餐厅标准化手册范本.pdf-淘文阁

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1、.生效日期：2013-04-15 恒欣利和物业服务发布 .目录一、职工餐厅组织机构图.4 二、职工餐厅管理导向.5 三、职工餐厅岗位职责.9(一）餐厅经理.9（二）前厅经理.11（三）餐厅领班.13（四）餐厅服务员.15（五）厨房厨师长.17（六）厨房领班.19（七）厨房厨师.21 四、职工餐厅工作标准及流程.22（一）、班前会作业流程.22（二）、原材料采购流程.22（三）、餐前准备作业流程.24（四）、原材料邻用作业流程.25（五）、菜品配制作业流程.26（六）、菜品出菜流程.27（七）、后厨收档作业流程.28（八）、后厨值班作业流程.29（九）、原材料验收作业流程.30（十）、原材

2、料储备作业流程.31（十一）、食品保管作业流程.32（十二）、冰柜卫生作业流程.33（十三）、设备报修作业流程.34（十四）、接待作业流程.35（十五）、菜品创新作业流程.36（十六）、粗加工作业流程.37（十七）、水台作业流程.38（十八）、干货涨发作业流程.39（十九）、餐具洗消作业流程.40 五、职工餐厅安全管理制度.41 A、餐饮突发事故应急预案.41 B、餐饮防火安全管理制度.43 六、服务管理制度.47 B、现场服务 18 个关键点.49 C、现场服务 7S 管理法.51 D、餐饮服务人员微笑标准.54 E、餐厅服务不合格分类.56 F、现场服务六 T 实务.57 G、餐厅接待流程

3、.58 六、餐具清洗消毒.65 七、餐厅卫生管理制度.66 A、工器具标识管理图.66 .B、剩余食品管理规定.67 C、个人卫生管理制度.69 D、消毒卫生管理制度.74 E、原材料检验标准表.76 F、卫生知识培训制度.85 G、餐厅卫生管理制度.86 H、粗加工卫生管理制度.86 I、库房卫生管理制度.88 J、烹调卫生管理制度.88 K、区域环境卫生标准.89 L、餐饮卫生“844”.92 八、餐厅财务管理制度.94 A、餐饮物品 ABC 管理法.94 B、餐饮物料管理制度.94 C、餐饮设备使用制度.95 D、餐饮能源节约制度.105 E、餐饮餐具管理制度.106 九、餐厅操作工艺流

4、程.108 质量记录.116 餐厅工作人员晨检记录.116 出锅温度日记录.117 食品留样记录单.118 餐具消毒记录表.119 消毒液配制记录.120 原材料采购登记台帐.121 订货计划单.122 餐饮考核记录表.123 .一、职工餐厅组织机构图精品炒锅组二楼领班服务员配菜配菜配菜小工配菜配菜配菜配菜配菜配菜配菜面点组打荷凉菜中工打荷打荷打荷打荷打荷打荷精品炒锅组打荷打荷中工打荷凉菜组凉菜师一楼领班餐饮部经理前厅经理厨师长精品炒锅组农家炖菜组普通炒菜组普通炒菜组普

6、司与业方汇报餐厅管理工作，完成餐厅运营目标。3、每日召开餐厅领班例会，安排各领班班次，督导各领班的日常工作。4、掌握餐厅的经营情况，控制餐厅的经营成本。5、制定工作进度计划，并组织实施。6、菜单制定及每月特选菜单的制定，创造经营特色。7、保证每日职工餐的供应量。8、负责餐厅人事安排及每月一次绩效评估，按奖惩制度实施。9、督导实施餐厅服务理论和实践操作的培训。10、制定餐厅安全卫生制度和操作程序规。工作容 1、负责餐厅整体运营工作。2、负责餐厅各类接待工作。3、负责餐厅人员工作安排、协调工作。4、参加餐饮部有关会议，汇报工作。主持餐厅各项会议.任职条件 1、素质要求 A、基本素质：具有强烈的事业

