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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 ISO9000 质量管理体系及其在企业可持续发展中的作用 姓 名：袁建斌 学 院：材料与化工学院 学 号：110312116 2014 年 10 月 20 日 摘 要：ISO9000 族标准是国际标准化组织 ISO 颁布的质量管理体系国际标准，也是第一部用于管理方面的国际标准。ISO9000 标准总结了当代世界质量领域的成功经验，应用了当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世界推荐了一套实用的管理方法模式。本文分析了质量管理标准发展情况及标准的现状。简要介绍了几个重要的标准，论述了企业建立 ISO9000 质量管理体系所从事的主
2、要活动、认证取得的绩效。质量管理体系认证为企K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 业实现质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等奠定了坚实的基础。关键词：ISO9000；质量管理体系；企业；发展；作用 1 IS09000 质量管理体系相关概念及认证现状 1.1 IS09000 系列标准简介 为了使产品质量能够在国际间得到一定程度的统一，国际标准化组织于 1980 年成立了“质量保证技术委员会”，以后又更名为“质量管理与质量保证技术委员会”，代号为 TC176。1986 年，ISO/TC176 发布了 IS08402质量管理和质量保证术语)标准；1987 年
3、发布了 IS09000 质量管理和质量保证标准选择和使用指南，IS09001 质量管理体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式、IS09002质量管理体系生产、安装和服务的质量保证模式,IS09003质量管理体系最终检验和试验的质量保证模式以及 IS09004质量管理和质量体系要素指南。这 6 项国际标准统称为 IS09000 系列标准，或称为 1987 版 IS09000 系列国际标准。1990 年，ISO/TC176 开始对 IS09000 系列标准进行修订，于 1994 年发布了 1994 版 IS08402，IS09000-1，IS09001，IS09002，IS09003 和I
4、S09004 等共 16 项 IS09000 系列标准。随后，IS09000 族标准进一步扩充到包含 27 个标准和技术文件的庞大标准“家族”。随着 IS09000 族标准在国际上的广泛应用，也暴露出一些不足和需要解决的问题，ISO/TC176 在认真总结各国应用 IS09000 族标准的基础上，对 1994 版的 IS09000 族标准进行了根本性的修订，并于 2000 年底发布了2000 版 IS09000 族标准。2000 版 IS09000 包括四个核心标准、一个支持性标准、三个小册子、七个技术报告。2000 版 IS09000 族的四个核心标准为：（1）IS09000:2000 质量
5、管理体系基础和术语；（2）IS09001:2000 质量管理体系要求；（3）IS09004:2000 质量管理体系业绩改进指南；（4）IS019011:2002 质量和(或)环境管理体系审核指南。相对 1994 版 IS09000，2000 版 IS09000 在总体结构和内容上都有了较大的改变，最显著的变化体现在五个方面:（1）把“质量保证体系”和“质量管理体系”融为一体，从而将企业的质量工作从“质 量保证”提高到“质量管理”的新阶段。（2）突出了“过程”的概念，将关注的重点从“产品质量”转到“过程质量”方面。（3）体现了对质量管理体系运行有效性的充分关注。（4）强调了信息技术在支持质量管理
6、方面的重要作用。（5）强调质量管理体系和产品质量的持续改进，使企业得到更多的收益。1.2 质量管理体系认证 由被授权的第三方认证机构，依据 IS09001 标准(或特定的行业技术规范，如适用于汽车供应商的 ISO/TS 16949)，对组织的质量管理体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明组织的质量管理能力符合标准要求的活动，称为质量管理体系认证。质量管理体系认证具有以下特点：(1)经国家认可的具有第三方公正地位的认证机构进行客观的评价并做出相应的结论。若符合要求，则予以注册并颁发证书。(2)认证机构派出的审核人员必须经过授权的人员认可机构注册，并保证其独立性和公正性。(3)
