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1、物流物流客户管理客户管理与第三方物流与第三方物流引导案例模块一 物流客户的开发 模块二 物流客户的服务 模块三 第三方物流 本项目小结课堂讨论引导案例：引导案例：美国汽车工业的第三方物流 从发达国家第三方物流的实际运作情况来从发达国家第三方物流的实际运作情况来看，企业的动机和合作是各种各样的，而且第看，企业的动机和合作是各种各样的，而且第三方物流的运作几乎涉及企业经营活动的所有三方物流的运作几乎涉及企业经营活动的所有环节。美国汽车工业的情况、福特公司的配送环节。美国汽车工业的情况、福特公司的配送网络、要引入新的管理方法、要消除配送瓶颈、网络、要引入新的管理方法、要消除配送瓶颈、减少等候时间、还
2、要提供配送信息管理系统以减少等候时间、还要提供配送信息管理系统以实现每一辆整车配送全程的有效监控。福特公实现每一辆整车配送全程的有效监控。福特公司的目标是把整车配送时间从现在的司的目标是把整车配送时间从现在的14151415天缩短到天缩短到910910天，让客户更满意。天，让客户更满意。同时减少存货水平，提高设施利用率，降低成同时减少存货水平，提高设施利用率，降低成本，提高市场竞争力。本，提高市场竞争力。模块一物流客户的开发模块一物流客户的开发 一、物流需求预测与分析一、物流需求预测与分析根据中国仓储协会的调查，中国物流市场的现状如下。（一）工商企业第三方物流代理比例及第三方数量物流代理的比例
3、如右表所示。（二）工商企业物流任务“外包”情况工商企业的物流“外包”情况如左表所示。物流费用的付款方式物流费用的付款方式物流费用的付款方式物流费用的付款方式生产企业生产企业生产企业生产企业商业企业商业企业商业企业商业企业 仓储费、运费、包装费、仓储费、运费、包装费、信息费分开收支信息费分开收支 69.2 69.2 66.766.7 按销售额比例提成按销售额比例提成 3.8 3.8 33.333.3 总总 量量 协协 议议 21.2 21.2 0 0 其其 他他 方方 式式 5.8 5.8 0 0项目项目普通普通平房平房库库普通普通楼房楼房库库高层高层货架货架仓库仓库立体立体仓库仓库保温保温仓库
4、仓库冷藏冷藏仓库仓库冷冻冷冻仓库仓库危险危险品仓品仓库库简易简易仓库仓库数量数量251646542317百分比百分比(）2919576523.520表表84拥有下列类型仓库的企业数量及比例拥有下列类型仓库的企业数量及比例（三）物流费用的付款方式如下表所示。（四）物流设备的拥有情况如下表所示。（五）库房利用率库房利用率如表85所示库房利用率生产企业商业企业物流企业30以下2.10030502.102.85070708521.325.527.822.225.036.185以上48.950.036.1合计 100 100 100（六）物流考核标准及新物流商的选择如表86所示。企业类型运作成本产品市场
5、占有率作业质量生产企业391051商业企业411544表86表85模块一模块一物流客户的开发物流客户的开发 2新物流代理商的选择。如表87所示。3生产企业选择新的物流代理商的行业分析。如表88所示。模块一模块一物流客户的开发物流客户的开发（七）期望新的物流服务商提供的服 务内容及其比例 如表89所示。（八）选择新兴物流代理商的最主要标准及其比例。如表810所示。模块一模块一物流客户的开发物流客户的开发 二、客户资料收集（一）供应商调查 主要包括：1供应商的资信调查：调查所有供应商的财务状态以及相应的资信度。2供应商的供货能力调查：收集供应商生产设施设备情况、生产能力和效益情况，预测其制造成本。
6、3供应商供货质量保证：确定供应商生产标准和质量管理人员的培训标准，并共同建立质量保证系统，实现保质保量与质量改进目标。4供应商销售战略调查：以便更好地理解供应商的销售目标，制定有效的采购战略。5供应商绩效评价：通过相关调查分析，评价供应商的供货服务绩效能力与服务水平。6寻找新供应商调查：根据企业生产经营发展需要，寻找和发掘新的供应商。模块一模块一物流客户的开发物流客户的开发 （二）供应商评价 1非正式评价 2正式评价 3新供应商评价 4供应链体系的供应商评价三、客户关系的建立 （一）展现物流企1、人才优势2、展现物流商开拓物流市场的经验和成效。（二）物流理念 其内涵是：“以客户为中心以客户为中
