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1、 2011与管理实验班第 1 小组 1/70 一、问卷总体逻辑框架 我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷的逻辑框架如下：首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题 1 筛选出符合的调研对象。然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基础。随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务新 3p：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性
2、和细致性，我们依据服务新 3p，将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本身就存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们还是家畜使用服务新 3p，这样也方便之后发现问题和解决问题的进行。感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。以上就是我们的整体逻辑框架。2011与管理实验班第 1 小组 2/70 二、问卷展示 2011与管理实验班第 1 小组 3/70 农业银行温江支行分理处客户满意度调查 请将您
3、的回答填写在每道题目后面的框内。一、被调查者的基本情况 Q 1 记录答卷者性别 V1 _ 1.男 2.女 Q 2 您所在的年级？V2 _ 1.本科一年级 2.本科二年级 3.本科三年级 4.本科四年级 5.研究生 6.博士生 7.MBA Q 3 您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？V3 _ 1.是 2.否 二、调查内容 1.对员工的满意度 Q 4 请问您对大堂经理的印象是?【多选】V4 _ 1.亲切 2.迅速 3.专业 4.冷淡 5.拖拉 6.不专业 7.其他_ Q 5 请问您对柜员的印象是？【多选】V5 _ 1.业务熟练 2.亲切 3.业务生疏 4.冷淡 5.其他_ 同学：您好！我们是西
4、南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享受到更高质量的服务，希望您能花一点时间帮助完成这份银行客户满意度调查问卷，我们将不胜感激！2011与管理实验班第 1 小组 4/70 Q 6 请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】V6 _ 1.没接触过，不知道 2.冷淡 3.一般 4.亲切 5.过于热情，产生厌烦感 6.其他_ Q 7 请问您对客服的感受是？【多选】1.没接触过，不知道 2.冷淡 3.亲切 4.有帮助 5.没帮助 6.其他 V7 _ 2.对服务过程的满意度 Q 8 请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第 9 题）V8 _
5、1.没接触过，不知道 2.满意 3.不满意 Q 9 请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9 _ 1.回应太慢 2.渠道不方便 3.解答没有解决问题 4.其他_ Q 10 请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？V10 _ 1.0-10 十分钟 2.10-20 分钟 3.20-30 分钟 4.30 分钟以上 Q 11 请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？V11 _ 1.0-10 十分钟 2.10-20 分钟 3.20-30 分钟 4.30 分钟以上 Q 12 请问您对以上等待时间的满意程度如何？V12 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 13
6、请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？V13 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 14 请问您对银行投诉处理服务满意吗？（若不满意，请回答第 15 题）V14 _ 1.没接触过，不知道 2.不满意 3.满意 Q 15 请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？V15 _ 1.处理时间太长 2.沟通渠道不顺畅 3.处理结果不满意 4.其他_ 2011与管理实验班第 1 小组 5/70 3.对银行的总体环境满意度 Q 16 请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第 17 题）V16 _ 1.不满意 2.满意 3.没接触过，不了解 Q 17 请
