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1、第七章第七章 电子商务风险管理电子商务风险管理学习目标学习目标：通过本章学习，应该能够了解电子通过本章学习，应该能够了解电子商务风险的类型及其成因，认识电子商务风险的类型及其成因，认识电子商务风险控制的价值和方法，掌握电商务风险控制的价值和方法，掌握电子商务风险管理模型，能够应用所学子商务风险管理模型，能够应用所学知识和方法对电子商务风险和危机进知识和方法对电子商务风险和危机进行初步的评价和管理。行初步的评价和管理。篇头案例：篇头案例：保险电子商务的风险管理保险电子商务的风险管理 7.1 电子商务风险分析电子商务风险分析电子商务风险及其管理的内涵电子商务风险及其管理的内涵n交易风险交易风险n信
2、息风险信息风险n税收风险税收风险n技术风险技术风险n法律风险法律风险n信用风险信用风险一般地认为风险管理应该包括四方而涵义：一般地认为风险管理应该包括四方而涵义：（1）狭义来说，它仅指风险度用于收集风险方面的）狭义来说，它仅指风险度用于收集风险方面的数据，识别风险并使之量化。这些风险有：信用风数据，识别风险并使之量化。这些风险有：信用风险、市场风险和操作风险。险、市场风险和操作风险。（2）广义来说，风险管理的含义倾向于风险控制，）广义来说，风险管理的含义倾向于风险控制，目的在于监测公司部门和个人从事、业务活动所引目的在于监测公司部门和个人从事、业务活动所引起的风险。起的风险。（3）其他风险控制
3、包括，依据适用于整个企业的风）其他风险控制包括，依据适用于整个企业的风险管理规章来监督企业部门行为的正当与否，以及险管理规章来监督企业部门行为的正当与否，以及采取何种行动以至确认识风险的性质。采取何种行动以至确认识风险的性质。（4）风险管理者在综合考虑业绩、风险管理和战略）风险管理者在综合考虑业绩、风险管理和战略规划的基础上，设计企业内部资金配置的规章制度。规划的基础上，设计企业内部资金配置的规章制度。2）电子商务风险内涵）电子商务风险内涵（1）电子商务风险原因。）电子商务风险原因。（2）电子商务风险事件。）电子商务风险事件。（3）电子商务风险损失）电子商务风险损失3）电子商务风险管理的内涵）
4、电子商务风险管理的内涵（1）狭义来说，它仅指对电子商务活动的风）狭义来说，它仅指对电子商务活动的风险度量，即用于收集风险方面的数据，识险度量，即用于收集风险方面的数据，识别风险并使之量化。这些风险主要是信用别风险并使之量化。这些风险主要是信用风险、市场风险和操作风险。风险、市场风险和操作风险。（2）广义来说，电子商务风险管理的含义倾）广义来说，电子商务风险管理的含义倾向于包含风险度量在内的风险控制。向于包含风险度量在内的风险控制。也即也即是说，风险管理包括风险度量和风险控制，是说，风险管理包括风险度量和风险控制，以及运用这些工具来调整公司的风险与收以及运用这些工具来调整公司的风险与收益比率。益
5、比率。4）电子商务风险分类 传统企业介入电子商务风险企业组织结构风险流程再造风险交易风险信息风险税收风险技术风险信用风险法律风险图7-1 电子商务风险分类示意图电子商务活动本身的风险电子商务风险 表7-1 主要的信用风险问题信用风险问题信用风险特征来自买方的信用安全问题对于个人消费者来说，可能存在在网络上使用信用卡进行支付时恶意透支，或使用伪造的信用卡骗取卖方的货物行为；对于集团购买者来说，存在拖延货款的可能，卖方需要为此承担安全风险。来自卖方的信用安全问题卖方不能按质、按量、按时送寄消费者者购买的货物，或者不能完全履行与集团购买者签订的合同，造成买方的安全风险。买卖双方都存在抵赖的情况买卖双
6、方都有可能会抵赖曾经发生过的交易。5）电子商务风险分析）电子商务风险分析（1）风险概率。）风险概率。（2）风险影响。）风险影响。（3）风险值）风险值(预期值预期值ENW)。7.1.2 电子商务危机及危机管理的内涵认识电子商务危机及危机管理的内涵认识1）危机及电子商务危机的内涵）危机及电子商务危机的内涵 （1）电子商务危机是突发事件）电子商务危机是突发事件 （2）电子商务危机是威胁到企业的基本价值）电子商务危机是威胁到企业的基本价值或高度优先目标的事件。或高度优先目标的事件。（3）电子商务危机是对企业主及员工心理震）电子商务危机是对企业主及员工心理震撼大事件。撼大事件。（4）电子商务危机是资讯相
