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1、 1 快递物流公司服务营销策略的应用 摘 要 本文对快递物流企业的物流服务进行了深入的研究和探讨，通过调查研究探讨了民营快递物流公司提供第三方服务中出现的问题和不足，并通过服务营销策略提出相应解决方案，为其企业核心竞争力的增强打下坚实的基础，具有较强的实操性和现实意义。针对课题的特点，本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法，对服务营销的相关理论进行了阐述，并在实证分析的基础上，对中国快递企业如何实施服务营销提出思考。首先，从概念上对快递和快递物流企业服务营销进行了界定。分析了快递的分类、快递业的服务特征、快递物流企业服务营销的目的和快递物流服务的流程。其次，对我国民
2、营快递业进行了市场分析，阐述了我国民营快递业的生存现状；用 SWOT 方法分析了民营物流快递企业的优势、劣势、威胁和机会。讨论了我国民营快递业存在的问题。最后，建议我国民营快递公司通过实施差异化服务营销策略、实施创新服务营销策略、加强诚信建设服务策略、提高顾客让渡价值策略和加强沟通策略提高民营快递公司的服务质量，以满足顾客需求，促进我国民营快递公司健康快速发展。关键词 快递业；民营快递物流公司；服务营销；差异化服务营销；顾客需求 2 Abstract In this paper,courier logistics enterprises logistics services in-depth
3、study and exploration,through investigation and research to explore the private courier services to provide third-party logistics companies in the problems and shortcomings,and propose appropriate marketing strategy through the service solutions for its enterprise core competitive enhanced ability t
4、o lay a solid foundation,with a strong practical operation and practical significance.For the characteristics of the subject,this paper uses theoretical research and empirical analysis combines quantitative analysis and qualitative analysis and a combination of methods,services,marketing related the
5、ories were expounded,and the empirical analysis,based on Chinas express delivery companies how to implement the Service Marketing made thinking.First of all,the concept of express delivery and courier services,marketing,logistics companies has defined the.Analysis of the classification of courier,ex
6、press delivery services industry characteristics,courier services,logistics companies and express purpose of marketing,logistics service process.Secondly,Chinas private courier industry in the market analysis,described the survival of Chinas private courier industry in the status quo;SWOT Analysis w
7、ith the logistics of the private courier companies strengths,weaknesses,threats and opportunities.Private courier industry in China are discussed existing problems.Finally,the proposed private express delivery companies in China through the implementation of differentiated services,marketing strateg