7、问您对银行手续费收取不满意的原因是？V17 _ 1.手续费过多 2.收费规则不清 3.其他_ Q 18 您对银行提供的产品多样化满意度如何？V18 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 19 您对银行的理财产品满意度如何？V19 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 6.没接触过，不知道 Q 20 您对银行在线支付的安全性满意度如何？V20 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 6.没接触过，不知道 Q 21 您对银行在线支付的便捷性满意度如何？V21 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般
8、 4.比较满意 5.很满意 6.没接触过，不知道 Q 22 您对银行的交通便利程度满意度如何？V22 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 23 您对银行的内部环境（整洁度、基础设施、规模大小等）满意度如何？V23 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 24 您遇到自助服务设备（ATM、转账机、排号机）故障的频繁程度如何？V24 _ 1.从不 2.偶尔 3.经常 4.每次 Q 25 您对银行的安保措施满意度如何？V25 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 26 您主要从以下哪种渠道获取
9、银行的信息？V26 _ 1.互联网 2.短信 3.app 4.网点 5.报纸、杂志等刊物 6.电视 7.朋友、亲人推荐 8.其他_ 2011与管理实验班第 1 小组 6/70 Q 27 您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度如何？V27 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 28 您对目前获取银行信息的全面性满意度如何？V28 _ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 Q 29 请问您对农行中国农业银行温江支行学苑分理处还有别的建议吗？调查到此结束，再一次谢谢您的合作！三、设计题目理由阐述 Q4 请问您对大堂经理的印象是?【多选】
10、V4 _ 1.亲切 2.迅速 3.专业 4.冷淡 5.拖拉 6.不专业 7.其他_ 原因：进入一家银行，客户首先接触到的就是大堂经理。大堂经理主要负责建立和维护客户关系,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。因此，大堂经理的服务态度直接影响到客户的满意度水平。2011与管理实验班第 1 小组 7/70 Q5 请问您对柜员的印象是？【多选】V5 _ 1.业务熟练 2.亲切 3.业务生疏 4.冷淡 5.其他_ 原因：银行柜员指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工，需要对顾客态度亲切诚恳，为顾客
11、提供银行服务。客户去银行必然会与柜员接触，柜员如果仪容得体、和蔼可亲、业务熟练，那么客户自然就会提高对银行服务的满意度，反之就会降低满意度，因此银行柜员的服务态度也对客户满意度水平造成了影响。Q6 请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】V6 _ 1.没接触过，不知道 2.冷淡 3.一般 4.亲切 5.过于热情，产生厌烦感 6.其他 原因：客户经理的职责主要是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，为客户提供全方位的金融服务，主动建立和保持与客户的长期密切联系。首先，由于调查对象是大学生，很有可能接触不到客户经理，所以设置了没有接触过的选项。另外，客户经理的态度也会影响客户满意度水平。客户
12、经理的态度如果冷淡，则会造成客户的不满意；如果热情亲切负责任，则会提高客户满意度水平；然而如果过于热情，时不时打扰客户，则会过犹不及，引起客户的反感，使得满意度下降。2011与管理实验班第 1 小组 8/70 Q7 请问您对客服的感受是？【多选】V7 _ 1.没接触过，不知道 2.冷淡 3.亲切 4.有帮助 5.没帮助 6.其他 原因：银行客服主要提供通过电话、在线等方式受理客户需求，向客户提供业务咨询、账户查询、投诉建议、挂失、理财交易等综合服务，是银行服务的一个重要组成部分。由于大学生不一定会接触过银行客服，所以同样设置了不接触的选项。另外，客服态度的冷淡或者亲切也是影响客户满意的一个环节
