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1、礼仪培训礼仪培训1 1个人仪表谦恭有礼的行为温文尔雅的举止个人卫生2 2COURSE OBJECTIVECOURSE OBJECTIVE课程目标课程目标客人对我们都有一定的期望（比如我们自己）客人对我们都有一定的期望（比如我们自己）实现这些期望的重要性实现这些期望的重要性我们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什我们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什么么如何达到和保持这些标准如何达到和保持这些标准3 3WHY AND HOWWHY AND HOW“为什么为什么”以及以及“如何如何”为什么我们的企业会存在？为什么企业要雇佣员工？如何满足客人要求？4 4HOW DO WE DO A GOO
2、D JOB？我们如何作好做好工作我们如何作好做好工作履行职责时既效率高又热情确保我们有良好的仪表、姿态和个人卫生确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象5 5WE CREATE A GOOD IMPRESSION WE CREATE A GOOD IMPRESSION BY我们给客人留下良好的印象是通过我们给客人留下良好的印象是通过我们的仪表制服制服 个人卫生个人卫生我们的行为举止举止和姿态举止和姿态 身体语言身体语言 语言语言我们的态度微笑微笑 友好友好 高效率高效率6 6WHY IS APPEARANCE SO IMPORTANTWHY IS APPE
3、ARANCE SO IMPORTANT？为什么仪表如此重要？为什么仪表如此重要？建立自信，我们可以应对一切客人建立自信，我们可以应对一切客人我们的外在表现有助于提高我们的品位我们的外在表现有助于提高我们的品位给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力能力7 7BAD IMPRESSION CAN BE CREATED BYBAD IMPRESSION CAN BE CREATED BY坏印象可由下列产生：坏印象可由下列产生：油腻，没有梳理过的头发油腻，没有梳理过的头发抽了丝的裤袜抽
4、了丝的裤袜脏而皱的制服脏而皱的制服污脏而鞋跟快磨平的鞋污脏而鞋跟快磨平的鞋口臭或体臭口臭或体臭8 8CHECKING REGULARLYCHECKING REGULARLY经常检查仪表经常检查仪表每早花时间在你的仪表上非常重要留心细节注意避开公共场合整理仪表9 9GROOMING AND MAKE-UPGROOMING AND MAKE-UP修饰和化妆修饰和化妆美丽开始于洁净照顾好你的脸天生漂亮的面貌并不能算完美一张笑脸，明目浩齿和自然的淡妆加在一起才能算得上美丽建议你在工作场合只戴一只手表和一个普通戒指1010LOOK AFTER UNIFORMLOOK AFTER UNIFORM照顾好制服
5、照顾好制服让客人认出我们，一眼能看出我们的部门让客人认出我们，一眼能看出我们的部门好看，显得有信心和有效率好看，显得有信心和有效率减少攀比减少攀比融合了卫生和安全的因素融合了卫生和安全的因素推广和宣传我们自己推广和宣传我们自己为什么穿制服为什么穿制服？1111HOW TO WEARHOW TO WEAR如何着装如何着装TPO原则-Time -Place -Occasion&Object三色原则穿西装的注意事项-领带 -袜子 -口袋 -扣子 -衬衫1212PERSONAL HYGIENEPERSONAL HYGIENE个人卫生个人卫生-你自己的个人职责你自己的个人职责你的身体你的身体你的皮肤你的
6、皮肤你的头发你的头发你的脸你的脸口腔口腔鼻子和耳朵鼻子和耳朵你的双手你的双手你的脚你的脚1313POISE AND DEPORTMENTPOISE AND DEPORTMENT仪态和举止仪态和举止仪仪态态是是一一种种自自我我约约束束，是是你你在在头头痛痛、脚脚疼疼、饥饥渴渴难难忍忍，或或被被一一群群牢牢骚骚满满腹腹的的客客人人纠纠缠缠不不休休的的时时候候，保持镇定自若和尊严的能力和表现。保持镇定自若和尊严的能力和表现。仪仪态态给给了了我我们们一一个个“展展示示风风度度”的的机机会会，我我们们应应通过良好的仪态来建立一个高效且友善的形象。通过良好的仪态来建立一个高效且友善的形象。良良好好的的仪仪
7、态态和和举举止止有有助助于于提提升升你你的的自自我我感感受受以以及及对工作的兴奋状态。对工作的兴奋状态。1414GOOD DEPORTMENT MEANSGOOD DEPORTMENT MEANS好的举止意味着好的举止意味着时刻关注你的身形和身体动作，并保持良好的控制时刻关注你的身形和身体动作，并保持良好的控制和掌握和掌握 当你走路时当你走路时 当你站立时当你站立时 当你坐着时当你坐着时 你的手放哪里你的手放哪里 引领引领 陪同陪同 递物递物1515BODY LANGUAGE&FACIAL EXPRESSIONBODY LANGUAGE&FACIAL EXPRESSION身体语言和面部表情身体
8、语言和面部表情你的脸不仅告诉了你的心情也告诉了你对该客人的你的脸不仅告诉了你的心情也告诉了你对该客人的感觉感觉我们的身体语言会揭示我们的真实感情我们的身体语言会揭示我们的真实感情积极的身体语言积极的身体语言消极的身体语言消极的身体语言1616SMILINGSMILING微笑微笑情绪可以传染，微笑可以给别人带来欣喜和安慰情绪可以传染，微笑可以给别人带来欣喜和安慰微笑要出于真诚、发自内心微笑要出于真诚、发自内心微笑要有感染力微笑要有感染力微笑要流于自然并保持始终微笑要流于自然并保持始终“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”希尔顿集团希尔顿集团在距离顾客在距离顾客1010英尺时即露出微笑英尺时即露出微
9、笑沃尔玛集团沃尔玛集团1717EYE CONTACTEYE CONTACT目光接触目光接触寻找求助的眼神主动用目光去问候眼神要会说话目光接触要在同一个水平线上目送别人时，一定要等他或她从视线中消失1818MEASURABLE DISTANCEMEASURABLE DISTANCE把握距离把握距离距离产生美，把握恰当的距离，可以避免冒犯别人-交际距离 0.81.2m-亲密距离 00.5m-引领距离 1.5m-安全距离 10m1919SMALL TALKSMALL TALK聊天话题聊天话题安全话题-天气天气 -假日计划假日计划 -体育体育-国籍国籍 -旅游胜地旅游胜地 -艺术艺术忌讳话题-宗教宗教 -政治政治 -性性 -私人事物私人事物2020USUAL ETIQUETTEUSUAL ETIQUETTE服务常用礼节服务常用礼节问候礼问候礼 称呼礼称呼礼 握手礼握手礼 次序礼次序礼应答礼应答礼 递送名片的礼节递送名片的礼节 交谈时的礼节交谈时的礼节 介绍时的礼节介绍时的礼节 乘电梯时的礼节乘电梯时的礼节 2121RESHAPE YOURSELFRESHAPE YOURSELF重塑自我重塑自我你能够成为一名 和我们的口号是：Ladies and gentlemen serve ladies and gentlemen 2222