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1、第 1 页 共 12 页 银行柜员优质效劳心得体会 银行柜员优质效劳心得体会【一】随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的效劳，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光临银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业标准，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何表达银行的优质效劳呢？首先，要清醒的认识到效劳的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋剧烈的大环境下，效劳更是表达了银行的软实力与竞争力，效劳是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成局部。银行经营务必透过银行效劳才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。一家银行的效劳范围、效劳资料、效劳效率和效劳态度直接
2、影响其所能吸引的客户数量和工作效率。效劳是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客户带给效劳的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接理解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的效劳。而亲切的效劳就从微笑应对客户开场。一听到微笑这两个第 2 页 共 12 页 字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿假设阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的
3、力量是如此之大，以致于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法回绝。此刻许多行业都在提倡微笑效劳，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者用心的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。其次，要做好效劳。除了要对业务知识有熟悉的理解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的效劳理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的“考官”，假如我们银行员工每一天上岗懒
4、散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度僵硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？再次，效劳要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他效劳，我们要擅长观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户第 3 页 共 12 页 之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。什么是优质效劳？优质的效劳并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为根底，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为
5、中心”，是一切效劳工作的本质要求，更是银行效劳的宗旨，是经过剧烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行效劳工作，获得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根底，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在“深化人心”，既要将效劳的理念结实树立在自我的内心深处，又要深化到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们经常提出要“用心效劳”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提早想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。既然选取了这个行业，我们就得尊重这个行
6、业，就得具备这个行业就应具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，就应时刻警记尊重对方，考虑对第 4 页 共 12 页 方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们就应给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的详细数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，
7、工作中又不能出丝毫的过失，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理睬柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们务必努力做到不把自我的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户效劳时，总会使人
8、不由自主地心生好感。第 5 页 共 12 页 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的效劳理念，学会换位考虑和感恩。银行柜员优质效劳心得体会【二】岁月如梭，光阴似箭，不知不觉，我来到 XXXX 社工作已有多年。随着金融业竞争的日益剧烈和客户需求的多元化，优质效劳已成为农村信誉社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、获得盈利的主要途径。我们的
9、 XXXX 社被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以效劳、更好的效劳、卓越的效劳、完美的效劳回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。员工形象是信誉社的第一“门面”。柜台是信誉社与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识信誉社的开场，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“效劳点”，许多的“效劳点”形成了“效劳面”，会反映出农村信誉社良好的管理程度和全新的精神相貌。第 6 页 共 12 页 作为站在 XXXX 社第一线的一名普通员工，我们要想赢得客户好评，就必须在日常工作中做到以下方面：一是效
10、劳纪律 每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别效劳差异。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆拾掇、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第 50 次、100 次你好“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第 100 次“谢谢”要