13、。Q8 请问您对银行咨询服务满意吗？(若不满意，请回答第 9 题）V8_ 1.没接触过，不知道 2.满意 3.不满意 原因：是一个筛选题，如果回答没接触过或者满意则不用回答第九题，回答不满意就需要进一步填第九题，进行造成不满意的具体原因分析。同时可以通过收集数据，知道客户对银行咨询服务的满意率。Q 9 请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9 _ 1.回应太慢 2.渠道不方便 3.解答没有解决问题 4.其他_ 原因：银行咨询服务是客户与银行的一个接触点，是直接影响客户满意度的一个因素。现在主要存在的问题是回应速度慢，使得客户感到不耐烦；客户进行咨询的渠道少，而且不方便；咨询的回复答非所问，使
14、得客户的问题没有得到根本性 2011与管理实验班第 1 小组 9/70 的解决等。Q10 请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？1.0-10 十分钟 2.10-20 分钟 3.20-30 分钟 4.30 分钟以上 原因:很多时候影响客户满意度的最主要原因就是客户在办理业务时需要等待的时间太长,了解客户最长可以等待的时间是多少可以让银行对客户的容忍度有一个了解，让银行能够合理安排柜台的数量和业务处理的时间。Q11 请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？1.0-10 十分钟 2.10-20 分钟 3.20-30 分钟 4.30 分钟以上 原因：此题承接第 10 题。通过客户真实等待时间长
15、短，可知银行现在的等待时间与理想等待时间的差距程度。这题与 19、20 题配合，可知客户对银行排队的直观印象。Q12 请问您对以上等待时间的满意程度如何？1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 原因：这题是对上两题的一个总结，了解客户对等待时间的满意程度可知银行可以知道是否现在的柜台数量和业务处理的时间是否安排合理，是否还有改进的必要。因为客户满意度最容易受到等待时间长短的影响，如果真实等待时间大于最高容忍值，则客户很有可能就会不满意。Q13 请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 2011与管理
16、实验班第 1 小组 10/70 原因：银行工作人员办理业务的效率会直接影响客户的满意度，如果办理效率低下，就会浪费当前客户大量的时间，也会让客户认为工作人员不够专业，对银行的印象也不会好。同时也会造成后面客户的等待时间太长，会使后面客户对银行的满意度降低，造成恶性循环。Q14 请问您银行投诉处理服务满意吗？（若不满意或者比较不满意，请回答第15 题）1.没接触过，不知道 2.不满意 3.满意 原因：如果回答满意就不需要回答第 15 题，回答不满意就需要进一步填第 15题，进行分析造成不满意的具体原因。同时可以通过收集数据，知道客户对银行投诉服务的满意率。Q15 请问您对银行投诉处理服务不满意的
17、原因是？1.处理时间太长 2.沟通渠道不顺畅 3.处理结果不满意 4.其他_ 原因：不满意的客户可能不会投诉，也就不会成为银行的忠诚客户。但是如果投诉的客户的问题得到有效解决，转换为忠诚客户的概率就会很高。同时银行可以从客户的投诉中了解现存的缺陷，就会知道从哪些方面进行改进，以提高其余客户的满意度，形成良性循环。银行如果要提高投诉处理服务就需要知道出了哪些问题，好改正这些问题。四、数据统计与现状分析 2011与管理实验班第 1 小组 11/70 农业银行温江支行分理处客户满意度调查 开始时间：2013-12-3 结束时间：2013-12-6 样本总数：101/120 份 现状分析总结 Q4.大
18、家对大堂经理的印象普遍偏较好，如对其印象一般为迅速、专业和亲切等。但“冷淡”的印象也占了总比的 21.12%。Q5.与对客户经理的印象形成鲜明对比的是，客户们对柜员的评价主要有“业务熟练”，但由数据分析“冷淡”占 36.36%可得，该网点的柜员的服务态度有待改善。Q6.可能由于本次抽样调查人群主要是大学生，接触客户经理的可能性及次数较少。因此，绝大多数人会觉得没有接触过客户经理，没有对客户经理有特别的印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其服务态度为一般。2011与管理实验班第 1 小组 12/70 Q7 样本中有 48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有 32.32
19、%的客户，对客服人员都持积极态度，主要体现在有 10.1%的人认为客服人员非常亲切；有 22.22%的人认为客服对其办理业务是有帮助的。Q8-Q9 有绝大多数人对银行咨询服务是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其满意度是偏高的，具体体现在有43.3%的人对银行咨询服务是感到满意的。但在客户对其不满意的基础上，原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的 36.49%，回应太慢占 35.14%，解答没有解决问题的有31.08%。Q10-Q12 由以上三题可得，46.46%的人可接受最长的等待时间是 10-20 分钟，而实际情况是 51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时间往
20、往会超过 30 分钟，即客户感知的服务水平远远低于其期望的水平，因此导致了客户满意度水平非常低。Q13 有数据可得，大多数客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满意（包含比较不满意）的客户占总客户比重的 42.42%。同时结合第 29 题大家对支行的建议中提及，支行应适当提高工作人员的工作效率，以进一步提高客户体验水平。2011与管理实验班第 1 小组 13/70 Q14-15 有绝大多数人对对银行的投诉处理(79.38%)是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其不满意的居多。具体感到不满意的原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的 32%，等待时间太长占 40%
21、，处理结果不满意占 24%。Q16-17 有绝大多数人对银行手续费的收取(61.86%)是不满意的。客户具体感到不满意的原因主要有以下两个个方面，收费过多占 46.84%，收费规则不清占43.04%，其他占 10.13%。Q18-19 在所抽取的样本中，大多数客户对银行所提供的产品是不了解以及不熟悉的，如 67.35%的人对银行提供的产品的多样性的满意程度为一般，且 40.4%的人对银行所提供的理财产品是没有接触过，不了解的，这也许是他们无法对产品的多样性以及对银行理财产品进一步感知价值的原因之一。Q20-21 通过数据分析可得，现大多数客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其评价较为积极。如
22、有 45.45%的人对网银在线支付的安全性感到比较满意，且有 48.98%的人对网银在线支付的便捷性感到比较满意。2011与管理实验班第 1 小组 14/70 Q22 由于本次样本抽样人群主要集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，因此有 43.43%的人对该网点的交通便利型感到比较满意，同时也有 3.03%的人感到非常满意。Q23 针对网点的整体环境，有 54.55%的人是认为没有特别好，但也没有不好；有 27.27%的人是认为该网点的环境是值得肯定的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是比较不满意的。Q24 由该组数据可得，该支行 ATM 机、排号机（包括财大校园内的 AT
23、M 机）等基础设备的整体情况是不太令人满意的，主要体现在设备出故障的频率中 75.76%的人会偶尔碰到设备故障，而 13.13%的人是经常碰到机器故障的。Q25 总体来说，大家对该支行的安保措施持积极态度。主要体现在：很满意占4.04%，比较满意占 31.31%，一般占总体比重的 53.54%。Q26-Q28 由以上图表可得，人们获取银行信息的渠道来源丰富，但主要从以下三个渠道获取银行相关信息：互联网 55.67%，网点 44.33%，朋友亲人推荐 28.87%。虽然获取渠道多种多样，但人们对获取信息的便利程度，及获取信息 2011与管理实验班第 1 小组 15/70 的全面性满意程度均为一般
24、，如便利程度中一般占总体比重的 52.53%，全面性占总体比重的 52.53%2011与管理实验班第 1 小组 第 16 页 共 70 页 细节数据与分析 第 1 题记录答卷者性别单选题 选项 小计 比例 男 26 26.53%女 72 73.47%本题有效填写人次 98 第 2 题您所在的年级单选题 选项 小计 比例 本科大一 5 4.95%2011与管理实验班第 1 小组 第 17 页 共 70 页 本科大二 4 3.96%本科大三 76 75.25%本科大四 16 15.84%研究生 0 0%博士生 0 0%MBA 0 0%本题有效填写人次 101 第 3 题您是否光顾过农业银行温江支行
