星辉超市实习报告.pdf

《星辉超市实习报告.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星辉超市实习报告.pdf（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 1 星 辉 超 市 实 习 报 告 系 部：民 航 系 专 业：物 流 管 理 班 级：4 0 9 3 2 姓 名：甄 悦 学 号：0 9 1 4 2 4 学校管理教师：曾 海 珠 企业指导教师：陶 熙 二一二年六月 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 2 学生顶岗实习计划表 班级 40932 姓名 甄悦 学号 091424 性别 女 学制 3 年 专业 物流管理 实习单位 桂林市星辉公司 到岗时间 2012.3 实习期限 2012.6 顶岗实习计划 三月 实习岗位：超市营业员（理货）实习内容：主要是协助完成超市商品的收接货的工作，核对收货单上

2、的相对应货物的数量，同时需要去观察货物有没有破损的。预期达到的目标：锻炼细心与耐心，培养处事及应变能力。四月 实习岗位：超市营业员 实习内容：做好超市的清洁工作，保持货架的干净，对超市商品的使用方法及存放位置熟悉，以便为客户提供正确的引导。预期达到的目标：锻炼交际沟通能力；培养自身的服务意识和团队精神及语言上的技巧；培养吃苦耐劳的精神，掌握基本的销售技巧。五月 实习岗位：超市营业员 实习内容：做好超市的清洁工作，保持货架的干净，对超市商品的使用方法及存放位置熟悉，以便为客户提供正确的引导。预期达到的目标：，锻炼交际沟通能力；培养自身的服务意识和团队精神及语言上的技巧；培养吃苦耐劳的精神，掌握基

3、本的销售技巧。六月 实习岗位：超市营业员（收银员）实习内容：数钱，辨识钞票真伪，扫条码。预期达到的目标：具备收银员所需的基本素质，注意仪容仪表，培养与人沟通的能力及责任感，冷静面对突发的事件，增强自己的工作能力。实习结束时形成的职业能力、职业素质或预期工作成果 锻炼细心与耐心，培养处事及应变能力。锻炼交际沟通能力；培养自身的服务意识和团队精神及语言上的技巧；培养吃苦耐劳的精神，掌握基本的销售技巧。注意仪容仪表，培养与人沟通的能力及责任感，冷静面对突发的事件，增强自己的工作能力。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 3 摘 要 这次实习的目的，是为了在毕业进入社会前，将自己大学三年里学到的理

4、论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。我的实习地点是一家超市，在我看来，商业零售业是我国发展最快的行业之一，并且会像着配套齐全的超市经营模式发展。实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步.这次顶岗实习培养了自己的实践能力、分析问题和解决问题的能力。我在实习指导老师曾海珠老师的指导下，将所学基本理论、基本知识与社会实践相结合，迅速转化为实际工作能力，在运用中学习，在运用中深化，初步具备职业和业务素质。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结

5、 4 目 录 一、公司简介.5 二、顶岗实习情况分析.6(一)顶岗实习经历.6（二）岗位职责.7（三）工作流程.8（四）岗位所需技能及知识.9（五）工作中遇到的问题及解决方案.11 三、所学知识技能的运用与欠缺知识的分析.12 四、收获与未来职业发展规划.14 五、结束语.16 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 5 一、公司简介 星辉超市是一家成立于 2006 年的小型超市，主要经营范围：日用百货、食品、水果、烟、酒等。公司规模小于 30 人。公司理念：以人为本、诚信经营、全心服务、和谐发展 服务准则：以“便民、利民”为服务宗旨，质量优先、以客为尊 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术

6、总结 6 二、顶岗实习情况分析 (一)顶岗实习经历 2012 年 3 月 1 日，我正是进入桂林市星辉公司下属的一家超市工作，然以前有去过社会做实践，但是去超市实习还是第一次，因此，此次实习是对于我一个全新的挑战。第一个月的岗位是理货员，主要是协助其他同事核对收货单上的相对应货物的数量，同事确定收获数，之后将到货整理至卖场或仓库。该超市的货量不大，所以也不是每天都有货物送来，所以我的工作更多是整理货架、打扫卫生及清点数量之类的。之后被调整做营业员。工作是清洁货架和商品卫生。礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前，随时整理排面，确保商品陈列整齐。在这个岗位上，和形形色色的顾客打交道，

