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1、工商银行L支行网点员工工作满意度研究I 工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 摘要 随着我国金融业对外开放，外资银行争相进入在华市场争夺市场份额。相较于国有金融企业，这些外资银行大多拥有更加丰富的财力资源、更加敏捷的管理机制和更加先进的管理理念。因此，国有金融企业须要全面借鉴并汲取领先的管理理念和企业文化，提高驾驭市场的实力。事实上，由于外资银行先进的管理制度、丰厚的薪酬福利待遇以及较为公允的晋升机制吸引，导致国有商业银行出现大量员工跳槽外资银行的状况，这也是其员工离职率愈加增高的重要缘由，人员的严峻缺乏，必定会使得国有商业银行的发展受到限制。银行业属于服务行业，面对大众的个人金融业务和面
2、对企业和政府的公司金融业务的发展都离不开银行员工专业、热忱、耐性的服务。面对竞争口益激烈的金融市场，尽可能多的获得客户、赢得客户始终是银行人追求的目标。要实现客户更好的体验，必定须要依靠于银行员工良好的服务质量与服务水平，而服务的质量凹凸则银行员工的工作看法，最终可落脚归功于银行员工自身所具有的对工作的满足度。本文以工商银行 L 支行网点员工作为探讨对象，通过对部分员工面对面访谈和面对全部网点员工的问卷调查了解该支行网点员工工作满足度现状，参考文献资料，结合相关理论，依据问卷调查绽开数据分析，拟从工作本身、工作回报与发展、领导管理、工作环境与背景、工作关系、企业整体等角度找出问题、发觉问题，进
3、而提出对策和建议以改善现状，提高该行网点员工满足度，激发员工的潜在主动性和创建力。 关键词：L 支行；网点员工；工作满足度；问卷调查II Abstract With the opening of Chinas financial industry to the outside world, foreign banks are scrambling to compete for market share in the Chinese market. Compared with state-owned financial enterprises, most of these foreign ban
4、ks have richer financial resources, more flexible management mechanism and more advanced management concepts. Therefore, the state-owned financial enterprises need to learn from and absorb the leading management concepts and corporate culture to improve the ability to control the market. In fact, du
5、e to attract foreign banks advanced management system, rich salary and promotion mechanism is fair, leading to the emergence of a large number of state-owned commercial bank employees of foreign banks, which is also an important reason for the employee turnover rate is more higher, people are seriou
6、sly lacking, is bound to make the development of the state-owned commercial bank limited. The banking industry is a service industry. Facing the mass personal financial business and the development of corporate finance business, it is inseparable from the professional, enthusiastic and patient servi
7、ces of bank employees. Facing the financial market with fierce competition, it is always the goal of the bank to get as many customers as possible and win customers as much as possible. To achieve better customer experience, it is necessary to rely on the good service quality and service level of ba
