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1、 有效沟通有效沟通沟通概述沟通概述1 1沟通原则沟通原则2 2沟通的实际应用沟通的实际应用3 3课课 程程 构构 成成课课 程程 提提 纲纲沟通沟通概述概述v沟通的定义沟通的定义v沟通的要素沟通的要素v沟通的类型沟通的类型v沟通的功能沟通的功能v沟通的沟通的障碍障碍沟通原则沟通原则v一个沟通的目的一个沟通的目的v双向沟通双向沟通v三个沟通步骤三个沟通步骤v四种沟通风格四种沟通风格v五种沟通态度五种沟通态度v六个非语言沟通六个非语言沟通的渠道的渠道沟通的实际应用沟通的实际应用v如何与上级沟通如何与上级沟通v如何与下属沟通如何与下属沟通v如何跨部门沟通如何跨部门沟通v会议方式会议方式v电话沟通技巧
2、电话沟通技巧沟通概述沟通概述沟通的定义沟通的定义沟通的障碍沟通的障碍沟通的功能沟通的功能沟通的类型沟通的类型沟通的要素沟通的要素沟通的定义沟通的定义1.1.沟沟:田间水道田间水道 ;通通:达也达也,指没有堵塞指没有堵塞,可以通过可以通过.2.2.沟通本义沟通本义:开沟以使两水相通开沟以使两水相通3.3.沟通沟通定义定义:发送者发送者与与接收者接收者之间为了一定之间为了一定目的目的，运用一定，运用一定符号符号，所进行的，所进行的信息、思想和信息、思想和情感情感的的传递与交流传递与交流的过程。的过程。沟通的过程与要素沟通的过程与要素1 1、发送者与接收者、发送者与接收者2 2、编码与解码、编码与解
3、码3 3、内容、内容(信息信息/思想思想/情感情感)4 4、通道、通道5 5、噪音、噪音6 6、反馈、反馈7 7、背景、背景反馈反馈通道通道噪音噪音解码解码理解理解编码编码内容内容背景背景接收者接收者发送者发送者沟通的过程与要素沟通的过程与要素你心里想的你心里想的100%100%你嘴上说的你嘴上说的 80%80%别人听到的别人听到的60%60%别人听懂的别人听懂的40%40%别人行动的别人行动的20 20%沟通的功能沟通的功能控制行为控制行为激励改善激励改善表达情感表达情感信息流通信息流通沟通的类型信息沟信息沟通通情感沟情感沟通通思想沟思想沟通通按功能按功能按方向按方向按反馈按反馈按渠道按渠道
4、按方式按方式语言沟语言沟通通肢体语肢体语言沟通言沟通正式沟正式沟通通非正式非正式沟通沟通向上向上沟通沟通向下向下沟通沟通平行平行沟通沟通单向沟单向沟通通双向沟双向沟通通 沟通的障碍 沟通沟通 障碍障碍环境因素环境因素信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者沟通原则沟通原则一一个沟通目的个沟通目的双双向沟通向沟通三三个沟通的步骤个沟通的步骤四四种沟通风格种沟通风格五五种沟通的态度种沟通的态度六六个非语言沟通的渠道个非语言沟通的渠道一个沟通的目的一个沟通的目的只有大家有了明确的只有大家有了明确的目标目标才叫沟通才叫沟通双向沟通1、接收者的解码差异2、单向沟通的理解偏差沟通小游戏沟通小游戏单向沟通和
5、双向沟通的比较因因 素素结结 果果信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程接受者和发送者的置信程度度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多时间时
6、间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间 （一）有效发送信息（一）有效发送信息三个沟通步骤三个沟通步骤 （二）接受信息，积极倾听（二）接受信息，积极倾听 （三）有效反馈（三）有效反馈选择发送的时机选择发送的时机 (When)(When)确定发送的内容确定发送的内容 (What)(What)谁会接受信息谁会接受信息 (Who)(Who)何处发送信息何处发送信息 (Where)(Where)选择有效的发送方式选择有效的发送方式 (How)How)有效发送信息有效发送信息4W1H4W1H有效发送信息有效发送信息发送方式发送方式内容丰富内容丰富内容明确内容明确强强弱弱强强弱弱
7、面谈面谈电话电话电子邮件电子邮件备忘录、联络单、信件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告文件、公告、广告MSNMSN和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题和别人沟通时，催促对方和别人沟通时，催促对方 和别人沟通时，接电话、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上和别人沟通时，接电话、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上和别人沟通时，忘记对方