8、y,implementing innovative service marketing strategy to enhance the integrity of the building services strategy to enhance the customer delivered value strategy and to strengthen communication strategies to improve the quality of services of private courier companies to meet customer needs,promoting
9、 Chinas healthy and rapid development of private courier companies.Key words express delivery industry;private courier logistics companies;Services Marketing;differences in services marketing;customer needs 3 国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善
10、的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。随着我国经济发展速度的不断加快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业己经成为一个极具发展前景、市场潜力巨大的新兴产业，而快递作为物流产业的一个重要组成部分，正在成为第三方物流的先锋与典范，日益渗透到社会经济的各个领域。研究快递企业的发展特点，促进快递
11、业的健康发展，既是社会经济发展的需要，也是物流理论发展和物流实践的需要。相关数据表明，中国快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济发展的平均速度。据测算，我国快递市场规模与GDP的增长关系密切，GDP每增长1%，快递市场规模将增长2.93%。如今国内日益兴起的BZB、BZC电子商务、个人网购和邮购等业务正在成为我国快递业新的增长点。面对国内快递业服务质量差、核心竞争力低的局面，可以运用服务营销手段推动快递业持续健康发展。快递作为一个新兴行业和快速发展的行业，特别是在我国还只有十多年的历史，无论是法律法规、政府监管还是企业的经营运作上还处于一个逐步完善的阶段，而理论往往落后于实践。目前，对于我
12、国快递领域的研究，大多集中在对未来市场的发展预测、快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题，涉及快递服务营销的研究相对较为少见。本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法，对服务营销的相关理论进行了阐述，并在实证分析的基础上，对中国快递企业如何实施服务营销提出思考。将服务营销的理论和方法引入快递物流企业，目前尚属一项崭新的研究。一、快递物流服务营销概述 快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。本文首先从快递定义、分类和特征给出有关快递的基本概念。快递又称速递(Courier Service or Express serv
13、ice)，是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为顾客的商务函件、包裹和物品提供具有限时性的、安全可靠的、准确的和具有快件动态信息跟踪与管理性的，以及门到门(Door to Door)的取件与递送服务。快递对象包括以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快递。快递企业收取发件人托运的快件后，利用多种快捷运输方式，按照发件人要求的时间将其运到指定的地点，送交指定的收件人，并要将运送过程的全部情况向有关人员提供实时信息查询服务。1.1 快递业的服务特征 快递产业属于第三产业中的服务行业。1.1.1 服务的无形性 无形是服务最
14、明显的特点。不少市场营销学家认为无形和有形是服务和产品的最主要区别。产品是一种有某种具体特征和用途的物品,是由某种材料制成的,是有一定的重量、体积、颜色、形状和轮廓的实物。而服务 4 不是实物产品,服务是无形的,顾客在购买服务之前,看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。如想要整容的人在购买之前是看不到整容效果的,在精神病医生的诊所内看病的人,不可能事先知道医疗结果。虽然有些服务项目包括一些物质产品(如售后维修服务的零部件供应),但服务的中心内容是向顾客提供有价值的活动,并非转移某种产品的所有权。因此,顾客只能从看到的服务设备、资料、人员、价格上作出服务质量的评价。一般而言,顾客只有充分信任服