11、同样发自内心，才能效劳好每一位客户。二是效劳态度 顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢送光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的间隔。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢送光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之第 7 页 共 12 页 类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。三是业务介绍 营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构创办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，防止使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾
12、客对金融业务不理解想工作人员咨询时，尤其是一些刚创办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信誉社是可信赖金融机构。四是效劳准确 员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信誉社的信赖感，更重要地是可以反映农村信誉社员工队伍的整体素质，增强信誉社的社会知名度和社会地位。当前，金融领域的竞争日益剧烈，国有 XXX 银行反哺农村，银监会降低金融机构准入门槛，XXXX 社的生存与开展空间面临着新的挑战。因此，XXXX 社要创立一流的金融机构，必须毫不动摇地坚持以人为本，造就一支高
13、素质的员工队伍，争做效劳的先锋与表率 第 8 页 共 12 页 窗口效劳的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着 XXXX 社的形象。由于工作中充满着偶尔性和变化性，网点标准效劳的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于 XXXX 社我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是 XXXX 社”，我们要真正做到爱社如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。银行柜员优质效劳心得体会【三】6 月 9 日，我有幸参加了由省行举办的柜员优质效劳第一期培训课程。课程为期两天，由“柜员阳光心态与情绪压力管理”和“柜员高效效劳
14、技能提升”两个主题贯穿。培训过后不仅加深了我对优质效劳的认识，更延伸至工作生活中，实在地理解如何以乐观的态度对待问题、积极进展自我情绪调节、巧妙地进展话术营销、真诚提供优质效劳，每一个板块的学习都令我受益匪浅，感触良多。作为一名入行即将期满一年的新员工，如何承受封闭式柜员工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑战。每天要面对不同的客户，笑脸相迎、笑脸相送，有时换来的却是客户的不理解甚至是谩骂，工作任务也随着业务的纯熟程度逐渐增加。一年的时间快要过去了，日复一日不断重复的高压工作确实让我有些迷茫。上岗之前培训的阳光心态总是显得“心有余而力缺乏”，第 9 页 共 12 页 每当遇到无理取闹的客户时总希望拿出
15、这个法宝，却往往失效。与以往不同，在本次培训过程中，教师并没有通过讲大道理的方式一一列举如何塑造阳光心态的点点条条，而是形象生动地讲述亲身经历的故事，从而引导我们该如何对待问题、如何有效的进展自我调节。在学习过程中，最让我受益的一句话是：“在这个世界上，每一个人对我不好都是应该的，每一个人对我好都是不应该的。”期望越高，绝望越大，正是因为我们在与客户交流的过程中总是期望对方给予积极的正面反应，才会有心理落差。我们总以为当自己对别人好的时候别人也应当以同样的好来回馈自己，恰恰相反，每个客户都有自己的价值观和利益考量，并不是每一个客户都会认为你是在为他着想，也并不是每一个人都能理解你的好，所以当客
16、户或者身边的人对自己产生负面影响时，我们往往都会习惯性的“自残”生气、沮丧、难过，但是当你学会换一种心态去对待问题时就会收获很多。与人交往不要抱有太大的期望，因为别人对自己的不好都是应该的，不要一直耿耿于怀，没有人有义务一定要对你好。幸福是由思想造成的，当你学会转换思想去对待问题的时候心态也就自然得到了良好的释放，人生总是甘于沉下去才能浮上来。第 10 页 共 12 页 在柜员高效效劳技能提升的主题学习中，教师通过教学情境模拟的方式分组进展演练。虽然很多情境都是柜员在工作中经常遇到的，却很少有人可以圆满地解决客户的不满，其中最根本的原因还是在于我们本身。在解决问题的时候我们往往站在自身的角度去
17、考虑与解决问题，并没有以客户为主去寻找问题的打破点，聆听与适当的语言才是最好解决客户不满的关键所在。这就要求柜员在与客户的交谈过程中要学会运用以肯定型语言代替否认型语言、恳求代替命令、回绝时以对不起和恳求并用、不下断语让客户做决定等语言技巧。让客户感受到自己的真诚，从而实现生疏认识熟悉信任的关系开展，进一步实现柜面优质效劳的营销一体化。短短两天的培训课程完毕了，但却让我实现了宏大的转变。我知道以什么样的态度去对待工作与生活，它们就会以什么样的方式回馈给你，当我们学会用乐观积极的工作态度去对待客户，找到合适的方式进展自我减压的时候你会发现其实轻松和快乐并不是那么难的。“坚信任何事情到了最后都是好
18、的，假如不好，那是因为还没到最后”课程最后教师这简短的一句话将会成为我们继续前行的动力！银行柜员优质效劳心得体会【四】记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况第 11 页 共 12 页 中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了效劳的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。在平凡简单的工作中，我
19、逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“你们那里有没有高利息的存款？”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比拟了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随意问一问。”听了这话，我很绝望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢送您到我们 xx 来办业务。”之后，同大娘说了几句辞别
20、的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张 xxx 行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘快第 12 页 共 12 页 乐地说：“还是你们效劳态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行的高端客户了。“效劳”是个完好的体系，她体此刻产品、销售、效劳的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的严密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自我的行为代表着 xx 的形象，我相信透过不断深化“效劳”理论，在剧烈的市场竞争中我们 xx 人将以更加饱满的热情，更加精湛的效劳技能，更加完善的效劳质量为客户带给优质、高效的效劳，把微笑溶入效劳，把微笑留给客户，奋勇争先，创始 xxx 行完美的明天。