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1、北京物业管理项目负责人培训讲义 考试命题类型分析 题型 分数值 1.单项选择题 单选 30-40 道题，30-40 分 2.多项选择题 多选 15-20 道题，30-40 分 3.判断题 判断 3-5 道题 6-10 分 4.简答题 简答 3-4 道题 10-15 分 5.案例分析题 分析 2 道题 20 分 选择题出现错误的三种情况：1.记忆不够准确，容易产生似是而非的印象；2.对法条及原理的理解不够准确，容易发生部分的偏差 与错误；3.审题不够仔细，忙乱中误选了不正确项。一、单项选择题的特点 是比较简单的一种题型；主要考察考生的理解、记忆、判断、分析能力；侧重点一般与一些具体的知识点有关，
2、特别是一些容易出错而又十分重要的关键问题；主要是将条文或原理中的一些关键字眼给定出来，将其作为选项之一与一些干扰项混放在一起；命题者所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，有时从字面意义上不容易排除。答题技巧 认真阅读题干和选项，全面理解题意和要求，注意把握题中的信息，关键字等。注重第一印象，如果对某个题目吃不准的话，建议第一印象为准；选择题最有效的方法是排除法。一眼看不出正确答案，但对部分错误答案却很明显，在这种情况下，考生应试图从排除错误答案入手，以寻找正确答案；运用猜测法。选择题存在凭猜答得分的可能性，我们称之为机遇分，这种机遇分对每个考生是均等的。二、多项选择题的特点 由于多项选择题
3、有多个正确答案，因而题干与选项的备选答案之间不再是“一一对应”的关系；解答单项选择题往往是既有判断又有比较，而解答多项选择题则是需要分别对各备选答案进行判断；要求考生对相关概念、程序、要求等认识得更清晰，有些内容仅凭记忆就不够了，还要能深刻地理解；多项选择题大多是针对一些多款多项的知识点而出的。在复习时一定要注意每一款每一项的详细内容，在做题时一定要看清每一选项的表述。答题技巧 消元法：多选题都是两个或两个以上答案是正确的，其干扰项（错误项）最多为三个，因此，遇到此题运用消元法是最普遍的。选将自己认为不是正确的选项消除掉，余下的则为选项；分析法：将四个选项全部置于试题中，纵横比较，逐个分析，去
4、误求正，去伪存真；语感法：在答题中因找不到充分的根据确定正确选项时，可以将试题默读几遍，自己感觉读起来不别扭，语言流畅、顺口，即可能定为答案；类比法：四个选项中有一个选项不属于同一范畴，那么，余下的三项则为选择项。如有两个选项不能归类时，则根据优选法选出其中一组选项作为自己的选择项；推测法：利用上下文推测词义。有些试题要从句子中的结构及语法知识推测入手，配合自己平时积累的常识来判断其义，推测出逻辑的条件和结论，以期将正确的选项准确地选出。三、判断题 判断题是一种以对或错来选择的答案。一般表现为出一句话，然后在后面的括号内打上“”或“”。判断题只有两种答案，对或者错，似乎很容易。但很多判断题看上
5、去似是而非，常使一些同学感到捉摸不定。判断题的命题通常是一些比较重要的或有意义的概念、事实、原理或结论。在判断题的解答过程中，以下几个方面值得应试者注意：1.结论必须明确，不可含糊或骑墙居中只要有一部分是错误的，整个试题便应被视为错误；2.分辨表现形式，确定解答思路 判断题的表现形式一般分为直接结论式或间接结论式两种类型。间接结论式的特点是是非项的陈述在前，应试者在作答时，必须先对是非项进行推理，然后才能得出结论。直接结论式的试题本身的陈述就是一个判断句。考生可对此直接进行判断，无需经过推理便可作出结论。回忆、辨析、差别定义的思维路线是这种判断题的解答思路。3.辨析设错方式 解决判断题的关键，
6、在于考生能否正确地找出或辨析试题的设错方式。命题人员在编制试题时采用多种多样的设错方法和技巧。如实事错、前提错、逻辑错、隶属关系错以及概念使用、词语表达错等等。事实错是指某一命题所表述的意思违反了事实真相，前提错则是指所给出的前提无法推断出命题的结论。总之，应试者在解答时必须仔细辨析命题的设错方式，以免被一些错综纷繁的干扰因素所迷惑。四、简答题 1、答案的编制要求“简明扼要”、“简约而不简单”；2、规定“问什么，答什么”。无须作过多的扩展和引申、演绎；3、仍然存在简答、简述、简评三种基本类型。不要将简答题答成论述题 总之，突出一个“简”字。五.案例分析题 基本有 2 大题，每题 8-12 分，
7、每道大题有若干小问。答题要领：案例题的答题要求是条理清晰，详细得当，不要在卷面上写得越多越好，甚至题中没有问到的，也写了一大串。结合问题，紧抓要点回答，案例分析题其评分是踩点式的，即某一要点答上了，无论是用几个字还是用上百字，都一样得分。因此答题时一定要简洁，问什么答什么，不要答非所问。不是理论分析题，千万不要长篇大论地进行理论分析。有所为：如果某道题一点也不会，则尽量不要空着，而要在答题处按自己的理解写些文字，这些文字中，或许有的是正确答案，这样就会多少得些分。合理分配答题时间 在选择题上花费时间要合理，给案例题留有足够的时间，做案例题要先易后难，不要把时间浪费在某一个难题上。审题要细致，理
8、清资料中所述的事件间的关系。要字迹工整、条理清晰，卷面干净、切忌心中无数，草率成文，字迹潦草，如果因此而造成不必要的失分就太冤枉了。答案有几条的，要一条一条列明，切忌眉毛胡子一把抓。案例题类型 1.管理类案例 A、与项目获得和接管有关问题（资质、招标）B、业委会、合同方面 C、专项维修资金使用方面 D、服务质量管理方面 2.投诉类案例 3.安全类案例 4.维修类案例 答题步骤 1.直接回答问题 比如：是否合法合规，-是合法的 -是不合法的 2.回答为什么 A、写出相关法律法规依据（或书中的考点），如果不能准确说出具体的法规名称，可以写出关于什么方面的法规 B、法规的大致内容 C、职责所在 D、
