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1、 深 圳 大 学 本 科 毕 业 论 文（设计）题目:淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析 姓名:陈杨生 专业:物流管理 学院:经济学院 准考证号码:手机号码：固定电话 邮箱地址 指导教师:2015 年 月 日 深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。毕业论文（设计）作者签名：日期：2015
2、年 月 日 目 录 中文摘要和中文关键词1 一、淘宝网配送模式现状分析1 二、淘宝网配送模式中存在的问题1 （一）淘宝网物流配送成本偏高 1 （二）配送人员素质较低2 （三）快递公司配送覆盖范围不到位 2（四）物流业配送地域分布不均，受制于经济发展2（五）信息处理技术的普及程度低 2（六）物流配送的基础设施相对落后 3（七）物流配送相关法规及配送中心体制不健全 3 三、改善淘宝的物流配送存在问题的对策 3 （一）进一步加快社会化物流的建设3 （二）完善物流配送的法制建设 5（三）加强淘宝网对物流系统的控制能力 5 四、结论 5 注释 5 参考文献 6 淘宝网物流配送模式中存在的问题及对策分析
3、经济学院物流管理专业 陈杨生 【摘要】如今，随着 Internet 飞速发展，网上购物也成为一种重要的消费渠道，各种购物网站如雨后春笋一般蓬勃发展起来。淘宝网就是其中之一，淘宝网物流配送模式中存在的问题，主要是物流配送的配送价格高，基础设施相对落后，物流配送服务质量跟不上，货物配送过程中时效性差，配送安全得不到保障，订货流程不规范等。改进对策主要从二个方面着手：第一.加强淘宝网卖家自身对物流配送系统中的人员、软件、硬件建设。第二.对第三方物流现状进行改造。【关键词】淘宝网 物流配送 问题 对策分析 一 淘宝网配送模式现状分析 据浙江在线报导，2014 年淘宝系“双十一”网购节的成交总额高达 5
4、71.12 亿元，刷新了 2013 年 362 亿的纪录，物流订单 2.78 亿，买家覆盖 217 个国家和地区。按照国家邮政局的估计，整个“双十一”期间，全行业处理邮件(快件)量将达 5.86 亿件，创历史新纪录。6年弹指一挥间，淘宝系双十一的单日成交额已经从 5200 万增长到 571 亿，短短 6 年，这一数字已经变化了千倍1。如今，随着 Internet 飞速发展，网上购物也成为一种重要的消费渠道，各种购物网站如雨后春笋一般蓬勃发展起来。淘宝网就是其中之一，2014 年淘宝总成交额高达 1.172 万亿人民币。淘宝网的购物特点，如网购商品的体积小，价值低，大多是零售商品，买家的地理位置
5、分散，从而导致送货频率高，规模小，运输成本高。淘宝网购物产业链中，主要由淘宝网交易网站平台、物流公司、卖家、买家共同构成。这条产业链中，物流、信息流、商流、资金流实现了完整的电子信息化，只有将货物的实体流动实现好，才能使整个产业链得以实现价值，这也是最为关键的环节，也是瓶颈所在。淘宝网在为客户提供更安全和高效的网络交易平台，离不开物流的支持。网购的配送模式主要是卖家与第三方物流公司签订合同，让某家物流企业承担运输服务。如客人有特殊的需求时，由客人指定某个快递公司，让其承担运输服务。主要包括圆通速递、顺丰、中通速递、韵达快递、中邮 EMS 等物流企业。这些物流公司在服务质量、服务价格等方面参差不
6、齐。由于观念的差异或配送设施的差距，在配送过程中会出现送货不及时、货物破损、丢失货物、数量有差异。消费者往往因这些问题而迁怒于淘宝卖家，而对于这些问题卖家的控制能力又不够，所以在交易中经常存在一些纠纷，影响网购交易及卖家的声誉。二淘宝网配送模式中存在的问题（一）淘宝网物流配送成本偏高 网上商品的价格低于实体店的价格，而且网店还会打出各种折扣来促销商品，这种低价销售策略会吸引大多数消费者。对于消费者来说，网购成本包括：商品价格、配送费用、上网费用，有些时候还存在退货成本（逆向物流成本）。由于客户地理位置分布不均，而且单次需求量少。所以对于配送企业来说，属于“地理位置分散、品种多、批量少、多批次”
