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1、沟通技巧沟通技巧为什么想到要与大家交流沟通技巧？为什么想到要与大家交流沟通技巧？提高员工的沟通技能将成为一提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力！个企业和个人发展的核心竞争力！员工决定业绩的三方面员工决定业绩的三方面态度知识技巧态度知识技巧态度的好坏将决定着你的业绩大小；态度的好坏将决定着你的业绩大小；知识是决定你工作能力大小的重要因素；知识是决定你工作能力大小的重要因素；技巧是指一个人的具体行动。技巧是指一个人的具体行动。态度、知识、技巧是一个职业人士取得成态度、知识、技巧是一个职业人士取得成功所不可或缺的三要素功所不可或缺的三要素!态度态度_基础；知识基础；知识_保障；技巧
2、保障；技巧_升华（催化剂）升华（催化剂）职业人士所需具备的职业人士所需具备的三个最基本技能三个最基本技能：沟通技巧沟通技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧“大部分大部分”9，恭喜你注重沟通；，恭喜你注重沟通；“有时有时”、“经常经常”较多需加强学习；较多需加强学习；“从来不从来不”、“很少很少”9，同样恭喜你。，同样恭喜你。自测一自测一有效沟通的六大步骤有效沟通的六大步骤有效沟通的六大步骤：有效沟通的六大步骤：步骤一：事先准备步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤四：处理异议步骤五：达成共识步骤五：达成共识步
3、骤六：共同实施步骤六：共同实施步骤一：事先准备步骤一：事先准备设立沟通目标设立沟通目标制定沟通计划制定沟通计划预测可能遇到的异议或争执预测可能遇到的异议或争执充分进行充分进行SWOT分析分析沟通计划表沟通计划表沟通的目的：。沟通的目的：。采用的沟通方法：采用的沟通方法：1、2、3。沟通的场所：？沟通的场所：？可能要问的问题：？可能要问的问题：？对方会有哪些顾忌：？对方会有哪些顾忌：？如何突破对方心防，让对方愿意真诚如何突破对方心防，让对方愿意真诚的沟通？的沟通？步骤二：确认需求步骤二：确认需求积极聆听积极聆听有效提问有效提问及时确认及时确认沟通过程中的三种行为沟通过程中的三种行为听、听、说、说
4、、问问问题的两种类型问题的两种类型开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点阐述观点就是怎样把你的观点阐述观点就是怎样把你的观点更好的表达给对方。更好的表达给对方。回答问题的技巧？回答问题的技巧？步骤四：处理异议步骤四：处理异议处理异议时，态度要表现出具有处理异议时，态度要表现出具有“同理心同理心”步骤五：达成协议步骤五：达成协议在达成协议的时候，一定要注意：在达成协议的时候，一定要注意：感谢、赞美、庆祝感谢、赞美、庆祝步骤六：共同实施步骤六：共同实施有效沟通三大表象有效沟通三大表象表象一：态度表象一：态度表象二：过程表象二：过程表象三：效果表象三：效果信任是沟通
5、的基础，沟通的五种态度信任是沟通的基础，沟通的五种态度强迫性态度强迫性态度回避性态度回避性态度迁就性态度迁就性态度折衷性态度折衷性态度合作性态度合作性态度有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度Cooperative合作的合作的Assertive果敢的果敢的Avoiding回避回避Accommodating迁就迁就Compromising折衷折衷Forcing强迫强迫Laborating合作合作信任是沟通的基础，决定性的七秒钟：信任是沟通的基础，决定性的七秒钟：如何给对方留下美好的第一印象如何给对方留下美好的第一印象?!良好的印象就是良好的开端良好的印象就是良好的开端良好的开端是成功的一半良好的开
6、端是成功的一半自测二自测二分数为分数为022：首次效果差：首次效果差分数为分数为2346：首次效果一般：首次效果一般分数为分数为4760：首次效果好：首次效果好如何有效使用肢体语言或肢如何有效使用肢体语言或肢体语言在沟通中的作用？体语言在沟通中的作用？手势手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势意味的手势意味“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”面部表情面部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑或不满意。怀疑或不满意。眼神眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣。示兴趣。姿态姿态：双臂环抱表
7、示防御，开会时独坐一：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味傲慢或不感兴趣。隅意味傲慢或不感兴趣。声音声音：演说时抑扬顿挫表示热情，突然停：演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧“沟通视窗沟通视窗”的信息四区的信息四区间间公开区公开区盲区盲区隐藏区隐藏区未知区未知区公开区：说的多，询问多善于交往、非常公开区：说的多，询问多善于交往、非常随和的人随和的人盲区：说的多，问的少不拘小节、夸夸其盲区：说的多，问的少不拘小节、夸夸其谈的人谈的人隐藏区：问的多，说的少非常神秘的人隐藏区：问的多，说的少非常神秘的人
8、未知区：不说，不问非常封闭的人未知区：不说，不问非常封闭的人会议沟通技巧会议沟通技巧会议安排会议安排确定会议议题、议程确定会议议题、议程确定与会者名单确定与会者名单会议现场地布置会议现场地布置会议的主持会议的主持和其他很多场合一样，准备工作是和其他很多场合一样，准备工作是避免表现紧张的关键：避免表现紧张的关键：如果你知道如果你知道自己将会说些什么作为开场白，你自己将会说些什么作为开场白，你就会放松下来就会放松下来。更重要的是，你可。更重要的是，你可以给整个会议带来一个富有组织、以给整个会议带来一个富有组织、卓有成效的开始卓有成效的开始会议的主持会议的主持准时开会准时开会向每个人表示欢迎向每个人