8、nk employees, and the quality of service is ultimately attributed to the satisfaction of the employees themselves. In this paper, the industrial and Commercial Bank of L branch network staff as the research object, through the part of the staff face-to-face interviews and questionnaires for all netw
9、ork staff to understand the status of job satisfaction of the branch network, reference data, combined with the theory, on the basis of survey data analysis, proposed from the work itself, work return and development, leadership and management the working environment, and the background, working rel
10、ationship, enterprise overall perspective to identify problems and found problems, and put forward some countermeasures and suggestions to improve the situation,III improve the network of employee satisfaction, the potential to stimulate the enthusiasm and creativity of employees. Key words: L branc
11、h; Staff at the grass-roots branch; Job satisfaction; Questionnaire survey工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论1 目录摘 要 . I Abstract . II 目 录 . 1 图和附表清单 . 4 第一章 绪论 . 5第一节 探讨背景和意义 . 5 一 探讨背景 . 5 二 探讨意义 . 6其次节 探讨内容和方法 . 6 一 探讨内容 . 7 二 探讨方法 . 7 第三节 探讨思路及框架 . 7 其次章 相关理论基础 . 9 第一节 员工满足度的定义 . 9 其次节 员工满足度的相关理论 . 9 第三章
12、 问卷设计与数据收集 . 12 第一节 面对面访谈与问卷调查 . 12 其次节 问卷发放与回收 . 12 第四章 统计分析 . 13工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论2 第一节 问卷数据分析 . 13 其次节 问卷的信度与效度检验 . 14 一问卷信度检验 . 15 二问卷效度检验 . 15第三节 相关性分析 . 17 第四节 探究性因素分析 . 18 第五节 不同维度员工满足度调查结果 . 18 一员工整体满足度分析 . 19 二 工作本身维度 . 23 三 工作回报与发展维度 . 24 四 领导管理维度 . 25 五 工作环境与背景维度 . 26 六 工作关系维度 . 2
13、7 七 企业整体维度 . 28第六节 差异性分析 . 28 一 不同性别之间的满足度分析 . 29 二 不同年龄之间的满足度分析 . 30 三 不同学历之间的满足度分析 . 32 四 不同工作年限的满足度分析 . 34 五 不同工作岗位的满足度分析 . 35 六 不同婚姻状况的满足度分析 . 37第七节 问卷开放性问题总结 . 38 第八节 工商银行 L 支行网点员工工作满足度存在的问题 . 41 一 薪酬福利 . 41 二 职业生涯规划 . 41 三 工作环境 . 42第五章 对策与建议 . 43工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论3 第一节 保障员工收入 . 43 其次节
14、激励员工成长 . 43 第三节 提高管理人员素养 . 44 第四节 进一步改善网点员工的工作环境 . 44 第五节 建立纵横结合的员工轮岗通道 . 44 第六节 落实员工为本的管理理念 . 45 第六章 探讨结论及局限 . 47 参考文献 . 48 个人简历 . 50 致谢 . 51 附录 . 52工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论4 图和附表清单图 1-1 探讨框架图 . 8 表 4-1 问卷样本特征 . 13 表 4-2 企业员工工作满足度调查问卷克隆巴赫 Alpha 系数 . 15 表 4-3 企业员工工作满足度调查问卷量效度检验 . 17 表 4-4 企业员工工作满足
