安防人员服务质量检查标准.pdf

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1、安防产品销售技巧 页脚内容0 保安部服务质量考核标准 考核项目 考核内容 评判标准(含考核形式)扣分标准 扣分 1.安防队长工作规范 10 10 工 作 规 范 1、检查、考核本班次安防人员人员的出勤、仪容仪表及工作态度,发现问题及时纠正。没有检查记录 没有对员工的出勤做考核记录 员工仪容仪表不符合规范 0.5 2、负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作,检查结果记录在消火栓月检卡、灭火器检查卡、灭火器检查表内。消防器材未按规定定期检查(每月 1次)消防器材存在明显积灰 没有在检查卡内做检查记录 1.5 3、如发现突发性事件及急性案件,应设法采取应急措施,制止事态的扩大,并注意保

2、护现场,及时向上级报告。发现突发事件/事故没有阻止事态扩大的措施。没有及时报告主管领导。没有采取保护现场的有效措施。1 4、遇雨雪天立即安排相关人员在入口处放置警示牌。没有及时放置。0.5 5、每天巡视本班组员工行为形象的执行情况,发现员工有违反员工行为形象要求的现象,按违纪处理。没有巡视检查记录。不能及时发现员工违纪现象。发现员工有违纪现象不能及时处理。1 6、在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、服务区域环境、安全情况。做好班次交接工作,并将当天值班情况记录在安防人员交接班记录表上。接班后没有按时了解并熟悉服务区域情况。没有记录当天值班情况 0.5 7、负责做好安防人员用餐巡逻等轮转岗位时的

3、协调工作。没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。1 安防产品销售技巧 页脚内容1 8、接到消防报警,应迅速赶到现场并查明原因;如为故障报警,应迅速消除故障,使其复原。不能及时接警和处理火灾报警,不能及时消除故障报警,有故障没有及时上报。1.5 9、如确属火警应立即报告,并按相应的应急预案处理。发生火警时没有按应急预案处理,造成一定的财产损失。1.5 10、保持安防人员各岗位的通讯联系和协调工作,管理区域内客户有退租搬场时,应及时问明情况,核实相关手续,并向主管领导汇报。安防人员对讲机不能保持畅通,大件物品没有执行出门证制度,遇有大件物品出门时,没有及时将有关情况向主管领导通报。1 2、安防队

4、员(含形象岗)工作规范 20 20 工 作 规 范 1、立岗时,严格按照管理部规定时间站立于规定的位置。没有按规定时间立岗,站立位置不当,站立姿势不正确。3 2、礼貌引导顾客。没有为顾客提供礼貌微笑服务。3、对商场巡逻 巡逻中发现问题未及时上报。4、对运出管理区域的大件物品及可疑物品,应礼貌地要求客户出具有效的物品出门单,并请客户配合查验物品。要求客户出示出门单时没有礼貌用语。大件物品出门没有要求客户出示物品出门单。5、二次装修及其他工程施工人员进入管理区域,检查其是否有物管中心签发的有效临时出入证件及施工许可证。没有检查施工人员进出服务区域的有效临时出入证及相关有效证件。6、对门岗内部及周边

5、的清洁、绿化做好相应的清理保洁工作。岗位周边环境不清洁,绿化有枯死现象。岗内座椅、墙面有明显污损痕迹。岗内的设备积灰,没有及时清理。7、检查记录表:要求记录规范,不遗漏,字迹清楚,没有涂改,用黑色水笔记录。3、安防巡逻员工作规范 20 20 工 2.8 严格按甲方商管中心指定的路线和时间进行巡逻。在巡逻中有没有按规定时间巡逻,没有按规定路线巡逻。没有按规定巡逻 安防产品销售技巧 页脚内容2 作 规 范 后及时记录,或提前记录。2.9 巡视所有消防器材(灭火器、消火栓)等是否齐全,是否处于正常状态,并做好书面记录。(不发生遗漏情况,检查后有问题,没有记录。3.0 巡视各通道以及外围区域的灯光是否

6、足够或需要调换,并做好记录,及时通知维修人员进行维修或更换。在巡逻时,没能发现灯光不亮现象。没有记录并报修。3.1 巡逻时,留意设施设备运行情况,如发现设施设备损坏,应及时报告领班,并书面记录于安防人员巡逻记录表中。在巡逻中应能发现较明显的设备问题,发现可疑问题及时报告领班及甲方物业各类人员。3.2 巡视空置商铺的门窗是否关闭,如发现异常情况须及时报告领班/主管。没有及时发现空置商铺、业户的房间是否正常关闭,能够发现但未记录并及时报告甲方管理人员。3.3 巡视楼层/各通道,禁止任何人在公共走道及消防通道处堆放任何物品。在巡逻时,发现公共走道及消防通道上有人正在堆放物品要及时制止,如没有看见堆放