7、着实锻炼了一番与人沟通交流的能力。最后我进入到收银员的岗位学习。因为收银要接触到钱，有时可能会不小心收到假币，所以除了学会了一些基本的操作外，最大的收获莫过于提高了自己辨识假钞的能力。实习虽然只有短短三个月，但是在这期间，我将在学校里学习到的知识运用到现实工作中，并且还学到了课本上没有的知识，我们从学校走出来，从最普通的工作做起，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，心力上等等的挑战，当然会有很大的落差。这中间最大的挑战就是自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零开始，不可以改变环境，只有改变自己来适应这个环境。这次的实习真的让我受益匪浅。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 7(二）岗位

8、职责 我在超市实习期间担任过理货员、营业员及收银员三个职位，一下是每个岗位的具体职责：1.理货员 岗位职责:1)及时补货，保障库存商品销售供应，并且按要求码放排面,做到排面整齐美观,货架丰满 2)先进先出,并检查保质期，有破损的货品应及时处理 3)定期盘点货物，并保证盘点的结果正确 2.营业员 岗位职责：1）营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明 亮。2）补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，同时将顾客错放的商品放回原位。3）随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应 立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。4）观察

9、销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静 迅速通知保安和区域主管到场处理。5）努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特 性都了如指掌。6）随时保持商品及环境的卫生。3.收银员 岗位职责：1)按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。2)认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。3)收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理 4)收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由领班输入密码方能认可，否

10、则一切损失由承接责任人承担。5)认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 8（三）工作流程 1.理货员 1)上班先打扫卫生。包括整理货架、核对价目牌。对于我们新来的员工，对超市内的商品一定要十分熟悉。所以当班的老员工都会要求我们在每天整理货架的时候就开始记对应的商品。2)由于是小型超市，理货员平时也要协助其他人做好销售服务工作，如协助收银等。(协助装袋，遇到顾客多，已经排队的情况，我们就在收银员旁边帮助顾客装袋，节约结账的时间。)2.营业员 1）随时整理排面.保持清洁货架和商品卫生。同时检查商品标价牌和商品是否一 致，是否有未贴条码

11、商品。2）礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。这要求营业员对 超市内的商品十分熟悉。3）在补充货物时，应使用正确的排列方法，并安全取放。3.收银员 1）工作前先开启并登陆收银机，对仪器和收银台面，展示柜做清洁。2）盘点好现金，备用金和发票，检查是否有足够营业的零钱。3）下班后应重新核对所有票据，重新核对总收银金额。4）重新核对其他现金物品。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 9（四）岗位所需技能及知识 1.理货员 1）熟练掌握所经营商品的性能、用途、使用方法。2）商品的整理补充。对已销售的商品进行补货，采取先进先出的原则。在摆放商品时，要根据季节性改变其陈列的位置，细想，

12、诸如沃尔玛等超市，每到快入夏的时候，凉席，风扇等，就摆在超市入口处的位置，这正迎合了消费者的需求。每天理货的时候，不但要将商品排列整齐，正面朝外，打折商品还要摆在显眼处、顾客容易取放的位置。对于“容易取放的位置”，在此我想引用在网上查找的数据来说明很适合，具体如下：中段为手最容易拿到的高度，男性为 70160，女性为 60150 厘米，有人称这个高度为黄金位置，一般用于陈列主力商品或公司有意推广的商品；其次上、下段为手可以拿到的高度，次上端男性为 160180 厘米，女性为 150170 厘米，次下端男性为 4070 厘米，女性为 3060 厘米，一般用于陈列次主力商品，其中次下端须顾客曲膝弯

13、腰才能拿到商品，所以此次上端较为不利；再有，上下端为手不易拿到的高度上，上端男性为 180 厘米，女性为 170厘米以上，下端男性为 40 厘米以下，女性为 30 厘米以下，一般用于陈列低毛利，补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列；实践经验证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率约为 50%；在头上及腰间高度，售出概率为 30%；高或低于视线之外，售出可能性仅为 15%。2.营业员 营业员应该揣摩出顾客的购物心理，这些心理都是可以从顾客的外貌及言谈间得到体现，然后并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。总结如下：如顾客已经有明确的购买目标，在推荐时，不可强行向其

14、推荐其他同类产品，过度推荐只能适得其反，引起顾客的反感。如顾客尚有顾虑或犹豫，可以根据顾客的需求来向他推荐和介绍，以帮助他选择合适的商品。如顾客购买意向不明，（超市位于家属区内，很多顾客是晚饭后散步到超市，无明确的购买意向）这时可以让顾客自己挑选，在顾客需要引导时再给予提 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 10 示。除了这些，为顾客提供一个舒适、自在的购物环境也很重要，如”主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要对不喜欢的顾客视而不见，尽力为顾客所咨询的问题作出回答。3.收银员 1）收银机运行操作；2）票款结算技能 3）职工卡刷卡技能 4）现金识别技能 5）顾客接待技能 同时，要保证范结