9、表示欢迎制定或者重温会议的基本规则制定或者重温会议的基本规则分配记录员和计时员的职责分配记录员和计时员的职责会议主持人的沟通技巧会议主持人的沟通技巧一个优秀的会议领导者总是经常提一个优秀的会议领导者总是经常提出他们简短的意见以指引会议讨论出他们简短的意见以指引会议讨论的进程。优秀会议主持人最常用的的进程。优秀会议主持人最常用的引导方法是提问题，引导性的提问引导方法是提问题，引导性的提问会使与会者的思路迅速集中到一起会使与会者的思路迅速集中到一起圆满地结束会议圆满地结束会议无论是什么类型地会议，在会议结无论是什么类型地会议，在会议结束的时候，都应该重新回顾一下目束的时候，都应该重新回顾一下目标、
10、取得的成果和已经达成的共识，标、取得的成果和已经达成的共识，以及需要执行的行动。以及需要执行的行动。圆满地结束会议圆满地结束会议总结主要的决定和行动方案以及总结主要的决定和行动方案以及其他主要成果其他主要成果回顾会议的议程，表明已经完成的回顾会议的议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项事项以及仍然有待完成的事项给每一位与会者一点时间最后给每一位与会者一点时间最后说一句话说一句话对与会者表示感谢对与会者表示感谢灵活地应对会议困境灵活地应对会议困境某些人支配讨论的局面某些人支配讨论的局面某些人想争论某些人想争论某些人和身边的人开小会某些人和身边的人开小会习惯性的跑题者习惯性的跑题者实际案例
11、分析实际案例分析怎样与领导沟通怎样与领导沟通?!向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行中随时向领导汇报在工作进行中随时向领导汇报在完成工作后及时总结汇报在完成工作后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧尊重而不吹捧请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权与各种性格的领导沟通与各种性格的领导沟通控制型领导控制型领导互动型领导互动型领导实事求是型领导实事求是型领导控制型领导特征控制型领导特征强硬的态度强硬的态度充满竞争的心态充满竞争的心态
12、要求下属立即服从要求下属立即服从实际、果决，旨在求胜实际、果决，旨在求胜对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣对这类人，与他们相处，重在简明对这类人，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不扼要，干脆利索，不拖泥带水，不转弯抹角。他们很重视他们的权威转弯抹角。他们很重视他们的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时真对待他们的命令，在称赞他们时应该称赞他们的成就，而不是他们应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。的个性或人品。互动型领导特征互动型领导特征善于交际，喜欢与他人互动
13、交流善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与凡事喜欢参与面对这一类领导，切记要公开赞美，面对这一类领导，切记要公开赞美，而且赞美的话一定要出自真心诚意，而且赞美的话一定要出自真心诚意，言之有物。要亲近这类人，应该和言之有物。要亲近这类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。十分敏感。实事求是型领导特征实事求是型领导特征讲究逻辑而不喜欢感情用事讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉喜欢弄清楚事情的来龙
14、去脉理性思考而缺乏想象力理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者是方法论的最佳实践者与这类领导沟通时，可以省掉话家常与这类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接方式，对他们提出的问题也最好直接回答。在进行工作汇报时，多就一些回答。在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。关键性的细节加以说明。说服领导的技巧说服领导的技巧选择恰当的提议时间选择恰当的提议时间资讯与数据最具有说服力资讯与数据最具有说服力设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先
15、准备答案说明简明扼要，重点突出说明简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信尊重领导，勿伤领导自尊心尊重领导，勿伤领导自尊心怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通?!正确传达命令的意图正确传达命令的意图“5W2H”：Who（执行者）（执行者）What（做什么）（做什么）How（怎么做）（怎么做）When（时间）（时间）Where（地点）（地点）Howmany（工作量）（工作量）Why（为什么）（为什么）如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌让部下明白这件事情的重要性让部下明白这件事情的重要性给部下更大的自主权给部下更大的自主权共同探讨状况、提
16、出对策共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问让部下提出疑问赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞美的场合注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美作开头以真诚的赞美作开头要尊重客观事实要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评友好的结束批评选择适当的场所选择适当的场所接近客户的技巧接近客户的技巧获取客户好感的六大法则获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感让你的客户有优越感替客户解决问题替客户解决问题自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感有效沟通与有效沟通与EQ