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1、医患沟通管理制度 各科室：为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀表达在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进 一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的 新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法 律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，特修订医患沟通制度 如下：一、医患沟通的时机（一）门诊接诊沟通 1.门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟 通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时,应将
2、沟通内容记录在门诊病历上履行签字互认。（二）入院时沟通 2.病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自 我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应与患者或其亲属进行 必要的沟通交流，并适当地进行住院宣教。3.接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲 解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患 者，应履行告知签字手续。（三）住院期间沟通 1.医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相 应风险与副作用、替代诊疗方案均应向患者或其亲属进行解释说 明；患者病情
3、变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因 及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对 于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险 诊疗活动者，应征求患者（原那么上为患者本人，特殊情况下为其 亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；对特殊情况下变更诊 疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知 其原因及可能的后果，争取患方签字，同时做好记录。（四）出院时沟通 1.患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间 的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱及 出院后考前须知。2.以下几
4、种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并 履行签字手续：（1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求 出院者；-2-（2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置）入性手术治疗者；（3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否那么 可能出现严重后果者；（4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。（五）出院回访沟通 对已出院的患者，医护人员应采取 回访或其他信息的方 式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方 面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登 记。二、医患沟通的内容（一）诊疗方案的沟通 1.既往史、现病史；2.体格检查；3.辅助检查；4.初步
5、诊断、确定诊断；5.诊断依据；6.鉴别诊断；7.初期 预后判断等。（二）诊疗过程的沟通，拟行治疗方案，可提供2种以上治 疗方案，并说明利弊以供选择。（三）医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某 些治疗可能引起的严重后果、药物不良反响、手术方式、手术并 发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和 建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗-3-的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解,有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争 取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利
6、进行。患 者住院期间，责任医师必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良 反响、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行 经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。（四）护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和 住院须知，并抚慰患者，沟通内容记录表达在入院评估表、出院 指导及一般护理记录中。（五）沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的 轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同 时要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方 式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上报主 管部
7、门及院领导。（六）对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者 病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对 于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对 医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主 任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同与患者沟通，并将 会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属-4-的同意，必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情 上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。对 恶性肿瘤及涉及个人隐私性的疾病，在沟通时要注意保护性医疗 制度与告
8、知义务的结合与统一。（七）出院访视沟通。对已出院的患者，医护人员在出院患 者登记本中做好记录，对病人出院后的恢复情况和对出院后用 药、休息等情况写在出院记录上。三、医患沟通的方法（一）沟通方法 1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问 题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟 通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和 事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2.交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障 碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3.书面沟通：对丧失语言能力或需进行某
9、些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一 些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4.集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当 先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。-5-5.协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前,医一医之间，医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后 由上级医师对家属进行解释，防止使病人或家属产生不信任和疑 虑的心理。（二）沟通技巧 与患者或家属沟通时应表达尊重对方，耐心倾听对方的倾 诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的 原那么，坚持做到以下几点：一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属
10、宣泄 和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗 费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的 感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情 绪反响，学会自我控制。四个防止：防止使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避 免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；防止过多使用对方不易 听懂的专业词汇；防止强求对方立即接受医生的意见和事实。四、沟通记录及要求 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查 房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。五、奖惩-6-因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠 纷，参照医院奖惩规定，从重处分。-7-