员工之间的凝合力。同时为营造一个和谐、主动 的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝合力。同时为五一节的接待做好精神打算。2 、帮助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特 别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作， 将合理支配人员上岗，争取圆满完成接待任务。3 、假如工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防学问培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对预防为主，防消结合的思想能真正贯彻究竟 4 、安排在 6 月中旬对全体部门员工进行一次饭店对精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创

31、 18 / 21 客人的服务与责任的相关内容培训，由于前厅部员工处在 第一线， 都是正面同客人沟通、 服务。因为人都是情感动物， 有时很简单因为语言的理解会让人产生误会的想法，假如在 接待过程中让客人产生误会的想法，素养稍好的客人可能只 是骂人，假如遇到部份素养较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现 象，许多的员工都是很难把握，依据这一个工作须要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行饭店对客人的服务与责任的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素养、业务水平。5 、定期与客房部召开协商沟通沟通分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的冲突，并收集客

32、人看法，同时探讨客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧实力。第三季度 1 、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的来宾都能感受到酒店每一位成员付出 诚意的服务，本职安排在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让来宾体验家外之家的暖和。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 19 / 21 2 、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。3 、安排出台一个最佳员工的评比活动，内容由

33、部门管理层商定，依据商定的内容呈分管部门的领导批阅，批阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持主动的心态。4 、安排给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降， 主要的目的是提高员工的责任心与责任感。5 、帮助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作， 完善部门间的沟通、协调工作。6 、为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待，本职安排在 9 月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问的培训、各岗位常见案例的探讨，主要偏向现场模拟演

34、练培训。第四季度 1 、十月份是黄金周的旅游期，在 10 月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客 人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理支配好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。2 、做好十月份黄金周的销售工作，依据十月份的预订精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 20 / 21 与当日的售房预料，合理性的限制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策 3 、做好客房的预订工作，届时将合理支配专人跟进预 订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4 、10 月下旬本职安排将支配员工

35、进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较乏累，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。5 、依据十月份接待的工作进行总结，依据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工共享，表杨表现优秀的员 工，激励做得不够的员工，同时拟定本月的培训安排，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发觉场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的 娴熟度。6 、帮助营销部门做好会议与团队的接待。7 、帮助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。8 、12 月份是接近春节的月份，酒店各部门都处于劳碌中，本职安排在 12 月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因

36、此，本职安排，大堂副理在每天都要定 岗在大堂， 在大堂帮助处理部份突发事务， 并收集来宾看法。9 、依据天气状况，合理的限制空调、灯光的开关时间， 将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 21 / 21 处有节能降耗意识。10 、总结 XXX年的工作，并在部门会议上与员工共享， 对部门所做的工作、营业额、经营的状况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平凡的进行激励或惩罚。11 、依据 XXX年的工作，拟定好工作安排呈总经理办公室。在充溢挑战的 XXX年，部门将通过内外培训、 业务沟通， 努力提高前厅人员的综合素养，增加前台的营销技能。前厅 部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销， 勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创建前厅部的新形象、新境界。前厅部工作安排 酒店前厅部培训安排：详细支配如下：前台接待处和预订部：礼宾部：