7、心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。B、自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.741.78米;女,1.64 米1.68 米。年龄 3040 岁。.C、文化程度：具有高中或职业高中学历。D、语言水平：具有中级普通话话能力，能与业主保持良好沟通。E、工作经验：有 2 年以上餐厅工作经验。.（二）前厅经理直接上级：餐厅经理直接下级：领班岗位职责 1、全面管理餐厅，确保为业主提供优质服务，完成每月运营指标。2、每日参加餐厅例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。3、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。4、与厨师长合作，共同完成每月或每

8、日的特选菜单。5、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。6、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。7、对重要业主及宴会业主予以特殊关注。8、处理业主投诉，与业主沟通，征求业主反馈、建议。9、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。10、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业去技术和知识和服务技巧，改善服务态度。11、负责餐厅硬件设施的维护和更新。12、做好与其它部门间的沟通和更新。13、适时填写每日餐厅经营日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括业主投诉，汇报给餐饮经理。14、做好餐厅安全和防火工作。工作容 1、参加餐饮部有关会议，汇报工作。主持餐厅各项

9、会议。2、全面负责餐厅各项管理工作。检查员工的仪表仪容及餐厅的卫生状况。3、巡查餐厅每天餐前、餐中、餐后的工作情况，发现问题及时处理。.4、现场检查餐厅工作程序和规落实情况，协调餐厅与厨房的配合工作。5、征求用餐业主意见，满足业主需求，处理业主投诉。6、仔细阅读上级下发的各类文件，并切实贯彻执行。7、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节能工作。8、搞好与其他餐厅的沟通、协调工作。任职条件 1、素质要求 A、基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。B、自然条件：身体健康，仪表端庄大方，潇洒大方。男，1.741.78 米;女,1.641.68米。年龄 25

10、岁以上。C、文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。D、语言水平：具有较高普通话水平。E、工作经验：有 3 年以上餐厅工和经验，掌握餐厅的服务的标准和要求，了解餐厅的服务程序。2、特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作。善于处理各类业主的实际问题。能熟练的制作各类运营报表。.（三）餐厅领班直接上级：前厅经理直接下级：餐厅服务员岗位职责 1、运营时间向服务员布置任务，并督导服务员的工作。2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4、对特殊业主及重要业主给予关注，介绍菜单容，推荐特色菜点，并回答业主问题。5、处理业主投诉。6、开餐前检查餐厅摆

11、台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、每日停止运营后，负责全面检查餐厅，并填写运营报告。9、定期对员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。10、负责本班组的日常服务，记录每天供应的菜肴，酒水品种，严格按操作程序接待。11、随时检查本班员工的表现，发现问题及时纠正，保证所有员工工作符合餐厅的标准和要求。工作容 1、接受前厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。2、协助前厅经理拟订本餐厅的服务标准，工作程序。3、发挥带头作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，搞好现场培训，并带领员工严格按要求工作。4、做好前厅经理的助手，

12、对上级分派的任务按时完成。5、配合前厅经理做好员工培训工作。6、落实检查每日卫生工作，保持餐厅清洁。7、检查餐厅硬件是否正常，做好安全和节电工作。8、检查餐前准备工作，餐中带领员工按照服务程序与标准为业主提.供细致入微的服务。及时解决业主提出的问题，尽可能满足业主的要求。9、运营结束后检查餐厅收尾工作，并做好交班记录。10、能起带头作用，严格要求自己。任职条件 1、素质要求 A、基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。B、自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.741.78米;女,1.64 米1.68 米。年龄 2024 岁以上。C、文化

13、程度：具有高中或职业高中学历。D、语言水平：具有中级普通话话能力，能与业主保持良好沟通。E、工作经验：有 2 年以上餐厅工作经验。2、特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活，善于满足不同类型业主的个性化需求。了解餐饮服务程序和特殊服务程序，熟记食谱的全部容。.（四）餐厅服务员直接上级：领班岗位职责 1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、碗、筷、保温瓶、烟缸等开餐所需的一切餐具。3、开餐后，按服务程

14、序及标准为业主提供优质服务：点菜、上菜。准确了解每日供应菜式，与厨房密切配合。4、尽量帮助业主解决就餐过程中的各类问题，必要时将业主问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。7、爱惜餐厅的财产，做好节能工作。工作容 1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分派的工作。2、按“餐厅卫生标准表”进行本岗位的卫生工作。3、按照规格标准布置餐厅，做好开餐前的准备。4、参加餐前会，按指定位置站立服务。5、为业主提供周到的优质和超值服务。7、遇业主有疑难，主动为业主解决，并征求业主意见，始终微笑为业主服务。8、接

15、待时按要求巡台及时更换业主台面的骨碟、烟缸，随时为业主提供服务。9、拉椅送客，检查有无业主遗留物品。10、餐后收尾工作。11、发现问题及时上报。.任职条件素质要求 A、基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。B、自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.721.78 米;女,1.621.68 米。C、文化程度：具有初高中或旅游职业高中毕业学历 D、语言水平：具有初级普通话话能力。E、工作经验：有 1 年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。2、特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。.（五）厨房厨师长直接上级：餐饮部经理直接下级：各档口主厨岗

16、位职责：1、协助经理做好本部门员工的思想教育，业务培训和日常管理工作。2、负责提出和实施本部门工作计划。3、负责本部门工作协调及安排。4、负责处理日常工作中发生的问题。5、负责制定和创新菜谱，控制成本，填写采购及提货计划并验收货物，做好合理调配，合理储备，降低成本，保证质量。6、负责检查记录每日工作状况，菜谱质量，清洗卫生，发现问题及时纠正填写工作日记。7、负责安排调配各种设备的使用和保养，保证正常运转。8、做好各项接待宴会活动安排及每日成本控制并及时上报部门经理，制定消耗品计划，最大限度减少损耗。9、根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制定原材料订购计划，控制原料的进货质量。10、负责

17、签批原料出库及填写厨房原料定价表，经常检查原料库存情况，保证进货质量。11、检查厨房工作情况和厨具，用具的使用情况，制定采购计划。工作容 1、参加餐厅及餐饮部有关会议。2、主持召开厨房相关会议。3、检查每日工作报表，交接班记录。4、巡查：1、每天餐前餐后巡查厨房的种类，质量，数量是否符合要求。.2、根据客情预报，检查各项备餐工作。掌握菜肴售缺情况，控制成本。3、检查所进食品原料的种类、质量、数量是否符合要求。4、签署有关报告，领料单、维修单、原料成本控制单。5、与餐厅保持联系，及时了解业主对菜肴的意见并处理业主投诉，为业主提供特别服务。6、做好与工程、采购、财务等相关部门的沟通协调工作。任职条

18、件 1、素质要求 A、基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。B、自然条件：身体健康，五官端正。男，年龄30 岁以上。C、文化程度：具有中等烹饪专业以上学历，一级厨师证。D、工作经验：有 10 年以上餐厅工作经验，精通烹饪知识，了解本地的餐饮市场，通晓厨房各档口的岗位职责和工作程序，具有制作菜单和研发新菜的能力。能熟练掌握中西菜品的生产质量要求和标准，具有丰富的餐饮原材料采购、供应、库存、发泡等知识并能有效地控制成本。2、特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。善于评估员工，培训员工并激励下属工作。.（六）厨房领班直接上级：厨厨师长

19、直接下级：厨厨师岗位职责 1、对本岗位工作负责，每日向主管请示工作，对所属员工按岗位责任进行管理。2、协助主观制定菜谱并以身作则，带领所属员工实施菜肴出品供应工作。3、督促执行各级卫生管理规定及卫生法，食品卫生“五、四”制，检查、管理责任区卫生，确保清洁。4、钻研业务，提高整体出品质量。5、确保各种设备、设施和效果，厨具的正确使用及操作，发现问题及时纠正。6、每日完成工作后向本部主管汇报，并请示明日工作。7、负责所属员工的考勤记录和汇总。工作容 1、参加厨师长主持召开的相关会议。2、检查刚日各类报表及工作记录本。3、检查设备保养、运转情况，发现问题及时维修。4、负责本岗的考勤考核。5、

