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1、深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.质量手册第 11 章页号：第8/8页版号：A修改：第0次公司组织架构图各部门职责总经理办公室 部门职责部门主要职责目标要求1.计划管理根据公司经营战略和发展策略，组织制定公司经营计划体系，监督和推进各级计划的执行，反馈计划执行过程中的信息，确保公司经营管理目标的实现2.品质管理参与制定公司品质管理体系，并负责体系的日常运作与评审。发现品质问题，并负责督促相关部门从组织、流程等方面予以解决3.信息管理根据公司经营管理目标，制定长远信息化建设战略。从管理和技术两方面推进公司内360度信息传递与沟通。4.
2、创新联盟组织推动创新，并最大转化为生产力5.行政后勤管理提供文具、资产、前台、车辆、活动等行政后勤方面的及时可靠、质量优良的行政服务。控制办公成本，避免浪费。6.档案资料管理建立科学、完善的档案管理制度，保证公司档案资料的完整、安全与准确。7.安全管理建立完善的、职责明确的管理制度，加强宣传与检查，提高员工安全生产意识8.公共事务公司内外大型活动的组织与策划；外部来访接待；协助相关部门搞好媒体、政府关系人力资源部 部门职责部门主要职责目标要求1.公司招聘与人力资源开发建立内部人力资源调配市场2.培训与学习创新组织培养人才，提升专业化程度，推动业务创新3.业绩考核与评估管理建立部门和岗位个性化绩
3、效考核评估体系4.薪酬福利管理重新设计现有薪酬福利分配体系，使之更趋科学合理，为职员提供广阔发展空间5.组织结构与员工关系管理提升职员满意度，增强凝聚力，优化组织结构财务管理部 部门职责部门主要职责目标要求1.收付款、开票、报销、融资、工资等各种财务收支办理准确、及时，并依据国家法规和公司规章制度实施必要的监控；高质量、高效率的服务2.会计核算从货币角度如实记录、反映公司业务活动和资产债务情况；按规定准确及时地向集团公司（股东）、税务局等外部单位提供会计报表3.整理提供各种内部管理报表准确、及时，满足公司管理层日常决策需要4.经营目标管理协助确定公司经营目标；组织编制经营计划；动态跟踪调整；全
4、面的分析、评价；监控物业公司经营5.公司决策支持对项目立项时对经济效益进行测算，提供战略决策支持；认真审查各类经济合同，提供战术性决策支持6.资金管理合理安排资金，提高资金使用效率；保证资金的及时回收和有效使用7.资产管理统筹管理，确保资产完整，避免流失8.税务管理及时办税、依法纳税、合理避税；良好的税企关系9.会计档案管理完整保存；便于查阅10.创新和可持续发展公司财务制度、规范建设和完善；财务管理信息系统的建设和完善成本管理部 部门职责部门主要职责目标要求1.制订工程项目成本目标较准确地反映项目的成本状况，为公司提供决策依据并进行全过程动态管理2.工程预结算管理及时准确完成工程各专业预结算
5、编制和审核3.营销费用管理配合销售部较准确编制营销费用指导书并进行动态管理4.参与工程材料设备招投标管理同工程部一起严格制订招标流程，详细进行成本分析，为定标会提供准确的定标依据5.成本信息管理建立功能完备运行可靠的信息管理系统，实现各项木成本及时化及动态化，加强信息共享，提高工作效率。客户服务中心客户事务组 部门职责部门主要职责目标要求1.各项目房地产买卖合同的签署。高效、准确，降低销售风险，维护公司权益。2.各项目按揭的安排与办理、按揭拖欠款事务处理。加速资金回笼，提高周转速度。3.入伙通知书的派发。完善销售后续手续，避免违约责任。4.各项目业主房地产证的办理；按买卖合同约定，为业主完善产
