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1、有效处理客户投诉的原则与技巧 客人的投诉是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给以处理。投诉不可避免的，尽管酒店工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能是酒店服务工作中确实出现了问题，也可能是由于客人的误解。投诉具有两重性，一方面会影响酒店的声誉，另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是商机。能使酒店从中发现自身问题。一、引起投诉的原因：引起客人投诉的原因是多方面的，有主观方面的原因，也有客观方面的原因。（一）主观原因：引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。客人如果受到服务员的轻慢会反感、恼火并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情，说话没
2、有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人，无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品，在客人用餐时大声喧哗，不尊重客人的风俗习惯，这些都是不尊重客人的行为，都能引起客人的投诉。工作不负责任是客人投诉的另一个原因。主要表现为：工作不主动，对客人要求视而不见；没有完成客人交待的事情；损坏或遗失客人物品；清洁卫生工作马马虎虎；食品用具不干净等等。（二）客观原因 客观原因如酒店设施损坏后未能及时修理。例如，酒店里的空调坏了，太冷、太热或噪音太大，等等。除了以上分析的原因以外，还有服务收费不合理，结帐时多收了客人的钱，这些可能导致客人的投诉。（三）客户离开的原因 经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得菜品太贵所以离
3、开；一部分顾客觉得菜品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。目前，餐饮企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多顾客投诉也都源于这些态度。因此，餐饮企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。2.客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即饭菜或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。二、客人投诉心理：客人在投诉时的心理表现主要有：（一）求尊重的心理：前面谈到，引起客人投诉的一个最重要的原因就是不尊重客人，客人由于受到怠慢就可能引起投诉。投诉的目的就是为了找回尊严，因为尊重是
4、人们的一种很重要的需要。客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。(二)平衡的心理：客人在碰到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，觉得窝火，认为自己受到了不公平的待遇。因此，他们可能就会找到有关部门，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。俗话说：“水不平则流，人不平则语。”这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，然后他得到的是不公平，是烦恼，这
5、种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。（三）求补偿的心理：在服务过程中，如果由于员工的职务性行为或饭店未能履行合同，给客人造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给与物质上的补偿。这也是一种正常的、普遍的心理现象。比如，未履行合同就得尽快退钱，损坏的东西就应该修理好，弄丢了物品就得进行赔偿。由于职务性行为所带来的某些精神伤害，在法律上客人也有权利要求物质赔偿。三、有效地处理客户投诉的意义：对餐饮服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业来讲它的意义在哪里呢
6、？1、投诉能体现客户的忠诚度：作为顾客来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到酒店的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的人。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而 96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他
7、人。在这 96%的人背后会有 10 倍的人对你的企业不满，但是只有 4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。2、满意度的检测指标：客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。3、投诉对企业的好处 有效地维护企业自身的形象：从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉
8、没有解决的客户有 19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出 10 个百分点。投诉得到解决的会有 54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有 46%
9、的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有 82%的客户愿意继续在这家企业消费，有 18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。挽回客户对企业的信任 也许酒店的服务、食品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。【自检】为什么不投诉的顾客，再次惠顾酒店的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？请你回答。_ _ 四、正确地处理客户投诉的原则 1 先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，
10、后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。2.耐心地倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3.想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发