25、学苑分理处单选题 2011与管理实验班第 1 小组 第 18 页 共 70 页 选项 小计 比例 是 86 86.87%否 13 13.13%本题有效填写人次 99 第 4 题请问您对大堂经理的印象是?多选题 选项 小计 比例 亲切 36 36.36%迅速 26 26.26%2011与管理实验班第 1 小组 第 19 页 共 70 页 专业 26 26.26%冷淡 21 21.21%拖拉 13 13.13%不专业 9 9.09%其它 8 8.08%本题有效填写人次 99 大家对大堂经理的印象普遍偏较好，如对其印象一般为迅速、专业和亲切等。但“冷淡”的印象也占了总比的 21.12%。2011与管
26、理实验班第 1 小组 第 20 页 共 70 页 第 5 题请问您对柜员的印象是？多选题 选项 小计 比例 业务熟练 49 49.49%亲切 18 18.18%业务生疏 10 10.1%冷淡 36 36.36%其它 9 9.09%本题有效填写人次 99 2011与管理实验班第 1 小组 第 21 页 共 70 页 与对客户经理的印象形成鲜明对比的是，客户们对柜员的评价主要有“业务熟练”，但由数据分析“冷淡”占 36.36%可得，该网点的柜员的服务态度有待改善。第 6 题请问您认为客户经理对您的态度如何？多选题 选项 小计 比例 没接触过，不知道 42 42.42%冷淡 7 7.07%一般 34
27、 34.34%亲切 13 13.13%过于热情，产生厌烦感 4 4.04%其它 1 1.01%本题有效填写人次 99 2011与管理实验班第 1 小组 第 22 页 共 70 页 可能由于本次抽样调查人群主要是大学生，接触客户经理的可能性及次数较少。因此，绝大多数人会觉得没有接触过客户经理，没有对客户经理有特别的印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其服务态度为一般。第 7 题请问您对客服的感受是？多选题 选项 小计 比例 没接触过，不知道 48 48.48%冷淡 17 17.17%亲切 10 10.1%有帮助 22 22.22%2011与管理实验班第 1 小组 第 23 页 共 70 页
28、没帮助 4 4.04%其它 2 2.02%本题有效填写人次 99 样本中有 48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，主要体现在有10.1%的人认为客服人员非常亲切；有 22.22%的人认为客服对其办理业务是有帮助的。第 8 题请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第 9 题）单选题 选项 小计 比例 2011与管理实验班第 1 小组 第 24 页 共 70 页 没接触过不知道 35 36.08%满意 42 43.3%不满意 20 20.62%本题有效填写人次 97 第 9 题请问您对银行咨询服务的那个方面不满意？多选题
29、 选项 小计 比例 回应太慢 26 35.14%渠道不方便 27 36.49%2011与管理实验班第 1 小组 第 25 页 共 70 页 解答没有解决问题 23 31.08%其它 8 10.81%本题有效填写人次 74 有绝大多数人对银行咨询服务是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其满意度是偏高的，具体体现在有 43.3%的人对银行咨询服务是感到满意的。但在客户对其不满意的基础上，原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的 36.49%，回应太慢占 35.14%，解答没有解决问题的有 31.08%。第 10 题请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？单选题 选项 小
30、计 比例 2011与管理实验班第 1 小组 第 26 页 共 70 页 0-10 分钟 6 6.06%10-20 分钟 46 46.46%20-30 分钟 29 29.29%30 分钟以上 18 18.18%本题有效填写人次 99 第 11 题您在办理业务室，一般等待多长时间？单选题 选项 小计 比例 0-10 分钟 10 10.1%10-20 分钟 16 16.16%2011与管理实验班第 1 小组 第 27 页 共 70 页 20-30 分钟 22 22.22%30 分钟以上 51 51.52%本题有效填写人次 99 第 12 题请问您对以上等待时间的满意程度如何？单选题 选项 小计 比例
31、 不满意 42 42.86%比较不满意 34 34.69%一般 19 19.39%比较满意 3 3.06%2011与管理实验班第 1 小组 第 28 页 共 70 页 很满意 0 0%本题有效填写人次 98 由以上三题可得，46.46%的人可接受最长的等待时间是 10-20 分钟，而实际情况是 51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时间往往会超过30 分钟，即客户感知的服务水平远远低于其期望的水平，因此导致了客户满意度水平非常低。第 13 题请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 11 11.11%比较不满意 31 31.31%一般 43 43.43