8、所讲的内容和别人沟通时，忘记对方所讲的内容接受信息，积极倾听接受信息，积极倾听不善倾听不善倾听7 7宗罪宗罪接受信息，积极倾听倾听的五个层次接受信息，积极倾听倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装倾听假装倾听选择性的倾听选择性的倾听专注的倾听专注的倾听同理心地听同理心地听F Feedbackeedback反馈反馈O Observebserve观察观察C Controlontrol控制控制U Usese使用使用S Structuretructure组织组织E Eliminateliminate消除消除D Dontont不要不要接受信息，积极倾听接受信息，积极倾听 FOCUSEDFOCUSED原则原则
9、三个沟通步骤三个沟通步骤-有效反馈有效反馈1.1.反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流流2.2.反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型敏感性敏感性弱弱强强强强控控制制性性弱弱四种沟通风格四种沟通风格分析型分析型分析型分析型支配型支配型支配型支配型 和和和和 蔼蔼蔼蔼 型型型型 表表表表 现现现现 型型型型分析型 严肃认真 有条不紊 有计划 有步骤 注重细节Do Do 资料齐全，举证充分逻辑性强，数字观念强表达准确，内容突出 DontDont 不要空谈过分要求其迅速决策流于表
10、面，轻浮表现：动作慢 语调单一 寡言的 缄默的 面部表情少特征 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型敏感性敏感性弱弱强强强强控制性控制性弱弱支配型支配型果断、独立、坦率、果断、独立、坦率、讲求效率；讲求效率；喜欢指挥人喜欢指挥人Do 给与准确的答案；充满信心，声音洪亮要有计划，并强调结果 Dont Dont 不要模棱两可，罗罗嗦嗦不要模棱两可，罗罗嗦嗦直接反驳直接反驳最忌讳：为了辩护去防御最忌讳：为了辩护去防御,去争吵去争吵说话快且有说服力说话快且有说服力情感不外露情感不外露使用日历使用日历 讲究计划讲究计划 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型敏感性敏感性弱弱强强强强
11、控制性控制性弱弱 和和 蔼蔼 型型 合作、友好赞同、耐心、轻松 Do 要建立良好的关系；要时刻保持微笑；多征求他的意见；Dont 不要给他太大的压力面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲声音轻柔声音轻柔,多使用鼓励性的语言多使用鼓励性的语言 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型敏感性敏感性弱弱强强强强控制性控制性弱弱 表表 现现 型型外向、友好外向、友好不注重细节不注重细节 、擅长外交、幽默擅长外交、幽默Do Do 要有一些动作和手势要有一些动作和手势 沟通之后要书面确认沟通之后要书面确认 Dont Dont 不要强加不要强加打断或插话打断或插话冷静或冷漠冷静或冷漠快速的动作和手势快速的
12、动作和手势 生动活泼、生动活泼、抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型敏感性敏感性弱弱强强强强控制性控制性弱弱分析型分析型那是对的那是对的控制型控制型对不起对不起和蔼型和蔼型不不表现型表现型你怎么样？你怎么样？应该学会说的一句话应该学会说的一句话沟通态度决定一切Hard workHard workKnowledgeKnowledgeAttitudeAttitude 果果敢敢性性果敢果敢不果敢不果敢合作性合作性不合作不合作 合作合作强迫强迫 合作合作回避回避妥协妥协迁就迁就沟通的五种态度声音声音3838%语言语言7%7%肢体语言肢体语言55%55%六个非语
13、言沟通的渠道六个非语言沟通的渠道非语言沟通非语言沟通手手 势势 快乐快乐伤心伤心厌恶厌恶受惊吓受惊吓难为情难为情兴奋兴奋疲倦疲倦生病生病担忧担忧生气生气面部表情面部表情眼眼 神神小练习：小练习：请判断在以下情形中，对方处于什么状请判断在以下情形中，对方处于什么状态？我们应该采取相应的沟通方式？态？我们应该采取相应的沟通方式？姿态一姿态一 姿态二姿态二点点 评评 防御防御 不信任或表示反对不信任或表示反对 对应方法对应方法 1.1.提出一些开放性问题，让其说提出一些开放性问题，让其说出想法；然后对应其问题进行沟通。出想法；然后对应其问题进行沟通。2.2.避开避开点点 评评厌倦厌倦 心不在焉，缺乏