7、的特点。配送企业如想准时、保质、保量的将商品送到客户手里，就得花费大量的人力、物力 和财力。（二）配送人员素质较低 由于我国的流物行业还处理一个起步阶段，各物流企业中的人员素质参差不齐，高素质人员缺乏，物流的专业知识不够，在招聘人员时，加入物流企业门槛低，物流企业对于新进人员岗前培训不到位，这种情况主要是由以下原因引起的。首先，我国物流业起步比较晚，发展比较慢，基础设施落后，加入行业门槛低，很多企业的观念还停留在传统的物流业中，认为物流业的基本工作就是对货物进行分拣、堆垛、打包、配送等具体业务，一般员工不需要掌握太多的专业知识，只要熟悉基本的业务流程或者具备从业资格就够了。其次，我国对物流人才
8、的培养和重视程度还不够，这导致了我国各类物流业人才的短缺，主要表现在物流管理、物流工程、物流信息管理等方面人才的短缺。再次，物流业从业人员学历层次低和专业素养差，服务意识差，据网易在 2015 年 6 月 1 日报导北京一快递员上门取件强吻女客户被拘2。（三）快递公司配送覆盖范围不到位 中国快递公司覆盖范围还有很大的拓展空间，除邮政网点外，其它快递公司服务网点覆盖面不够，内地许多偏远村镇还没有快递公司。为了拓展网络布局，现在国内大部分的快递公司都是以加盟方式铺设网络的，有按行政省市区分的，也有按地域的临近区分的，利害关系不强烈，执行力度不够，管理技术和体制落后。而邮政 EMS 服务费用太高，平
9、邮速度太慢。这样导致部分地区的买家在淘宝网上购买不到想要的物品。（四）物流业配送地域分布不均 我国的区域经济发展不平衡，东部沿海城市经济较发达，中部城市次之，西部城市再次之。地区间的物流业务发展也不平衡，据国家邮政局公布的数据，2014 年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为 82.8%、9.4%和 7.8%，业务量比重分别为 82.0%、10.6%和 7.4%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了 0.4 个百分点，快递业务量比重上升了 0.7 个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了 0.2 个百分点，快递业务量比重下降了 0.2 个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了
10、0.2 个百分点，快递业务量比重下降了 0.5 个百分点3。（五）信息处理技术的普及程度低 据相关资料显示,目前，我国实施物流配送的商业企业中，有超过 58%的企业至今几乎没有采用过信息技术或信息系统进行过物流作业。商业物流信息技术的采用仍然以互联网为主，但应用程度较低,仅限于日常事务管理,而对于物流中的许多重要决策问题,仍处于半人工化决策状态。同时机械化程度低，基本上是原有物流设施转过来的,无论是从技术方面、还是从设备方面来讲都是比较陈旧的。（六）物流配送的基础设施相对落后 物流配送的基础设施不完善，随着我国在经济方面取得良好发展的同时，物流方面也有很大的发展，在交通运输方面，道路及运输工具
11、有了很大的改进，仓储设备，信息通讯工具及货物的装卸、流通加工等方面也有了一定的改善。但总体来说，我国的物流基础设施设备还比较落后。物流配送中心基础设施薄弱，利用率低，发展缓慢：长期以来，我国物流配送中心的基础设施投入较少。配送中心一般需要资金投入大，设备和设施都很昂贵，且回收期长，致使许多企业不愿投入和购置设备。尽管近几年来，我国物流配送中心发展迅速，但总体上还比较薄弱，结构不合理，货场、低档储存库较多，适合现代社会需求的流通型库较少。(七)物流配送相关法规及配送中心体制不健全 到目前为止，我国关于电子商务下关于物流配送方面的法律、法规还不完善，对于市场体制没有明确规定，形成一种无人管理的现象
12、。各区域之间缺乏协调统一的发展规划和协调有序的协同运作，归口管理不一致，制约着物流配送的效率。与电子商务物流配送相适应的财税制度、市场准入与退出制度、社会安全保障制度、纠纷解决程序等还不够完善，制度和法规的缺陷阻碍了电子商务物流配送的发展。各地区的配送机构独立发展，缺少统一的发展政策和规划。不仅造成巨大的资源浪费，也形成物流设施不合理的布局状态，同时降低了物流系统运作的效率，而且无论从物流行业的外部环境、法律、法规，还是物流行业内的行规、制度，都需要近一步的完善，尤其在配合电子商务发展的部分。三、改善淘宝网的物流配送存在问题的对策（一）进一步加快社会化物流的建设 1.加快物流配送基础设施及电子