15、务的提供者才会购买或消费。1.1.2 服务的差异性 差异性是指服务的构成成份及其质量水平经常变化,很难统一界定。由于人类个性的存在,使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,于是顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。比如,同是去旅游,有人败而忘返,有人败兴而归;有人津津有味,有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言:“消费者的知识、经验、诚实和动机,影响着服务业的生产力。”1.1.3 服务的不可分离性 有形的实物产品在从生产
16、、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产与消费的过程具有一定的时间间隔,即生产与消费是可分割的,生产在先,消费在后。然而服务则与之不同,它具有不可分割性的特征,即是指服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员提供服务于顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。例如,一位旅客乘汽车从武汉到宜昌,车上司机开车之时正是旅客消费的时候,车到宜昌司机停车旅客消费结束,这种服务的产生和消费是同时进行的。服务一开始消费就开始,服务一结束消费也就结束。服务的这种特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。1.1.4 服务的不可贮存性 服务是一种在
17、特定时间内的需要。一个厂家可以先生产一个产品(如彩电、冰箱、洗衣机等),然后贮藏在仓库里等待销售和消费,但服务却不可能把它贮存起来等待消费。因为服务的生产与消费同时进行,当消费者购买服务时,服务即产生,而当没有消费者购买服务时,服务的提供者只好坐待顾客。这种服务的不可贮存性并非表示它不产生贮存成本,只是服务业的贮存成本与制造业的贮存成本不同而已。制造业的贮存成本发生在贮藏产品的花费上,而服务业的贮存成本则主要发生在无顾客上,后者叫做闲置生产力成本,这指的是一个人或公司有提供服务的能力和时间,却没有顾客。服务不可贮存,也容易消失。服务在可以利用的时候如果不被购买和利用,它就会消失。比如一架客机起
18、飞之后,民航公司未售出的机票,就像烂苹果一样,永远失去了销售的机会。当需求稳定时,服务的易消失性不成问题,但当需求上下波动时就会对服务企业产生很大困难。因此,需求管理是服务企业的一项极为重要的工作。在旺季,为满足市场需求,服务企业往往会增添服务设备,增加服务人员;在淡季,许多服务企业经常削价促销,希望增加销售量,提高服务设施的利用率。快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三个方面。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量
19、和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。1.2 快递物流服务的流程 5(1)接单:顾客要寄一份快件，首先需要拨打快递公司的客服电话或者在网上下单，客服人员通过了解、记录寄件顾客和快件的基本信息;(2)下单:接线员确认信息后，通过电话或下单系统将收件信息发送给相应的收件员，以通知收件员上门收取快件。(3)收件:收件员根据收到的下单信息，以最快速度赶往顾客处收取快件;(4)交件入仓:收件员收完当班快件后，将所收快件送回网点，同点部仓管员交接快件、单据，仓管员对快件进行分拣，并根据当地中转场的中转班次进行发件操作;(5)分拨:区域内各网点将所收快件运至中转场，根据快件的派送区域进行分拨
20、操作;(6)转运:根据分拨后的快件路由，选用最佳的运输方式，将快件运送到目的地区域;(7)分拨:快件到达目的地中转场后，需根据快件的详细派送地址再次进行分拨，并将其运输至各个网点;(8)快件出仓:网点仓管员根据快件派送地址将快件分派给相应的派件员;(9)派件:派件员领取需派送的快件后，及时送达收件顾客手中。图 1-1 快件基本运作流程示意图 Figure 2-1 Flow chart of the basic operation of express 从上述可以看出，快递企业的快件基本运作流程是以寄件顾客为起点，以收件员和派件员为主体，以网点和中转场为客体，最终以收件顾客为终点的活动过程。快递
21、企业为了争取到更多订单，必须考虑如何满足顾客需求，如何提供优质服务。1.3 快递物流企业服务营销的概念 快递物流企业服务营销是快递物流企业以满足顾客需求为目的，通过识别、建立、维护和巩固顾客关系，为其提供优质服务，以培育和提高快递物流企业的核心竞争力的营销手段。快递物流企业服务营销的含义有两个层次，第一个层次是研究服务，作为一种特殊产品如何服务的问题；第二个层次是研究物流服务行 6 业如何营销的问题，如何把物流服务和营销配合起来，获得顾客满意和顾客的认可，从而获取竞争优势的问题。服务营销是一种通过关注顾客，进而提供优质服务，最终实现有利交换的营销手段。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通