14、兴趣心不在焉，缺乏兴趣对应对应 暂停现在的话题，寻找感兴趣的话暂停现在的话题，寻找感兴趣的话题，打开他的思路，并进行引导题，打开他的思路，并进行引导 姿态三姿态三主动主动 有兴趣，态度积极有兴趣，态度积极对应对应 充分展开并深入沟通，积极的引充分展开并深入沟通，积极的引导他做导他做 出决定出决定点点 评评 姿态四姿态四点点 评评思考思考 即将作出决定或提议即将作出决定或提议对应对应 尽快结束话题，保持安静或促尽快结束话题，保持安静或促使他做出决定使他做出决定 姿态五姿态五点点 评评中立中立 没有任何倾向性没有任何倾向性对应对应 重点阐述对方的需求和我方能重点阐述对方的需求和我方能带来的利益，使
15、其转变态度从而带来的利益，使其转变态度从而争取他的合作争取他的合作服服 饰饰。如何与上级沟通如何与上级沟通如下情况出现了什么问题？如下情况出现了什么问题？干那么多的活，领导都没看见，还说我闲着？领导一时冲动交办的事情没有办，维护了公司的利益，但后来被调离？跟领导勾肩揽背，称兄道弟，但一直没有得到重用？如何与上级沟通如何与上级沟通与上级沟通的基本态度与上级沟通的基本态度与上级沟通的程序和要点与上级沟通的程序和要点与上级沟通的基本态度与上级沟通的基本态度上司是你赖以发挥才干的第一人，要拥有良上司是你赖以发挥才干的第一人，要拥有良好的向上沟通的好的向上沟通的主观意识主观意识上司也是平凡人，不低估上司
16、，上司也是平凡人，不低估上司，用上司之长，用上司之长，补上司之短补上司之短让上司了解能对你让上司了解能对你期望期望什么什么问上司如何才能使问上司如何才能使更有绩效更有绩效与上级沟通的程序和要点与上级沟通的程序和要点上级分派任务时如何沟通？上级分派任务时如何沟通？向上级提出建议时如何沟通？向上级提出建议时如何沟通？向上级汇报工作进度时如何沟通？向上级汇报工作进度时如何沟通？领导向你请教一些问题的时候怎么办？领导向你请教一些问题的时候怎么办？上级分派任务上级分派任务仔细仔细倾听倾听主管的命令主管的命令与主管探讨与主管探讨目标目标的可行性的可行性拟订详细的拟订详细的计划计划工作中随时向主管工作中随时
17、向主管汇报汇报工作完成后即时工作完成后即时总结总结和汇报和汇报向上级提出建议向上级提出建议选择适当建议选择适当建议时机时机提供充分的提供充分的数据和信息数据和信息给领导给领导选择题选择题设想质疑，准备异议的设想质疑，准备异议的答案答案说话说话简明扼要简明扼要，重点突出，重点突出 面带微笑，充满面带微笑，充满自信自信尊重尊重上级，勿伤领导自尊上级，勿伤领导自尊向上级提出建议向上级提出建议自检表自检表说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对领导将
18、会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。向上级汇报工作进度向上级汇报工作进度q定期汇报定期汇报完成工作时，立即向上司汇报；完成工作时，立即向上司汇报；工作进行到一定程度，必向上司汇报；工作进行到一定程度，必向上司汇报；预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。设想质疑，准备异议的答案。设想质疑，准备异议的答案。汇报的基本态度汇报的基本态度尊重而尊重而不吹棒不吹棒请示而请示而不依赖不依赖主动而主动而不越权不越权领导向你请教一些问题的时候怎么办？领导向你请教一些问题的时候怎么办？合适的场合合适的场合要健忘要健忘敞开心扉
19、谈想法敞开心扉谈想法做一个建设性的人才，不做批评性的人才做一个建设性的人才，不做批评性的人才 怎样与下属进行沟通怎样与下属进行沟通 1.1.1.1.引言引言引言引言 2.2.2.2.下达命令的技巧下达命令的技巧下达命令的技巧下达命令的技巧 3.3.3.3.赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 4.4.4.4.批评部下的方法批评部下的方法批评部下的方法批评部下的方法下达命令的技巧下达命令的技巧1 1正确传达命令意图正确传达命令意图正确传达命令意图正确传达命令意图2 2如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令正确传达命令意图正确传
20、达命令意图5W2H方法方法1.1.Who Who (执行者执行者)2.2.What (What (做什么做什么)3.3.How (How (怎么做怎么做)4.4.When (When (时间时间)5.5.Where (Where (地点地点)6.6.HowmanyHowmany (工作量工作量)7.7.Why (Why (为什么为什么)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令1.态度和善,用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况,提出对策5.让部下及时地提出疑问赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧1.赞美部下的作用2.赞美部下的技巧:3.赞扬的态度要真诚4.赞扬
