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1、 1/7 医护、护患沟通技巧 2/7 在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点，往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通，造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷，因此，沟通技巧的运用，在急救工作中非常重要.一、沟通的概述 沟通可归纳为“四环节”模式:(1)倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。(2)感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题,感受正确才能使沟通进行顺利。(3)需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息,需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行.(4)请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程
2、，请求应当是清晰、简明和友善的。二、医护沟通（一）、医护关系存在的问题与原因 1、角色压力 护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责.2、缺乏交流与理解 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解.3/7 （二）、医护沟通与配合的必要性 1、共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。医生、护士在同一个病室（区）工作,朝夕相处,医护沟通与配合又有着十分便利的条件.(三
3、）医护沟通与配合的方法 1、思想上要形成共识 医生和护士要转变观念,深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。2、时间上要注意轻重缓急 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流.否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。3、场合上要注意内外有别 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址.对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。4、内容上要正确取舍 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事
4、、病人家属甚至社会各方的、与 4/7 患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息.5、方式上要讲究技巧 临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈.6、人格上要相互尊重 医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同,没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。三、护患沟通(一)、护患关系存在的问题及原因 1、来自护士的障碍 (1)沟通意识不强。(2)沟通表述不清。(3)沟通知识缺乏。(4)沟通精力不够.2、来自患者的障碍(1)角色转换困难。(2)过分关注病情。(3)缺乏沟通主体:有的急诊患
5、者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。5/7 3、来自第三人的障碍 这里的第三人包括患者家属,患者的同事、朋友等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解。4、来自护患双方期待的障碍 急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士.（二）、护患沟通技巧 1、尊重才能沟通 沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，
6、进而导致不满、引起医患纠纷。“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态,尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课,急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释.繁忙时,即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视.2、练就娴熟高超的急救技能 娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。同时,护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提 6/7 出的问 题给予正确的回答及指导,积极运用心理学、
7、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态,从而有利于护患沟通。3、塑造积极开朗的护士形象 护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，关爱有加.同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗,消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑.在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。4、明确沟通意向，掌握恰当方法 注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄,用非语言形式感化患者;患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患
8、者的距离，减少隔阂并促进合作。（三）、护患沟通误区 1、沟通单靠语言 沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果.2、告知等于沟通 在医疗活动中,医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题：(1)我是什麽病 7/7 (2)要花多少钱 (3)要住多长时间 (4)有何危险或风险(5)可否治好 3、完全满足患者要求等于沟通 无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑，从疾病本身出发,对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。四、总结 在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：(1)有“礼比有“理”重要。(2)沟通对象比沟通场合重要.(3)沟通场合比沟通方式重要。(4)非正式沟通比正式沟通重要。(5)数据比态度重要.(6)积极沟通比消极沟通重要。了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。