《客服岗位职责说明书--.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服岗位职责说明书--.pdf（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 第1页 岗位职责说明书模板 客服部 客服部经理职务说明书 岗位名称 客服部经理 岗位编号 所在部门 客服部 岗位定员 直接上级 营销总监 工资等级 直接下级 客服部主管 薪酬类型 所辖人员 客服部专员 岗位分析日期 本职：负责组织公司客户备案及合同管理,客户关系维护及相关客户管理 职责与工作任务:职 责 一 职责表述：客户服务制度建设 工作 任务 根据本行业客户特点及企业的实际情况,组织建立并完善客户服务管理制度 客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施 根据客户服务工作的实际情况,对客户服务管理制度进行修订、完善 考核重点:客户服务管理制度的完善与有效执行程度 职 责 二 职责表述
2、：招投标管理 工作 任务 根据项目工程的规划方案，组织拟订招投标文件 对竞标的施工队伍、设计单位等的资质、信誉进行严格审查，以确定标的 考核重点：中标单位的合同履约情况 职 责 三 职责表述：孤儿客户转接 工作 任务 制定孤儿客户维护计划及方案 监督维护离职业务员手头持有客户 监督保证在无合适业务员接手的时间内客户的正常沟通及服务工作 考核重点：客户维护度 职 职责表述:客户信息保密 第2页 责 四 工作 任务 监督业务员报备未成交的客户信息绝对保密 监督招标文件及所有相关信息做到绝对保密 考核重点：客户信息保密 职 责 五 职责表述:部门内部管理 工作 任务 合理调配部门员工,定期进行员工相
3、关业务培训,对员工工作进行考核 控制、审核部门的预算和费用情况 负责本部门各项工作的安排、协调,与销售部等相关部门进行沟通协调 考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度 职责六 职责表述:完成营销总监交付的其它任务 权力：项目可行性研究建议的决定权 投标决策建议权 各种合同的审核权 有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权,考核评价权 对所属下级的工作有监督、检查权 对所属下级的工作争议有裁决权 权限内的财务审批权 工作协作关系:内部协调关系 营销总监、公司各部门 外部协调关系 项目中介、外部专家、合作伙伴、国内外相关政府部门等 任职资格:教育水平 大学本科以上 专业 机
4、电、管理专业 培训经历 项目管理培训,项目投融资管理培训，项目招投标培训,谈判技巧培训 经验 5 年以上相关工作经验,2 年以上相关管理经历 知识 通晓项目投融资管理，掌握项目管理知识,具有机电和工程知识,了解相关法律,熟练运用英语 技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 第3页 个人素质 具有较强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、Itnet/ntanet 网络）工作环境 办公场所，经常需要出差 工作时间特征 正常工作时间，根据需要加班 所需记录文档 通知、简报、汇报
5、文件或报告、总结等 考核指标：中标额、合同金额、销售收入、利润率、合同收款额、应收帐款坏账率及延误天数、客户满意度、重要任务完成情况 费用控制情况、下属行为管理、关键人员流失率、制度建设完善性 部门合作满意度 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能 备注 客服部主管职务说明书 岗位名称 客服部主管 岗位编号 所在部门 客服部 岗位定员 直接上级 客服部经理 工资等级 直接下级 客服专员 薪酬类型 所辖人员 岗位分析日期 本职:负责项目信息收集、投标可行性分析,组织并参与标书准备、合作伙伴的选择、投标后项目合同和分包合同的签订，协助项目实施和项目售后
6、服务 职责与工作任务:职 责 一 职责表述：协助成套部经理制定部门发展规划和年度工作计划 工作 任务 协助成套部经理制定部门发展规划和年度工作计划 职 责 二 职责表述：负责成套项目市场信息收集和初步可行性分析 工作 负责建立成套项目代理网络和成套市场信息收集系统 第4页 任务 收集并对信息进行筛选和整理,对合适的项目进行初步的可行性分析 向成套部经理提供市场信息和分析报告 职 责 三 职责表述：组织并参与标书准备、合作伙伴的选择、投标后项目合同和分包合同的签订 工作 任务 购买标书并与招标单位保持紧密联系 参与项目投标小组,联系并选择合作伙伴和供应商、准备标书和递交标书 参与中标后项目合同、