20、观察员工的操作程序并给予正确指导。6、将售缺菜品与特别推销品种报厨师长。7、有计划的安排员工培训。8、开餐时把好质量关。9、满足业主的特殊要求。10、做好收尾工作，查看剩余食品的存放工作。11、了解近期的职工就餐情况，安排各项准备工作，填写领料单。.任职条件 1、素质要求 A、基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。B、自然条件：身体健康，五官端正。男，年龄 24 岁以上。C、文化程度：具有中等烹饪专业学历。D、工作经验：有三年以上的餐厅相关工作经验，能熟练掌握本档口的菜品质量标准，并能适时提出改进意见，不断创新，推出业主喜爱的新菜。2、特殊要求：有牺牲精神，能够吃

21、苦，能承受工作压力，无不良嗜好。能协助厨师长做好厨房的各类培训。.（七）厨房厨师直接上级：厨房领班岗位职责 1、服从领班管理，各班次提前十分钟到岗，接受领班安排当日工作。2、认真加工烹饪菜肴，确保菜肴的色、香、味、形 3、努力钻研业务，提高业务水平及自身素质。4、搞好个人及食品卫生。5、讲究职业道德，热情工作。6、值班人员必须尽职尽责，不得串岗聊天，吸烟及大声喧哗。工作容 1、参加厨房有关会议；2、查看冰箱中预料的数量、质量；3、做好区域卫生；4、了解并掌握客情安排；5、查看设备运转情况，发现问题及时报工程部维修。6、保证菜品质量；7、完成上级领导分派的其他工作。任职条件 1、素质要求 A

22、、基本素质：具有工作责任感、良好的职业道德和纪律素养。B、自然条件：身体健康，五官端正。男，年龄 1824 岁。C、文化程度：初中以上学历（烹饪学校毕业优先）D、工作经验：有一年以上的餐厨工作经验。2、特殊要求：能够吃苦耐劳，勤于钻研，无不良嗜好。.四、职工餐厅工作标准及流程（一）、班前会作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、班前会后到各岗位做准备工作。2、各组组长安排该组厨师进行区域的用具、器具清洁卫生。3、由各组长安排组员准备用具餐具并领取原材料。4、由厨师长检查各班组卫生及准备工作，不到位者立即整改。5、准备开餐。（二）、原材料采购流程作业

23、作业流程图作业标准检查准备开餐餐前准备清洁卫生准备用具材料原料申购 .编号 1 2 3 4 5 6 7 8 1、配菜组长接到订单；2、由配菜组长根据订单清点原材料及用具；3、短缺物品由配菜组长打申购单。4、申购单报厨师长审核。5、申购单报采购部购买。6、配菜组长负责验收购回原材料，不合格的予以退换；7、通过验收的菜品干杂入库，新鲜食品调入至粗加工间；.（三）、餐前准备作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6、班前会后到各岗位做准备工作。7、各组组长安排该组厨师进行区域的用具、器具清洁卫生。8、由各组长安排组员准备用具餐具并领

24、取原材料。9、由厨师长检查各班组卫生及准备工作，不到位者立即整改。10、准备开餐。检查准备开餐餐前准备清洁卫生准备用具材料 .（四）、原材料邻用作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 1、原材料分为、干杂、调味品。2、各班组长根据当天的用量填写所需物品。3、由各班组交给专人统计，并汇总。4、统计人员后由厨师长确认签字。5、不符合领用要求的物品返回重新填单。6、由专人到库房按单邻用合格物品。7、如有不符合要求的物品。要求库房立即换取。8、由专人根据各班组的填写清算分发到各班组。原材料邻用填写统计确认邻用分发 .（五）、菜品配

25、制作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 7 1、各班组领取原材料做准备。2、管理员把预定单传到厨师长处并由厨师长配菜；3、厨师长配单完毕后交回管理员；4、专人负责到出菜口领取菜单；5、专人把菜单分发到各班组。6、由各班组负责人核实菜单菜名；7、如有不符立即更改。8、各班组按单配制菜品。9、由专人按单对配制的菜品进行清点和核实；10、如有遗漏，立即补配菜品。11、由专人把配好的菜品交由指定人员配制。接单分单确认配菜检查制作准备配制 .（六）、菜品出菜流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、厨