7、审核是从组织的实际出发，根据所选定的标准，围绕其质量管理体系进行的。审核不能超越标准要求。那些以全面质量管理活动为依据或强行要求组织去开展那些实际上并不存在的，其产品实现过程中也不需要的活动的做法，是许多审核员经常出现的毛病。(4)只能依据 IS09001 标准，而不能依据 IS09004（质量管理体系业绩改进指南）来实施认证审核。1.3 ISO 9000 系列标准在中国 1987 年 3 月 ISO9000 系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988 年 12 月，我国正式发布了等效采用 ISO9000 标准的 GB/T10300质量管理和
8、质里保证系列国家标准，并于 1989 年 8 月 1 日起在全国实施。1992 年 5 月，我国决定等同采用 ISO9000 系列标准，制订并发布了 GB/T19000-1992 idt IS09000:1987 系列标准，1994 年又发布了 1994 版的 GB/T19000-1994 idt IS09000:1994 族标准。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 我国的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(简称CSBTS/TC11)是与 ISO/TC176 技术委员会对口的机构，是国际标准化组织(ISO)的正式成员，参与了有关国际标准和国际指南的制定工作，在国际
9、标准化组织中发挥了十分积极的作用。CSBTS/TC151 承担着将 ISO 9000 族标准转化为我国国家标准的任务，对 2000 版 ISO9000族标准在我国的顺利转换起到了十分重要的作用。原国家质量技术监督局已将 2000 版 ISO9000 族标准等同采用为我国的国家标准，其标准编号及与工 SO 9000 族标准的对应关系分别是:GB/719000-2000 质量管理体系基础和术语 idt IS09000:2000;GB/719001-2000质量管理体系要求idt IS09001:2000;GB/719004-2000质量管理体系业绩改进指南idt IS09004:20000 1.4
10、 实施 ISO9000 系列标准的意义 ISO9000 系列标准是总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通用性和指导性的国际标准,实施 1509000 族标准,可以促进组织质量管理体系的改进和完善,对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来,实施工 ISO9000 系列标准具有以下几方面的作用和意义:1.4.1 有利于提高产品质量,保护消费者利益 现代科学技术的高速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。但是，消费者在购买或使用这些产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，但当技术规范本身
11、不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续提供满足要求的产品。组织按工 ISO9000 系列标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者(采购商)在选购产品时对合格供应商的信任程度。1.4.2 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 ISO9000 系列标准鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多关联的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。
12、因此，ISO9000 系列标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。1.4.3 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 在国际经济技术合作中，ISO9000 系列标准被作为相互认可的基础，ISO9000 系列的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。技术壁垒协(TBT)是世界贸易组织(WTO)达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻 ISO9000 系列标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语一言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易、增强竞争能力的有力武器。因此，贯彻 ISO9000 系列标准对消除技术壁