9、管理、服务标准（合同约定等）3.实践中的总结，怎样做更好 第一节 物业服务企业（001-017）共 17 道题 重点掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。熟悉：物业管理企业分类、工商注册程序、组织形式和组织结构设置的影响因素。第二节 物业管理招标投标（018-037）共 20 道题 掌握：物业管理招标投标的概念、招标的方式、招标的条件与程序、制定物业管理方案的要求。熟悉：物业管理招标的类型、招标的内容、投标的条件、程序与策略技巧、制订物业管理方案的一般程序。重点掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招标投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。第三节 物业
10、管理合同（038-050）共 13 道题 掌握：合同的要约、合同的承诺、合同的要件、前期物业管理服务合同的概念，物业服务合同的概念及特点、业主规约的概念。熟悉：合同签订应遵循的基本原则、前期物业服务合同的主要内容，前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。第四节 早期介入（051-060）共 10 道题 掌握：早期介入的定义，早期介入分为那几个阶段，早期介入的必要性，早期介入的作用，前期物业管理的定义，前期物业管理各分为哪几各阶段，物业前期管理阶段的主要特点及常规物业管理服务内容的区别。熟悉：早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工阶段的基本内容。前期物业管理阶段管
11、理资源的完善和优化包括为哪些主要内容，前期物业管理阶段管理制度和服务规范的完善有哪些主要内容，前期物业管理阶段工程质量保修期所应该做的主要工作，前期物业管理阶段需要与哪些部门或单位进行沟通协调并建立良好的合作支持关系。重点掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。第五节 物业承接查验（061-093）共 33 道题 掌握：物业承接查验的定义，物业承接查验的物业资料、物业共用部位和共用设施设备的内容，物业承接查验的工作流程，物业承接计划的内容，新老物业交接的注意事项，物业承接查验的方法，发生物业管理质量问题的原因及处理。熟悉：物业承接查验的
12、依据，物业承接查验应具备的条件，物业承接查验前需要准备的工作，项目规划图纸中的六图二书的具体内容，解除前期物业服务合同时建设单位与全体业主进行物业共用部位的查验交接应移交哪些物业资料，对物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格，强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、自控系统、空调各系统、给排水系统、房屋本体设施的查验范围。重点掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。第六节 物业入住与装修管理（094127）共 34 道题 掌握：物业入住与装修的相关法规，物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装
13、修中各方主体的责任。熟悉：物业入住的准备，物业装饰装修管理程序，物业装饰装修管理中应注意的问题。重点掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。第七节 房屋及设备设施管理（128227）共 100 道题 掌握：房屋及设施设备管理的内容与方法，房屋及设施设备维修养护计划的实施，设备设施的状态管理、设备设施的节能管理。熟悉：房屋及设施设备管理的基本要求、制定房屋及设施设备维修养护计划的基本方法、维修养护计划的内容，制定合理的设备设施运行计划、配备合格的运行管理人员，设施设备管理提供良好的工作环境，建立健全必要的规章
14、制度。重点掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。第八节 物业环境管理（228238）共 11 道题 掌握：物业管理服务中清洁卫生、环境绿化及虫害防治的内容、实施标准、检查方法。熟悉：物业清洁卫生、环境绿化管理的基本制度和要求。重点掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。清洁、绿化管理的基本制度和要求。第九节 公共秩序管理服务（239-251）共 13 道题 掌握：物业公共秩序管理服务中安全防范的内容，消防管理的组织与检查、车辆管理的方法与要
15、求。熟悉：物业安全防范、消防管理的内容及检查方法，动火与车辆管理的基本要求。重点掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。强调：消防管理，特别是高层防火 第十节 物业管理风险防范与紧急事件（252-281）共 30 道 掌握：物业管理风险防范的措施，紧急事件的处理过程、十类典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险的内容，紧急事件及处理紧急事件的要求。重点掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理
