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1、弱电智能化工程售后服务方案（1）售后服务的宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，竭诚与政府的安防政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司将不断地向客户提供安防工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合设计规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。（2）保修服务具体的响应措施 响应时间：如果我公司中标，我公司将在襄阳“古隆中”设常驻固定维修人
2、员二名，保证接到故障通知后，30 分钟赶到现场处理问题，并提供不间断的服务直到设备正常运转。现场服务：保修期（含系统软件维护服务）内，我公司为业主提供保修期内 7*24（每周 7 天，每天 24 小时）现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提供该体系机制的详细使用说明。发生故障时，30 分钟内对业主用户所提供的维修要求做出响应到现场排除故障。维修人员携带备件到现场提供免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。由于我公司或原厂商原因造成的各种硬件和软件故障（不论该硬件或软件是业主通过本次直接购置、赠送还是随机附带方式获得），技术服务人员均及时响应和解决。对于电话、邮件等各种渠道的技术咨询，给
3、予及时响应。电话支持：工程运行期间不分节假日 24 小时进行售后服务，我公司为业主提供 7*24（每周 7 天，每天 24 小时，下同）电话及现场售后、技术支持服务。（3）售后服务人员安排计划 我公司拥有专业的售后服务队伍，24 小时为客户提供服务。我公司要求售后服务人员必须严格遵守售后服务制度，对待客户要彬彬有礼，热情服务，认真解答客户提出的问题，严禁和客户发生冲突。售后服务人数、构成 本项目售后服务部由经理 1 名，工程师 4 名，各专业维修工 10 名组成，专职负责维修工程售后维修服务。售后服务人员安排计划 我公司为业主提供 7*24（每周 7 天，每天 24 小时）售后、技术支持服务。
4、（4）系统维护、保养具体方案 我公司为业主提供全面技术服务，拥有一批精湛的技术支持队伍，保证在最短的时间提供相关服务。并确认我公司售前、售中、售后服务承诺范围：“本公司出售的所有产品及本公司承接设计并实施的所有工程”。售前服务 本公司所提供的所有产品出厂均严格按质量标准进行控制，并按检验程序 100进行检验，保证产品的质量合格且全新；遵循“同等质量比价格、同等价格比质量”的原则，提供“高、新、尖”且性能非常稳定的产品。杜绝假、伪、劣、次产品。所有产品均经过 72 小时高温老化测试，24 小时常温测试，保证产品质量。根据技术进步和发展状况，公司通过参加展销会或洽谈会或以走访、电话、传真等形式，主
5、动向顾客介绍“高、精、尖”产品，提供相关产品宣传资料，及时掌握市场动态和需求动向，保证产品供应能力，为客户着想。售中服务 运输过程中做好安全防范工作，避免设备的损坏及包装的完整。把好设备进场验收关，严格按质量标准检查、核对、验收。设备及原材料进场严格按指定地点堆放整齐、有序。作好进场后的设备安装调试工作，重点放在安全和文明施工上。工程实施过程中，有关业务部门在与顾客接触时，应积极对待顾客的有关问询，主动征询顾客对本公司工程及服务质量的意见和建议。对获得的用户意见和建议，要有针对性地及时处理、必要时向有关部门进一步反馈。对顾客的来信、来电、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），进行
6、全面解答；暂时未能解答的，应会同技术、工程等部门研究后予以答复。售后服务 本系统工程安装试运行完成后，由业主组织验收。本工程质量达到国家安防施工专项验收规范合格标准，配合施工总承包单位创鲁班奖，如达不到质量要求，我公司无条件返工并承担工程返工费用，直到达到验收合格为止。本安防系统工程自竣工验收之日起，我公司负责贰年（24 个月）免费保修。在保修期内一切维修、维护费用（业主人为因素及不可抗力自然因素造成损失的除外）由我公司承担。保修期的系统设备如发生质量问题，我公司无条件更换。保修期满后提供优惠永久性维护保养，并及时对整个系统进行维护和保障。我公司提供全天 24 小时的技术支持。无法按时修复的，
7、可提供可用的临时替用品，以保证系统的正常运行。系统投入运行后，如业主对系统软件有所改进，增加新功能，以及适应最新规范要求标准所做的修改等最新版本，均及时免费提供业主使用。定期巡访：我公司定期（交付业主使用后一年内每月、一年后每季一次）对业主所购所有的设备、线路进行现场维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题，并提交相应健康检查报告。软件支持：保修期内，我公司协调原厂商免费为业主提供软件维护和软件兼容性问题的技术支持服务，确保系统正常运行。在业主使用主流品牌的硬件、软件产品出现兼容性问题时，我公司协调原厂商须积极配合，与有关硬件、软件厂商和业主接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。特殊时段现
8、场支持服务：我公司提供特殊时段(两会期间、元旦、春节、劳动节、国庆节、年终结算、系统停机服务等业主认为必须的重要时段)的现场服务，包括产品安装和客户化，系统变更、系统升级。每次现场服务后我公司业主提交维护技术服务工作报告。现场技术支持服务后，对未完全解决的问题，我公司工程师须至少每周与业主工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。用户档案：自系统安装之日起，我公司为业主建立档案，并由维护工程师更新、完善数据记录。在系统安装后和每一次故障排除之后，我公司都应做详细地记载，对每一次故障均做出详细故障原因分析报告，并由维护工程师更新、完善数据记录，以此为业主提供系统维护资料和数据，及时给
9、出适当的建议，使业主通过档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计划。技术交流：我公司应针对网络管理和系统使用与业主进行现场技术交流，以提高业主操作和维护水平。服务考核：每次服务完成业主签署的单次服务质量考核表、服务期每满一年业主签署的总体（年度）服务质量考核表将作为考核履约情况的依据。（5）备品库的建设 备件备品的合理储备 确定备件的储备定额，是备件管理的一项重要工作。它是编制设备维修各类备件计划的基础资料，是指导备件生产、订货、采购、储备，以及科学、经济地管理库房的依据。在收集各类有关资料并经过计算机和实际统计的基础上所制定的备件储备数量、库存资金。建立备件台账 将备件的所有信息输入备件台账：备件名称、规格型号、购入日期、主要技术参数、最高和最低储备额、实际库存量、库存地址、更换周期、报废日期等信息，并不断修改，逐步形成比较完善的备件管理技术资料，为备件计划、库存、定额、统计分析等管理提供技术依据，便于设备管理员、机修和班组人员掌握备件情况。当备件被领用时，要将备件的具体使用位置输入数据库。备件报废以后，通过以旧换新，回收旧备件，统计备件的寿命周期。备件备品 我公司保证所提供的设备在我公司均设有主要器件、设备及易耗件的备品备件库，可以满足业主日常使用、排除硬件故障、升级的需求，免费更换正常使用下损坏的配件