7、心”的物流服务精神，明确以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标，建立以“伙伴式、双赢策略”为准则的物流服务模式，最终实现以“服务社会、服务国家”为价值取向的企业物流服务宗旨。（三）市场定位（四）建立信息的网络系统（五）选择市场切入点模块二模块二物流客户的服务客户服务客户服务:是指发生在买方、卖方和第三方之间的活动。客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。客户服务的质量是实现高水平客户服务的关键，进而有助于获得高度的客户满意。一、客户服务的基本概念（二）客户服务的含义（三）客户服务的基本能力1可得性：当顾客需要存货时，所拥有的库存能力。（1）缺货率（2）供应比率（3）订单完成率2作业完成（
8、1）速度（2）一致性（3）灵活性（4）故障与恢复3可靠性（1）衡量变量（2）衡量单位（3）衡量基础（四）增值服务 1、以客户为核心、以促销为核心、以制造为核心、以时间为核心的服务2、以及向供应商渗透的基本服务。二客户关系分类及管理二客户关系分类及管理（一）客户关系分类（一）客户关系分类模块二物流客户的服务（二）客户满意度物流服务与客户满意度和忠诚度的关系如下表所示。模块二模块二物流客户的服务（三）正确把握客户需求以顾客满意为中心服务理念和以自我为中心物流服务理念的区别如下表所示 模块二物流客户的服务三、客户服务标准（一）企业对物流服务的要求1要提供24小时的全天候准时服务。2要求服务速度快。3
9、要求服务的安全系数高。4要求信息反馈快。5要求服务的项目多。（二）企业选择物流企业的基本做法1.是公司本和本身对代理的严格考评，2.是通过它的客户对运输代理服务的满意程度 来决定代理的分数。三、客户服务的重要要素 1.时间 2.可靠性 3.沟通 4.方便性模块二模块二模块二模块二物流客户的服务模块三 第三方物流 一、第三方物流的概念 中华人民共和国国家标准(GB/T 18354-2001):“第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。流服务的业务模式。”第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。二、第三
10、方物流是随着物流产业发展而发展的物流专业化的 重要形式。第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流产业发展的整体水平。物流的社会化 美国的仓库和配送中心,越来越多的是营业性的。日用消费品50%是货主自有仓库,50%是第三方的营业性仓库。食品行业则绝大多数使用营业性的仓库和配送中心。干货贮藏公司是美国最大的一家提供社会性物流服务的配送公司,在日本有 160 万家中小企业,.在欧洲,向主区的32个国家。案例案例案例案例8 8模块三 第三方物流 三、第三方物流与传统的物流委托的异同（一）第三方物流与传统物流的区别如下表所示 功能要素功能要素第三方物流第三方物流传统物流传统物流合约关系合约关系一对多
11、一对多一对一一对一 法人构成法人构成数量少（对用户）数量少（对用户）数量多（对用户）数量多（对用户）业务关系业务关系一对一一对一 多对一多对一 服务功能服务功能多功能多功能单功能单功能 物流成本物流成本较低较低较高较高 增值服务增值服务较多较多较少较少质量控制质量控制 难难 易易 运营风险运营风险 大大 小小供应链因素供应链因素 多多 少少模块三 第三方物流（二）各方物流的概念 如下表所示名词名词 解释解释第一方物流第一方物流需求方为采购而进行的物流，如赴产需求方为采购而进行的物流，如赴产地采购、自行运回商品地采购、自行运回商品第二方物流第二方物流供应方为了提供商品而进行的物流，供应方为了提供