16、。物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。第十一节 物业财务管理 （282-297）共 16 道题 掌握：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点和方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。熟悉：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。重点掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。第十二节 物业管理档案管理（298-314）共 17 道题 掌握：物业管理档案的收集与利用，物
17、业管理信用档案的内容与管理。熟悉：物业管理档案的检索利用与保存 第十三节 人力资源管理（315-360）共 46 道题 重点掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。第十四节 客户管理（361-385）共 25 道题 掌握：客户沟通的方法与管理、投诉处理的程序与方法、客户满意度调查的实施步骤。熟悉：客户沟通的内容与注意事项、物业管理投诉处理的要求、客户满意度调查原则与方法。重点掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，
18、客户满意度调查的基本原则与方法。第十五节 物业管理应用文书（386-400）共 15 道题 重点掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。物业项目负责人培训习题 一、选择题（每题 1 分，每题的备选项中，只有 1 个符合题意，错选、多选本题不得分）1.物业服务企业成立须经（）。A业主大会批准 B工商行政管理部门登记 C房地产行政管理部门批准 D居民委员会批准（P33 页 005 题）2.在物业房屋及设施设备的维修保养工作中，应自始至终把（）工作放在最重要的位置上。A安全管理 B计划维修养护 C物业的保值增值 D降低能源消耗（P84 页
19、 134 题）3、某物业服务企业具有一级物业管理资质，现情况如下：（）A注册资本为人民币 600 万元；B物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员 40 人。其中，具有中级以上职称的人员 25 人，工程、财务等业务负责人均具有相应专业中级以上职称；C物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；D管理两种类型以上物业：多层住宅 100 万平方米；高层住宅 40 万平方米 以上情况，哪条不符合一级物业管理资质的要求？（P33 页 008 题）4、灭鼠的方法错误的是：（）A化学灭鼠 B诱杀灭鼠 C器械灭鼠 D生物灭鼠（P104 页 233 题 5、物业服务企业的营业
20、成本不包括哪一项？（）A直接人工费 B间接人工费 C直接材料费 D间接费用（P119 页 284 题 6、以下不属于物业承接查验期的档案收集范围的是：（）A 权属资料档案 B技术资料档案 C业主装修档案 D验收文件档案 （P123 页 302 题）7、以下哪一条不属于对员工惩罚应注意的四个方面：（）A惩罚要及时 B惩罚要适当 C惩罚要合理 D惩罚要一致（P135 页 360 题）8、物业服务成本或者物业服务支出构成一般不包括（）。A管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 B物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 C物业管理公司自用的固定资产折旧费 D物业管理区域清洁卫生费用
21、（P120 页 290 题）9、（）是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。A辞职 B开除 C辞退 D资遣 （P127 页 324 题）10、以下关于请示说法错误的是：()A必须坚持一事一请示 B请示在未获批准前，不得对下属单位发送 C如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法，不可多头报送以免造成误会而贻误工作 D可以越级请示（P145 页 397 题）11、客户满意度调查过程的成败首先取决于（）。A该调查的实施步骤 B该地产的协同运作 C该调查的数据 D该调查的策划（P142 页 380 题）12、项目规划图纸中的二书是（）。A房屋质量保
22、证书和使用说明书 B房屋质量保证书和环境预评价书 C环境预评价书和详细规划说明书 D使用说明书和详细规划说明书（P66 页 069 题）13、白蚁防治中，利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的方法称为（）。A药杀法 B挖巢法 C诱杀法 D生物防治法 （P104 页 232 题）14、以下不属于物业管理投标的主要风险来源的是（）A来自于招标人和招标物业的风险 B来自于投标人的风险 C来自市场的风险 D来自竞争对手的风险（P48 页 029 题）15、在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技 术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位，（）的一种技术，称为故障诊断技术。A预测、
