《关于储蓄所临柜服务状况的调查案例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于储蓄所临柜服务状况的调查案例.ppt（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、关于储蓄所临柜服务状关于储蓄所临柜服务状况的调查况的调查编写：刘忠燕编写：刘忠燕编写：刘忠燕编写：刘忠燕 教授教授教授教授引引 言言 此案例是刘忠燕教授根据学生社会调查对三个国此案例是刘忠燕教授根据学生社会调查对三个国此案例是刘忠燕教授根据学生社会调查对三个国此案例是刘忠燕教授根据学生社会调查对三个国有商业银行的储蓄业务调查报告编写的。案例中有商业银行的储蓄业务调查报告编写的。案例中有商业银行的储蓄业务调查报告编写的。案例中有商业银行的储蓄业务调查报告编写的。案例中活生生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的活生生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的活生生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的活生
2、生的事实描述了我国商业银行基层储蓄所的 临柜服务状况。提供给临柜服务状况。提供给临柜服务状况。提供给临柜服务状况。提供给 我们许多值得深思的问题。我们许多值得深思的问题。我们许多值得深思的问题。我们许多值得深思的问题。案案 情情调查者对各储蓄所共进行调查者对各储蓄所共进行5 5次调研次调研内容包括内容包括：n n业务种类业务种类业务种类业务种类 n n服务效率服务效率服务效率服务效率 n n服务态度服务态度服务态度服务态度 n n服务人员的业务熟练程度服务人员的业务熟练程度服务人员的业务熟练程度服务人员的业务熟练程度 n n储户对银行服务的满意程度储户对银行服务的满意程度储户对银行服务的满意程
3、度储户对银行服务的满意程度 n n客户选择储蓄所的原因客户选择储蓄所的原因客户选择储蓄所的原因客户选择储蓄所的原因 第一次调查第一次调查n n 2003200320032003年年年年1 1 1 1月月月月13-1513-1513-1513-15日上午十点至十一点日上午十点至十一点日上午十点至十一点日上午十点至十一点n n 对服务时间和业务种类调研。对服务时间和业务种类调研。对服务时间和业务种类调研。对服务时间和业务种类调研。n n 情况如下：情况如下：情况如下：情况如下：A A银行某储蓄所银行某储蓄所银行某储蓄所银行某储蓄所 营业窗口营业窗口营业窗口营业窗口 2 2个个个个B B银行某储蓄所
4、银行某储蓄所银行某储蓄所银行某储蓄所营业窗口营业窗口营业窗口营业窗口 2 2个个个个C C银行某储蓄所银行某储蓄所银行某储蓄所银行某储蓄所营业窗口营业窗口营业窗口营业窗口 4 4个个个个营业时间营业时间营业时间营业时间 上午上午上午上午9 9：00-00-下午下午下午下午5 5：0000 营业时间营业时间营业时间营业时间 上午上午上午上午9 9：00-00-下午下午下午下午5 5：0000 营业时营业时营业时营业时间间间间 上午上午上午上午9:00-9:00-1212：0000下午下午下午下午1:00-1:00-5 5：0000 休息日休息日休息日休息日无无无无休息日休息日休息日休息日无无无无
5、休息日休息日休息日休息日每天中午、每天中午、每天中午、每天中午、周六、周日周六、周日周六、周日周六、周日 位置位置位置位置 楼群中楼群中楼群中楼群中位置位置位置位置大学区内大学区内大学区内大学区内距距距距A A行行行行10001000米米米米位置位置位置位置丁子路口丁子路口丁子路口丁子路口距距距距A600A600米米米米远远远远距距距距B800B800米米米米远远远远 服务时间服务时间业务种类业务种类：A A银行某储蓄所银行某储蓄所 B B银行某储蓄所银行某储蓄所 C C银行某储蓄所银行某储蓄所 营业人员营业人员营业人员营业人员 4 4人人人人 营业人员营业人员营业人员营业人员 4 4人人人人
6、 营业人员营业人员营业人员营业人员 6 6人人人人营业面积营业面积营业面积营业面积 100100营业面积营业面积营业面积营业面积 170170营业面积营业面积营业面积营业面积 150150主营业务主营业务主营业务主营业务 储蓄，外币储蓄，外币储蓄，外币储蓄，外币储蓄，教育储蓄，教育储蓄，教育储蓄，教育基金储蓄，基金储蓄，基金储蓄，基金储蓄，金穗卡（借金穗卡（借金穗卡（借金穗卡（借记）业务记）业务记）业务记）业务 主营业务主营业务主营业务主营业务 储蓄，外币储蓄，外币储蓄，外币储蓄，外币储蓄，教育储蓄，教育储蓄，教育储蓄，教育基金储蓄，基金储蓄，基金储蓄，基金储蓄，龙卡（借记）龙卡（借记）龙卡（