12、商品而进行的物流，如供应商送货上门如供应商送货上门第三方物流第三方物流由物流的供应方和需求方之外的第三由物流的供应方和需求方之外的第三方所进行的物流方所进行的物流第四方物流第四方物流提供各种物流信息咨询服务的企业提供各种物流信息咨询服务的企业第五方物流第五方物流提供各层次物流人才培训服务的企业提供各层次物流人才培训服务的企业模块三 第三方物流 Last Modified:2004兺06懍14粧 10:06 湰屃四、第三方物流的特点关系关系合合同化同化功能专功能专业化业化服务个服务个性化性化信息网信息网络化络化模块三 第三方物流 五、第三方物流的种类及经营方式 从全球范围看，第三方物流可以根据其
13、核心能力和历史背景分为6个类别：1、提供运输服务为主。2、提供货物代理服务为主。3、信息和系统集成为主。4、提供仓储服务为主。5、提供港口/铁路终端服务为主。6、电子分销商。模块三 第三方物流 六、第三方物流应具备的条件（一）拥有现代化的仓储设施和运输工具（二）迅速修复物流障碍的能力（三）提供增值服务（四）拥在先进的物流信息系统（五）高素质的现代物流人才案例案例82美国通用汽车的第三方物流服务美国通用汽车的第三方物流服务美国通用汽车的第三方物流服务美国通用汽车的第三方物流服务 美国通用汽车的萨顿工厂通过与赖德专业物流公司的合作，。的供应商那里进行所有必要的小批量采购，并使用特殊的决策支持系统软
14、件来有效地规划路线，使运输成本最小化。模块三 第三方物流 七、第三方物流的特色（一）第三方物流企业具有如下优势：1具有专业水平和相应物流网络。2拥有规模经济效益。3有助于减少资本投入，加速资本周转。4促进资源使化配置。5提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值。6发挥信息技术优势。模块三 第三方物流 案例案例83赖德专业物流服务赖德专业物流服务赖德专业物流服务赖德专业物流服务美国赖德专业物流公司向一家床垫制造商西蒙斯公司(Simmons)提供一种新技术，线。随后这一物流计划被发送到工厂的楼底，在那里按照确切的数量、款式和顺序制造床垫，并全部及时发送。该项物流合作从根本降低了西蒙斯对库存的需
15、求。模块三 第三方物流（二）第三方物流企业的效益源泉八、第三方服务的内容（一）服务功能我国的第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。第三方物流的功能还不完善。（二）服务范围从服务的范围来看，天津、北京、上海、深圳、青岛等第三方物流相对发展较快的地区服务范围多集中于全国范围。模块三 第三方物流 九、物流外协第三方的方式与发展趋势（一）物流外协第三方的方式1系统接管。2战略联盟。3系统剥离。4管理型合同。（二）物流服务外协的发展趋势 企业外部物流服务的多样性的增加，己改变了企业外协物流服务的方式和与外部合同的关系，在以下两个方面这种改变表
16、现地特别明显。1以合同形式采购物流服务的比例增加。2合同方的数量减少。模块三 第三方物流 十、第三方物流运营策略与发展方向（一）运营策略：表817部分中国物流公司的经营领域与经营模式（二）发展方向：第三方物流（TPL）。模块三 第三方物流 模块三 第三方物流（一）以合同形式采购物流服务的比例增加（二）合同方的数量减少、交易成本降低（三）物流服务更趋于标准化（四）更严格的物流服务提供商的选择（五）合同方在设计物流系统过程中更紧密地参与（六）对长期伙伴关系发展的更大重视（七）采取零库存原则（八）开发电子数据交换（EDI）（九）物流设备越来越专业化（十）相互依赖程度的改变十一、国外第三方物流服务的发
17、展趋势十一、国外第三方物流服务的发展趋势模块三 第三方物流 十二、第三方物流企业的业务创新十二、第三方物流企业的业务创新 本项目介绍了物流客户服务、及第三方物流的概念，并详细阐述了物流社会化立足点是客户服务，物流的客户服务的基本服务和增值服务；阐述了第三方物流的基本原理及发展趋势，第三方物流运作方式和运作特点。本项目小本项目小结结马士基物流想顾客之所想马士基物流想顾客之所想 当今，商业物流和客户联盟常与其他的远洋运输物流业者进行激烈的竞争。物流业的佼佼者马士基物流-商业和客户联盟，马士基物流的综合服务吸引了很多新客户。只要客户需要，他们就会提供相应的服务，这正是他们成功的关键。课堂讨论课堂讨论讨论讨论:1.马士基物流服务的特色有哪些？马士基是如何开 展物 流 客户服务的？2.如何理解马士基的综合服务是马士基公司成功的关键？课堂讨论课堂讨论