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1、|2006 LenovoLenovo Confidential电话销售技巧培训电话销售技巧培训|2006 LenovoLenovo Confidential课程内容课程内容 电话销售流程解析电话销售流程解析 电话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论录音分享与讨论 实战演练实战演练与讨论与讨论2Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential典型的电话销售流程典型的电话销售流程Outbound Call开场白探询需求问候In-bound Call广告、市场确定需求日程安排C
2、all Report合格销售线索直邮跟进巩固关系推荐产品成交订单执行NYYYN设定Call Plan商机系统3Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话销售准备表电话销售准备表 电话目的和目标 在这个电话中需要向客户提出的问题 在电话中出现各种情况时的处理方案 客户可能问的问题 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？所必须的资料 态度上是否已经做好准备？4Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo
3、Confidential开场白开场白自我简介自我简介 简洁、明快（你好！我是联想公司的区销售代表）目的阐述目的阐述 引起客户兴趣（我们从客户资料库里了解到贵公司曾购买联想系列的台式机。）（就上次您提出的问题我们已获得了解决方法。）来意说明（我们希望了解一下机器的运行情况，以便我们提供更好售后服务。）（我们希望了解这项目更详细的信息，以便提供更合适贵公司的方案。)时间确认时间确认 表达尊重（大概需要5分钟时间，您现在方便吗？）5Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential开场白开场白实践练习（
4、实践练习（5 5分钟）分钟）自我简介：自我简介：引起客户兴趣引起客户兴趣 来意说明来意说明 时间确认时间确认6Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential开场白中尽可能避免开场白中尽可能避免 打电话给您是想向您介绍一下我们的公司的产品。X主任，我们公司是从事电脑销售业务的。请问您是XXX主任吗？重复的询问对方贵姓(客户感受)您经理最近好吗（陌生电话拜访）？我给您打这个电话您一定感觉很冒昧是吧?开场白开场白7Placeholder-presentation title|6 April,2006
5、|2006 LenovoLenovo Confidential开场时的挑战开场时的挑战开场白开场白客户对他的情况和环境表示满意客户对他的情况和环境表示满意 （我对目前情况很满意。）(抱歉，我们没有兴趣。)(我太忙了！没有时间和你谈。)表达同理心并请求允许寻问相关问题表达同理心并请求允许寻问相关问题 对客户的不关心表示了解 (很高兴您对目前设备的运行情况感到满意。)(我知道一个没有预约的电话，可能有些冒昧。)请求允许寻问相关问题 (我能了解一下您最满意的地方是什么呢？)(我可不可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么呢?)8Placeholder-presentation title|6 April
6、,2006|2006 LenovoLenovo Confidential探询需求探询需求 什么是需求？什么是需求？拥有拥有想要想要客户目前的状况客户目前的状况:历史、背景历史、背景问题、原因问题、原因影响、后果影响、后果满意程度满意程度客户期望的状况：客户期望的状况：变化、改进变化、改进优势、收益优势、收益满意程度满意程度9Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential探询需求探询需求对需求的认识对需求的认识潜在需求潜在需求 内容 客户面临的困难、问题以及不满.来自于工作、部门、公司及行业.举
7、例 我们的机子经常死机.现在的供应商服务不行.公司发展速度太快了.明确需求明确需求 内容 客户明确表达的某种愿望.它为什么那么重要.举例 我的目的是要解决我们的一个问题.我需要第一时间的技术支持.我希望我的机器不会被太慢.10Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential如何能够清楚的知道客户的需求？提出高质量的问提出高质量的问题题!探询需求探询需求11Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confident
8、ial状况寻问：反映客户基本情况的问题 反映背景、事实的问题。您那里总共有多少台电脑？您那里总共有多少台电脑？每天估计有多少人因为每天估计有多少人因为电脑故障而找您解决呢？电脑故障而找您解决呢？您每天花在这上面的您每天花在这上面的时间有多少呢？时间有多少呢？探询需求探询需求12Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential问题寻问：反映客户面临的问题 有关客户目前面临的困难、问题和不满对方服务有什么问题？对方服务有什么问题？现在计算机使用起来现在计算机使用起来有什么不便的地方吗？有什么不便的地
9、方吗？如果这样，您对工作效率如果这样，您对工作效率有什么不满的地方吗？有什么不满的地方吗？探询需求探询需求13Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential暗示寻问：激发客户需求背后的需求的问题 反映目前这种情况所产生的结果和影响您花太多时间在这您花太多时间在这方面，对您工作效方面，对您工作效率有什么影响吗？率有什么影响吗？这种服务所产生的这种服务所产生的结果是什么？结果是什么？速度慢对您的影响是？速度慢对您的影响是？探询需求探询需求14Placeholder-presentation tit
10、le|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential需求确定寻问：引导客户解决困难的问题 以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或是让客户意识到解决问题后，所产生的 价值、重要性和利益。改善服务对改善服务对您有何帮助？您有何帮助？提高工作效率对提高工作效率对您意味着什么？您意味着什么？速度快的机子会给您速度快的机子会给您带来什么样的帮助？带来什么样的帮助？探询需求探询需求15Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential客户表达明确的需求了