15、帐流程的顺畅进行，确保准确、安全地收回货款，工作认真细致，控制现金差异和现金安全，从而为顾客提供良好的服务。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 11（五）工作中遇到的问题及解决方案 1.应对形形色色的顾客，不同的处理方法。如顾客已经有明确的购买目标，在推荐时，不可强行向其推荐其他同类产品，过度推荐只能适得其反，引起顾客的反感。如顾客尚有顾虑或犹豫，可以根据顾客的需求来向他推荐和介绍，以帮助他选择合适的商品。如顾客购买意向不明，（超市位于家属区内，很多顾客是晚饭后散步到超市，无明确的购买意向）这时可以让顾客自己挑选，在顾客需要引导时再给予提示。2.不可扫描的商品 收银员在为顾客结账时，时常

16、会遇到商品条码无法扫描，多次扫描仍然无效的情况。解决方案：要求收银员熟悉操作，熟练、迅速的手动输入条码，结账。3.退货商品 在收银员已将货物扫描之后，顾客突然又觉得不要该商品，要求退掉。解决方案：再次确认顾客不需要该商品后，找来当班的组长，输入密码。3.收银时遇到假钞怎么处理？顾客无意或有意使用假钞来购买商品。解决方案：如果当时发现自己收到假币的话呢，应及时并微笑着向顾客说明。您好，请您换一张可以吗？”委婉的告知顾客:麻烦您再换一张。双手递过，单手会有藐视的意思，不要让假币离开顾客的视线。有时顾客会故意狡辩，说没问题呀，这时你再礼貌的告诉他您这张是假币。一般这时候你说完就算他再找茬说不是，后面

17、的顾客也会都来凑热闹，碍于面子他也会换，如果有不讲理的，拿出验钞机，打开让他自己放。还有一种情况值得注意，就是防止顾客“狸猫换太子”将退还的真钞换成假钞支付，接过顾客支付的现金，无论之前检验与否，都应在认真的检验一遍。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 12 三、所学知识技能的运用与欠缺知识的分析 1.所学知识技能的运用 关于商品陈列的“心机”商品在货架上的陈列方法。按商品特点来陈列，商品的特点不同，陈列的位置也有差异。货架的最上层和最下层是人们观看和拿取商品比较费力的地方，因此，货架最上层和最下层应陈列毛利率低、销售慢、外包装体积较大的商品。最上层可以陈列重量较轻、不易碎的商品，如大包

18、装的营养品，最下层可以陈列比较重、不方便拿取的商品，如大瓶包装的饮料。在与大部分顾客的视线平行的货架上，可以陈列一些畅销商品、主推商品，方便顾客选购。要求商品易见易取，就是要方便顾客看到商品。超市的商品大都陈列在各层货架上。一般说来，以人的水平视线为基准，水平视线上方 10 度至下方 20 度的范围为容易看见的区域，商品最好摆放在这个范围内。所谓易取，就是要使陈列的商品容易让顾客触摸、拿取，这样货架就不宜太高。要注意，小型超市内最上层货架陈列的商品应保证成年人能方便取到，儿童玩具类的货架要适当低些，以保证商品在儿童目力所及的范围内。关于货物的堆码摆放 物资堆码是指库存物资堆存的形式和方法 科学

19、的物资堆码，有利于作业人员和建筑物的安全，有利于收发货的存取和库存养护的操作，有于利提高仓库利用率。堆码的原则。在进行堆码作业之前，物资必须在数量和质量方面已验收合格，并且包装完好，标志清楚，包装外的尘土、雨雪已请扫干净。在堆码作业过程中应坚持“合理、牢固、定量、整齐。节约、方便”的原则。1)合理。即根据物资的性质形状、规格、质量等国素设计货垛，使物资不受损伤。批改、货主不同的物资应分开堆码，留足墙距柱距、顶距、灯距。垛距。堆码合理，要大不压小，重不压。2)牢固指物资堆放的货垛形状稳定牢固，不偏不斜，不歪不例，不压坏底层物资和地坪。3)定量。根据仓储条件和物资特点确定货垛所存数量和每层数量，使