26、房接到出菜口走菜通知。2、由专人通知各班组制作走菜。3、由打菜人员负责装盆及修饰。4、1 由厨师长严格检查菜品质量。4、2 如质量不合格则退回班组重新制作。5、经检查合格的菜品递送出菜口。菜品出菜制作装盒检查出菜品 .（七）、后厨收档作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、当餐菜品走完做收档工作。2、1 各班组将剩余原材料、半成品分类并放，作好防蝇防鼠处理措施。2、2 清洗操作台、地面，并把用具按规定摆放整齐。3、由质检对各班组清洁检查，不合格的卫生由相关班组重新做清洁卫生。4、整齐集合，厨师长做当天工作总结。5、列队离岗，由值班组长负责清

27、场。收档清洁例会检查离岗 .（八）、后厨值班作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、接到值班通知，确定值班人员。2、做餐前准备。3、由值班组长对各班组餐前准备作工作检查。4、配合相关部门清理现场，并关闭水电气。5、确认安全后签字离岗。值班准备清场检查离岗 .（九）、原材料验收作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 1、由收获人员照申购单对原材料进行清点。2、检查原材料是否新鲜、是否有异味，不合格的原材料进行退换处理。3、将合格的原材料分发到各班组。4、各班组根据菜品要求将原材料指定存

28、放。检查分发存放退换收货 .（十）、原材料储备作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、由配菜组长整理储备物品。2、由配菜组长检查储备物品数量。3、如储备数量不足，由配菜组长下申购单。4、申购单交由厨师长审核。检查下申购单核实交采购部收档 .（十一）、食品保管作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 1、由各组验收。2、由各组组织粗加工。3、由厨师长检查食品生熟放入冰柜。4、由各组组长定期检查食品的好坏，食品的储备。定期检查交采购部验收粗加工进冰柜检查 .（十二）、冰

29、柜卫生作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 7 1、各组组长安排厨师清洗冰柜。2、清洗之前须先断开电源。3、厨师清空冰柜存放物品。4、厨师对冰柜进行清洗干净。5、由质检对清洗后的冰柜进行检查，不合格的重新清洗。6、食品生熟分开入柜、鲜品先入、品后入。7、通电，恢复使用。开始使用断电清洗食品入柜清空冰柜检查 .（十三）、设备报修作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、发现设备故障报告厨师长确认。2、使用单位填写报修单送工程部。3、使用单位派员同工程部维修人员一起检查，由工程部人员维修。4、

30、厨房派员试运行，合格则验收；如不合格，则继续检查维修。设备维修验收工程部维修合格填写报修单 .（十四）、接待作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、墩子人员接单，通知各组。2、墩子组长确认。4、打荷人员检查。5、打荷人员将菜品送至出菜部口接单检查配菜/烹调出菜确认 .（十五）、菜品创新作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 7 1、由餐饮部经理提出每周推出两个新菜品。2、厨师长提出新菜品方案。3、餐饮部经理审核新菜品方案。4 后厨制作新菜样品。五定：定菜名、定味型、定特色、定成本、定价格

31、。5、餐饮部及各部门经理、服务员代表、业主代表参加品尝新菜品；根据试菜人员提出的意见对菜品进行改进.不合格取消或重新拟定新菜品方案。6、如果试菜人员认可，则可试销。由服务员进一步征求顾客意见,如业主提出改进意见或不认同则按程序重新拟定新菜品方案或取消。7、顾客业主认可,则正式推出新菜品。新菜品推出制作新菜样品审核新菜品方案后厨提出新菜品方案品尝新菜品新菜品试销正式推出新菜业主意见取消 .（十六）、粗加工作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、接到验货人员送来的合格蔬菜。2、将蔬菜根据菜品要求分类堆放。3、将需摘洗类蔬菜进行摘洗并侵泡。4、

32、由班组长对摘洗侵泡后的蔬菜进行检查。对未洗干净的蔬菜重新摘洗。5、将摘洗合格的蔬菜存放在指定菜架。接货检查摘洗存放分类 .（十七）、水台作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 1、接到海鲜、鱼、肉类货品。2、将各货品进行分类处理。3、根据菜品要求对海鲜、鱼类、宰杀并清洗，对肉类进行清洗。4、将宰杀清洗后的货品进行检查，不合格者退回重新处理。5、将合格的货品按指定要求发到各部门。接货检查宰杀分发分类 .（十八）、干货涨发作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 1、根据菜单领取所需干

