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1、以下是和客户沟通的技巧,要合理运用,1、问简单的问题 在销售的前期,问话更多是探顾客的需求,有了顾客的需求,展开对顾客的产品推荐和说服,展开有针对性有说服力的介绍;想要顾客说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题;这样也便于回答、利于拉近和顾客的距离,话术如下：“是您自己用,还是送人”正确 “您平时喜欢穿什么颜色”正确 “您需要什么样子的款式”正确 2、问 YES 的问题 在销售沟通的过程当中,可以问些 YES 的问题,YES 的问题,顾客会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任;YES 的问题的话术如下：“如果穿得不合适,买了用不了几次,反而是浪
2、费,您说是吧”“买内衣穿着舒服非常重要,您说是吧”“买东西质量非常重要,您说是吗”“买品牌的产品售后服务比较重要,您说是吧”3、问“二选一”的问题 在销售的流程后期,在顾客对产品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一的问题;忌讳的就是节外生枝,又给顾客另外推荐,产品看多了,经常是看花眼,结果顾客就无法下决定,走了出去回头的就很少了;话术如下：“您是选择蓝色还是绿色”“你喜欢贴身一点的还是宽松一点的”“请问你是用现金付款,还是信用卡”“您看重的是款式还是实用性”“您考虑的是款式还是颜色”4、不连续发问 连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续超过两个问题,问了问题等顾客回答,根
3、据顾客的回答,来做针对性的推荐;关于对话技巧,我只能按俺实际遇到的举举一些通用的例子了哈 1.询问是否有货 答：您好,这款 XX 现在还有哦;强调现在还有,暗示现在不买,过一会不一定还有,这一点最好先在部分商品做点“小动作”,我是这样做的：在商品销售属性中,提示某个颜色或尺寸库存紧张,拍前请联系;简单的几个字,让很多买家拍前都联系了我哈,很多买家不联系就拍了,我这样做也是为了能更好的让买家了解退货换注意事项和最后那句提醒不要中差评的话 2.还能再少点/能包邮吗 答：亲,这款 XX 现在做促销活动,已经没有那个利润包邮/减价了哦,请谅解;简明指出促销价已经很实惠,没利润了,通情理的买家一般就会答
4、应的 3.再少点吧,东西好的话,我还会再来的;上面解决不了,谈判继续 答 1：亲,请相信,我也很想爽快的让利给您的,同时也请理解,利润真的不足以包邮/减价了,您下次再来的话,就是老客人了,肯定会给您再优惠的,放心哈绝对不能轻易让步,否则你刚才说的没利润就是假的了这个时候一般的买家也会妥协了 答 2：亲,促销价真的很低了,无法再包邮/减价了,老板也交代我们,真少不了的就不能少,说实话,就算卖您多点,我工资也不会高,卖您少点,我工资也不会少,可以的话,我不会不让利给您的;这个时候需要注意了,说出这句话,就算你自己是店主,你也马上变成打工的,但面对难缠的买家,只有化身有打工的,才能做好好先生,更好的
5、跟买家 PK,嘿嘿让看不见的老板做黑脸去 4.你再和老板说说看吧,可以的话我就买了,好的话会介绍朋友来的使用问题 3 的答 2,难免遇到有些买家还要反抗,这时如果你放弃抵抗,无疑向买家证明你此前的话全都是空话,大话精呀 答 1：哎,亲,您不是第一个叫我去和朋友说说看的了,不是我不肯帮您,是每次说了都碰一鼻子灰回来,我也不好受呐好吧,买家强势,咱也不软弱,不行就是不行,不过如果是可以少点的,那请参考下面的答2 答 2：好吧,我试试看,请相信,我也很乐意帮您,尽量做到让您满意的,您稍等一下,我和老板说一下看看过了一会亲,恭喜您,老板松口了,春光满面的,怕是有啥得意的事,说句瞧瞧话,要是平时的他,是
6、肯定让我无语的回来的,他说可以给您包邮/减价表明自己也是乐意帮助买家的,再赋予老板一个降价的理由,恭喜买家,说瞧瞧话,拉近彼此间的关系;PS：尽量说的平素些,别太夸张,避免被说造作 好吧,如果 24 还解决不了问题,客人只是回一个“哦”,那就回复他一个微笑或者沉默吧,这样不通情达理,斤斤计较的买家,除非能一直满足他的胃口,不然下次来,又肯定要优惠,而收到东西有一点不满意,他就不干了,不给你个差评就偷笑了,什么介绍给朋友呀,全都是浮云;售中客服工作也就点出这些了,因为我觉得只有议价问题有必要说哈,特别高价位商品的,更是有必要处理好议价的问题,毕竟流失一个客户都可能是几百几千块的利润;其它关于产品
7、介绍之类的,买家对于商品的一些功能性或者用法的问题就不说了,每个类目都有自己的答案,俺说不来;如果对谈判有兴趣的亲,可以买本优势谈判去看下哦,美国谈判大师 罗杰 道森 写的 毫无疑问,当看到刚买过自家店里东西不久的客人发信息来的时候,心情是有那么点忐忑不安的,要么是询问发货情况物流情况,要么就是东西收到了,很满意,还想买多点,遇到这种情况当然是一个字 爽 啦,不过更多的还是 1.你好/您好,在吗 语气越客气的,越可能是退货的,不是东西不合适自己,就是对质量不满意 答：.2.我刚收到货了不用讲了,我发个退货地址给你吧,但衣服太大/太小了或者商品质量跟预期的有差距,我想退了;答：好的,请问 XX
8、有拆掉吗,XX 都齐全吗都没问题的话,我们的退货地址是;确认满足退货条件的话,就爽快点让他退吧,高效的售后服务,也是为了提升买家的满意度,就算他对你那商品不满意,售后处理的让买家很满意,也能换个好口碑 3.我刚收到货,但颜色/尺寸/款式一句话,发错货了;答：非常抱歉,给您带来这样的麻烦,那您现在是要换货呢,还是第一时间表达歉意,态度请诚恳,邮费的问题,是谁的错就谁负责,有时甚至是不需要自己付邮费的,也爽快的给买家支付吧,做好人甚于做好生意,行为打动对方了,别怕日后没关照,这些俺都亲历过,没瞎说哈;敷衍和拖延只会让买家感到不满意,该出的钱一分都不省 4.换货吧,你给我个地址 答：感谢您对我们 XX 的支持,地址是.再次感谢并强化品牌/店名识记度