13、商务的建设 交通运输线路是现代物流发展的重要基础,交通网络直接决定物流的流转速度和效率。我国由于对交通运输设施投资的“欠账”太多,交通运输设施能力一直是制约我国经济发展的“瓶颈”。俗话讲“要致富,先修路”,近年来全国各地对铁路、公路、水运、航空等基础设施的投入逐年增加,初步缓解了交通运输的全面紧张状况。但与世界先进水平、与满足中国物流服务需求的能力相比,交通运输总体规模目前仍然不高,交通运输矛盾仍然比较突出。政府应通过多种渠道和方式进行融资,继续加强交通运输设施的建设，促进物流企业的发展。为了促进电子商务物流配送的发展，首先，必须规范电子商务物流配送发展的产业政策，以政府为主导并引导企业共同加
14、大对电子商务物流配送行业的投资力度，统一进行发展规划。其次，重点建设基于电子商务的物流配送基础设施，加强配送中心的规划与管理，使用现代化的物流配送技术与工具，优化与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式，采用先进的管理手段，完善公共信息交流平台。以此为基础建立起我国电子商务物流配送的实体网络，形成全社会的电子化物流配送系统。2.提高配送效率和降低配送成本 电子商务的应用给流通领域带来了巨大的变革，越来越多的企业开始积极搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式。在电子商务系统中，配送体系的信息化集成可以使虚拟企业将散置在各地分属不同所有者的仓库通过网络系统连接起来，使之成为“集成仓库”，在
15、统一调配和协调管理之下，服务半径和货物集散空间都放大了。这样情况下，货物配置的 速度、规模和效率都大大提高，使得货物配送效率得以提高，降低配送成本。淘宝网店物流配送模式借助于网络系统可以实现配送过程的适时监控和适时决策，配送信息的处理、货物流转的状态、问题环节的查找、指令下达的速度等都是传统的物流配送无法比拟的，配送系统的自动化程序化处理、配送过程的动态化控制、指令的瞬间到达都使得配送的适时控制得以实现。很多过去需要较多人工处理、耗费较多时间的活动都因为网络系统的智能化而得以简化，这种简化使得物流配送工作的效率大大提高，降低了配送成本。3.提升物流配送质量（1）提升配送过程的准时性 每个客人自
16、身的需求不同，地理位置不同，而每家快递公司的覆盖地点有差异，购买者根据自身的需求选择不同的快递企业，使商品在规定的时间内送到消费者手中。做到准时送货上门，协助顾客签收、验货等。客户验货过程中，如发现有异常，快递公司需协助买卖双方处理异常。（2）提升配送过程中的准确性 货物的准确性是衡量配送业务的一个重要指标，如要做到每一单号都准确。就要提高管理过程中的信息化应用程度，通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息。其次是物流作业的自动化，采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化减少因人工录入的出错机会；提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网
17、络化。做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。（3）提升配送作业的安全性 要确保配送过程的安全，首先要控制好源头。网店的卖家发货前应选择合适的包装方式并使用填充物，固化商品包装，以防止商品破损；填写运单时要保证送货信息与实物一致，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。快递公司接收快递时，需要检查订单信息是否与实物一致，避免 2013 年圆通快递的“夺命事件”再次发生4。4.加强物流人才队伍的建设 在物流人才队伍建设过程中，要发挥政府人事、劳动保障部门的作用，组建社会物流人才教育培训基地，加强对物流企业在职人员的培训。加强专