6、权转移的最终手续。5.关外项目蓝印入户工作的办理。兑现销售承诺，配合关外项目销售。6.与国土部门、银行、公证处、律师事务所等业务往来部门的关系处理与协调。与各部门保持良好的合作伙伴关系，保证各项手续顺利办理。7.各项目客户文档、客户投诉文档及与客户服务相关的文档的管理。保证客户文档齐全、有序，方便易查。8.公司本部日常来访客户的接待及事务处理。专人接待，体现公司服务质量。9.协助客户中心内其它小组工作。配合提高中心整体工作效率，体现团队合作精神。10.与销售有关的其它一切后续性事务。及时跟进，及时处理。客户关系组 部门职责部门主要职责目标要求1.负责客户服务相关事务的协调和处理，收集、分析、反
7、馈客户信息为公司的客户关系管理提供参考性的建议和意见。为设计、工程、销售和管理层提供经营教训与改进意见2.按照公司相关制度下发，监督并跟进相关部门及时处理客户的咨询、投诉、建议，视情况决定是否回访，保存相关质量记录。高效、优质地协调和处理客户信息，提高客户服务满意度3.以快报的形式及时发布重要或具有代表性的投诉，以投诉日报的形式及时发布当日各类投诉，定期分析和总结客户投诉、建议、咨询处理情况，至少每半年对客户投诉进行全面的分析与评定。提高对有可能引发重大投诉的预警能力，建立客户投诉分析会议制度4.统筹管理万科信息网站及服务热线各类投诉、建议、咨询的处理、协调和回复工作，重大投诉应及时知会相关部
8、门和领导，提出处理意见，及时跟进处理。提高投诉处理工作效率，发挥网站舆论导向作用5.负责公司大型社区文化活动的策划和组织实施，积极配合公司有关部门组织开展的与客户服务相关的活动。统筹策划与组织综合客户服务行动，提升万科品牌内涵与形象。6.协助人力资源部开展客户服务知识的专题培训，不断提高公司全员的客户服务意识和水平。提高全员客户服务意识和服务水平工程维修组 部门职责部门主要职责目标要求1.负责各项目保修期内工程返修工作的协调管理。高效、优质地解决工程质量问题，提高产品和客户服务满意度2.负责项目配套完善相关事务的协调和处理。通过对小区配套设施的完善改造，提高小区居住品质，从而提升万科品牌形象3
9、.负责项目遗留工程问题的协调和处理。解决项目开发的后顾之忧，为一线部门提供有效的后续保障4.为公司客户关系管理提供工程返修类数据分析建议报告和改进措施意见。为设计、工程、销售和管理层提供经营教训与改进意见工程管理部 部门职责部门主要职责目标要求1.负责项目论证、设计管理过程中的工程技术论证及评审。充分利用社会专家资源2.负责项目工程施工过程中重大工程技术问题的支持，并及时进行案例式总结。充分利用社会专家资源3.负责对工程供方进行资质预审及工程供方档案管理，并组织评价。编制各类供方名单，完善保存工程供方档案并每年更新，及时组织评价4.负责施工、监理报建，取得建设工程施工许可证及监理备案。合法操作
10、，妥善保管及移交办理过程原始资料5.负责经办超过五万元的工程施工承包、施工监理、设备材料等工程采购。注重采购策略，合约条款严谨，妥善保管及移交原始记录6.负责汇总项目工程信息及审核工程月报，与总部工程管理部进行业务联系。每月定期收集工程月报，审核后及时发总部，对总部的通知及时处理7.负责本部门文件管理，以及质量记录的收集、整理、保存、移交。妥善保存，编号、归档、移交符合公司要求8.负责建设法规、工程技术法规、政府工程建设政策的收集，更新。收到通知后随时更新，此外每季度主动收集9.负责参与内部质量审核，对本部门出现的不合格制定纠正措施并组织实施纠正预防。精益求精10.负责推动公司工程业务质量管理