32、%2011与管理实验班第 1 小组 第 29 页 共 70 页 比较满意 12 12.12%很满意 2 2.02%本题有效填写人次 99 有数据可得，大多数客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满意（包含比较不满意）的客户占总客户比重的 42.42%。同时结合第 29 题大家对支行的建议中提及，支行应适当提高工作人员的工作效率，以进一步提高客户体验水平。第 14 题请问您对银行投诉处理服务满意吗？（若不满意，请回答第 15 题）单选题 选项 小计 比例 没接触过，不了解 77 79.38%2011与管理实验班第 1 小组 第 30 页 共 70 页 不满意 16 16.49%满意 4
33、 4.12%本题有效填写人次 97 第 15 题请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？多选题 选项 小计 比例 等待时间太长 20 40%沟通渠道不顺畅 16 32%处理结果不满意 12 24%其他 9 18%没接触 不了解 满意 不满意 2011与管理实验班第 1 小组 第 31 页 共 70 页 本题有效填写人次 50 有绝大多数人对对银行的投诉处理(79.38%)是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其不满意的居多。具体感到不满意的原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的 32%，等待时间太长占 40%，处理结果不满意占 24%。第 16 题请问您对银行手续费的收取
34、满意吗？（若不满意，请回答第 17 题）单选题 选项 小计 比例 不满意 60 61.86%2011与管理实验班第 1 小组 第 32 页 共 70 页 满意 18 18.56%没接触过，不了解 19 19.59%本题有效填写人次 97 第 17 题请问您对银行手续费收取不满意的原因是？单选题 选项 小计 比例 收费过多 37 46.84%收费规则不清 34 43.04%其他 8 10.13%本题有效填写人次 79 不满意 满意 2011与管理实验班第 1 小组 第 33 页 共 70 页 有绝大多数人对银行手续费的收取(61.86%)是不满意的。客户具体感到不满意的原因主要有以下两个个方面，
35、收费过多占 46.84%，收费规则不清占 43.04%，其他占 10.13%。第 18 题请问您对银行提供的产品多样化满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 6 6.12%比较不满意 11 11.22%一般 66 67.35%比较满意 14 14.29%2011与管理实验班第 1 小组 第 34 页 共 70 页 很满意 1 1.02%本题有效填写人次 98 第 19 题请问您对银行的理财产品的满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 6 6.06%比较不满意 8 8.08%一般 37 37.37%比较满意 7 7.07%2011与管理实验班第 1 小组 第 35 页 共 70 页
36、很满意 1 1.01%没接触过，不知道 40 40.4%本题有效填写人次 99 在所抽取的样本中，大多数客户对银行所提供的产品是不了解以及不熟悉的，如67.35%的人对银行提供的产品的多样性的满意程度为一般，且40.4%的人对银行所提供的理财产品是没有接触过，不了解的，这也许是他们无法对产品的多样性以及对银行理财产品进一步感知价值的原因之一。第 20 题请问您对银行在线支付的安全性满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 4 4.04%2011与管理实验班第 1 小组 第 36 页 共 70 页 比较不满意 7 7.07%一般 27 27.27%比较满意 45 45.45%很满意 10 1
37、0.1%没接触，不了解 6 6.06%本题有效填写人次 99 第 21 题请问您对银行在线支付的便捷性满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不了解 2011与管理实验班第 1 小组 第 37 页 共 70 页 不满意 4 4.08%比较不满意 9 9.18%一般 24 24.49%比较满意 48 48.98%很满意 10 10.2%没接触，不了解 3 3.06%本题有效填写人次 98 不了解 2011与管理实验班第 1 小组 第 38 页 共 70 页 通过数据分析可得，现大多数客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其评价较为积极。如有 45.45%的人对网银在线支付的安全性感到比较满意，且有