20、堆码货垛或货垛的每层都定量记数，标记明显，便于清点和发货。4)整齐。即垛形有一定的规格，各垛排列整齐有序；包装标志一律朝外，大小不一或长短不齐的物资应一头向外排齐。5)节约。即在物资堆码过程中一次堆码成形以节约人力、物力和财力；物资的堆码应节省仓位，有利于提高仓容利用率。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 13 关于盘点 所谓盘点，是指定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，即为了掌握货物的流动情况（入库、在库、出库的流动状况），对仓库现有物品的实际数量与保管账上记录的数量相核对，以便准确地掌握库存数量。主要包括以下几个方面：数量盘点、重量盘点、货与账核对、账与账核对。通过盘

21、点，一来可以控制存货，以指导日常经营业务；二来能够及时掌握损益情况，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。2.欠缺知识的分析 第一次在超市做实习生，我的本专业学的物流管理，对于超市的一些具体的规则知之甚少。如果蔬类，为了让商品看起来更加新鲜，超市会尽量将照明的灯光调亮，然后再下班时间，采用打折销售，尽可能多的将蔬菜销售出去。诸如酸奶类的食用期限短的食品，生产日期靠前的会被摆放在前面。这些方法都可以有效的帮助超市减少商品过期变质的情况。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 14 四、收获与未来职业发展规划(一）收获 这次在超市实习是我的第一份工作，第一份工作，不在乎收入而在于收获。通过

22、这次在超市的实习，我了解和熟悉了超市的布局，货物摆放堆码以及管理等相关知识。使在学校学到的物流、仓储等理论知识跟实际相结合，在实习中检验，提高自己各方面的能力。也许超市工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是现在看来，等我自己成为一名超市员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并不是想象中那么简单，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好！“宽容比原谅更重要”，这是我的工作心得。在某些时候，我们常常会受到顾客的指责和质问，对此，我们应该以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈

23、。如果我们将心比心、换位思考的话，就会明白他人的不满也在情理之中。如果我们抱着原谅的高姿态，以为自己是在包容对方的过错，长此以往，就会形成一种恶性循环，从而直接影响服务质量。我们从学校走出来，从最普通的工作做起，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，心力上等等的挑战，当然会有很大的落差。这中间最大的挑战就是自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零开始，不可以改变环境，只有改变自己来适应这个环境。通过这次实习，我也学到了许多课本上没有的知识。细心与耐心、处事及应变能力、交际沟通能力等。这些对我今后的工作生活带来很大帮助。在超市工作，每天都接触到形形色色的顾客，要想和顾客建立起一种相互信赖的关系，

24、那就要不断去为顾客着想。对细节的注重让我想到了成都最大的百货公司伊藤洋华堂。其经典的“友情式的待客服务”，“三米规则”：顾客在员工视线三米之内，一定要面带微笑大声向顾客问候；“五米规则”：工作中时常关注离自己 5 米之内的顾客，随时做好接待顾客的准备；“小跑运动”：当被顾客叫到或需要顾客等待时，员工应积极对待，快速应对，且必须小跑。每一个细节都能看到伊藤所做出的努力，以使顾客更满意地消费、更舒适地购物。工作中合作精神非常重要，与同事建立良好的关系，才能发挥团队精神。从现在开始培养，熟话说得好，三个臭皮匠，顶个诸葛亮，团队的智慧是无穷大的。所以一定要想办法充分利用那份资源。人与人相处总会发生这样

25、那样的磕磕绊绊，但是生活就是这样，像五味瓶，有苦也有乐，但是如果你有信心去做好他，也就不觉得苦了，因为你看到了希望，希望在向你不停的招手，太阳在向你微笑，你会发现身边的美好。都说实践是迈上社会的基础，社会实践能让人经验丰富，虽然工作辛苦，但 成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 15 是我从中锻炼了自己，这不仅是我学生时代一段珍贵美好的记忆，更是我一生宝贵的财富！在今后前进的过程中，我会汲取这次实习所得的精华，为将来的学习和生活打下更加巩固坚实的基础！（二）未来职业发展规划 根据自己的兴趣和所学专业，在未来应该会向物流方面发展。物流管理是现代企业管理的重要组成部分，被视为“第三利润源泉”，也是继信息产业之后又一具有广泛行业渗透力的新兴产业，很有潜力。成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结 16 五、结束语 最后，感谢学校给我了这次宝贵的实习机会，使我有机会走出学校来了解社会，感谢星辉超市给我这个锻炼自己、体验社会的舞台，要特别感谢曾海珠老师,是她在我毕业的最后关头给了我巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文，在此表示衷心的感激。曾老师认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。