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1、销售技能技巧培训 【内容一 销售人员的六项核心技能】一、专业知识 做一名优秀的房地产销售者,所需要的专业知识是多方面的，包括市场大环境的规律把握、区域特征及竞争项目的深入了解、建筑基础知识、必要的相关法规知识、所售项目的透彻了解等,力图在客户心中树立顾问的可信形象.当然，首要核心还是对所售项目的充分理解与消化，重点是对营销理念的把握，并将其与项目的规划、建筑、园林、配套、户型等相融合，在向客户介绍的过程中-在适当的时间以适当的形式和侧重-充分表达，令客户产生连贯思维。在此基础上,再辅以其他专业知识的适当表达,会使客户产生更强的信任感，使自己在客户心目中的潜在印象强于其他的销售者,有利于成交的实
2、现及客户的稳定性。这些专业知识需要用心和嘴在工作中一点点的积累。二、客户利益 既定的房屋产品都有其固有的特征，如何将这些特征中的优点适时的、准确的、甚至夸张的传递给客户，以此来给客户留下深刻的印象.做到“急客户之所急，想客户之所想”的程度.通过与客户的简单交谈,摸清客户需求，然后针对性的推荐适合的产品,介绍产品的相关优点和特点能带给客户未来的使用价值（例如针对一些老年人居住的房屋应该选择楼层相对较低的 13 层的房屋以强调其方便性等）。确保所推荐产品能给客户带来他真正需要的利益是一种销售技巧，也是赢得客户信任的一种有效方法。三、顾问形象 销售人员与客户交谈的过程中，应迅速而准确的让客户感觉到自
3、己丰富的理论知识和相关的专业经验,赢得信赖,促使客户产生购买欲望、产生购买的行为，甚至成为我们的忠实客户（口碑、影响、持续一段时间的合作）。在客户的心中形成一种顾问的形象，让客户感知我们在房地产理论知识、家居环境、价格预期、市场发展的展望、行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系，以追求一种“顾问”的形象，以确定客户的信心，增加其信任感。四、沟通技巧 沟通是销售核心技能的过程中最重要的一个环节。沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听.比倾听更加重要的是，在沟通的过程中对人的赞扬。赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧。其实赞扬他人的本领一般人都会,但缺乏的是如何隐
4、蔽地系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中.第一，在客户问到任何一个问题的时候，不要就其问题的实质性内容进行问答：首先要加一个沟通的跳板。例：客户:听说您这套房子当时的开盘价只有 3000 元？销售人员：您的信息非常准确，您是从哪里了解到的呢？(诚恳的问话，是想知道客户的消息来源)错:是啊,那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！因此，首先应该知道，当你给客户的回答是赞扬性的时候,客户感知到的不是对立而是一致,这就基本上消除了客户在提问时的疑虑。而且为表示出关心信息的来源的时候，客户其实已经真正地关心他问题的答案了.第二，承认客户的观点和看法，或者说学会理解客户。如：如果我是您，我也会这样的
5、。许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题。您这一问，让我想起了一件事情转入其他话题。第三,重视客户的问题.重视客户的问题可以增加对客户购买行动的理解和利于销售.如:客户：这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！销售人员：您说的是这栋楼的颜色没有偏重深色，还是更看重浅色呢？这个问题重组了客户的问题，可以引导客户认为我们是为了更好地回答他们的问题而这样进一步追问的 以上三个方面可以在沟通及交流的过程中组合起来使用,但一定要注意沟通背后的目的和主题，迂回只是手段，表达出我们的项目优势才是目的，万不可跑题，否则会弄巧成拙,让客户反感,或令其产生不知所云的感觉。当赞扬客户时，一定要做到以下两点,一是要真诚，具体
6、表现在 A。眼睛，用眼睛看着对方的眼睛 B.稳重、沉着的态度;二是要有准备地做一些“事实依据”，把握好“度”的问题。五、客户关系 一般而言，维系与客户的关系对销售部门而言非常重要。维持与客户的良好关系可以不断提升客户的忠诚度。这里的客户应该包括三个层次的客户：一、客户的亲朋好友，二、客户周围的同事，三、客户的商业合作者，或者说客户业务上的上下游客户。像房产这样涉及资金量大的产品，消费者一般都很难单独决策。通常客户会请教已经买过房的人，然后再咨询家庭成员的意见。如果我们只是简单的将全部的销售技巧都用在客户本人的身上，实际上是忽略了客户身边的决策建议人.对客户来讲，客户更愿意听取他们的意见，而不是
7、销售人员的意见。因此,如果成功地让决策者周围的人替我们的“房屋”说话的话，那我们的签约率就会大大提升了。六、施压促进 所有专业销售技能的理论的发展是建立在对人性的透彻了解之上的，所有人最担心的事情是被拒绝，所有人最需要的是被接受。为有效管理他人,我们必须学会从能够保护或者强化其自尊的方式行事。任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情，人们只能听到和听从他们理解的话，人们喜欢和信任与他们自己一样的人,人们常常会按照一些并不显而易见的理由行事，哪怕是高素质的人，也可能而且经常心胸狭隘.人们都希望别人能够更多地承认自己的社会价值 这样，就要学会从客户的心理状态去分析客户，对症下药，以不变应万变。这需
8、要销售者不断从成功与失败中总结经验教训，不断提升自己的眼力及判断力。【内容二 接待客户应对技巧】一、以诚相待 为顾客服务时，你的态度公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客的不满.所以要注意以下几个方面:看着对方说话/经常面带笑容/用心聆听对方说话/说话时要有变化/抓住心理诉求/从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的产品，务求使顾客感到你的推荐是有道理的。眼脑并用 眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。注意顾客口头语言的传递.身体语言的观察及运用。通过表情语言与姿态
9、的信号反映顾客购买意愿的转换。表情信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切/眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松/嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。姿态语言信号 顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得很轻松/出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作/拿起定购书之类细看/开始仔细的观察商品/转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊/突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺.与顾客沟通时注意事项 勿悲观消极,应乐观看成败.知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名.语言简练，表达清晰。多些微笑,从客人
10、的角度考虑问题。产生共鸣感。避免插嘴打断客人的说话.适当但不要过多使用专业化术语 二、按部就班 1、初步接触 初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。仪态要求 站立姿势正确，双手自然摆放/站立位置适当，掌握时机,主动与顾客接近/与顾客谈话时保持目光接触，精神集中/慢慢后退，让顾客随便参观 最佳接触时机 当顾客长时间凝视模型时/当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时/当顾客突然停下脚步时/当顾客目光在搜寻时/当顾客与销售员目光相对时/当顾客寻求销售员帮助时。接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！请随便看/你好，有什么可以帮忙吗？/有兴趣的话拿份
11、资料看看 注意事项 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠/切勿机械式回答/避免过分热情,硬性推销 2、揣摩顾客心理 不同的顾客有不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好,才能向顾客推荐合适的产品。要求 用明朗的语调交谈/注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣/询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时,提出需特别回答的问题/精神集中，专心倾听顾客的意见/对顾客的问话做出积极的回答.注意事项 切忌以貌取人/不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话/不要打断顾客的谈话/注意客户表情及身体语言的变化/不要造成强迫感 3、引导顾客成交 成交时机 顾客不再提问，进行思考时/当顾客靠在椅子