38、 48.98%的人对网银在线支付的便捷性感到比较满意。第 22 题请问您对银行的交通便利程度满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 1 1.01%比较不满意 11 11.11%一般 41 41.41%比较满意 43 43.43%很满意 3 3.03%本题有效填写人次 99 2011与管理实验班第 1 小组 第 39 页 共 70 页 由于本次样本抽样人群主要集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，因此有43.43%的人对该网点的交通便利型感到比较满意，同时也有3.03%的人感到非常满意。第 23 题请问您对银行的内部环境（整洁度、基础设施、规模大小等）满意度如何？单选题 选项
39、 小计 比例 不满意 4 4.04%比较不满意 11 11.11%一般 54 54.55%比较满意 27 27.27%很满意 3 3.03%本题有效填写人次 99 2011与管理实验班第 1 小组 第 40 页 共 70 页 针对网点的整体环境，有 54.55%的人是认为没有特别好，但也没有不好；有27.27%的人是认为该网点的环境是值得肯定的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是比较不满意的。第 24 题请问您遇到银行自助服务设备（ATM 机、排号机）鼓掌的频繁程度如何？单选题 选项 小计 比例 从不 11 11.11%偶尔 75 75.76%经常 13 13.13%每次 0 0%本题有
40、效填写人次 99 2011与管理实验班第 1 小组 第 41 页 共 70 页 由该组数据可得，该支行 ATM 机、排号机（包括财大校园内的 ATM 机）等基础设备的整体情况是不太令人满意的，主要体现在设备出故障的频率中 75.76%的人会偶尔碰到设备故障，而 13.13%的人是经常碰到机器故障的。第 25 题请问您对银行的安保措施满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 1 1.01%比较不满意 10 10.1%一般 53 53.54%比较满意 31 31.31%很满意 4 4.04%本题有效填写人次 99 2011与管理实验班第 1 小组 第 42 页 共 70 页 总体来说，大家对该
41、支行的安保措施持积极态度。主要体现在：很满意占 4.04%，比较满意占 31.31%，一般占总体比重的 53.54%。第 26 题请问您主要从以下哪种渠道获取银行的信息？多选题 选项 小计 比例 互联网 54 55.67%短信 18 18.56%APP 7 7.22%网点 43 44.33%报纸、杂志等刊物 8 8.25%电视 4 4.12%朋友亲人推荐 28 28.87%其他 1 1.03%本题有效填写人次 97 2011与管理实验班第 1 小组 第 43 页 共 70 页 第 27 题请问您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 5 5.05%比较不满意
42、 23 23.23%一般 52 52.53%比较满意 18 18.18%很满意 1 1.01%本题有效填写人次 99 第 28 题请问您对目前获取银行信息的全面性满意度如何？单选题 选项 小计 比例 不满意 6 6.06%2011与管理实验班第 1 小组 第 44 页 共 70 页 比较不满意 26 26.26%一般 52 52.53%比较满意 14 14.14%很满意 1 1.01%本题有效填写人次 99 由以上图表可得，人们获取银行信息的渠道来源丰富，但主要从以下三个渠道获取银行相关信息：互联网 55.67%，网点 44.33%，朋友亲人推荐 28.87%。虽然获取渠道多种多样，但人们对获
43、取信息的便利程度，及获取信息的全面性满意程度均为一般，如便利程度中一般占总体比重的 52.53%，全面性占总体比重的52.53%第 29 题请问您对农行温江支行学院分理处还有别的建议吗？单选题 1.网银到现在都还没有给我处理 2.服务太慢，效率提高 3.人太多，店太小，应扩大店面，多设窗口 4.更改选址 5.改善服务态度，工作人员服务应该更亲切 6.店内多摆设椅子、凳子 7.ATM 机故障率偏高，增加 ATM 机数量 五、问题分析 根据问卷的设计，我们也将农行存在的问题按照人、过程和有形展示三方面进行讨论。人的方面 根据问卷的结果显示，农行员工存在的一个普遍问题是比较冷淡，大堂经理和柜员都存在