33、货 2、将干货根据涨发要求进行侵泡。3、将侵泡后的货品根据各自的质地特点进行重新发制处理。4、将发制后的货品进行挑选分类，未发制好的进行重新发制。5、将发制好的货品根据菜品要求进行量代。6、将量代的半成品存放入指定冰箱。邻货精选发制存放量代侵泡 .（十九）、餐具洗消作业流程作业编号作业流程图作业标准 1 2 3 4 5 6 7 1、收到前厅和后厨房送来的餐具和用具。2、对送来的餐用具进行分选放置。3、将分选后的蚕用具进行冲洗。4、对清洗后的餐用具进行彻底清洗。5、对清洗后的餐用具进行消毒处理。6、对消毒后的餐用具进行逐一检查，未合格者退回重新清洗，消

34、毒。7、消毒合格的餐用具分类堆码，放入指定地方。8、将成放好的餐用具做好防鼠，防尘等保洁处理。收到餐用具分洗冲洗清洗消毒分类保洁 .五、职工餐厅安全管理制度 A、餐饮突发事故应急预案（一）、餐饮火灾事故 1、遇天燃气起小火，应及时疏散顾客，及时关闭气阀并及时灭火。2、遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。3、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。4、遇油锅起火，应立即关灭炉灶明火，并用灭火毯灭火。5、如火势较大，自己无法控制，立即拨打“119”报警，并向所在单位领导汇报。同时，启动公司一级应急响应：应急领导小组迅速到位。现场保护员：负责保

35、护现场，以防有人乘机破坏。应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。（二）、食物中毒事故 1、应急领导小组迅速到位。2、安全值班人员：立即拨打报警，并向所在单位领导汇报。由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。市急救中心：120 3、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录。同时通知餐饮立即停止供应。4、卫生监督员：保护好 24 小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。5、餐饮主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。6、餐饮各部位负责人：作好 24 小时轮流值班，以防其它意外事故。7、应急领导小组：按照卫生行政

36、部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小围。必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。8、应急领导小组会同各方妥善处理事后工作。.（三）、重大工伤事故 1、应急领导小组迅速到位。2、安全值班人员：拨打报警。市急救中心：120 3、现场总指挥：迅速组织人员护送伤者到所在单位医务室进行初步检查，急救车到达后，再护送到医院进行抢救。同时安排好陪护人员。4、餐饮主管：及时通报伤者家人并作好其思想稳定工作。5、应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。（四）、餐厅被盗事故 1、应急领导小组迅速到位 2、现场保护员：保护好现场，并劝阻现场所有人员出入。3、安全值班人员：拨打报警。市匪警：110。主管部门：4、

37、餐饮主管：向应急领导小组、警方汇报事件经过。5、应急领导小组：配合警方做好案件侦破工作。（五）发现可疑物 1、应急领导小组迅速到位 2、保护好现场，疏散顾客和现场其他人员 3、立即上报有关部门处理。4、会同各方妥善处理事后工作。.B、餐饮防火安全管理制度（一）、火灾隐患 1、厨房是使用明火进行作业的场所，所用的燃料一般有液化石油气、柴油、天然气、火水等，若操作不当，很容易引起泄漏、燃烧、爆炸。2、厨房环境一般比较潮湿，油气蒸发产生的油烟很容易积聚下来，形成一定厚度的可燃物油层和粉层附着在墙壁、烟道和抽油烟机的表面，如不定期清洗，就有引起油烟火灾的可能。.3、在水气、油烟长期腐蚀下，电线绝缘层老

38、化变质极快，很容易发生漏电、短路起火。另外，厨房运行的机器也较多，超负荷现象十分严重，特别是一些大功率电器设施，在使用过程中会因电流过大导致插座、线路发热起火。4、灶具和器具若使用不当，极易引发厨房火灾，生活中因高压锅、蒸汽锅、电饭锅、冷冻机、烤箱等操作不当引发火灾的案例不在少数。5、厨房用油大致分为两种，一是燃料用油，二是食用油。燃料用油指柴油、煤油，大型宾馆和饭店主要用柴油。柴油的闪点较低，在使用过程中，因调火、放置不当等原因很容易引起火灾。有的地方将柴油放置在烟道旁，烟道起火时就会同时引发柴油起火。食用油主要指油锅烹调食物用的油，因油温过高起火或操作不当使热油溅出油锅碰到火源引起油锅起火