7、对缺乏的事件。）电子商务危机是资讯相对缺乏的事件。（5）电子商务危机是必须在时间压力下，明）电子商务危机是必须在时间压力下，明快、智慧地处理的事件。快、智慧地处理的事件。2）电子商务危机管理的基本方法）电子商务危机管理的基本方法（1）奥古斯丁）奥古斯丁6阶段模型阶段模型（2）罗伯特）罗伯特.希斯的希斯的4R模型模型（3）米特罗夫和皮尔森的五阶段模）米特罗夫和皮尔森的五阶段模型型 7.2 电子商务风险控制电子商务风险控制7.2.1 电子商务风险控制活动电子商务风险控制活动1）电子商务风险控制问题）电子商务风险控制问题（1）法律和规则问题。）法律和规则问题。（2）税收。）税收。（3）安全性。）安全
8、性。（4）电子商务弹性。）电子商务弹性。（5）管理不确定性。）管理不确定性。（6）消费者的信心。）消费者的信心。（7）与广告商的关系。）与广告商的关系。（8）改变流程。）改变流程。（9）抓住机遇。）抓住机遇。（10）建立客户忠诚度。）建立客户忠诚度。（11）优化业务流程。）优化业务流程。（12）创造新的产品和服务）创造新的产品和服务。2）电子商务风险控制）电子商务风险控制（1）控制及必要性控制及必要性（2）电子商务对安全控制的要求电子商务对安全控制的要求（3）控制的基本形式控制的基本形式（4）控制活动）控制活动（1）控制及必要性）控制及必要性 所谓控制就是监督运行中各所谓控制就是监督运行中各方
9、面的活动，使实际运行状况与计方面的活动，使实际运行状况与计划保持动态适应的过程。划保持动态适应的过程。表7-2 电子商务风险控制的基本要求授权合法性安全管理人员能够控制用户的权限，分配或终止用户的访问、操作、接入等权利，被授权用户的访问不能被拒绝。在电子商务过程中要求保证信息确实为授权使用的交易各方使用交易者身份的确定性商家要考虑客户是不是骗子，发货后会不会收不回贷款，客户也会考虑商家是否是黑店，付款后会不会收不到货，或者收到货后质量是否能有保证，质量不好是否能投诉商家。因此，能方便而可靠地确认对方身份是交易的前提。交易的无争议和不可抵赖性数据发送者对自己所发送数据的内容和事实不可否认，数据接
10、收者在确实受到数据后，对已接受到的事实不可否认。网上交易一旦达成便形成交易文件，参与交易的各方不可擅自否认和修改交易信息文件，不得因为是电子记录而否定合约的有效性及可强制执行性。保密性电子商务作为贸易的一种手段，其信息直接代表着个人、企业或国家的商业机密，均有保密的要求，敏感信息不能披露给第三方，一旦被人恶意获取，将造成极大的危害。电子商务需要有专门的软件对数据进行控制，且信息的发送和接收要求在安全的通道上进行。表7-2 电子商务风险控制的基本要求 续表完整性包括两方面：信息的完整性，信息首次以其最终形式声称，作为一项数据电文或充当其他用途时起，该信息保持了完整性；数据和交易的完整性，数据完整
11、性是指确保传输中的或存储中的数据未遭受未经授权的篡改和破坏，交易的完整性指电子交易完成了交易的全部逻辑，实现了交易的全部功能，不存在单边帐现象，同时交易各段中的数据是完整的。不可修改性交易的文件是不可被修改的。在电子商务中必须有技术来防止电子交易文件被修改，以保证交易的严肃与公正。有效性要对网络故障、操作错误、应用程序错误、硬件故障、系统软件错误及计算机病毒所产生的潜在威胁加以控制和预防，以保证贸易数据在确定的时刻、确定的地点是有效的。内部网的严密性企业的内部网一方面有着大量需要保密的信息，另一方面传递着企业内部的大量指令，控制着企业的业务流程。企业内部网一旦被恶意侵入，则可能会给企业带来极大
12、的混乱与损失。（3）控制的基本形式控制的基本形式前馈控制。前馈控制。现场控制。现场控制。反馈控制。反馈控制。（4）控制活动）控制活动技术业务技术业务法律保障法律保障社会道德规范社会道德规范完善的管理政策完善的管理政策电子商务的安全性是一个全球性的问电子商务的安全性是一个全球性的问题题7.2.2 电子商务控制系统电子商务控制系统1）电子商务风险控制过程）电子商务风险控制过程（1）风险分析）风险分析（2）审计跟踪）审计跟踪（3）备份与恢复）备份与恢复（4）应急措施）应急措施应急计划辅助软件应急计划辅助软件应急设施应急设施2）电子商务风险控制系统（如图7-2所示）7.2.2 电子商务控制系统电子商务控制系统