13、垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。1.4.4 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或规范中表述。但是顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织要持续地改进产品和过程。质量管理体系要求恰恰为组织持续改进其产品和过程提供了一条有效徐径。ISO9000 系列标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。2 质量管理体系在企业可持续发展中的作用 2.1 基于顾客持续满意的分析 从指导原则上看，ISO9000
14、标准关注的焦点是顾客的持续满意，而顾客的持续满意正是企业可持续发展的前提和表现，因此，质量管理体系认证与企业可持续发展在此点上具有一致性，即质量管理体系认证对企业可持续发展起到保障作用。下面就 ISO9000 标准采取的过 程方法模式图进行分析，以具体说明质量管理体系认证如何对企业可持续发展起到保障作用。2.1.1 过程方法模式概述 过程方法模式是 2000 版 ISO9001 和 2000 版 ISO9004 的主要内容，实际覆盖了标准的所有内容。其过程内容如图 1 所示。这里说明一点，框图相关方具有更大的广泛性，表示质量管理体系业绩改进应考虑的各方面，其中包括顾客、供方等，比仅以顾客代替相
15、关方包括的面要宽，而顾客不仅包括产品用户，还包括服务行业的对K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 象。2.1.2 过程方法模式的动态分析 图 2 示出了本文对过程方法模式各环节分析提出的动态联系关系，其中心是 2000 版标准的关注焦点顾客满意。该图为持续提高顾客满意度的动态过程框图。其最终目的是不断提高顾客满意度，甚至对顾客的进一步要求及未来需要作为预期目标加以研究。这首先体现在最高一层领导所掌握的管理职责这一方框。在图中的顾客要求与顾客满意度进行比较，着实现进一步的提高。而本图中的各方框就是 2000 版标准基本组成部分。其中，e 为顾客要求与满意度之间的偏差。企业
16、及组织为进一步发展自己的事业，赢得更多的顾客，提高自己收益，除了满足顾客当前已提出的要求外，还要预计顾客未来的期望与要求。例如，顾客在使用产品的初期，往往只要达到功能就满足了。但是，随着时间的推移，就会提出对产品的操作和维修方便性、可靠性、甚至希望价格更便宜。生产企业必须估计到顾客这些未来的要求，在生产中早日考虑这些问题。图 2 以顾客满意度要求作为输入，经过两次(也可以多次)的持续改进，把已达到顾客满意的程度作为输出。2.2 基于优质的产品或服务的分析 2.2.1.优质的产品或服务是企业可持续发展的基本表现 企业可持续发展，表现为企业活动若干要素的发展，从企业所有人的角度讲，企业应当持续盈利
17、（或一段时期内总体盈利）；从雇员的角度讲，企业应当保持和扩大雇佣的规模；从供应商的角度讲，企业应当不断提出新的订单；从政府的角度讲，企业应当持续地纳税；而从顾客的角度讲，企业应当不断地供应符合市场数量需求和价格需求的产品。在所有上述表现中，最为基本的应当是企业源源不断地提供适应市场需要和变化的产品（商品）。企业的可持续发展是按照“调整”的方式实现的。在调整过程中，企业的资源、工艺、组织结构等因素的变化，都应当是为产品的变化服务的。而产品的变化，又是以企业盈利能力的提高、企业的未来利益最大化作为指导的。2.2.2 优质的产品或服务对企业可持续发展的正面支持 市场看企业的可持续发展，首先看企业的产
18、品(商品)或服务。就企业本身而言，良好的产品或服务不仅是企业可持续发展的表现，更是企业可持续发展的动力支持。企业产品或服务在市场上变为顾客能够接受的商品，则顾客的支付变成了企业的现金流。企业源源不断的现金流，一方面保证企业可以维持生产的惯性发展，另一方面可以支持企业开发新的技术和产品。这是一种理想的良性循环。良好的产品或服务以及良好产品或服务的不断开发，不仅是企业可持续发展的表现，同时对企业可持续发展的内涵也可起到调整和强化的作用。良好的产品或服务的持续供应和发展，要求企业内部从人员、技术、工艺到组织结构和体制，都进行不断地改进。过去，企业发展的战略过多立足于已有组织资源和结构的基础之上，即企