11、创新、研讨及持续改进。精益求精，为顾客创造价值法律室 部门职责部门主要职责目标要求1.保障公司依法安全经营解答法律咨询，出具法律意见，为公司经营管理活动的合法性提供法律支持。2.跟进公司项目，防范法律风险。为公司决策提供法律依据，降低决策风险；草拟合同，防范合同风险。3.运用法律手段，依法维护公司合法权益。跟进公司诉讼、执行案件，运用法律手段维护公司合法权益，挽回公司损失。4.经济合同管理及信息管理，维护公司品牌形象审核公司经济合同及对外发布信息，规范公司日常经营活动，提供优质法律服务。5.宣传法律知识，提高职工法律意识。宣传、普及法律知识，培养职员法律意识，提高职员法律素养。销售经营部 部门
12、职责部门主要职责目标要求1.市场定位、产品定位深度调查研究，准确定位2.营销策划制定营销策略及实施计划，控制营销费用成本，建立产品形象，推动项目销售3.销售实施组建销售队伍，保证销售均价，完成销售指标。项目发展部 部门职责部门主要职责目标要求1.项目报建计划的制订和执行，为公司的各项目顺利开发提供合法手续制订计划合理、科学，符合公司开发计划要求，按时办理完成各项证件的审批工作，保证各项目开发计划的正常实施。2.配合销售工作，预售、竣工规划及初始登记、房地产证手续办理根据项目的形象进度和公司计划要求，及时办理预售手续、规划验收手续；按时、准确如数办理业主房地产证，维护公司社会形象3.公司资质年审
13、及计划立项、月度数据申报积极、主动协调政府相关部门，掌握准确其他企业信息，组织公司相关部门人员，认真准备公司业绩资料，准确核计各项数据，确保公司排名领先。根据公司开发计划，及时办理计划立项手续。保证申报及时、数据准确。4.公司项目遗留问题处理工作认真负责，配合公司相关部门处理各项目的各种遗留问题。5.政府行业政策法规的宣传、研究，报建业务流程的创新熟悉掌握政府关于房地产开发方面的政策法规，新法规出台时，及时的宣传、研究，并根据公司业务作出调整。在研究部门报建流程的同时，大胆创新，提高工作效率。6.建立良好的公司公共关系，为公司的开发建设提供优质社会资源建立万科公司的政府公共关系体系，争取政府主
14、管部门的理解和支持，保证公司的开发思路能够有效的与政府领导沟通，维护公司良好社会形象。7.项目开发中的外围协调工作及项目配套问题利用部门资源，积极为各部门和项目部的开发创造有利条件，及时解决项目配套问题。8.公司中长期发展战略规划随市场及公司发展滚动修订9.万科地产品牌规划及核心竞争力策 略研究研究自身优劣势，树立品牌优势，提升市场占有率10.项目前期定位分析及论证组织工作协助公司进行土地储备工作11.竞争对手发展信息收集及趋势分析研究竞争对手，树立发展目标12.市政规划及土地资源调研为项目定位提供客观依据13.政府相关政策法规及重大决策行为 预测分析分析政府行为及对公司未来发展影响项目经理部
15、 部门职责部门主要职责目标要求1.项目建设的操作和协调中心主动、及时、全面地跟踪掌握与本项目有关的各职能部门的工作情况2.项目工期、进度控制管理工程按计划竣工3.项目质量控制管理符合国家及相关部门规定并达到公司下达的质量目标4.项目建造成本控制管理通过一系列优化管理，使建造成本控制在计划之内5.销售现场配合管理按计划提交销售场地及相应的销售通道6.培养项目管理后备人员每个项目至少培养一位万创公司 部门职责部门主要职责目标要求1.公司项目的全程设计工作建立规范的流程、科学的方法和系统的资源2.部门职员培训培养专业和管理方面的人才梯队3.部门组织结构与员工管理组织改进、合理考核、提高职员工作满意度和积极性