15、度总维度和各维度之间的相关性 . 17 表 4-5 以全部问卷为基础的探究性因子分析( N =219) . 18 表 4-6 六个维度得分状况汇总 . 19 表 4-7 旋转后的成分矩阵a. 19 表 4-8 总方差说明 . 22 表 4-9 工作本身维度 . 24 表 4-10 工作回报与发展维度 . 25 表 4-11 领导管理维度 . 26 表 4-12 工作环境与背景维度 . 27 表 4-13 工作关系维度 . 27 表 4-14 企业整体维度 . 28 表 4-15 不同性别之间的满足度差异性分析 . 29 表 4-16 不同年龄之间的满足度差异性分析 . 30 表 4-17 不同
16、学历之间的满足度差异性分析 . 32 表 4-18 不同工作年限之间的满足度差异性分析 . 34 表 4-19 不同工作岗位之间的满足度差异性分析 . 35 表 4-20 不同婚姻状况之间的满足度差异性分析 . 37 表 4-21 您认为以下哪些方式能更好地提高您的主动性和满足度 . 38 表 4-22 除薪酬外，您最看重 . 39 表 4-23 将来，您最希望公司在哪些方面做出改善 . 39工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论5 第一章绪论第一节探讨背景和意义一 探讨背景 随着互联网金融的飞速发展以及整体经济形势的不断革新，银行在人才挖掘上，面临着前所未有的挑战，请得来不肯定
17、能留得住，留得住不肯定能搞得定。什么样的企业能吸引人才，什么样的企业能留住人才并让其在企业发光发热？通常来讲，当员工对企业的满足度高时，他就不舍得走，其执行力、创建力、工作热忱也会相对高涨。相反，若是员工在企业工作感到不满足，则会出现消极怠工，甚至会离职。目前商业银行一线基层网点常规的工作现状是，不同于以往的半天班，现在全天制工作，看似朝九晚五，实则早上八点前就到岗，下午十八点人还未走，工作时间远超八小时。班前班后的会议、培训名目繁多，占用了原来就不多的休息时间。以柜员为例，柜台一坐一成天，旺季忙时，一天十小时以上的工作都要聚精会神，还要保持微笑和亲和的看法，午饭争分夺秒，为了少去卫生间，尽量
18、不喝水，即使这样还会遇到客户的埋怨和不被理解。附加在工作中的考核指标，让人除了忙之外又多了一重压力，领导不满足，客户不满足，自己也不满足，身心俱疲。这样的工作性质，使得银行基层网点员工的工作热忱难以被激发，工作中疲于创新，看不到晋升的希望，中青年员工的离职率逐年增高。银行网点作为客户接触银行的第一选择，是吸引客户揽存的第一阵地，假如每个网点员工的潜在实力都能被激发出来，每个员工都奉献一份热忱，量的提高就会带来质的飞跃，只有这样才能给商业银行的发展带来巨大的上升空间。本文在对工商银行 L 支行网点员工的工作满足度调研之前，查阅了相关书目及期刊杂志，驾驭了员工工作满足度相关理论，采纳面对面访谈法和
19、问卷调查法和对工商银行 L 支行网点员工工作满足度绽开调研。依据问卷调查结果进行数据分析，拟从工作本身、工作回报与发展、领导管理、工作环境与背景、工作关系、企业整体等角度找出问题、发觉问题、解决问题。本文尝试着了解工商银行 L 支行网点员工工作满足度的现状以及影响其满足度的因素，依据现有存在的问题，详细问题详细分析，提出符合工商银行 L 支行网点实际状况的建议，从而激发员工活力、潜力、创建力，提高该行的服务质量、业务水平，工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论6 进而提高 L 支行网点的综合实力。最终，通过这次调查探讨，希望能给类似行业供应一些阅历和有意义的建议。二 探讨意义 虽
20、然互联网金融迅猛发展，但是其虚拟的网络存在与有实体店面的商业银行网点相比，存在肯定的缺陷。从竞争角度看，网点是银行提升综合竞争力的基础路径；从客户角度看，网点的建设水平和服务实力是确定客户满足度和忠诚度的关键因素；从营销角度看，网点是银行销售产品的重要场所。网点要实现业务竞争上的优势，除了管理机制的优化和科技等中后台管理系统的支撑，更要依靠于员工的执行力、业务水平、服务实力和营销实力。提高网点员工的工作满足度，激发员工的工作热忱，对于商业银行物理网点的综合竞争力提升特别关键，鉴于此，本文的调查探讨无论从理论上还是现实上讲都意义重大。有关员工工作满足度的探讨已经取得了相当丰硕的成果，所涉及的内容
21、、行业门类特别广泛。其中，银行业的员工满足度探讨也不在少数，但是由于不同银行间的职能差异，员工的职务有别，所处地域不同，得出的结论、成果并不能适用于全体银行，详细问题还需详细分析。本文以 L 支行网点员工作为探讨对象，理论联系实际，依据实际状况，设计出适合 L 支行现有状况的调查问卷，经过数据分析，得出新的结论，希望能对以往的银行业员工满足度调查探讨成果做出一些补充。银行网点作为客户最简单接触到的银行场所，客户在各类网点里接受到金融服务，网点服务质量的凹凸，会干脆影响到客户体验，会影响到客户的到店率、回头率，从而影响到客户的忠诚度。这些金融服务的干脆供应者，就是在这里工作的各类员工，消极的员工