11、泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。5.迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我
12、能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。【自检】请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人表示去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；17%的人会去投诉；9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？_ _ _ 五、有效地处理投诉的技巧:了解客户投诉的原因和正确处理投诉的原则后，服务代表需要做的就是运用一些技巧去处理好客户的投诉，让客户满意。有效处理客户投诉
13、的技巧有哪些呢？1.预测客户的情感需求：酒店工作人员在处理客户投诉时，不管面对的是顾客怒气冲冲找上门来，还是顾客在电话里的不停地一顿臭骂。服务代表都应认识到客户可能有以下 3 个方面的需求：预测顾客的信息需求：通常餐饮客户的投诉，往往都是由于餐饮企业服务失误而导致，服务员就应该知道服务可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助顾客判断问题产生的原因，这就是人们所说的信息需求。服务员要告诉客户，您这个问题是由于这个原因而导致的。预测客户的环境需求：客户投诉时一般情绪都比较激动，服务员就必须提供一个特定的环境来帮助客户解决这些问题。如果服务员没有这方面的经验，他就很有可能造成在大庭广众之下，在很多人的面前
14、与顾客发生激烈争执，就会引起很多人的围观，造成秩序的混乱，进而造成服务质量的严重下降，更大的恶果是严重地损害了整个企业来之不易的高大企业形象。因此，对服务代表来讲，他应该目光很敏锐，通过客户的一句话，甚至走路的姿势，就能判断这个客户的素质怎么样，有没有可能跟我大吵大闹，会不会有什么过激的行为，一旦发现客户有一点点这样的苗头，就应该马上提供一个特定的环境，坐下来，倒一杯水，然后心平气和地和客户进行交流，这是预测环境的需求。预测客户的情感需求：顾客在投诉时，他需要得到一种发泄，而对一名酒店工作人员来讲，在接待客户时，他必须能够预测到顾客有这样一种情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用这样
15、的一些话语，“我非常理解您现在的心情，我会尽我自己最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下来，我们慢慢来谈”，这就是关注顾客的情感需求。2.满足客户的心理需求：酒店工作人员满足客户的心理需求的主要方式就是“道歉”。顾客在投诉时，首先他需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果你在处理投诉的时候，能够在一开始时先去真诚的致歉，那么顾客的这种心理需求就能得到满足。而在很多时候，酒店工作人员都在努力推卸自己的责任，这样只能会更加激怒了客户。如果一开始就承担责任，就表示道歉，客户的态度会很快地变得缓和，就会有一个比较好的谈话氛围。因此，酒店工作人员要满足客户的心理需求。3.用开放式问题让投诉的客户发
16、泄情感：处理投诉的原则是先处理情感，后处理事件。因此，服务代表应该一开始就稳定顾客的情绪，然后再提出一个开放式的问题，把顾客的精力放到具体的事情上去。酒店工作人员在倾听的过程中，顾客的情感也得到了一种发泄。因此应该用一些开放式的问题，给予顾客一个发泄情感的渠道，让他去发泄自己的愤怒和不满。在投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式的问题都会更加激怒客户，他会觉得，你是在推卸责任。如：你是怎么发现这个问题的？哪您觉得这个问题应该怎么处理好哪？4.用复述情感以表示理解：顾客在发泄情感的过程中，酒店工作人员应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样顾客的心情就会逐渐地
17、好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。如：遇到这种问题，我也会心理不好受！5.提供信息来帮助客户：等顾客的情绪稳定下来后，酒店工作人员就要提供更多的信息来帮助顾客解决，也就是说相关负责人应该运用他的专业知识有效地帮助顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道或解决不了，就应该告诉顾客，“我会尽快的帮您查证一下，我会跟那个部门去打招呼”等等。6.设定期望值以便于提供方案选择：通过前面几步的工作，这时候你已经知道顾客的期望值是什么了，那么对你来讲，可能会告诉可能：我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人下班了或暂时不在，但是我本人非常想帮助您解决这个问题，您看这样好不
18、好，我把您的情况记录下来，我交给谁谁，然后我去查证一下，然后及时打电话给您。这叫设定期望值，就是告诉客户目前我能够做的事情是什么。这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的选择提供给顾客，这叫做设定期望值，提供更多的方案供他选择。7.达成协议：提供了方案供顾客选择之后，就要达成协议，也就是建议一个承诺。8.检查满意度后再次道歉：当你有过失的服务弥补以后，你应该跟顾客说，您看还有什么需要我为您做的吗？看看顾客对你的服务是否满意。顾客如果说，先这样了，你就应该再一次为发生这样的事情向顾客表示歉意。9.挽留客户以建立联系：在处理完顾客的投诉后，酒店工作人员应该跟顾客说，我代表公司向您表示
19、道歉，感谢您对我们公司的信任，感谢您对公司的支持，如果您以后需要我们为你做些什么，您都可以直接打电话找我，我非常乐意为您再次提供服务。并告诉顾客你的联系方式，如果有可能隔段时间给顾客拨打电话问候。六、投诉处理结束后的工作 1.自我控制：有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。”有些投诉顾客情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与顾客之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到酒店工作人员在公司内
20、的未来发展。因此，一名职业化的酒店工作人员，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，顾客骂的不是你，因为你只是一名服务人员，是对公司的服务有意见，而不要把顾客的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在顾客的立场上为顾客着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解顾客，从而保持一种很平和的心态。2.自我对话：在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话：3.自我检讨：在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进。