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1、 互联网之移动互联网重构零售业的未来 Last revised by LE LE in 2021 今天和大家分享一下泛渠道的无限店，移动互联网重构零售业的未来。这几年银泰在除传统渠道以外的多渠道的发展策略上，有一些比较领先的进步。今天借此机会，分享一下：未来的零售渠道会如何发展。未来零售是现实与虚拟结合的零售。正如我们现在感受到的，不论是电子商务还是移动互联网，包括马上迎来的淘宝双11，已经大大超过传统零售促销活动所带来的变化。既然是虚拟和实体的结合，我们就不得不考虑在这样的环境下，我们需要关注和准备些什么。我们认为“大数据”和“泛渠道”在未来“虚实结合”的零售体系里是非常重要的环节。大数据会
2、大幅提高零售的精准性和客户体验，我们需要知道一些大数据如何具体实施的内容。“泛渠道”有很多解释，维基百科的解释认为泛渠道是一个多渠道的升级和进化，它更注重用户在各个渠道之间转换时无缝衔接的体验。渠道之间转换和衔接的信息包括商品的信息、用户的信息等等。在我们的门店里，员工很难确认某位客户是否会成为老用户，因为店铺人流量很大，员工很难记住那么多面孔，也很难得知这个用户在之前是否到店，是否购物，购买过什么。我们也不知道用户住在哪儿，想要什么产品，更没有办法对用户进行引导。但是在未来甚至现在，通过我们的一些努力，我们基本上可以确认客户是来过我们店的，因为我们已经能够自动识别一些身份信息。识别，我们会根
3、据它判断这位客户是否是VIP，同事根据他原来跟我们分享的购物信息和自填的VIP 信息，我们就可以知道 TA 是男是女，曾经在我们店铺里买过什么。而到现在，我们的营业员手上还没有完全配备手持终端数据设备，目前在浙江做试点，大概有600个营业员配备了终端。以后，我们会在每个档口给营业员配备这样的终端，目的只有一个，就是清楚地了解进来的这个用户是不是老用户，他需要什么样的产品，这就是基于大数据。这个大数据又是在云端，结合用户行为数据以后，才能解决一个用户消费方案的提供。零售的进化特点之一，就是从单一的渠道到连锁，到现在的多渠道。就拿我们百货行业来说，从十几二十年前百货行业从计划经济到联营到开放，发展
4、速度非常快，包括像银泰这样的企业也有三五十家店；从原来的单一渠道，发展到多种渠道，以银泰为例，我们有自己的银泰网，有自己的移动的 APP，这个我们都把它统称为多渠道的策略。这是我们所谈到的多渠道的一个阶段，就是目前银泰在做的阶段。同时，我们目前又在做一个跨渠道的工作，就是通过多渠道的技术手段，将用户、商品、消费解决方案信息进行融合，最后进入到泛渠道零售的阶段。零售业流程包括“售前”、“售中”和“售后”三个环节。在这些过程中，我们要考虑如何在交易过程中，如何通过网站、移动 APP，对这么多的渠道（或者说单一的通路）上的用户进行识别，如何做数据清理，进而在识别到用户后进行用户需求分析，让用户有更好
5、的购物体验，这就是所谓“购物解决方案”的提供。【用户的购物路径】在用户的购物路径上。我们在通过对用户行为、用户购物相关数据的采集、分析，让我们能够给他更好的购物体验。【无限店】无限店的模式和特点。刚才我们谈到怎么样做无限店，怎样将有限的空间无限化，把有限的零售机会无限化。这也是我们现在所考虑的问题。我们刚才看到的阿迪达思、沃尔马，包括其他的一些应用，其实都是无限店和泛渠道未来发展的基础，包括全渠道的沟通、运营预测、个性化服务、情景感知等等。要做到这些，我们必须要考虑如何全方位的识别用户，因为零售最重要的三个环节是人、货、产，人一定是第一位的。人需要我们做哪方面的识别，如何去做，这对未来零售来讲
6、是首要考虑的问题。因为大家都在提以客为先，到底怎么去做？首先最起码得认识你的用户是谁，你得经常跟它发生关系，而并不是你在市中心开一个商店，等着用户过来。举银泰的一个例子，这个是我们在杭州的西文化广场店，今年上半年开始做的。现在在银泰所有的30多家门店里面全部铺设了这样的智能WIFI，这个 WIFI 让我们能和用户形成沟通，因为用户可以通过 VIP 帐号，或者手机号码、微博、微信的帐号，可以登陆这个WIFI。我们在不涉及隐私的情况下对用户信息进行采集，这样我们可以很清楚地分析出他关注的热点，进而知道他停留的时间和比较感兴趣的区域，以便通过他购买的数据，对他未来整个的商品的需求和销售分析，能够做更精准的判断。这个是在整个未来的信息架构方面，我们需要做的一些改进，针对无限店和泛渠道。