19、业战略强调企业的延续。现在，企业的战略思维更多地考虑组织内部因素对企业环境和任务的适应性改变，即企业战略比较多地强调企业的变革。2.3 基于核心竞争力的分析 就质量管理体系认证与企业核心竞争力的关系上来看，质量管理体系认证能提高企业的核心竞争力，即能够提高企业的可持续竞争优势。可持续竞争优势是企业可持续发展的源泉，因而质量管理体系认证对企业可持续发展起到促进作用。2.3.1 ISO9000 系列标准能增强核心竞争力的价值性 核心竞争力的价值性，是指核心竞争力应能帮助企业为顾客创造价值，实现顾客的需求和期望，使顾客满意，同时实现企业自身所追求的价值。作为 2000 版 ISO9000 族标准理论
20、基础的 8 项质量管理原则之一以顾客为关注焦点，清楚地阐述：“组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”ISO90012000 标准在“总则”中明确了实施质量管理体系的目的：1）证实企业具有稳定地提供满足顾客要求和法律法规要求的能力；2）通过体系的有效运作，旨在增强顾客满意程度。该标准为实现这些目的提供了一套管理思路和模式。ISO90042000 标准在“引言”中清楚地提出组织的目的：（1）识别并满足顾客和其他受益者的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；（2）实现、保持和改进组织的总体业绩和能力。这表明，2000 版 ISO90
21、00 系列标准的宗旨能促使企业通过提供卓越的产品质量而为顾客创造优良的价值，并为实现这一价值提供了一套科学的管理原则、理念和模式。因此，有效地实施质量管理体系，将有助K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 于增强核心竞争力的价值性。2.3.2 应用 8 项质量管理原则能增强核心竞争力的延展性 核心竞争力的延展性不仅能使企业在某一市场取得竞争优势，也能帮助企业在其他领域建立竞争优势。2000版 ISO9000 系列标准以 8 项质量管理原则为理论基础，这 8 项原则是世界各国质量管理理论研究的成果和实践的经验，尤其是 ISO9000 系列标准的理论研究和经 验的科学总结，是
22、现代管理经验日渐丰富、管理科学不断演变发展的结果。不仅体现了质量管理的基本规律，也体现了组织管理的普遍规律。使用这 8 项原则，不仅可以帮助组织实现卓越的质量，还能够对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理 等提供指导和借鉴，促进组织整合各个管理体系，改进业务流程，提高其整体业绩。因此，应用 8 项质量管理原则的能力和遵循这些原则、建立、实施并持续改进质量管理体系的能力，易于移植到企业的其他管理活动，实现共享，帮助企业在这些管理活动中获得成功，因而也增强了核心竞争力的延展性。2.3.3 具体实施过程能强化核心竞争力的独特性 核心竞争力的独特性是指这种能力为企业所相对独有，
23、不易被其他竞争因素所取代，也不易被其他企业所模仿。ISO9000 系列标准提供了统一的质量管理基础。但企业会因为各自的具体目标、所采用的具体过程、组织规模和结构、可支配的资源等的不同，而构建出不同 的质量管理体系，尤其构建与公司组织结构、运行机制、员工经验与能力紧密结合的过程流程，更增强了质量管理体系的独特性。质量管理体系的这种差异，通常是不同企业取得不同的质量业绩与信誉的主要因素。这种差异因与企业的具体实践(经历)密切相关，而难以被其他企业所模仿。另外，通过质量管理体系的有效运用，创造出卓越质量的产品，增强顾客满意度，而产生的良好市场形象，这是其他企业短期内难以模仿的，也是其他竞争因素难以取
24、代的。因此，当质量因素成为核心竞争力的重要内容时，这些差异和质量形象有助于增强核心竞争力的独特性。2.4 基于企业内部管理的分析 就质量管理体系认证的过程来看，质量管理体系认证加强了企业内部管理。好的企业内部管理是企业可持续发展的基础保证，因此，从这个角度来看，质量管理体系认证对企业可持续发展起到了维护作用。可以通过以下四点实现：（1）通过建立完整的质量体系促进企业管理工作；（2）通过编制可行的体系文件夯实管理基础工作；（3）通过组织严格的过程控制提高企业管理水平；（4）通过不断运行的质量体系改进企业内部管理。参考文献 1 王 婷，毕建海，等.ISO9000 质量管理体系认证在企业发展中的作用J.山东:有色冶金节能，2013，4（2）：10-12.2 罗丽蓉.企业 ISO09000 质量管理体系认证D.四川：四川大学，2004.3 陶文初.质量管理体系认证对企业可持续发展的作用j.粮油加工，2008，7：26-29.4 许建林.全面质量管理理论与 ISO 9000 质量管理体系标准J.山西：山西建筑，2004-2，30（3）：80-81.5 李在卿.质量管理标准的现状与发展J.北京:中国标准导报，2012-09：6-10.世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的