39、是常有的现象，如扑救不得法就会引发火灾。（二）、预防措施 1、指定专人检查安全，检查中要求认真尽责，切忌走过场。2、指定专人点火,非专人严禁点火。3、不用炉灶时必须先关闭煤气阀,切断鼓风机电源开关,最后切断总气源开关。4、使用炉灶时,先开总气阀开关,再开鼓风机,后再微开炉灶煤气开关同时点火,最后慢慢开启炉灶鼓风机开关并调至合适风量。使用部分炉灶时，只开启使用部分的煤气开关和风机开关，其它的则保持完好关闭状态。5、炉灶使用中现场必须有人看管，严禁无人看管使用炉灶。6、点火程序：点火前检查炉堂有无煤气，有煤气时不能点火，气瓶有无漏气，开关是否正常，有漏气或开关不正常时立即报告主管，以便及时修理更

40、换，严禁自行处理或置之不理。7、蒸饭使用炉灶时，先开总气源开关，再开鼓风机开关，后引燃火种再将火枪伸至炉膛，同时微开蒸饭柜煤气开关，点燃炉堂后即刻开启风机开关调到合适风量（火苗为青色），关好炉膛门，放好点火枪。8、炒炉、煲汤炉先开总气源开关再开鼓风机，后将燃烧的纸屑置于炉膛，同时微开煤气开关，点燃炉膛后即刻开启风机开关并调到合适风量（火苗为蓝色）。9、点火后设备开关失效的处理：先立即关总气阀，再关炉灶气源开关加风机开关，再切断鼓风机电源，上报主管检修，使用柴油炉灶同样照上述办法操作。.10、各种煤气炉灶点火时，要用点火棒，不得使用火柴，打火机或纸直接点火。11、使用罐装液化气时，气罐与灶具要保

41、持 1.5 米以外，不准在气罐的周围堆放可燃杂物，严禁对气罐直接加热。12、油烟过滤网、烟罩接油槽每餐后必须抹掉网上的油星，每周彻底清洗滤网一次。13、上烟道每月必须清洁一次。14、电插座不工作或工作不正常时，不准自行拆动或修理，应通知主管派人检修。15、用水清洗墙壁时，不准淋湿电插座，严禁用水冲洗电插座及用电设备（鼓风机、保温柜、消毒柜、烤箱、绞肉机、冰柜等各种电器设备）。16、不要将汤水滴在保温柜的电插座上。17、锅达到一定高温时严禁倒油。18、油炸食品时，油锅搁置要平稳，油不能过满，并控制好油温；19、起油锅时，人不能离开，油温达到适当高度，应即放入菜肴、食品；20、煨、炖、煮各种食品、

42、汤类时，应有人看管，汤不宜过满，在沸腾时应调小炉火或打开锅盖，以防外溢熄灭火焰，造成燃气泄漏。21、熟油不能放在高温的灶台上。22、油桶不准放在灶台旁边。23、厨房与气房严禁吸烟。24、除点火外,不准将打火机、火柴、化装品(尤其是摩丝)带进厨房。25、不准在厨房用电吹风机吹头发。26、指定专人巡逻。凡餐饮的灭火器、灭火毯及消防水管必须规放置。27、灭火器使用时先拉开保险栓,左手提机,右手拿住喷管口径，以便使用时控制喷管乱摆动。28、遇油锅起火时，特别注意不可向锅浇水灭火，可直接用锅盖或湿抹布覆盖，甚至用切好的蔬菜倒入锅里也可以熄灭火；如必须用灭火毯,则将灭火毯打开拿住一端朝着火中心部位覆盖。2