12、上，左右环顾突然双眼直视你/一位专心聆听、寡言少语的客户,询问付款及细节时，表明顾客初步产生购买意向/话题集中在某一细节时/顾客不断点头，对销售员的话表示同意时/顾客开始关心售后服务时/顾客与身边的人商议时.成交技巧 不要再介绍其他单位,让顾客的注意力集中在某单位上/强调购买会得到的好处/强调优惠期，不买的话过几天会涨价/强调销售好，今天不买，就没机会了/观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标/进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处/帮助顾客做出明智的选择/让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。成交策略-迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是:收楼人员可以肯定的知道
13、客户的想法.-选择法*先生/女士,既然您已经找到了最合适自己的楼盘,要不要现在下订呢?真诚建议法 我希望与您达成协议，您认为我们还需要做那些方面的商榷呢?-利用形势法 促销期只有一天了（或我们每天的客户量很大），如果今天不能定下来，楼盘价格的提升（或房屋的随时出售）将给您带来很大的损失。注意事项 切忌强迫顾客购买/切忌表示不耐烦/适时大胆提出成交要求/注意成交信号/进行交易，干脆快捷，切勿拖延。4、售后服务 要求 保持微笑，态度认真/身体稍稍前倾，表示兴趣与关注/细心聆听顾客问题/表示乐意提供帮助/提供解决的办法 注意事项 必须熟悉业务知识/切忌对顾客不理不睬/切忌表现漫不经心的态度 5、结束
14、 成交结束，或结束整个过程,在这个时刻,应该向顾客表示道谢,并欢迎随时到来.要求 保持微笑，保持目光接触/对于未能即时解决的问题，确定答复时间/提醒顾客是否有遗留的物品/让客人起先提出走的要求，再跟着起身/目送或亲自送顾客至门口道别。注意事项 切忌匆忙送客/切忌冷落顾客/做好最后一步，以期带来更多的生意.终结成交后的要求 成交是下一次销售的开始,销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过
15、程中，我是否过分注重与客户的私交?三、判定潜在客户的大致依据：随身携带本楼盘的广告/反复观看比较各种户型/对结构及装潢设计建议非常关注/对付款方式及折扣进行反复探讨/提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题/对楼盘和某个产品的某种特别性能不断重复/特别问及邻居是干什么的/对售楼人员的接待非常满意/不断提到朋友的房子如何/爽快的填写客户登记表主动索要名片并告知方便接听电话。【内容三 销售过程应对策略】A：准备阶段 机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料,研究和估计各种可能和对应的语言、行动,并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人
16、员面前的重要课题.客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下,怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。因此，销售人员在销售过程中必须要把握客户购买心理特点，准确提出适合客户需求的推荐产品，尽快使客户视线集中
17、，并产生共鸣。B：善于发现潜在顾客 销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇,善待客户.因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的;还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘.C：树立第一印象 消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实,给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。D：产品推荐 介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者,关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋,提供给消费者合适的房地产商品.E：谈判 销售人员用销售技巧，使消费者产生决定购买的意向；使消费者确信该房地产产
18、品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。F:面对拒绝 销售人员面对的拒绝,可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向,应为其作更详尽的分析、介绍。拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为.销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2、推托之词，不想购买或无能力购买；3、有购买能力，但希望价格上能优惠；4、消费者建立谈判优势,支配销售人员。【内容四 促进成交的技巧】1、钓鱼促销法 利用人的需求心理，通过让顾客得到些好处,来吸引他们采取购买行动,比如打折、赠送、限时优惠等。2、感情
19、联络法 通过投顾客之所好，帮客户实现所需，使双方有了亲和需求的满足继而促发认同感，建立心理相容的关系,使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而达到销售目的.3、动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍.5、从众关联法 利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感,来促进顾客购买。6、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让
20、顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务,从心理上接受上.8、帮助权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而做出购买决定.9、失利心理法 利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买.10、期限抑制法 销售员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。11、欲擒故纵法 针对双方经常出现的戒备心理和对持现象,在热情的服务中
21、不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件,表现出“条件不够,不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候，销售员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。(注意,这个方法使用要谨慎,因为即使成交,客户也容易与销售者产生对立情绪，不利于资源再开发)【内容五 不同消费者个性的对策】由于人的能力、气质和性格的不同,消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为 12 种类
22、型。(一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响,他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示,使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这种购房者的一般表现是：对是
23、否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理，注意一定要缩小比较范围，令其视线集中。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！（三）自我吹嘘型 这种购房者喜欢自我夸张,虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广,高谈阔论,不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟
24、，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气.在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议.（四）豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法,决断力强,办事干脆豪放，说一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往,销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落,简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子,对方基于其性格和所处场
25、合，肯定会干脆爽快给予回复.（五）喋喋不休型 这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点.他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制,就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开.当购房者情绪激昂,高谈阔论时要给予合理的时间,切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。（六)沉默寡言型
26、这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反,老成持重，心态稳健,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法,其内心感受和评价如何，外人难以揣测.一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉默寡言是因为他讨厌销售人员,他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者,销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式
27、和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑,了解和把握对方的心理状态,才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂.（七）吹毛求疵型 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点,而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见,而是喜欢鸡蛋里面挑骨头,一味唱反调、抬杠，争强好胜,喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故作宣布“投降,假装战败而退下阵来,心服口服地宣称对方高见，并佯赞对
28、方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手,让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。（八）虚情假意型 这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意.如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前,销售人员应
29、有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的,所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有 1的成功希望，就要投入 100%的努力。（九）冷淡傲慢型 此类购房者多半高傲自视,不通情理,轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神,比较顽固,他们不易接受别人的建议,但一旦建立起业务关系，则能够持
30、续较长时间.由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅,商谈时需要花费较长时间,销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时,销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“*人老是说您最好商量，今天您却让我很为难，如此这般以引起对方辩解表白,刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。（十）情感冲动型 一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感,一般人容易忽视的事情，这
31、种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻,从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施,切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议,做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会
32、和变化的理由。（这是一类不忠诚的顾客，必要时可以罚金做威胁）（十一)心怀怨恨型 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹,但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子.这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员做出恶意的攻击。与这类购房者打交道时,销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生
33、的原因，并给予同情和宽慰。（十二)圆滑难缠型 这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找其他关系购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件.针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多,不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼的气氛中,销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了
34、纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近,他们又总是以自己的意志强加于人,往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求,如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备,使得销售过程井然有序。逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以
35、逼定呢？1、锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1）抢购方式(利用现场 SP 让客户紧张）；2）直接要求下决心；3)引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；2、强调优点：(根据各个项目不同优点强化）1)地理位置好;2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）;3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高;6)周边设施齐全，生活便利等;7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心.记住,在客户犹豫不决的时候
36、，一定要一紧一松，反而让客户更紧张,如一味很紧张地逼定，有可能适得其反.3、直接强定 如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2)客户熟悉附近房价及成本,直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金,购其他的房产,而你想要说服他改变。4、询问方式 在接待客户的过程中通常采用询问的方式,了解客户的心理，并根据其喜好,重点突出产品的优点,打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等;2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房