21、的内容具体5.注意赞美的场合6.适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧批评下属的技巧1 1、批评要及时、批评要及时2 2、具体要指出毛病出在那里、具体要指出毛病出在那里3 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6 6、提醒他，你是如何器重他们、提醒他，你是如何器重他们7 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样
22、干可不行干可不行8 8、说清楚、批评完了就完了、说清楚、批评完了就完了员工业绩滑坡时的沟通员工业绩滑坡时的沟通 了解他们对现状的看法了解他们对现状的看法 平和而坦诚的态度提出你的问题平和而坦诚的态度提出你的问题 耐心地与下属促膝谈心耐心地与下属促膝谈心 征求他对这种情况的看法征求他对这种情况的看法 认真倾听并做出回应认真倾听并做出回应 对他的回答进行归纳与解释对他的回答进行归纳与解释督促员工全力以赴督促员工全力以赴 把自己的立场完全想清楚提供简要而合理的依据对你的人员发布指令如果有人提出异议，要保持冷静与自信，千万不要大动肝火对反对的意见表示理解，同时重申你的要求培养幽默感培养幽默感“你想要你
23、就说吗？不说我怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理 跨部门沟通跨部门沟通有关系一切好办有关系一切好办没关系一切照办没关系一切照办向上沟通要胆向上沟通要胆向下沟通要心向下沟通要心水平沟通要肺水平沟通要肺跨部门沟通的基本态度跨部门沟通的基本态度跨部门沟通的要点跨部门沟通的要点常见沟通方式：会议常见沟通方式：会议/电话电话跨部门沟通跨部门沟通-目录目录跨部门沟通的基本态度跨部门沟通的基本态度考虑整体利益考虑整体利益,不要做得少不要做得少,要求得多要求得多讲究共同利益，考虑能为别人做些什么讲
24、究共同利益，考虑能为别人做些什么,还是还是给别人添了麻烦给别人添了麻烦谦让，严于律己，宽厚待人谦让，严于律己，宽厚待人让别人了解是你的责任让别人了解是你的责任用尊重和欣赏代替抱怨用尊重和欣赏代替抱怨跨部门沟通的要点跨部门沟通的要点换位思考换位思考 注重非正式沟通注重非正式沟通 坚持跟进坚持跟进 倡导沟通文化倡导沟通文化换换 位位 思思 考考应该多了解和学习其他部门的业务运作情况，做到应该多了解和学习其他部门的业务运作情况，做到知己知知己知彼彼。从从自己做起自己做起采用他人的沟通和思维框架，体会他人看法，采用他人的沟通和思维框架，体会他人看法，跳出自我模跳出自我模式式，从而找到行之有效的沟通方式
25、。从而找到行之有效的沟通方式。先理解别人先理解别人，再寻求别人的理解。，再寻求别人的理解。思考：在与其他部门发生冲突时，为什思考：在与其他部门发生冲突时，为什么往往认为是其他部门的错？么往往认为是其他部门的错？换换 位位 思思 考考爱妻五大法则：爱妻五大法则：一：太太不会错一：太太不会错二：如果太太错，一定是我看二：如果太太错，一定是我看错错三：如果不是我看错，也一定三：如果不是我看错，也一定是因我的错才造成她的错是因我的错才造成她的错四：如果认为太太不会错四：如果认为太太不会错五：你的日子一定过的很不错；五：你的日子一定过的很不错；爱同事五大法则：爱同事五大法则：一：同事不会错一：同事不会错
26、二：如果同事错，一定是我看二：如果同事错，一定是我看错错三：如果不是我看错，也一定三：如果不是我看错，也一定是因我的错才造成他的错是因我的错才造成他的错四：如果认为同事不会错四：如果认为同事不会错五：你的日子一定过的很不错；五：你的日子一定过的很不错；注重非正式沟通注重非正式沟通部门间需要沟通的较为敏感问题，最好能在部门间需要沟通的较为敏感问题，最好能在会议前私下解决，迫不得已需要在会议上讨会议前私下解决，迫不得已需要在会议上讨论的，也应该先通气。论的，也应该先通气。部门主管应刻意创造非正式沟通的机会。部门主管应刻意创造非正式沟通的机会。持持 续续 跟跟 进进我们身边的案例我们身边的案例？建议
27、：不要简单认为开完会、发个文件、写个报告就没建议：不要简单认为开完会、发个文件、写个报告就没事了，应事后随时保持联系，主动了解其它部门的工作事了，应事后随时保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了，而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生生了，而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生。阿里巴巴对部门主管有个明确要求：No Surprise。在对方接受了你提出的要求后，必须时刻跟踪进展，不要等到最后才发现他们做的不是你想要的，或者他们做的太慢了。倡倡 导导 沟沟 通通 文文 化化跨部门沟通有一个最为明显的障碍
