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1、DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 1 盛天集团 客户关系管理调研报告 DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 2 2015 年 4 月 9 日 调研目的 1认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。调研内容 1客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。2.分析企业的客户关系管理。DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 3 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并
2、找出相关改进缺点的方法。盛天集团发展概况 盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 4 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户
3、资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄 25-55 岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。（3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主
4、，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。（4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 5 除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法（1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。（2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，
5、提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。（3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。二、客户关系管理在企业中发挥的作用 1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。2通过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 6 服务不断的改进
6、和提高，不断培养客户的满意度。三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题 1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。四、对于企业客户关系管理的改进意见 1细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。3.
7、增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。4为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 7 构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。五、调研总结 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。青山埋白骨，绿水吊忠魂。