22、过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。快递物流企业服务营销的核心强调满足顾客需求，满足顾客需求主要包括表现在下面几个方面：(1)安全性，指顾客对服务系统的可信赖程度。(2)调节性，可依不同的顾客需求而调整服务。(3)便利性，指方便得到的服务，如交通的便利性。(4)及时性，能在顾客期望的时间内完成服务。(5)问题解决的有效性，指处理退货和顾客抱怨问题。(6)沟通性，指能以最适当的方式及适合的语言与顾客沟通。如详述服务项目及内容、保证处理顾客的疑问。(7)信任性，指能让顾客信任公司是诚实的。如公司名称、商誉、服务人员特质、与顾客交易时的积极性。2.4
23、快递物流企业服务营销的目的 2.4.1 争取顾客 快递物流企业的价值存在于顾客中，顾客才是企业的“衣食父母”。快递物流企业不但要通过服务营销争取竞争对手的顾客，还要主动去开发潜在顾客。服务营销绩效的考核，除了利润、成本和费用外，快递物流企业最关注的量化指标就是市场占有率或顾客占有率，尤其新顾客的增加值。新顾客的增加，一是争取竞争对手的顾客；二是快递物流企业挖掘出来的潜在顾客；三是忠诚顾客推荐来的顾客。2.4.2 树立品牌形象 品牌是某种服务产品乃至整个企业区别于其他产品和企业的标志。对快递物流企业而言，它代表了某种潜在的竞争力与获利能力；对消费者而言，它是质量与信誉的保证，减少了消费者的购买成
24、本和风险。因此，品牌为企业带来的利益是内在而持久的。而中国部分快递物流企业依然片面地认为建设品牌就是花钱打广告、搞促销，并没有从整个宏观、系统的角度来考虑如何树立品牌。当各个企业的服务缺乏竞争力的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象，通过服务开发、营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。企业要创造良好的服务品牌，除了进行资源的整合和品牌创新以外，最重要的是提高企业的服务质量。树立我国快递物流企业品牌、提升我国快递物流企业核心竞争力的有效途径就是要在企业的服务方面上下工夫、做文章，这是企业发展的理性和应有的形象，否则，企业就没有核心竞争力。快递物流企业要以品牌
25、合理定位为起点，细分市场，运用服务营销手段，提高品牌知名度；再以品牌带动顾客开发、顾客管理等，形成品牌经营与提升企业核心竞争力的良好互动关系。2.4.3 收编竞争对手 快递物流企业通过服务营销还可以以“完全占有”或“控制”竞争对手为目标。快递物流企业通过并购竞争对手，进而达到企业获得竞争对手的有效资源的目的，或者借此实现快递物流企业快速扩张的目的。7 2.4.4 整合资源 对于快递物流企业而言，资源有很多类型，诸如服务网络资源、服务产品资源、资金资源、信誉资源、人脉资源、政策资源等等。尤其是服务网络资源。服务网络就如同“阵地”，占有了网络就如企业占据了制高点。除了自建网络，快递物流企业还要依靠
26、公共网络资源。2.4.5 获取持续利润 快递物流企业存在的最根本目标就是为了获取利润。如果快递物流企业通过服务营销这种手段不能收获利润并且持续获得利润，那就意味着快递物流企业核心竞争能力的丧失，这对快递物流企业来说将是极其危险的事情。因此，快递物流企业要在以顾客为中心的前提下，积极开展服务营销，以持续收获利润。2.5 快递物流企业“4Cs”服务营销的理论 从顾客服务的角度来说，4Cs”比“4Ps”更为集中和明确，4Cs”营销理论是指以顾客需求(Consumption)为导向，充分考虑顾客愿意支付的成本(Cost)、照顾顾客的便利性(Convenience)、与顾客进行沟通(Communicat
27、ion)。4Cs”营销理论主要有这样几点内容:2.5.1 快递物流企业顾客需求 快递物流企业首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑快递物流企业能提供什么样的物流服务。现在有许多快递物流企业开始大规模兴建自己的物流中心、分拨中心等，然而一些较成功的快递物流企业却不愿意过多地把资金和精力放在物流设施的建设上，他们主要致力对快递物流市场的分析和开发争取做到有的放矢。2.5.2 快递物流企业的顾客所愿意支付的成本 这就是要求快递物流企业首先要了解物流需求主体，满足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先给自己的物流服务定价，即向消费者要多少钱。该策略指出快递物流业务的价格与顾客对快递物流业
28、务的支付意愿密切相关，当顾客对快递物流业务的支付意愿很低时，即使快递物流企业能够为其提供非常实惠但却高于这个支付愿意时，快递物流企业与顾客之间的物流服务交易也就无法实现。因此只有在分析目标顾客需求的基础上，为目标顾客量体裁衣，设计一套个性化的物流方案才能为顾客所接受。2.5.3 为快递物流企业顾客提供的便利性 此策略要求快递物流企业要始终从顾客的角度出发，考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。快递物流企业只有为物流需求者提供效益和便利，他们才会接受物流企业提供的服务。2.5.4 与快递物流企业物流顾客沟通 即以顾客为中