7、借记）龙卡（借记）业务，代收业务，代收业务，代收业务，代收话费，代发话费，代发话费，代发话费，代发工资，出售工资，出售工资，出售工资，出售国债，银证国债，银证国债，银证国债，银证通业务通业务通业务通业务 主营业务主营业务主营业务主营业务 储蓄，外币储蓄，外币储蓄，外币储蓄，外币储蓄，教育储蓄，教育储蓄，教育储蓄，教育基金储蓄，基金储蓄，基金储蓄，基金储蓄，牡丹卡（借牡丹卡（借牡丹卡（借牡丹卡（借记）业务，记）业务，记）业务，记）业务，灵通卡（准灵通卡（准灵通卡（准灵通卡（准贷记）业务，贷记）业务，贷记）业务，贷记）业务，出售国债，出售国债，出售国债，出售国债，代发工资代发工资代发工资代发工资
8、第二次调查第二次调查n n 2003200320032003年年年年1 1 1 1月月月月20-2220-2220-2220-22日下午三点至四点日下午三点至四点日下午三点至四点日下午三点至四点n n 对服务效率方面调研对服务效率方面调研对服务效率方面调研对服务效率方面调研n n 为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，笔者笔者笔者笔者请某同学协助，在三家储蓄所分别存入请某同学协助，在三家储蓄所分别存入请某同学协助，在三家储蓄所分别存入请某同学协助，在三家储蓄所分别存入10101010元元元
9、元 服务质量服务质量n n A A银行某储蓄所银行某储蓄所 存取款可免填单。在整个存款存取款可免填单。在整个存款过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理业务，由于微机字库中没有储户的名字中的某一字，业务，由于微机字库中没有储户的名字中的某一字，故以（吉力）代替，整个过程耗时故以（吉力）代替，整个过程耗时6分钟。分钟。B B银行某储蓄所银行某储蓄所 存取款可免填单，工作程序简存取款可免填单，工作程序简洁，由于微机字库中没有储户的名字中的洁，由于微机字库中没有储户的名字中的?字，故以字，故以（吉力）代替，整个过程耗时（吉力）代替，整个过程耗时3分
10、钟。分钟。C C银行某储蓄所银行某储蓄所 存取款须填单，工作程序简洁，存取款须填单，工作程序简洁，字库较为完整，整个过程耗时字库较为完整，整个过程耗时3.5分钟。分钟。第三次调查 2003年年1 1月月1010日，日，2 2月月1616日，日，3 3月月1717日日 对各行的服务态度进行了调研对各行的服务态度进行了调研 以储户出现，以密码忘记的为由，要求柜台人以储户出现，以密码忘记的为由，要求柜台人员为其服务员为其服务。挂失服务挂失服务A银行某储蓄所 营业人员告知须挂失十天后才能取款。态度平缓。营业人员告知须挂失十天后才能取款。态度平缓。营业人员告知须挂失十天后才能取款。态度平缓。营业人员告知
11、须挂失十天后才能取款。态度平缓。B银行某储蓄所 营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并详尽的解释了挂失的程序。服务态度极佳。详尽的解释了挂失的程序。服务态度极佳。详尽的解释了挂失的程序。服务态度极佳。详尽的解释了挂失的程序。服务态度极佳。C银行某储蓄所
12、营业人员告知不能取款，笔者询问其他方式，营业员开营业人员告知不能取款，笔者询问其他方式，营业员开营业人员告知不能取款，笔者询问其他方式，营业员开营业人员告知不能取款，笔者询问其他方式，营业员开始厌烦并要求储户挂失，笔者决定暂不挂失后，营业员始厌烦并要求储户挂失，笔者决定暂不挂失后，营业员始厌烦并要求储户挂失，笔者决定暂不挂失后，营业员始厌烦并要求储户挂失，笔者决定暂不挂失后，营业员将存折抛出柜台，态度极其生硬。将存折抛出柜台，态度极其生硬。将存折抛出柜台，态度极其生硬。将存折抛出柜台，态度极其生硬。第四次调查第四次调查 n n 2003200320032003年年年年1 1 1 1月月月月 2
13、3232323日日日日n n 点钞熟练程度点钞熟练程度点钞熟练程度点钞熟练程度n n 要求将面值为要求将面值为要求将面值为要求将面值为100100元一张的人民币兑换成一元一张的人民币兑换成一元一张的人民币兑换成一元一张的人民币兑换成一百张面值百张面值百张面值百张面值1 1元的人民币元的人民币元的人民币元的人民币 点钞熟练程度点钞熟练程度n nA银行某储蓄所 手工清点手工清点手工清点手工清点100100100100百张百张百张百张1 1 1 1元纸币耗时元纸币耗时元纸币耗时元纸币耗时26.4526.4526.4526.45秒秒秒秒。n nB银行某储蓄所 手工清点手工清点手工清点手工清点10010
14、0100100张张张张1 1 1 1元纸币耗时元纸币耗时元纸币耗时元纸币耗时18.9618.9618.9618.96秒秒秒秒n nC银行某储蓄所 手工清点手工清点手工清点手工清点100100100100张张张张1 1 1 1元纸币耗时元纸币耗时元纸币耗时元纸币耗时22.1122.1122.1122.11秒。秒。秒。秒。第五次调查 n n2003200320032003年年年年1 1 1 1月月月月24242424日日日日n n 调查者各所分别采访了调查者各所分别采访了调查者各所分别采访了调查者各所分别采访了15151515位客户位客户位客户位客户n n结果如下结果如下结果如下结果如下 客户满意