22、推走客户，热忱的员工招揽客户。工作满足度的提高能改善员工的工作状态，从而干脆提高银行的服务质量，间接提高客户黏性。探讨 L 支行网点员工满足度能够系统性的发掘影响员工满足度的关键因素，从而从根本上改善员工工作满足度。本探讨就是为了找到影响 L 支行网点员工不满足的缘由，运用数据分析来了解造成员工不满足的各个因素，从而提升员工满足度，进一步提高他们的工作主动性，改善员工服务质量，促使 L支行网点员工更好的成长与发展，从而提升 L 支行的总体业绩。其次节探讨内容和方法工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论7 一 探讨内容 本文主要分为六个部分：第一部分对选择背景、探讨方法等进行梳理；
23、其次部分对满足度相关理论进行整理；第三部分则是对 L 支行员工满足度的问卷调查及访谈进行数据搜集；第四部分对相关文件数据进行统计，结合不同纬度分析 L 支行员工在满足度的结果及差异性进行分析；第五部分结合 L 支行员工满足度存在的问题提出针对性的对策和建议；第六部分则是对文章进行系统性总结。二 探讨方法 （1）文献探讨法 查阅国内外有关满足度的期刊杂志和书籍，学习已有文献，为本文的探讨供应理论参考依据。（2）访谈法 根据年龄、性别、工作年限、工作岗位等差异收集不同员工关切的问题，以及对工作本身、工作回报与发展、工作背景、工作关系、领导管理、公司整体的看法、对所在 L 支行的工作感受、影响工作满
24、足度的因素、个人成长及成就感等各方面的看法建议，并以此作为设计问卷的参考选项。（3）问卷调查法 问卷内容涉及 L 支行网点员工的个人基本状况、以及对工作本身、工作回报与发展、工作背景、工作关系、领导管理、公司整体各方面的看法，为本文分析 L 支行网点人员在工作满足度上存在的问题供应依据。问卷回收完毕后，运用 spss23.0 进行数据分析，得出相关结论，对工商银行 L 支行的满足度现状进行分析和解答。第三节探讨思路及框架本文结合日常工作出现的突出问题：网点员工的工作缺乏热忱，服务不能尽心，任务指标与员工执行力相去甚远，归根究底是员工的工作满足度不高。经过调查探讨，分类理清相关文献的理论，逐步明
25、晰了探讨方向和主题：工商银行 L 支行网点员工工作满足度。探讨方法上，先是确定探讨对象，结合实地访谈和问卷调查，之后，运用数据分析软件，对回收的问卷进行统计分析，最工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 第一章绪论8 后，依据 L 支行网点员工的满足度现状提出针对性的建议。论文的探讨框架如下图所示： 图 1-1 探讨框架图 资料收集 文献梳理 明确主题 问卷设计 绽开调查统计分析 得出结论 提出建议工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 其次章探讨综述9 其次章相关理论基础第一节员工满足度的定义1924 年梅奥进行的霍桑试验表明影响生产力的最主要的因素是在工作中发展起来的人际关系，高的工作
26、满足感将会导致高的生产率，这一探讨奠定了员工满足度的理论基础。1935 年，赫波克首次提出员工满足度的概念，员工满足度是指员工作为组织一员对其工作的满足程度，也就是员工对他所从事的工作的一种感知与其期望值之间的关系，是员工比较通过工作得到的回报的期望值与实际值之间的差距，是员工对工作的看法和心情最真实的反应，是员工自身的感受与其在企业实际所得相比较后产生的一种感觉。其次节员工满足度的相关理论在员工满足度的相关理论方面，影响比较大的有以下六种理论：需求层次理论、双因素理论、期望理论、公允理论、X 理论和 Y 理论、顾客满足度理论。需求层次理论 亚伯拉罕马斯洛于 1943 年提出需求层次理论，他在
27、人类动机理论一书中提出每个人都有一套困难的须要系统，按需求的先后依次分别为:生理需求、平安需求、社交需求、敬重需求、自我实现需求，五类需求呈金字塔型，逐步上升。在银行中要对员工进行激励，首先知道员工的需求是什么，属于哪一层次，然后依据员工的需求实行相应的措施，激发员工的工作主动性，以此刺激员工努力工作为银行带来效益。双因素理论：弗雷德理克赫兹伯格的双因素理论认为，工作中存在两种不同的激发因素，一类能使人们产生工作满足感的因素，称为激励因素，一类反之，促使人们产生不满的因素，称为保健因素。激励因素与工作干脆相关，包括了工作成就感、他人的认同以及职位升迁及工作上的责任感等。而保健因素与工作无干脆关
28、系，包括与同事间的关系，与上级的关系、薪酬以及工作环境或条件等。保健因素虽然不能干脆起激励员工的作用，但改善保健因素可以预防或消退员工的不满心情。不过，虽然保健因素得到了充分改善，但是人们的不满足感依工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 其次章探讨综述10 旧会存在，所以赫兹伯格认为，要想真正激励员工努力工作，必需注意激励因素。这些因素才会增加员工的工作满足度，激励因素是与工作内容紧密联系在一起的。期望理论：维克多弗鲁姆的期望理论主要关注三种关系：努力与绩效、绩效与嘉奖、嘉奖与个人目标。该理论认为员工工作的动力取决于他对行动结果的期望值以及对行动结果实现可能性的预期，基于该理论，员工满足感