11、吗？客户明确的需求都有哪些？客户需求背后的需求是什么?这些需求对客户为什么很重要？需求的优先顺序是什么？你和客户是否就其需求达成共识？探询需求探询需求自我提问自我提问16Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐推荐方法推荐方法:F A B:F A B 特征、优点、好处 F:Function产品本身所具有的特性；这台电脑使用的是酷睿2的CPU A:Advantage产品特征所具有的优点；酷睿2的CPU可使您的计算机运行速度非常快 B:Be
12、nefit产品特征可满足客户提到的明确需求；刚才您提到，速度快一点的电脑对您帮助会更大，而且您也希望拥有一台，这款酷睿2的电脑是目前运行速度快而且性能最为稳定的，相信他可以满足您的需求。17Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐-FAB-FAB举例举例客户的头皮屑特别多，常常在无意中搔头，造成非常尴尬的局面。情报单位，使用传真机接受资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄漏。银行柜台希望能够主动更换客户使用的原子笔，不要到写不出来再由客
13、户告知，造成银行服务不好管理不善的印象特殊利益（Specific Benefit）优点（Advantage）特性（Function）客户特殊需求（Specific Needs）透明原子笔能看到原子笔油墨的使用状况您清楚的看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单的进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况，一个小动作，可以让客户感觉到银行服务客户的管理品质传真机附记忆装置，需密码才打出指定人接收防止资料外泄贵单位机密性的传真文件特别多，若是每次都事先预约然后守在传真机处接收资料，实在费时费力，本公司的传真机具有记忆功能，并有密码指定专人接收的功能头屑是很多人都在困扰的问题，但是
14、现在也没有什么好的解决方法,目前这种洗发精除了能够清除污垢，滋润头发外，最重要的是能够将头屑固定在发根处，只能用水洗掉，这样就能够让您在任何场合中都不再为头屑伤脑筋了。洗发精能够使头屑固定在发根处头屑不易看到，而且不易掉落18Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐何时推荐何时推荐 客户有明确需求时 我们和客户都清楚这一需求时 我们也知道我们能够解决这一需求时 客户也乐于与你沟通时 推荐三步曲推荐三步曲 表示了解客户的需求 将需求与特征
15、、利益相结合 确认客户是否认同19Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential发现购买信号发现购买信号 客户非常仔细的询问细节 客户不断的认同你 当你解决客户地一个疑问或是异议时 客户表示出浓厚兴趣的时候要求订单要求订单 总结客户购买后的好处 作最后确认 建议下一步行动 确认是否可接受要求订单要求订单/达成协议达成协议20Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential要求订单要求订单/达成协
16、议达成协议促成订单技巧促成订单技巧 假设成交 （陈先生,有些资料我同您确认一下,您要的是）物以稀为贵 (陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了,过了今天可就没有了，您看现在就办理了吧，）二择一法 （您看我让代理今天给您送过去还是明天送过去？）手续简单 （陈先生，办理这件事还用得着您亲自跑一趟啊，我只要在 电话里同您确认几个必要的事情就可以了，天这么热的）21Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential要求订单要求订单/达成协议达成协议促成订单技巧促成订单技巧最后一个问题 （陈先生，您看价格是
17、不是您关心的最后一个问题？是不是如果我们就价格问题达成一致的话，我们就可 以现在下订单，那让我们看看）美景描绘 （陈先生，现在买了，明天我们就可以给您送到家里，到时候正好给您调好，您就在家等着吧，您看行吗?）替客户作决定 (陈先生，根据我对您情况的了解，XXX款电脑对您是 最适合不过的，（FAB推荐）)22Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential 引导客户填订单 (陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办)要求订单要求订单/达成协议达成协议促
18、成订单技巧促成订单技巧 制造不安感 (陈先生,这个问题不解决会给您公司日常办公造 成很多麻烦)解决客户的疑虑 (陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为 还有什么问题吗？好，如果没有什么问题，那 我们是否可以下订单了呢？)23Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential跟进电话跟进电话如何打跟进电话如何打跟进电话 错误的跟进电话 (打电话给您是看看您是否定下来购买了)找些理由打电话给客户 (关于客户的行业信息)新的促销计划)跟进电话的开场 (表明身份 过渡 打电话目的)24Placehold
19、er-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential跟进电话跟进电话订单后的跟进电话订单后的跟进电话 恳请客户提意见 (抱歉，我们出了一些问题，我们一定会改进,希望您能够 再给我们一些建议)鼓励客户多谈谈 (多谢您告诉我这两点，还有其他事情吗？)在电话中表示感谢 (我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我已经知道问题所在了，一定会马上设法改进，真的很感谢您。)实际行动表示感谢 (送礼品,邀请客户参观联想等)25Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 Leno
20、voLenovo Confidential课程内容课程内容电话销售流程解析 电话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与讨论26Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话销售中的电话沟通技巧电话销售中的电话沟通技巧 强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 确认技巧 表达同理心27Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电
21、话沟通技巧一：声音感染力电话沟通技巧一：声音感染力声音声音 语气 语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）语调（抑扬顿挫）清晰（慢）积极（活力）措辞措辞 简洁(练习）专业（1.2.3）自信（可能）积极 流畅（口头语）身体语言身体语言 微笑 挺胸 积极28Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话沟通技巧二：建立融洽关系电话沟通技巧二：建立融洽关系 适应客户 声音感染力 真诚的赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力29Placeholder-presentation title|
22、6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential在电话中如何赞美客户在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 赞美对方所服务的公司 赞美对方的专业能力 其他方面 电话沟通技巧二：建立融洽关系电话沟通技巧二：建立融洽关系30Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧 寻问的能力与销售的能力成正比！寻问的能力与销售的能力成正比！31Placeholder-presentation title|6 April,
23、2006|2006 LenovoLenovo Confidential寻问的方式寻问的方式 开放式寻问 (为引导客户能够自由开口而选定的话题)封闭式寻问：(为引导谈话主题 由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定范围)电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧32Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需求 鼓励客户详细讨论他所提到的资料电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧开放式询问开放式询问33Placeholder-pre
24、sentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential封闭式询问封闭式询问 获得客户情形和环境的具体信息 确定你对客户所讲的有正确地理解 确定客户有某一个需要 从客户那里得到肯定或否定的回答 电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧34Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧 开放式问题和封闭式问题有机的结合 关键寻问策略关键寻问策略 多用开放式问题35Plac
25、eholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话沟通技巧四：积极倾听的技巧电话沟通技巧四：积极倾听的技巧 澄清澄清 确认确认 回应回应 做电话记录做电话记录 听出客户性格听出客户性格 不要打断对方不要打断对方/假设假设 注意客户术语的使用注意客户术语的使用 集中精力在客户身上集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论注意客户的关键词，并与之讨论不仅倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的！不仅倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的！36Pla
26、ceholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧五：确认，得到反馈作用作用 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户，同时确认客户理解了你何时确认何时确认 回答完客户的一个问题或解决一个异议 当客户沉默时 当刚刚完成产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时37Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话沟通技巧六：同理心电话沟通技巧六：
27、同理心同理心是什么同理心是什么?站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达如何表达?同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受注意事项注意事项 不要太着急于表达 声音和表情、动作的协调一致38Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential课程内容课程内容 理解以客户为中心的电话销售流程 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论录音分享与讨论 实战演练与讨论39Placeholder-presentation title|6
28、April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential 录音分享与讨论录音分享与讨论听一段录音听一段录音小组讨论小组讨论1010分钟分钟 优点 机会点分享讨论内容分享讨论内容开场白欠缺吸引力，第三方推荐要谨用。解决争议的能力比较强，同理心用的好,专业,逻辑性强,思路清晰。40Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential 理解以客户为中心的电话销售流程 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与实战演练与讨论讨论课程内容课程内容41Placeholder-
29、presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话销售准备表电话销售准备表 电话目的和目标 在这个电话中需要向客户提出的问题 在电话中出现各种情况时的处理方案 客户可能问的问题 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？所必须的资料 态度上是否已经做好准备？42Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential典型的电话销售流程典型的电话销售流程Outbound Call开场白探询需求问候In-bound Call广
30、告、市场确定需求日程安排Call Report合格销售线索直邮跟进巩固关系推荐产品成交订单执行NYYYN设定Call Plan商机系统43Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential电话销售中的电话沟通技巧电话销售中的电话沟通技巧 强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧44Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential小礼物小礼物信心信心耐心耐心平常心平常心45Placeholder-presentation title|6 April,2006|2006 LenovoLenovo Confidential46Placeholder-presentation title|6 April,2006