15、程度n nA银行某储蓄所 被访客户中被访客户中被访客户中被访客户中3 3 3 3人表示满意，人表示满意，人表示满意，人表示满意，9 9 9 9人表示一般，人表示一般，人表示一般，人表示一般，3 3 3 3人表示不满，人表示不满，人表示不满，人表示不满，其中满意度其中满意度其中满意度其中满意度20%20%20%20%，不满意度，不满意度，不满意度，不满意度20%20%20%20%。n nB银行某储蓄所 被访客户中被访客户中被访客户中被访客户中9 9 9 9人表示满意，人表示满意，人表示满意，人表示满意，6 6 6 6人表示一般，人表示一般，人表示一般，人表示一般，0 0 0 0人表示人表示人表示
16、人表示不满，其中满意度不满，其中满意度不满，其中满意度不满，其中满意度60%60%60%60%，不满意度，不满意度，不满意度，不满意度0 0 0 0。n nC银行某储蓄所 被访客户中被访客户中被访客户中被访客户中2 2 2 2人表示满意，人表示满意，人表示满意，人表示满意，8 8 8 8人表示一般，人表示一般，人表示一般，人表示一般，5 5 5 5人表示不满，人表示不满，人表示不满，人表示不满，其中满意度其中满意度其中满意度其中满意度13.33%13.33%13.33%13.33%，不满意度，不满意度，不满意度，不满意度30%30%30%30%。讨讨 论论 题题n n从我国商业银行基层储蓄所临
17、柜调查中可以得从我国商业银行基层储蓄所临柜调查中可以得从我国商业银行基层储蓄所临柜调查中可以得从我国商业银行基层储蓄所临柜调查中可以得出什么结论？出什么结论？出什么结论？出什么结论？n n我国商业银行基层储蓄所我国商业银行基层储蓄所我国商业银行基层储蓄所我国商业银行基层储蓄所 的临柜调查对银行经营管的临柜调查对银行经营管的临柜调查对银行经营管的临柜调查对银行经营管 理有哪些启示？理有哪些启示？理有哪些启示？理有哪些启示？案案 例例 分分 析析 以上三家储蓄所的调查情况：以上三家储蓄所的调查情况：以上三家储蓄所的调查情况：以上三家储蓄所的调查情况：B B B B行某储蓄所的中间业务最多，客户流量
18、最大行某储蓄所的中间业务最多，客户流量最大行某储蓄所的中间业务最多，客户流量最大行某储蓄所的中间业务最多，客户流量最大，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，工作效率较高。工作效率较高。工作效率较高。工作效率较高。C C C C行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，服务态度很差，业务操作程序较简便。服务态度很差，业务操作程序较简便。服务态度很差，
19、业务操作程序较简便。服务态度很差，业务操作程序较简便。A A A A行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客户流量有限，业务量较小，工作效率较低。户流量有限，业务量较小，工作效率较低。户流量有限，业务量较小，工作效率较低。户流量有限，业务量较小，工作效率较低。评评 价价n n银行所在的地理位置，多样化的中间业务，简银行所在的地理位置，多样化的中间业务，简银行所在的地理位置，多样化的中间业务，简银行所在的地理位置，多样化的中间业务，简便的业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务便的
20、业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务便的业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务便的业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务都会直接关系到增加储蓄来源都会直接关系到增加储蓄来源都会直接关系到增加储蓄来源都会直接关系到增加储蓄来源n n储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗口服务，最终实现的是经济效益口服务，最终实现的是经济效益口服务，最终实现的是经济效益口服务，最终实现的是经济效益n n个性化服务对银行的重要性个性化服务对银行的重要性个性化服务对银行的重要性个性化服务对银行的重要性 n n银行要加强对柜台的员工素质教育银行要加强对柜台的员工素质教育银行要加强对柜台的员工素质教育银行要加强对柜台的员工素质教育n n领导要深入一线了解实际情况领导要深入一线了解实际情况领导要深入一线了解实际情况领导要深入一线了解实际情况