29、心，实施营销策略，通过互动、沟通等方式，将第三方物流企业的服务与顾客的物流需求进行整合，从而把顾客和快递物流企业双方的利益有 8 机的整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。总之“4Cs”对我国快递物流企业具有较强的指导作用，首先，4Cs”引导快递物流企业关心顾客的需求，注重顾客关系的维护，并根据顾客的行为来预测顾客的物流需求，并为其设计物流服务。这样就可以使物流企业有可能获得长期、稳定的物流顾客。1.1 实施差异化服务营销策略 1.1.1 收集快递物流企业顾客资料 快递物流企业收集和整理顾客信息资料。首先，快递物流企业充分利用
30、各种渠道收集顾客信息资料。快递物流企业可以通过市场调查人员、市场销售人员、售后维护人员、宣传人员、大顾客的直接反应、投诉记录、向行业主管机构和咨询机构购买、信息交换、互联网查询等收集顾客的信息资料。收集和整理顾客信息资料的内容包括顾客类型、顾客名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、承运方式、交货地和发票寄往地等。其次，快递物流企业整理顾客信息资料。快递物流企业把顾客按照企业所提供的服务类别，并考虑到顾客交易频率等因素综合进行考虑进行排序。1.1.2 建立快递物流企业顾客档案 建立快递物流企业顾客档案的目的是改变传统营销中的
31、产品导向和销售导向的营销方式，形成以顾客为中心的营销机制，从而达到吸引顾客，留住顾客，并且与顾客建立长期稳定关系的目的。在快递物流企业参与市场竞争的资源中，顾客资源是至关重要的资源。在快递物流企业顾客档案中首先需完整的记录顾客单位信息、联系办法、地理位置、目前所销售、使用物流服务项目的数量与频率、物流资源的组合情况，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等级等。其次要做好快递物流企业顾客关系管理如顾客订单记录、顾客购买行为特征、顾客服务记录、顾客维修记录、顾客关系状况、顾客对本公司服务及竞争对手的产品服务的评价、顾客建议与意见并提供充分的顾客状况分析。1.1.3 对顾客进行分类 物流市场中顾客
32、是不同的，准备实施服务营销的快递物流企业首先要认清这个基本事实，通过顾客分类可以按照快递物流企业顾客所在不同行业、顾客的规模、地理位置的几方面来进行归类。1.1.4 制定差异化服务营销策略 民营快递物流公司制定差异化服务营销策略就是对不同类型的顾客分别设计不同的物流活动，采取多品种经营，采取不同的营销方式。对快递物流企业来说，将顾客按一定的划分标准进行分类，并从中做出选择，可以使企业所经营的物流服务更有针对性，更能满足不同需求群体需要。对快递物流企业而言，有助于发挥潜力，扩大销路，增加盈利，有助于提高企业竞争力和应变能力，树立良好的企业形象。同时，快递物流企业服务人员要明确物流服务各阶段的要素
33、。民营快递物流公司差异化服务营销策略在服务营销体系中要实现差异化服务，民营快递物流公司可以从以下几个方面展开：（1）根据顾客类型调整包装。（2）在顾客方便的时候送货，可以约定不同的时间和送货地点。（3）提供售后服务直至全程物流解决方案。（4）顾客可以选择服务方式，如运输方式及线路。（5）支付方式按照顾客要求设计支付方式、低费用或折扣。（6）货物跟踪及时、准确的监控货物的位置及情况。9（7）预先授权预设权限来满足顾客需求，比如对不同顾客的信用等通讯设置不同的预付额度。（8）简化服务为长期顾客或重点顾客重新设计购买与送货方式。比如对重点顾客专门的直接定购模式。民营快递物流公司差异化服务营销策略主要
34、是针对物流服务营销的特点和快递服务的特征提出来的。通过顾客挖掘、顾客细分、识别顾客需求提高物流服务质量，积累丰富的行业经验和顾客服务经验，建立差异化的长期的、双赢的共生关系。差异化服务营销注重关心顾客的需求，强调顾客关系的维护，并根据顾客的行为来预测顾客的物流需求，为其设计物流服务。当顾客需求得到良好满足时，顾客会对第三方物流企业的服务形成良好的印象。1.2 实施创新服务营销策略 服务创新的过程也就是为顾客提供增值服务的过程。宝供一方面整合企业现有物流资源，为顾客提供长期的、专业的、综合的高效物流服务;另一方面，针对顾客的个性化需求，结合物流业务环节，进行物流服务创新，开发多样化的增值物流服务
35、。民营快递物流公司可以重点开发以下几个类型的增值服务：利用对顾客订单数据的积累和整理，对顾客的需求预测提供咨询支持;运用网络技术向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务；作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的
36、创新：1.2.1 创造服务需求 创造服务需求是指民营快递物流公司通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。1.2.2 开发服务新产品 民营快递物流公司的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾
37、客对服务的高度忠诚。1.3 加强诚信建设服务策略 加强诚信建设，提高顾客的满意度。诚信是民营快递物流公司的生存之本,民营快递物流公司的经营理念离开了这一点,终究是要失败的。因为顾客是民营快递物流公司经营服务的对象,对他们的诚信缺失就是对民营快递物流公司服务的否定。与生产销售企业不同,民营快递物流公司具有服务性质,而物流服务的 10 无形化特点又增加了对民营快递物流公司信誉评价的难度。民营快递物流公司诚信建设的内容包括以下几个方面。1.3.1 物流诚信文化 民营快递物流诚信要反映在民营快递物流公司的理念之中。将物流诚信建设上升到民营快递物流公司理念的高度,从战略上真正重视这个问题。物流市场从产品
38、竞争、价格竞争、品牌竞争,进入到文化竞争,物流诚信始终是贯穿于竞争中的核心问题。民营快递物流公司的领导者要树立并倡导物流诚信的价值观,人无信不立,企业无信不强,企业的信誉就是无形资产,也是“核心竞争力”。广东宝供物流企业集团的刘武凭借“质量第一、顾客至上”的理念用 7 年的时间将一个小小的货物转运站发展成为一个集团公司,充分显示了物流诚信的威力。1.3.2 物流诚信服务 民营快递物流公司要按照行业服务规范的要求制定服务标准。目前,对物流服务的质量做出承诺已经成为国际物流标杆企业的诚信标识。因此民营快递物流公司必须制定适宜的顾客服务标准。首先应当通过市场调查弄清顾客的真正需要是什么,其次,要分析
39、顾客满意与不满意的因素,此外还要了解内部员工、竞争对手等其它因素。透彻理解顾客物流服务需求,为顾客创造满意价值。服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。如宝供物流公司在自己的网页上做出质量目标承诺:“在仓储业务方面,仓库缺损率为 0,单证准确率 100%;在铁路运输业务方面,时间达标率为 95%,缺损率为 1%,单证准确率 100%;在公路运输业务方面,时间达标率为 98%,缺损率为 0,单证准确率 100%。”要认真履行服务承诺条款。物流诚信服务的关键就是承诺的兑现,能否履行承诺关系到顾客的经济损失及顾客的信誉。民营快递物流公司在经济效益比较好时,为了长远发展的需要一般都能履行其承诺,一旦经
40、济环境发生变化(如油价上涨)、企业经济效益严重滑坡时,出于各种考虑,很多民营快递物流公司往往违背自己的承诺。因此,民营快递物流公司要想用物流诚信赢得顾客的信任和社会的认同,必须使本企业的服务水平能经得起时间的考验,克服功利主义的诱惑,保证商业道德操守。1.3.3 物流诚信经营 物流诚信经营就是坚持依法经营，自觉遵照市场经济的运作法则，恪守商业信誉和公认的道德规范，不发生损害顾客利益的行为。目前我国民营快递物流公司要严格遵守我国现行的有关物流的法律，认真学习关于加强我国现代物流发展的若干意见、关于促进运输企业发展综合物流服务的若干意见等，并领会其精神实质。1.3.4 物流诚信管理 民营快递物流公
41、司的物流诚信管理,首先是对内的诚信管理。领导者要以身作则、言行一致,恪守自己所提倡的物流诚信观。培养民营快递物流公司员工的忠诚,需要全体员工的认同和参与。民营快递物流公司是服务性的企业,企业的员工直接接触顾客,员工是否敬业爱岗是非常重要的。要认真履行对员工的承诺,通过领导对员工的诚信实现员工对企业的诚信,进而实现企业对顾客的诚信。要建立严格的规章制度。民营快递物流公司提倡物流诚信的价值观,但由于人的价值取向的差异性、对组织目标认同的差异性,如果没有制度约束,很可能出现一部 11 分员工置企业和顾客的利益于不顾的现象。要建立严格的考核制度。在可选择的市场环境中,在物流行业竞争环境中,顾客和市场不
42、会原谅民营快递物流公司的任何一次不守信的败德行为。民营快递物流公司的物流诚信管理,还包括对顾客的物流诚信管理。民营快递物流公司在经营过程中同样会遇到不诚信的顾客,如顾客占用民营快递物流公司的大量资金甚至是严重的拖欠款项等现象,这就要求民营快递物流公司学会诚信物流管理。民营快递物流公司对不良顾客和新接触的顾客,要根据其物流诚信状况来把握与其交易的尺度;一般可以把顾客分成 A、B、C 三个信用级别,对 A 级可以提供优惠待遇,而 C 级在适当时可以终止和它的合作。1.3.5 物流诚信结盟 现代物流注重的是全程物流供应链的管理,这要求民营快递物流公司能够为顾客提供全方位的服务,而民营快递物流公司受各
43、种资源的限制往往无法满足市场需求，尤其是目前我国大多数民营快递物流公司的规模很小，所能提供的物流服务功能单一，因此需要民营快递物流公司之间加强合作。目前可以采用直接合作的方式。当然，合作并不意味着双方在所有问题上都迅速达成一致，但是，在物流诚信的关系中，遇到矛盾时民营快递物流公司间会主动寻求共识，达成建设性的解决方案。物流诚信是物流服务中的关键问题，由于物流诚信缺失而导致的损失是巨大的。目前我国的快递物流服务整体水平还不高，真正实力超群、竞争力强的民营快递物流公司为数不多。在一个合作双赢、顾客至上的年代,物流诚信的缺失可能带来短暂的微小收益，但失去的却是整个未来。物流诚信的建设对民营快递物流公