7、分包合同和合作协议的签订 职 责 四 职责表述:协助项目实施和项目售后服务 工作 任务 协助项目实施,提供项目实施支援 与招标单位保持联系，并协助项目售后服务 职 责 五 职责表述：成套部经理交办的其他工作 权力:选择项目投标代理、合作伙伴、供应厂商的建议权 参与初步筛选投标信息的权力 工作协作关系：内部协调关系 供应部、技术品管部、财务部、成套部经理 外部协调关系 项目投标代理、合作伙伴、分包商、招标单位、相关政府机构等 任职资格:教育水平 大学专科以上 专业 经济管理、给排水或机电类专业 培训经历 项目管理培训、项目招投标培训、谈判技巧培训 经验 年以上相关工作经验 知识 掌握项目招投标技
8、巧、具有项目筹划能力、了解相关技术和国内外项目招投标相关法律、熟练运用英语 技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、谈判能力 其它:使用工具/设备 计算机,一般办公设备（电话、打印机、Iternet/Intranet 网络、文件柜)工作环境 办公室，偶尔需要出差 第5页 工作时间特征 正常工作时间，偶尔需要加班 所需记录文档 成套项目市场信息汇总、项目可行性分析报告等 考核指标:中标额、合同金额、销售收入、利润率、合同收款额、重要任务完成情况 考勤、服从安排、遵守制度 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划
9、与执行能力、谈判能力、专业知识技能 备注 客服专员职务说明书 岗位名称 客服专员 岗位编号 所在部门 客服部 岗位定员 直接上级 客服部主管 工资等级 直接下级 无 薪酬类型 所辖人员 无 岗位分析日期 本职：负责客户投诉的接收和组织解决 职责与工作任务：职 责 一 职责表述：客户信息备案 工作 任务 对业务员报备的准客户信息做详细备案 编制客户信息报告,对客户信息进行分析,防止业务员撞单 成交客户信息统计并归档 考核重点：信息完整度和领导满意度 职 责 二 职责表述:招投标管理 工作 任务 根据项目工程的规划方案,组织拟订招投标文件 对竞标的施工队伍、设计单位等的资质、信誉进行严格审查,以确
10、定标的 考核重点:中标单位的合同履约情况 职 责 三 职责表述:孤儿客户转接 工作 任务 维护离职业务员手头持有客户 保证在无合适业务员接手的时间内客户的正常沟通及服务工作 第6页 考核重点:客户维护度 职 责 四 职责表述:其他相关职责 工作 任务 客户服务相关资料、文件的归档管理 完成领导交办的其他工作 考核重点:档案完整、无缺失 职责表述：客户信息保密 工作 任务 业务员报备未成交的客户信息绝对保密 招标文件及所有相关信息做到绝对保密 考核重点:信息保密度 职责五 职责表述:完成客服部主管交办的其他工作任务 权力:收集市场相关信息、资料、文件的权力 客户投诉处理方案的提议权 工作协作关系
11、:内部协调关系 业务部、工程部、预算部、财务部、行政部等 外部协调关系 客户、经销商 任职资格:教育水平 大学专科以上 专业 管理或其他相关专业 培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训 经验 3 年以上工作经验,年以上本行业供应管理或售后服务经历 知识 掌握营销和销售管理相关知识,了解行业技术、财务管理、法律等知识 技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力 其它:使用工具设备 计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、teret/Intrant 网络)工作环境 办公场所 工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班 所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等 第7页 考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况 考勤、服从安排、遵守制度 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能 备注: