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1、质量管理与控制学习目标与任务：1、理解质量与质量管理的概念，了解质量管理发展的三个阶段；2、理解全面质量管理的概念、特点及原则；3、掌握质量管理PDCA循环等常用分析方法；4、了解ISO9000质量管理体系的内容及质量体系认证制度。管理学家对质量管理所持观点质量是维护顾客忠诚的最好保证通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪美国著名质量管理学家约瑟夫.朱兰博士 对产品质量来说，不是100分就是0分日本经营之神松下幸之助 质量等于利润管理思想家汤姆。彼得斯产品质量是生产出来的，不是检验出来的美国质量管理大师威廉.戴明博士 质量管理与控制一、质量与质量管理一、质量
2、与质量管理一、质量与质量管理一、质量与质量管理质量概念质量概念定义一：定义一：从顾客角度，质量就是产品的适应性。产品在使用过程成功地满足顾客需要的程度，用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。两层含义：两层含义：1、使用要求和满足程度。使用要求和满足程度。2、用户的满足程度用户的满足程度，定义二：定义二：ISO9000ISO9000：20002000的质量定义：一组固有特性满足的质量定义：一组固有特性满足要求的程度。要求的程度。1 1、质量是可以存在于不同领域或任何事物中，质量是可以存在于不同领域或任何事物中，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果质量的载体不仅针对产品，
3、即过程的结果 。2 2、质量是由事物的特性组成的，满足顾客和其、质量是由事物的特性组成的，满足顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度来表征。来表征。3 3、应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含、应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。（如法律法规、行业规则）的需要和期望。4 4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。的质量要求是动态的、发展的和相对的。（二）质
4、量管理（二）质量管理1、概念、概念质量管理是指确定质量方针、目标和职责，质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。理职能的全部活动。通俗概念：质量管理是指为了实现质量目通俗概念：质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。标，而进行的所有管理性质的活动。2、质量管理发展的三个阶段：、质量管理发展的三个阶段：阶段一：质量检验阶段一：质量检验1818世纪末工厂制度产生至世纪末工厂制度产生至2020世纪世纪3030年代，称年代
5、，称为检验员的质量管理。为检验员的质量管理。阶段二：统计质量控制阶段二：统计质量控制第二次世界大战开始至第二次世界大战开始至2020世纪世纪5050年代末，数年代末，数理统计方法与质量管理的结合。理统计方法与质量管理的结合。阶段三：全面质量管理阶段三：全面质量管理20世纪50年代始至今，出现自我控制的无缺陷运动。二、全面质量管理（TQM）（一）概念：（一）概念：以消费者完全满意为目的，企业各部门以消费者完全满意为目的，企业各部门综合进行开展、保持、改进质量的努力，以综合进行开展、保持、改进质量的努力，以便最经济地进行生产和服务的有效体系。便最经济地进行生产和服务的有效体系。美国质量管理专家费根
6、美国质量管理专家费根鲍姆，主张从市场鲍姆，主张从市场调查到设计、生产、检查、服务的所有部门调查到设计、生产、检查、服务的所有部门都实行质量管理。都实行质量管理。（二）特（二）特 点：点：1 1、全过程的质量管理、全过程的质量管理全过程的质量管理包括从市场调研、产品全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售及售后服务等全部设计开发、生产、销售及售后服务等全部相关过程的质量管理相关过程的质量管理。2 2、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理必须抓好全员的质量教育和培训；必须抓好全员的质量教育和培训；制定各部各类人员的质量责任制，明确任制定各部各类人员的质量责任制，明确任务的职权；务
7、的职权；开展多种形式的群众性质量管理活动。开展多种形式的群众性质量管理活动。3 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理高层：高层：侧重于质量决策，制定质量方针、侧重于质量决策，制定质量方针、目标、政策与计划；目标、政策与计划；中层：贯彻落实高层的质量决策，运用一中层：贯彻落实高层的质量决策，运用一定方法找到各部门的关键、薄弱环节或必定方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定本部门的目标和须解决的重要事项，确定本部门的目标和对策。对策。底层：底层：严格按标准、按规范进行生产，做严格按标准、按规范进行生产，做好分工协作，并不断改善作业。好分工协作，并不断改善作业。4 4、多方法的质
8、量管理、多方法的质量管理 总体上要广泛、灵活地运用多种多样的现代管总体上要广泛、灵活地运用多种多样的现代管理办法来解决质量管理问题，统计方法是重要理办法来解决质量管理问题，统计方法是重要组织部分，常用的质量管理方法有组织部分，常用的质量管理方法有“老七种工老七种工具具”和和“新七种工具新七种工具”。（三）基本原则（三）基本原则 ISO9000国际标准中提出质量管理的八条原则：国际标准中提出质量管理的八条原则：1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 2 2、领导作用、领导作用 3 3、全员参与、全员参与 4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进。、持续
9、改进。7 7、以事实为基础进行决策。、以事实为基础进行决策。8 8、与供方互利的关系。、与供方互利的关系。三、质量管理的工作方法三、质量管理的工作方法PDCA循环法循环法在质量管理中得到广泛应用，效果很好，在质量管理中得到广泛应用，效果很好，人称为质量管理基本方法，人称为质量管理基本方法，PDCA由美由美国质量管理专家戴明博士提出，又称戴国质量管理专家戴明博士提出，又称戴明环。明环。（一）（一）PDCAPDCA循环含义循环含义P P（planplan）：）：计划，确定方针和目标，确定活动计划。D(do):D(do):执行：执行：通过实际工作，实现计划规定的质量目标。C C（checkcheck
10、）:检查，研究和总结计划执行的效果，明确没有解决的问题和新出现的问题。A A（actionaction）:处理，对检查的结果进行处理，成功的经验要标准化，未解决的问题放到下一个PDCA循环。（二）特点1 1、大环带小环。、大环带小环。把整个企业持质量管理工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组甚至个人都有各自小的PDCA循环，大环带小带，一级带一级，有机构成一个运转的体系。2 2、阶梯式上升。、阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。3 3、科学管理方法的综合应用。科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。戴明循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所述。