23、预报设备未来状态 B可能导致的后果 C分析维修的方法 D组织维修方案 （P96 页 198 题）二、多选题（每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上选项符合题意，至少有 1 个错项。错选、少选，本题均不得分）1、典型紧急事件包括（）。A 火警 B气体燃料泄漏 C电梯轨道磨损 D噪声侵扰 E电力故障（P116-117 页 272-276 题）2、物业管理收入主要包括（）。A 物业管理费收入 B公众代办性服务收入 C 物业租赁收入 D有偿特约服务收入 E 物业经营收入（P119 页 283 题）3、以下属于物业管理方案基本内容中关键性内容的是：（）A项目的整体设想与构思 B组织架构与
24、人员的配置 C费用测算与成本控制 D人员培训及管理 E管理制度的制订 （P53 页 036-037 题）4、物业的装饰装修管理包括（）环节。A 装饰装修申报和登记 B办理开工手续 C装饰装修质量的监督 D装饰装修质量的保修 E装饰装修过程的检查和验收 5、物业房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（）。A 容积率 B房屋完好率 C危房率 D设备设施完好率 E绿化覆盖率（P84 页 135 题）6、物业服务企业对员工奖励要注意（）。A 物质奖励与精神奖励有机结合 B 符合奖励标准，管理者应该立即予以奖励 C 对不同的员工要采用不同的奖励的方式 D奖励程度要与员工的贡献相符 E奖励要看对象（P134
25、 页 358 题）7、物业服务企业发现装修人或装饰装修施工单位违反装饰装修管理规定，应当采取以下措施（）。A 及时劝阻 B立即停水停电制止 C已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理 D没收装饰装修的施工工具 E依据装修合同赔偿损失 8、物业服务企业的组织机构设置要求（）。A 按照规模、任务设置 B统一领导、分层管理 C有效沟通、垂直领导 D分工协作 E精干、高效、灵活 （P40 页 017 题）9、房屋及设备设施维修养护计划的编制依据为（）。A对维修养护人员的考核指标 B安全与环境保护的要求 C设备设施的 修理周期和修理间隔期 D房屋和设备设施的使用要求和管理目标 E房屋及设备
26、设施的技术状态（P92 页 177 题）10、日常物业管理风险由业主使用物业和接受服务中发生的风险有（）。A物业违规装饰装修带来的风险 B物业使用带来的风险 C法律概念不清导致的风险 D物业管理员工服务存在的风险 E物业管理日常运作过程中存在的风险（P112 页 258-259 题）三、判断题（共 4 题，每题 2 分。共计 8 分。每题判断准确得 2 分，判断错误不得分）51.擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，限期改正并对装修企业处以罚款。（）（P82 页 126 题）52.为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，对房屋及设备设施进行的维修活动，称为预防性维修。（）（P89 页 155 题
27、）53.公共秩序管理服务实施的依据是：一要以国家相关法规为准绳；二要以物业服务合同的约定为根据。（）（P107 页 240 题）54.为增强企业抵御风险的能力，物业管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。（）（P113 页 262 题）四、简答题（每题 3 分。每题有答题要点，按答出要点的多少得分，未答出要点不得分）1、简述如何使用客户满意度调查报告 A.向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳；B.在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户 对公司产品与服务的看法 C.制定相关的整改计划和方案（P14
28、3页 384题）2、简述预有火警时，物业处理的基本步骤是什么 A确认和了解起火位置、范围和程度；B向公安消防机关报警；C清理通道，准备迎接消防车入场；D立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；E组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防 器材控制火势；F及时封锁现场，直到有关方面到达为止。（P116页 272题）五、案例分析题 案例一、（本题，共计 18 分）刘小姐购买了一套原业主已入住五年的二手房，搬入不久发现：家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭，楼道照明灯不亮，楼道走廊墙壁小广告泛滥，墙壁乌黑发霉，居住小区垃圾成堆，老鼠蚊蝇孳生，不少业主私自搭建违章
29、建筑，电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕，电梯内和大堂安装的电视广告屏不分昼夜地播放令人厌烦的广告，值班保安经常脱岗并在岗睡觉，小区车辆停放混乱，消防设施常常误报，消防楼梯布满尘土且堆有杂物。刘小姐于是向该住宅小区的物业服务公司投诉，但物业公司却要求刘小姐缴纳原业主欠缴一年的物业管理费，而刘小姐则以自己没有缴纳原业主欠费的义务为由给予拒绝。同时，物业公司还告知刘小姐，因收取的物业费太低，对这些问题无能为力，请刘小姐自己解决。【请问】：1.针对刘小姐的投诉，物业公司应该怎样处理？(3 分)2.刘小姐投诉的这些问题哪些需要刘小姐自己解决？为什么？(3 分)3.解决这些问题，需要资金投入的项
