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1、物业项目经理需掌握的四种关系及八大技巧 一、善于处理四种关系：（一）业主、业主委员会关系 1、业主 提倡将业主当作亲朋好友来对待；业主不一定总是对的，但业主永远是第一位的；雪中送炭比锦上添花更重要，关键时刻伸出援助之手：婚丧、伤病、忘带钥匙；重点在小区老人和孩子身上下功夫，重视九九重阳节和六一儿童节，关心老年舞蹈队，资助服装，处理其与业主的纠纷，如去年初发生的广场喷水池拆除事件。案例：A、两户业主为宠物狗遗失发生纠纷的处理；B、夫妻间发生伤害事件的处理。2、业主委员会 主动出击，筹备和选举过程让有关部门全程把关；尊敬与通气，随时保持沟通，重大举措、重大事项务必让业主委员会知晓。一般告示、活动尽
2、量挂上业主委员会名字，以维持业主委员会权威；维持良好的私人关系。案例：A、两位业委会委员当上父亲，物业公司及管理处负责人上门祝贺；B、业委会委员 60 岁大寿。（二）开发商关系 1、公平处事，不偏不倚，特别是开发商同业主发生矛盾时。2、大事清楚，小事糊涂。特别是维修方面的事情，为了提高及时率，物业公司在不花费大的人力、物力、财力的情况下，提倡先处理事情，后谈费用的原则。3、强调一种权利知情权。案例：A、门面眉头广告纠纷的处理 B、高楼顶上广告牌的纠纷 C、光大银行及所有的门面免费提供柴发机电源的不合理条款。（三）社会各界关系 管理处都具有独挡一面的特点，要尽力和公安、消防、环卫、能源部门、相邻
3、物业、居委会保持良好的关系。有人评价政府部门是：“门难进，脸难看，话难听，事难办”如果物业企业注意处理些细节，我看未必。1、方法：不损害公司和业主利益的前提下，尽力支持。如派出所临时调人，消防例行检查，居委会贴告示、贴通知，本月 18 号选举日居委会需要彩旗布置投票点。积极参加会议，除非实在走不开，尽量要负责人参加，不要随便派一个人去对付了事。利用节日勾兑，中国酒文化。2、来而不往非礼也。投之以桃，报之以李。人非草木，孰能无情。案例：A、2016 年 8 月 12 号，小区停电一事；B、2016 年 12 月 24 日（星期天）平安夜、业主委员会选举日，一位业主购气的故事（四）内部关系 1、上
4、：不给上面摆摊子，捅漏子，不当面顶撞上级；私下沟通。2、平级：中国文化讲究“枪打出头鸟”。3、下属：亲情服务，不要忘了自己的手下员工，他们同样是您关心和服务的对象。（待遇、感情、前途）二、着重磨练一种能力沟通协调能力 1、亲和力。EQ 情商，IQ 智商：美国企业有句名言：IQ 决定录用，EQ 决定提拔。2、处理投诉八大技巧。（1）摆正心态，调整情绪 业主既然来投诉，肯定绝大多数人心情不佳，言语不顺，物管人员要体谅、理解业主这种心情，及时摆正好心态，调整好情绪，千万不要来个针尖对麦芒，甚至比业主还激动。因为您设身处地，换位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么烦恼，最愿意向谁倾诉，甚至是发泄
5、？是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉，除了认为是物管人员应尽职责外，还有信任您，把您当朋友的心态在内。如此想来，接待人员的心态一般均能平静下来。（2）设法使业主平静 业主进门，一定要请他坐下来，因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语，从生理学上分析，就可能是人直气壮，所以切记不要让业主站着说话。坐下来后，马上倒一杯水给业主，浇浇火，消消气。物管人员可不要轻视这个细节，这请坐、倒水的“小”动作，会让业主感觉您尊重他、看重他。作为物管人员一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何况是物管公司的“衣食父母”业主！这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。（3）注意场合
6、和接待人员人数 中国人面子观念特别重，特别是重庆人，宁输脑壳，都不愿输面子，这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉，在“见势不妙”的情况下，应设法将业主引向办公室，最好是单间，无关人员越少越好，因为公共区域人多，影响大，一旦争执起来，容易造成围观，影响坏不说，双方都下不了台阶，不但不利于解决问题，反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”：另外，业主投诉，处理人员尽量只有一个为宜，不要物管人员七嘴八舌，甚至群起而攻之，给业主造成一种人多势众的感觉，以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。特别是领导出面后，其他人员要及时离开，不要当面对质，因为作为一个物管人员，您一定要明
7、白这不是法庭，没有必要争个谁输谁赢。实践证明，物管人员与投诉业主争论，最后即使是“赢”了，最多也是赢了道理，输了感情。而恰恰是输了感情的代价，是任何物管企业都不愿付出的。（4）恭谦有度，多说几句“对不起”如果您是一个永不服输、永不言败的人，我建议您最好去从事体育竞技活动，千万不要从事物业管理这个“受气包”工作。许多超市店堂都有一句话：“顾客永远是对的”，笔者举双手赞成，同时认为物业管理行业同样适用。在处理投诉时，说的最多的永远是“对不起”这句话，甚至在某些业主的无理言语及举动中，千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。真诚，热情的“对不起”声中，可以清楚地感受到，甚至看到业主从动到静，从
8、阴转晴，从怒而喜的转化。（5）戴高帽子，给业主“粉起”谁都不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等，感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说，也并不太讲理。在处理投诉时，不管三七二十一，先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类。试想，如换成您，既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人，您怎么好一味胡搅乱缠，蛮不讲理，至少要收敛许多。人都是这样：“您说我讲理、我就真的讲理，您说我不讲理，我就更加不讲理”！给业主戴高帽子。给业主“粉起”，是一种心理暗示手法，屡试不爽。（6）好言安抚业主，注意体态语言 明白告诉业主您十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起纸笔立即
9、进行记录，这样，业主内心就更会增添一种被重视的好感，火气自然会更消一点。接待投诉时，只要您表现出认真、自然的表情和态度，足矣！注意一点：眼睛一定要尽量看着投诉者（记录时除外），要知道，眼睛可是心灵的窗户哦！（7）当一个合格的倾听者 据报载，日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业，生意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业管理这个行业，首先就要当一个合格的倾听者。在业主投诉时，接待人员一定要耐心倾听业主的陈述，不要轻易打断其话头，要知道，满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插话，任他诉说，让他把肚子里的苦水倒光，只有让业主将话说完，您的话他才听得进去。打个比方，一个盛满水的杯子，您再怎样添水都无论如何添不进去了，不如干脆把杯子的水倒掉，这样才能装进新鲜开水。（8）引开话题、避实就虚 在交谈中，不妨与对方拉拉家常，吹吹闲话，如同老年业主谈子女、谈家乡。一般老年业主说起自己的孩子（特别是有出息的）和家乡特别高兴，常言道：“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。同中年人谈工作经历，爱好，时事新闻，要适度夸对方的单位，试问：谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职，谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途，或前途渺茫的单位上班。同年年轻人谈谈时尚热点话题，要知道，吹牛可是不上税的！只要气氛、语言拿顺了，事情就好办多了。真的，有些时候，投诉者纯粹是为了消消气而已！