37、型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等.5、热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型,可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面(如当场有人成交等）达到成交的目的.该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6、化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答.事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点.而真正成功的推销,是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累,才能在最短的时间内，完
38、成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7、成交落实技巧 谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题,可以定房,定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了,说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”说服客户的技巧 1断言的方式 销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时,此类
39、语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2反复 销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹,很难如人所愿。因此,你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样,就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3感染 只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢?”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问,最重要的是将心比心，坦诚
40、相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方.4要学会当一个好听众 在销售过程中，尽量促使客户多讲话,自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题.5提问的技巧 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的
41、效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题,可以做到：1）根据客户有没有搭上话,可以猜到其关心的程度；2)以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时,从“为什么？“怎么会？”的发问了解其反对的理由,并由此知道接下去应如何做。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。6利用刚好在场的人 将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友,对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上,如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”
42、的时候，那就不会有问题了。相反地,如果有人说：“这样的房子还是算了吧。这么一来，就必定完了。因此,无视在场的人是不会成功的.7利用其他客户 引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法.如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8利用资料 熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解.销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用,或复印给对方
43、看。9用明朗的语调讲话 明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础.忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人,而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这种商品有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了?”这样的问话会产生对销售人员不利的回答,也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默.“您对这种产品有何感受？“如果现在购买的话,还可以获得一个特别的礼品呢？11心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好
44、的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人 员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言,做出点头的动作就表示肯定的信息,而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段,直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了.12谈判的关键在于：主动、自信、坚持 1）售楼员应假设谈判成功,成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的),主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神
45、与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心,自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心,会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败,客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。3）对客户的需求要了解,对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客
46、户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心;二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经.用客观事实说服客户;站在客户的立场说服客户;用良好的销售状况说服客户。4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员,若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为
47、他着想，站在他的立场上.不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪.分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话,我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见.要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值,而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍
48、此处好.放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目.决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差,另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理.首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性.放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。