44、司的发展有极其重要的意义。建设物流诚信也就是建立一种沟通民营快递物流公司与顾客的信息,使双方都可以更好的了解对方的价值。1.4 提高顾客让渡价值策略 整合各类资源，为顾客提供便利性服务，提高顾客让渡价值策略。快递物流企业要始终从顾客的角度出发，考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。民营快递物流公司只有具备了一定的资源，网点布局才更加广泛、整体形象才能加提高，才有可能提高顾客让渡价值策略。对于现阶段单个的民营快递物流公司而言，其拥有的资源是很有限的，利用企业内外部的资源并对其进行资源整合，不仅能够减少企业在同其他关联单位
45、之间各种交易的费用，降低顾客成本，还能够提高企业的竞争力，有利于企业的长期发展。1.5.1 纵向整合和横向整合 从整合的方向来看，民营快递物流公司可以采用纵向整合和横向整合的方式。民营快递物流公司的整合取决于行业格局，快递业的整合将以两种模式展开，即快递业横向并购模式和快递业纵向并购模式。1.5.1.1 快递企业的横向并购 快递业的横向并购指快递企业之间的相互整合，依据当前市场格局可能出现大型快递企业收购小型快递企业和外资快递收购快递两种交易。目前，快递业中大型民营企业如顺丰速运、申通快递等业务主要集 12 中在经济发达的一线城市，在中小线城市网络较为薄弱。随着一线城市竞争加剧及中小城市快递需
46、求增长，向中小城市扩张成为大型快递企业的必然选择。而中小城市快递市场目前主要被当地小型快递企业占据，这些小型企业在本地市场通常具有较广泛的配送网络，但资本实力有限，在行业政策影响调整下面临出局危险。此时，大型快递企业收购这些小型快递企业，不仅可以完善大型快递企业的网络体系，也将使小型快递企业获得资金及技术上支持。外资企业目前主要占据国际及港澳台快递市场，规模庞大的国内快递市场对外资快递企业充满诱惑。虽然新邮政法规定：“外商不得投资经营信件的国内快递业务”，但邮政法并没有对“外商”概念进行详细规定，这使得外资快递企业对该市场仍充满遐想。通过收购具有一定规模的快递企业，从而“迂回”进入国内快递市场
47、或将是外资快递企业的现实选择。2009 年上半年，市场传闻DHL 欲通过在华子公司中外运-敦豪以 3 亿元的价格收购上海的全一快递，这或将引发外资快递在华扩张新一轮热潮。1.5.1.2 快递业的纵向并购 快递业的纵向并购指快递企业向快递产业链上下游扩张，未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主。目前，国内快递企业除中国邮政外，其它在快速运输方面都存在着一定障碍，这已经成为快递企业的发展瓶颈。快递企业的运输主要以公路运输为主，使用航空运输的企业较少。而国际快递行业发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。2010 年初，由顺丰速运参股成立的顺风航空完成首航，标志着快递企业
48、正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。而外资快递企业在中国快递市场的纵向整合，将可能以公路运输企业为主。外资快递企业强大的资金实力使其在航空快递领域具有绝对优势，但支撑航空快递的公路运输体系是其在华发展软肋。外资快递企业急需通过公路运输以完善其快递网络体系，从而扩大快递网络覆盖范围。2007 年 3 月，TNT 完成对国内公路货物运输领先企业华宇物流集团的收购，以增强其在华的配送能力。我国现阶段的民营快递公司整合的方式比较适合采用横向整合。我国民营快递公司发展的现状是数量多，规模小，资源比较分散。横向整合模式适合我国民
49、营快递公司发展的现状。通过横向整合可以带来三类协同效应，即技术协同效应，管理协同效应和市场协同效应，从而提升我国民营快递公司的实力，更好地迎接挑战。一是技术上的协同效应。首先在机器设备方面，专业化分工是生产规模达到一定水平，就有条件采用专用大型的先进设备，比如大型外资快递公司都拥有自己的飞机和其他交通工具，而我国大多的民营快递公司的固定资产还没有能力发展到这种程度。整合就为购买这样的设备提供了可能。其次，扩大技术的适用范围可以摊薄技术的开发和制造成本，像射频技术、GPS 的开发要花很大的成本，单凭一个小规模的民营快递公司很难承受这样高的成本支出，整合使得采用这样的高科技技术成为可能。再次，在运
50、输方面也可以实现优化，运输大批量化、选择合理的运输方式、确定最短的运输路线等都是提高运输效率、减少运输成本的重要方面。其中，运输大批量化可以减少运输、装卸搬运的次数，降低在装卸搬运过程中的损耗，提高车辆的装载效率，是降低成本费用的有效途径，其典型方式是整车运输和混载运输。二是管理上的协同效应。整合企业通过新的组合达到高效管理资源的共享从而产生受益，裁减重复职能部门和人员以及管理费用在更多的数量的产品中摊销，使管理费用在绝对支出额和相对支出额上均大幅度降低。两个快递企业在整合后，可以对原来的供销网络进行整合，或利用对方的现 13 成的网络，也可以建立统一的供销网络，增加采购批量和运输批量，降低采