7、者应调查,将这些情况记录,并及时报告甲方管理人员。3.4 检查每一处死角细节,关闭各处门窗及设施电源,检查非营业时间的人员滞留情况,予以记录并做好跟进工作;在客户非营业时间内发现客户店铺门未锁好的,应立即向领班汇报,并按安防人员巡逻规程进行处理。在巡逻中没有做好这些工作,或者发现问题没有及时记录和报告。3.5 巡逻中发现可疑人员时应予以询问,必要时应及时报告当值安防人员领班安排支援力量以应不测。在巡逻中不能及时发现可疑人员。发现可疑人员没有及时跟进盘查询问,没有及时报告领班。3.6 巡逻时,发现破坏绿化、环境的行为应予以阻止。没有及时阻止。安防产品销售技巧 页脚内容3 3.7 巡逻时,如接获投

8、诉,应仔细礼貌听取,并做好记录且立即汇报领班处理。没有耐心礼貌的听取业户投诉意见,表示出不耐烦情绪。听取业户意见后没有及时记录并反馈甲方管理人员。3.8 巡逻时,发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况,须及时报甲方商管中心,并在现场等候维修人员到达现场维修,方可离开,并做好记录。在巡逻时没有及时发现这些隐患,并记录和及时采取措施。3.9 发现物业区域窨井盖未盖好的,将其盖好;有缺失的,报甲方商管中心。没有及时发现和采取有效措施的。3.16 检查记录表:安防人员巡逻记录表 巡逻线路及时间规定 消防器材配置表 要求记录规范,不遗漏,不开天窗,字迹清楚,没有涂改,用黑色水笔记录。4、安防人员仪容仪

9、表行为工作规范 4.1 值岗仪表 10 行 为 规 范 1)制服应穿着整齐和清洁。2)头发应定期修剪及梳理整齐。3)胡子应刮好。4)手指甲应定期修剪及保持清洁。5)皮鞋保持清洁干净。6)上班时不吃蒜味很浓的食物。7)必须佩戴工作标牌。没有按规定执行的 4.2 岗位礼貌 1)见到相熟的业户,应有礼貌的打招呼。没有主动打招呼,提供微笑服务。2)对所有业户的提问,应有礼貌的耐心回答。对业户的提问有问必答,不知道的应该记录下来,或者带其到管理部。安防产品销售技巧 页脚内容4 行 为 规 范 3)即使面对无理取闹的业户,亦不可恶言相向,应耐心的解释原因。若有必要时应转达上级处理。没有耐性听取业户的要求,

10、也没有向甲方物业管理部及时报告。4)在值岗时应尽量面带笑容,保持亲切友善的形象。在业户前没有亲和的面带微笑的形象。5)即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌,切忌不可无故厉声喝问,影响物业公司的形象。在与业户对话过程中没有体现礼貌的态度,给业户留下不好的影响。6)坚持文明用语,对业户或访客要以礼貌相待,不准污言秽语,蛮横粗暴,故意刁难。即使业户有明显的不良语言,也应该保持良好的态度,体现物业服务人员良好的素质。4.3 值岗形象 10 行 为 规 范 1)站岗时着装整齐,腰板挺直,切忌歪歪斜斜,损坏安防人员员精神形象。值岗时没有按规定站立,存在有损形象的姿态。2)不可在面对业户时抽烟和吃

11、零食,更不可咬着香烟或食物和业户讲话。在业户面前吃零食,在业户面前抽烟。3)当值时禁止喝酒,不准嬉笑打闹、看书报、及其他与值岗无关的事宜。上班前 3 小时内喝酒,上班时有违反规定的行为和现象。4)严禁向业户索取任何形式的赏赐,即使业户主动提出,亦应尽量礼貌的作出拒绝。有违反规定的行为和现象。5、安防设备设施方面 10 现场培训应掌握的能力 1)熟悉公共区域内消防设施设备分布状况。不能掌握辖区消防设施设备分布状况。2)正确使用管理区域内消防设施设备。不能掌握辖区消防设施设备正确使用.6、处置突发事件的能力 20 现场培训应掌握的能力 1)应熟悉掌握本服务区域有关的各类应急预案。不了解各类紧急突发事件应急预案,不能掌握辖区管理状况并导致无法为业户提供基本信息。2)接到应急指令应反映迅速,执行果断有力。接到指令或请求帮助,因怠慢导致未能及时处置的现象。安防产品销售技巧 页脚内容5 遵义润嘉物业服务有限公司 说明 1、考核打分是按每小节内容为一段,打分按段内平均算分;2、该考核标准表为安防服务品质的月考核记录;3、为规范方行为规范,根据本考核标准,整体服务质量,并在月度绩效中体现(绩效奖);4、总分以 100 分计,60-70 分为 C 级、71-85 分为 B 级、86 分以上为 A 级。总分 100 分 考核得分

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