28、是企业缺乏一种沟通氛围。营造良好的沟通氛围，使各部门之间不会因为沟通不畅而内耗，从而打造一个优秀的团队。制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通互派主管到其他部门兼职岗位轮换聚光公司有哪些做法？聚光公司有哪些做法？会会 议议 沟沟 通通会议沟通的适用范围会议沟通的适用范围会议沟通的通病会议沟通的通病关于会议沟通的几个问题关于会议沟通的几个问题会议沟通注意问题会议沟通注意问题提高会议沟通质量的要点提高会议沟通质量的要点会议沟通的适用范围会议沟通的适用范围常用于团队中解决重大，较复杂的问题常用于团队中解决重大，较复杂的问题需要统一思想或行动需要统一思想或行动需要当事人清楚，认可和接受需要当事人清
29、楚，认可和接受传达重要信息传达重要信息澄清一些谣言信息，而这些谣传信息对澄清一些谣言信息，而这些谣传信息对团队产生较大的影响团队产生较大的影响会议沟通的通病会议沟通的通病没有明确的目标与程序没有准备太多人参加主管失控无法发言或离题盲从或漠然无人负责也无人追踪是否应该召开本次会议？是否应该召开本次会议？本次会议需要谁来参加？本次会议需要谁来参加？相关人员参加，人数越少越好相关人员参加，人数越少越好会议前的准备有哪些？会议前的准备有哪些？应有议题、应有议题、时间限制时间限制；须提前发资料给与会人员？；须提前发资料给与会人员？会议应该由谁来主持？会议应该由谁来主持？会议应有决议，决议的责任人、督导人
30、和完成时间会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间,会后应对议题有跟踪。会后应对议题有跟踪。举行会议的应考虑的几个问题举行会议的应考虑的几个问题会议沟通注意问题会议沟通注意问题“沉默未必是金沉默未必是金”，该说的话还是要说出来，该说的话还是要说出来对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见不同意见对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主提高会议沟通质量的要点
31、提高会议沟通质量的要点会前会前仔细阅读相关资料，对需讨论和提出的问题要有周密思考仔细阅读相关资料，对需讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好发言提纲和充分准备，写好发言提纲会间会间倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项会后会后努力完成会上所分派的任务努力完成会上所分派的任务电电 话话 沟沟 通通电话沟通通用技巧电话沟通通用技巧话机旁准备记事本话机旁准备记事本先整理内容，后拨电话先整理内容，后拨电话态度友好态度友好语速语调语速语调简略语与专业词汇简略语与专业词汇复述复述q一、时间控制原则一、时间控制原则除了紧急的要事以外，一般在
32、以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为：1.三餐吃饭的时间；2.早晨7时以前；3.晚上10时半以后。打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的，就应该首先要说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时不方便，就和对方另约一个时间。q二、起始语控制原则二、起始语控制原则 首先，应该在对方还没有开口问你的大名之前，就报出自己的身份或名字。如：“我是聚光科技，请问贵厂的*可以提货了吗？”其次，寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老杨，找小李接电话！”你是哪个老杨，找男小李还是女小李？对方肯定会糊涂。再次，要注意
33、文明礼貌。请看一例：“喂！王华在吗？”“对不起，他不在。您有什么事需要”（还没等对方说完第二句话，就抢着说）“不在，算了，算了！”（咔嚓，挂断了电话）这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。q三、情绪调适原则 请看下面两个事例 A例 “喂，市经委吗？胡明同志在吗？”“胡明同志不在。”（急不择言）“怎么会不在？！”（火了）“我怎么知道！”（语塞）“那、那、那就跟你说吧。”“对不起，你呆会儿再打吧！”B例“市经委吗？请问胡明同志在吗？”“对不起，他不在。”“哦，同志，那对您所也一样，我是百货公司的”“好，请说吧。”可见，要想把急事可见，要想把急事半妥，打电话时必半妥，打电话时必须注意说话从容，须注意说话从容，交待明确，切不可交待明确，切不可急得开口就呛人，急得开口就呛人，让人一听就冒火。让人一听就冒火。