43、9、下班时，对安全情况进行全面检查，做到人走炉灶熄火，并关闭电、气源。及时消除火灾隐患 30、工作人员要熟悉报警程序和各种消防设施，学会使用灭火器材，遇有火灾设.法扑救。.六、服务管理制度 A、现场应急处理预案(一）停电 1、各部门在获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间所需用电的工作提早完成。对于正在运行的电脑应及时保存好相关的数据。2、各部门在出现突然停电，导致工作不能正常开展时，应立即以等方式上报公司相关领导，由公司领导和部门负责人共同协调各方，解决停电期间开餐问题。（二）停水 1、在获悉停水的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间

44、的工作提早完成，且使用空余的盛器（饭车、水池、菜盆等）将停水期间可能使用的水准备好。2、在停水期间，各部门应认真做到节约用水，现场管理人员应认真进行监督。3、各部门在出现突然停水，导致工作不能正常开展时，应立即以等方式上报公司相关领导，由公司领导和部门负责人共同协调各方，解决停水期间开餐问题。.（三）停燃气 1、在获悉停燃气的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停气期间的工作提早完成。在预定燃气停止时间前，应将燃气灶阀门和气表表前阀关掉，并予以特殊标识。2、在未接到煤气重新开始供应之前，任何人员均不得将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。3、各部门在出现突然停气，导致工作不能正常

45、开展时，应立即以等方式上报公司相关领导，由公司领导和部门负责人共同协调各方，解决停气期间开餐问题。B、现场服务 18 个关键点采购选材进仓检测出仓三查洗切加工出品检查厨工体检衣帽手套用具清洁餐具消毒冰库清理生熟分类标识标签台凳门窗清除四害水沟清理 .泔水处理垃圾清理 WC 卫生.C、现场服务 7S 管理法整理(Seiri)：工作环境整洁明了，物流畅通，井井有条。整顿(Seiton)：提高效率，加强纪律，维持有序的工作秩序。清扫(Seiso)：清除脏污，保持良好工作环境；扫除杂念，保持最佳工作情绪。清洁(Seikeetsu)让最不起眼的事变成最重要的事，形成严谨

46、的做事风格。素养(Shitsuke)：素养是种品质的体现，是企业文化的一面旗帜。安全(Safety)：预知危险，防患未然。节约(Save)：养成降低成本习惯，加强员工减少浪费意识教育。附：餐饮管理 7S 流程表 .D、餐饮服务人员微笑标准一、面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在运营员和顾客面对面 3 米左右“能见度”。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。二、眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露

47、真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。三、声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语

48、调平和，语音厚重温和；.3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。.E、餐厅服务不合格分类 1、分类一般不合格：01、仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；02、不注意个人卫生，吃葱蒜，上班有口臭；03、对业主无笑容、无敬语，仪态呆板，站位不端正；04、在通道上行走妨碍业主，与业主抢道穿行，不向业主致意、问好；05、业主入座后，10 分钟没上一道热菜；06、撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放不正对业主；拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；07、递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作

49、，并将托盘放在业主的台面上；08、打扰业主时，不讲“对不起”；09、对告别结账离座的业主，未说“”；10、翻台时，影响周围业主。（二）严重不合格：01、衣冠不整，不扣钮扣，丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；02、对业主不理睬，态度冷淡，语言生硬；倚物靠椅，在业主面前搔首弄姿；03、工作时三三两两交头接耳，闲谈聊天；04、在餐厅奔跑，嬉笑打闹；05、在餐厅有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；06、对进入餐厅的业主不表示欢迎和问候；不协助业主入座，对入席的业主不按规进行服务；07、接受业主点菜时，不仔细聆听，未向业主复述一遍；伏在业主桌上开菜单.08、

50、没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名；盘子叠盘子；落菜声音过大；09、斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；10、当业主对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对业主的投诉置之不理，或与之辩解；11、在业主面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；12、随便加入业主的谈话，旁听业主的谈话；13、催促就餐较慢的业主；14、因服务态度不良而引起业主投诉；15、因服务标准不佳引起业主强烈投诉；16、正常运营期间有拒客行为或企图；17、私自涂改账单，或利用其他手段企图套取业主的现金及有价证券；18、扣留业主酒水、物品不上交者，拾获业主遗留物品不上交者；19、工作中任何弄虚作假行为；20、

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