29、来源于对期望的实现。当员工的期望实现时，员工就会满足；反之就会产生不满足。此外，基于期望理论的员工满足度认为，要激励员工产生较大的满足感，必需提高员工期望的实现可能性。这就要求管理者在日常管理过程中，让员工感受到努力工作的效果，打造明星员工，激发员工以主动的心态和状态投入工作。公允理论：亚当斯在其著作中提出来的一种新的激励理论：公允理论。该理论主要探讨了工资酬劳因素与员工满足度之间的相关关系，同时他指出员工的激励获得不仅与自己的利益获得有关还和自身所得与他人所得是否公允有关。亚当斯的公允理论对当前企业员工薪酬福利制度改造进行了理论上的探讨，其探讨成果必将许久影响今后企业的员工管理。X 理论和
30、Y 理论：道格拉斯麦格雷戈提出了两种相反的人性假设：一种是消极的，称为 X理论，另一种是主动的，称为 Y 理论。管理者关于人性的观点建立在肯定的假设基础上，并以这种假设形成对待员工的行为模式。依据 X 理论，管理者认为员工不会主动喜爱工作，必需加以指导甚至强制他们工作。依据 Y 理论，管理者假设员工爱岗敬业，会自发主动地努力工作，担当责任。这种理论提倡管理者调动员工的工作动机，让员工参加决策，为员工供应负有责任感和挑战性的工作，建立融洽的群体关系。顾客满足度理论：CS 战略(即 Customer Satis-faction 的缩写,译为顾客满足度)80 年头始于美国.进入90年头在全世界快速形
31、成了一股强大的 CS潮.CS经营战略强调商业企业经营活动要以顾客满足度为指针,从顾客而非企业本身动身来定义消费者须要,在定价、促销等经营环节时刻以便利顾客为原则,注意售后信息反馈.刚好调整经营环节,通过消费者口碑实现以老带新,以达到扩大企业市工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨 其次章探讨综述11 场份额的目的。工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨第三章问卷设计与数据收集12 第三章问卷设计与数据收集第一节面对面访谈与问卷调查第一阶段：面对面访谈。选择 L 支行不同网点不同岗位的员工进行面对面访谈，受访者依据自身状况回答问题，针对访谈主题谈论自己的看法，挖掘员工满足度的影响因素和深层次
32、缘由。其次阶段：问卷调查。 依据访谈状况及日常工作的突出问题拟定出相应的问卷问题，本次调研实行网上不记名问卷作答方式，在问卷星网站上进行问卷设计，2017 年 8 月初发送问卷链接于微信，在 L 支行微信总群上发送问卷链接，实际参加度特别高。其次节问卷发放与回收本次调查在工商银行 L 支行进行调查时间为 2017 年 7 月至 2017 年 8 月，调查对象是 L 支行各网点全体网点员工。问卷采纳匿名填写，问卷回收方式是将设计好的调查问卷链接发送至 L 支行微信总群，并邀请每位网点员工依据自己的实际状况填写问卷。问卷调查覆盖支行下辖全部 23 个网点，面对 186 人发放问卷，问卷星软件共回收
33、问卷 165 份，回收率 88.7%，有效问卷 165 份，有效回收率为 100%。由于资源有限，本调查问卷不能对影响员工满足度的全部因素指标进行调查，只能结合 L 支行实际状况来确定一些指标进行问卷调查。工商银行 L 支行网点员工工作满足度探讨第四章 统计分析13 第四章统计分析第一节问卷数据分析在性别上，L 支行网点员工女性人数多于男性人数，本次问卷是微信链接填写，调查对象中男性 51 人，占比为 30.9%，女性 114 人，占比为 69.1%，符合现实状况中男少女多的比例。在婚姻状况中，24 人未婚，占比 14.6%，138 人已婚，占比 83.6%，还有 3人是其他状况，占比 1.8
34、%。在年龄分布上，从 25 岁以下到 45 岁以上人员分布不均，25 岁以下为 8 人，占比 4.8%， 26-35 岁 71 人，占比 43.0%，36-45 岁 36 人，占比 21.8% ，45岁以上人员 50 人，占到 30.3%，年龄跨度分布总体符合实际状况。在受教化程度分布上，中学/中专及以下 14 人，占比 8.5%，大专 52 人，占比 31.5%，本科 87 人，占比 52.7%，硕士及以上 12 人，占比 7.3%。本科生占据了一半还多的比例，这是因为 2013 年前后工商银行在全国范围内接连开展了大型的校内聘请，汲取了大量应届毕业生。2015 年起先，探讨生队伍起先浩大起来，通过校内聘请进入工商银行 L 支行的探讨生也渐渐多起来，员工整体上的受教化程度越来越高。本次调查对象中，工作年限在 1 年以下的没有，占比 0%，1-5 年的 38 人，占比 23.0%，5-10 年的 34 人，占比 20.6%，10-20 年的 17 人，占比 10.3%，20年以上的 76 人，占比 46.1%。有阅历的老员工占比最大，入职五年左右的青年员工其次，人员工作年限上有些青黄不接。此外，一年以下员工没有，问卷设计时忽视了上一年校内聘请的高校生没有安排到郑州行。