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1、编 制陈志星文件编号SL-WI-QA-09审 核制订日期客退品处理作业办法修订日期2014-3-14版 次B0页 次6/6 封 面 文件标题客退品处理作业办法发 放 号文件编号SL-WI-QA-09制订日期发行日期年 月 日版 本B0页 数共5页制作部门品质部受文部门会签总经办生产部工程部品质部仓库部PMC部人事部采购部市场部财务部内部资料 注意保存 不准复印 不准外传批 准审 核编 制签名日期 目 录 章节内容页次封 面1目 录2修 订 履 历31目 的42范 围43参 考 文 件44权 责45定 义46流 程47内 容4-58 附 件/附 表5-END- 修 订 履 历 版次变更页次变 更
2、 内 容 简 述变 更 依 据变更者生效日期期期1. 目的: 为了有效、及时处理客户端的不良品,以提供完整的售后服务并迅速反馈客户退货品处理的结果，督促相关部门对问题点进行改善.2. 范围:适用于本公司所有产品在客户端被退回的不良品.3.参考文件： 3.1客户服务管理程序 SL-QP-QA-143.2品质异常作业办法 SL-WI-QA-073.3纠正与预防措施控制程序 SL-QP-QA-124. 权责: 4.1市场部：负责与客户退货及返修后出货的信息沟通确认。4.2品质部: 负责对客户退货品进行确认，统计分析及检验入库。4.3 仓库部: 负责接受/出货客户退货产品。4.4 生产部: 客户退货品
3、的返修与区分，及不良品修理的记录。4.5 工程部：制订客退品返工流程与协助客退品不良分析。5. 定义：5.1 RMA（客户返修）：客户用了一段时间后或在验证时有问题，其在保修期内所退回。6. 流程: 无7内容:7.1客退品入库：7.1.1仓管员得到业务通知后及时随车取退货，办理相关退货手续。7.1.2 仓管员严格核对退货单上的品名、规格、数量，核对无误后签字。7.1.3针对无退货单现象，仓管员必须及时通知业务，征求业务意见后方可决定是否执行退 货作业。无单据情况，仓管员必须要求业务及时与客户沟通，及时取回单据。（两个工作日内完成）7.1.4 客退品放在特定的成品客退区域，摆放整齐。7.1.5
4、仓管员及时开具进料验收单以及客户退货处理过程记录，经部门主管签字后交与品管检验。7.1.6 客退品入库后，仓管员需及时将入库信息输入系统生效（入库后当天完成）。7.1.7 仓库部将以口头或电话等方式通知品质部。7.2. 客户退货品的判定:品质部收到客户退货品后,对其进行外观检查及电性测试后将结果记录于”客户退货处理过程记录”上； 如客户退货品是从用户端或客户端制程收集的不良品需在不良产品上标示清楚。7.3 客户退货品处理方案:工程部接到”客户退货处理过程记录表”需针对客户退货品提供返工方案；品质部将工程部填写好的”客户退货处理过程记录”返还给仓库部，仓库部则以口头或电话等方式通知生产部到仓库领
5、取客退品进行返工或修理。7.4客户退货品的修理: 7.4.1 生产部根据客户退货品返工方案进行返工或修理；如果是客户整批产品退货，则直接给生产线按工程部提出的返工流程进行返工。7.4.2 如果客户退货品是从用户端或客户端制程收集的不良品，由生产部安排人员进行维修。7.4.2.1 维修员需将产品的修理结果记录在”客户退货品维修记录”上；内容包括:不良原因/数量. 7.5: 客户退货品的检验:客户退货品送检QA时，QA按正常执行检查，视情况可以加严检查；验货时检验员需核对是否附带”客户退货处理过程记录表”, ”客户退货品维修记录”. 7.6：客户退货品的入库. 客户退货品经QA检验合格盖PASS章后,生产部开立入库单入库并做记录。8. 附件/附表:8.1客户退货处理过程记录 SL-WI-QA-09-01A8.2客户退货品维修记录 SL-WI-QA-09-02A