44、服务态度欠佳的问题。很多调查研究表明，柜台人员亲切的态度和人性化的服务能给顾客带来比较强的舒适感，员工服务的积极性即员工对客户服务的主动性也与顾客满意密不可分。在已经产生对农行员工服务态度不满意的前提下，如果后续流程出现一点瑕疵，就会使得客户的不满意进一步升级，导致不满意程度加剧，因此员工的服务态度是一个非常值得关注的问题。而这与农行内部的奖惩机制、职工的业务量以及职工个人素质都有着密切的关系，因此提升员工的服务态度也需要从这几方面去进行改革努力。过程方面 主要从服务前、服务中、服务后来分析，主要存在以下几个问题：时间：2021 年 x 月 x 日 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第46
45、页 共70页 第 46 页 共 70 页 第一是农行提供的咨询或者投诉服务都存在反应慢，不能针对问题给予满意的答复以及渠道不足的问题。客户在进行咨询或者投诉时，都是期望得到一个满意的答案的，但是往往由于咨询和投诉机制的不完善，使得回复的效率低下，导致了客户实际得到服务不尽如人意，这就使得客户的期望不一致，而对农行服务产生了不满意感。第二是排队问题。通过图 2.3 我们可以看到，在其他条件不变的情况下，客户等待时间增加，就会使得客户总成本增加，而客户总价值是不会变化的，这就会使得客户让渡价值减少，导致客户满意度的下降。同时，根据图 2.4，由于受到外部环境以及客户个人情绪的影响，客户感知的等待时
46、间往往不等于实际时间。外部环境好，客户心情愉悦，感知的等待时间就会短于实际时间，反之则相反。客户可容忍的等待时间一旦大于感知的等待时间，就会对满意度造成影响。因此，排队问题是银行提高客户满意度管理中的一个非常关键的问题所在。时间：2021 年 x 月 x 日 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第47页 共70页 第 47 页 共 70 页 第三是银行的手续没有便捷化、程序没有标准化。对手续进行便捷化处理要考虑以下问题。有些手续和程序过于复杂，带给客户很多不便，同时也浪费了客户的时间，这都给客户带来了不适和不满意。而程序的标准化主要用于提高银行工作人员办事效率。在现实业务办理时，往往会出现的
47、重复登记、重复办理等情况，导致办理业务的效率非常低下，这会给客户满意度带来负面影响。有形展示方面 第一是手续费过高而且不够明确化单一化。目前在引起客户不满的因素之中，“乱收费”是一个非常突出的问题，主要指收费差别大，对于一项业务费率的调整过于频繁或者调整幅度过大，而且收费名目多。同时，银行的收费项目没有明确的向大众标明，如果客户不去主动询问就可能永远不知道具体的手续费。这些都影响了客户的满意度。第二是基础设施建设不够完善、可靠度不高。银行的 ATM 机和排号机等往往会出现故障，可靠性太差，或者 AMT 机的数量太少，自助设施比重太低，不能满足客户的需求，给客户带来了很多的不方便。同时营业厅面积
48、小，椅子数目不够，柜台数目也不多，不仅在整体环境上不利于营造一个宽敞舒适的氛围，也会造成排队问题。这些都会降低客户满意度。第三是信息沟通有待提高。虽然可以获取银行信息的渠道非常多样化，但是客户对获取银行信息的全面性和便利性大都还是不满意的，这是由于每个渠道上具体告诉 时间：2021 年 x 月 x 日 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第48页 共70页 第 48 页 共 70 页 客户的信息是极其有限的，例如说往往有关理财产品的风险的信息就会显得很少，而大多是信息都是关于它的优点和收益。六、解决措施 由以上问题，我们也可以从人、过程、有形展示三个方面提出解决问题的建议。人的方面。员工态度
49、冷淡、服务欠佳。这是金融企业内部关系营销的态度管理过程，要解决这个问题必须双管齐下。单纯的员工服务态度培训效果不大，其实员工都知道应该以什么态度才能更好服务，只是疲于去那样做。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展
50、的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。过程方面 咨询投诉响应慢，回复质量低 首先要在源头上解决问题，提高员工服务质量，减少业务失误，为顾客提供更详细的产品介绍，以减少咨询投诉总量，缓解处理人员的压力。其次，管理层和员工必须认识到 时间：2021 年 x 月 x 日 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第49页 共70页 第 49 页 共 70 页 处理顾客咨询投诉工作的重要性，站在客户立场上解决问题。在技术层面，要建设客户咨询投诉快速反应机制，跨域解决问题，不能因为地区管辖问题而拒绝提供帮助。再者要建立客户咨询投诉的动态监测分析制度，做好客户投诉的信息资料收集，并根