30、目有哪些？费用如何解决（不 考虑人工、培训等管理成本）？(4 分)4.针对这些问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？(4 分)5 原业主所欠物业管理费应该由谁缴纳？为什么？物业公司可以采 取怎样的手段追缴？(4 分)【答案要点】1.热情接待，逐一分析各种问题的原因和可能的解决办法，并告知哪些问题应该由物业公司解决，哪些应由刘小姐自己解决，对应由物业公司解决的问题给出解决时间表，对于暂时不能解决的问题作出解释，取得谅解。2.需要刘小姐自己解决的问题是：家中卫生间地面出现裂纹，阳台窗户变形无法关闭。原因是：保修期已过，理应业主自己解决。3.楼道照明灯不亮-物业费 墙
31、壁乌黑发霉-少量，物业费；量大，专项维修资金 居住小区垃圾成堆，老鼠蚊蝇孳生-物业费 不少业主私自搭建违章建筑-劝告不成，诉讼解决，物业费 电梯噪声和震动较大常使乘坐电梯的人感到害怕-小修物业费；如需要大、中修，专项维修资金 消防设施常常误报-维护保养，物业费；更新改造，专项维修资金 4.A.加强卫生管理，解决垃圾和蚊蝇问题；B.对电梯广告进行管理，定时、定广告内容，解决广告乱放问题；C.加强维修管理，解决楼道灯不亮问题和墙壁乌黑问题。5 原业主所欠物业管理费应该向原业主收取。理由是：谁享受，谁 付费。物业公司可以采取找原业主请其缴纳所欠物业费，如果不能奏效，可以采取诉讼的办法收缴所欠物业费。
32、案例二：某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业管理企业 A 公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行。A物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付 A 物业管理公司的物业管理费。A 物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。【请问】1、你认为 A 物业管理公司能胜诉吗？2、理由和依据是什么？【答案要点】1、A 物业公司能胜诉,应判王先生偿付拖欠的物业管理费。2、物业公司合同虽然已经到期业主委员会没有选聘新物业，也没有订立新的物业服务合同，A 物业公司作为小区的物业管
33、理服务部门以原合同标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受 A 物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。案例三：李小姐住在某小区 5 楼，六楼的邻居王先生五一期间外出旅行。5 月 3 日李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐职能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成
34、她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，显得左右为难。请问 1、在上述案例中，你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？2、由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？3、给出你对物业公司在善后处理方面的已结案。【答案要点】1、在一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业公司可以采取撬门或其他方式进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业
35、公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为是造成“夹缝”状况的主要原因。2、根据民法通则等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。3、在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；二、最好在有证人在场情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。案例四：清泉物业管理公司接管了丽苑住宅小区，物业服务收费实行包
36、干制。公司新来的会计小周负责测算该物业项目的物业服务费，他所测算的费用中包括：物业管理企业的酬金，物业公共部位、共用设施设备的大、中、小修和更新、改造费用。问题：1、你认为这样的测算对吗？2、根据物业服务收费管理办法？的规定，实行包干制的物业服务费用的构成应该包括哪几个部分？3、物业服务成本由哪几部分组成？【答案要点】1、不对。2、包干制的物业服务费用构成包括：1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2）物业共用部位、共用设施设备的日程运行、维护费用；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序维护费用；6）办公费用；7）物业服务企业固定资产折旧；8）物业共用部位、物业共用设施设备及公众责任保险费用；9）经业主同意的其他费用；10）物业公司的酬金（利润）；11）税金。3、物业服务成本构成：1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2）物业共用部位、共用设施设备的日程运行、维护费用；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序维护费用；6）办公费用；7）物业服务企业固定资产折旧；8）物业共用部位、物业共用设施设备及公众责任保险费用；9）经业主同意的其他费用。