18、业水平的物流人才的考证,行业资质认证,职业技能鉴定管理。规范市场,大力推行物流产业资格培训认证,提升物流人员的专业水平及素质。整合物流企业的培训资源，建立企业、政府、高校、社会培训机构四方面的沟通联系平台，形成物流人才培训的体系。鼓励和支持发展物流专业学位的大学教育的同时,增加对企业的物流人员的在职培训、物流企业高层管理人员的专业训练。增加支持引导社会培训机构的动力,提高人才培养的质量,进行分层次的培训。与此同时,物流企业应加强内部培训,提高本企业物流人员的素质。(二)完善物流配送的法制建设 完善物流配送领域的法制建设，政府应当在政策上给与支持，必须在政府的主导下建立统一管理和协调有序的全国性
19、的或跨区域性的物流协调机构，由其承担组织协调职能，为统一管理物流行业创造条件。在加强外部管理的同时完善内部的监管，建立健全物流配送体制，相互制约促进其发展。物流配送行业主管部门应当不断提高行业准入门槛，加强对现有物流配送企业的监管力度，促进物流配送的规范有序的运行。（三）加强淘宝网对物流系统的控制能力 为了解决物流瓶颈，提升淘宝网配送能力，2013 年，阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春控股、顺丰集团、三通一达（申通、圆通、中通、韵达），宅急送、汇通，以及相关金融机构共同建立了“中国智能物流骨干网”项目，合作各方共同组建的“菜鸟网络科技有限公司”成立。它不同于其他电商的自建物流，这是平台
20、策略，这个系统能够在物流方面打造一个开放的社会化物流大平台，将用于淘宝卖家错峰发货指导，以及物流公司的运能调配。菜鸟网力推“当日达”服务，目前，在我国 10 个城市的消费者可享受上午下单，下午收货的快捷物流服务。通过 58 年的发展，完成全国任意一个地区都可以做到 24 小时送达货物的目标。另外，菜鸟物流网络系统推出了全新的物流数据雷达服务。物流数据雷达将可以提供详细的区域和网点预测，不仅可以监控到中转站，还可以监控到行政区县和服务网点的层面，相当于从主动脉监控到毛细血管，这些数据将更加客观的帮助电商平台和快递公司做决策，还便于通过线路预测帮助各大快递公司分拔不爆仓，并有利于提升淘宝物流配送最
21、后一公里的服务质量。而通过数据雷达，淘宝网卖家也能清楚的实现物流订单管理、揽收率、在途率、签收率一目了然。卖家还可以针对不同情况采取对应的措施，比如对长期在途订单的消费者关怀，已签收用户的售后服务，货物异常情况的主动跟进和协调处理等。四、结论 我国物流产业的发展与发达发国家相比，还是有很大的差距，无论是基础设施还是管理手段都需要进一步完善，当前物流配送的发展速度与市场需求相比还有很大的差距，快递公司配送覆盖范围不到位、物流配送效率较低、配送服务质量较差、物流成本过高、信息处理技术的普及程度低，严重影响着整个物流行业的发展，因此对此问题的研究有助于更好的发展物流业。电子商务的发展，C2C 电子商
22、务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。淘宝网只有买卖双方认真负责、网站加强监管、快递公司需提升业务能力、国家行政部门完善相关法律法规、财政部门扩大对物流行业的投资力度，才能共同推进淘宝物流配送质量的进一步完善和提高。淘宝网只有完善电子商务物流的配送体系，才能更有效的降低物流成本，提高经济效益，以健全的体制来规范市场和配送流程，赢得良好的信誉和形象。另外，菜鸟物流网络打造的社会化物流开放平台的建设，使淘宝网物流配送模式提升了一个台阶，使消费者更好的体验网络购物带来的便利。【注释】1资料来源：浙江在线2014 天猫双十一狂揽 571 亿 6 年单日成交额增长超千倍 http:/ 2资料来源：网
23、易新闻北京一快递员上门取件强吻女客户被拘 http:/ 3资料来源：国家邮政局，国家邮政局公布 2014 年邮政行业运行情况 http:/ 4资料来源：东方财富网，圆通夺命快递致人死亡 http:/ ebay 和淘宝看 C2C 物流模式的发展J.对外贸易实务，2010(8)3赵影.论我国 C2C 电子商务物流模式选择J.中国市场，2010(41)4沈绍基：中国物流市场供求分析报告2000 年版。5范云兵：菜鸟首飞，中国物流与采购 2013 年第 22 期。6林健华：聚焦最后一公里，上海物流 2013 年第 4 期。7黄中鼎：现代物流管理M.复旦大学出版社，2008。8郑书渊：浅析电子商务环境下我国物流业发展现状及对策.机械管理开发J，2010。达庆利，黄祖庆，张钦：逆向物流系统结构研究的现状及展望，中国管理科学2004 年第期