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1、工程客户与隐性渠道的销售管理工程客户与隐性渠道的销售管理广东博奥司广东博奥司2006.52006.51培训要求之培训要求之“八荣八耻八荣八耻”以参加培训为荣，以不来参加为耻以上课守时为荣，以迟到早退为耻以手机关机为荣，以手机响铃为耻以积极发言为荣，以冷眼旁观为耻以认真听课为荣，以心不在焉为耻以积极分享为荣，以私藏独吞为耻以团队荣誉为荣，以个人利益为耻以学了就用为荣，以学了就忘为耻2花了这么多的公关费，但效果，唉花了这么多的公关费，但效果，唉3分析客户？扑塑迷离分析客户？扑塑迷离是侦探？是侦探？4不断从你嘴里听到好消息，到底怎样了？不断从你嘴里听到好消息，到底怎样了？5如何扭转客户的态度如何扭转
2、客户的态度6太没有计划了太没有计划了7课程大纲课程大纲一、工程大客户的基本特征一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义二、发展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析三、工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法四、针对采购流程的六步销售法五、工程销售业务稳定性的管理五、工程销售业务稳定性的管理六、总结六、总结8工程大客户的销售管理工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法五、工程销售业务稳定性的管理六、总结9 一、工程大客户的基本特征一、工程
3、大客户的基本特征两种客户类型的比较两种客户类型的比较讨论:10分钟10工程大客户的销售管理工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义二、发展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法五、工程销售业务稳定性的管理六、总结11二、发展工程业务的重要意义二、发展工程业务的重要意义1.1.工程、渠道、零售应当均衡地成为尚高销售业务的三大核心组工程、渠道、零售应当均衡地成为尚高销售业务的三大核心组成部分。成部分。2.2.以家用浴室柜产品为主要定位的尚高产品群，从以家用浴室柜产品为主要定位的尚高产品群，从0606年开始逐步年开始逐步加强马桶
4、、龙头、浴缸等系列产品的研发与生产加强马桶、龙头、浴缸等系列产品的研发与生产,已具有相对已具有相对较宽的产品系列，对于工程项目具备一定的整体覆盖能力。较宽的产品系列，对于工程项目具备一定的整体覆盖能力。3.3.标志型的工程项目可以进一步彰显尚高的品牌知名度，而单位标志型的工程项目可以进一步彰显尚高的品牌知名度，而单位时间和区域内的工程浓度可促使尚高产品的销售和市场需求关时间和区域内的工程浓度可促使尚高产品的销售和市场需求关系进入超导状态系进入超导状态,快速提高尚高产品的市场占有率。快速提高尚高产品的市场占有率。4.4.尚高多年来基本未涉足工程领域尚高多年来基本未涉足工程领域,所积累的经验及行业
5、影力有所积累的经验及行业影力有限，给启动阶段的工程业务形成三大障碍限，给启动阶段的工程业务形成三大障碍,亟待突破。亟待突破。12 要有理想的工程业绩，工程业务人员要有理想的工程业绩，工程业务人员必须有广泛的工程信息来源。必须有广泛的工程信息来源。13工程大客户的销售管理工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法五、工程销售业务稳定性的管理六、总结14三、工程客户信息的挖掘、收集与分析三、工程客户信息的挖掘、收集与分析（一）工程客户的分类（一）工程客户的分类（二）（二）工程客户
6、源信息的拓展方法工程客户源信息的拓展方法（三）工程客户具体信息的收集（三）工程客户具体信息的收集（四）工程客户信息的分析（四）工程客户信息的分析15谁是我们的客户谁是我们的客户?16（一）工程业务客户的分类（一）工程业务客户的分类 1 1 市政工程市政工程(学校、医院、车站、机场、市政场馆学校、医院、车站、机场、市政场馆等等)2 2 商业工程商业工程(酒店宾馆、娱乐中心、地产公司）酒店宾馆、娱乐中心、地产公司）3 3 隐性渠道（装修公司、设计公司、工程公司等）隐性渠道（装修公司、设计公司、工程公司等）17去哪里找客户？去哪里找客户？18（二）工程客户源信息的拓展方法（二）工程客户源信息的拓展方
7、法 从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会从商业联系中寻找机会 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料善用各种统计资料国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。“扫街扫街”对区域内的所有商业街和主要商业区中的酒店、洗浴中心、家装公司、设计院等进行全面的调研，并做好详细的登记造册。19（二）工程客户源信息的拓展方法（二）工程客户源信息的拓展方法利用各种名录类资料利用各种名录类资料
8、如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。充分利用互联网充分利用互联网 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。20（三）工程客户具体信息的收集（三）工程客户具体信息的收集客户背景资料客户背景资料竞争对手资料竞争对手资料采购项目资料采购项目资料客户个人资料客户个人资料 中国有句古话：知己知彼，百战不殆。中国有句古话：知己知彼，百战不殆。211 1、客户背景资料、客户背景资料 客户组织机构客户组织机构各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购
9、部门、支持部门区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和决策层了解客户具体使用维护人员、管理层和决策层同类产品安装和使用情况同类产品安装和使用情况客户的业务情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等 222 2、竞争对手的资料、竞争对手的资料 产品使用情况产品使用情况客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等该销售代表与客户的关系等 竞争对手的策略竞争对手的策略233 3、项目的资料、项目的资料 采购目的采购目的决策人和影响者决策人和影响者采购时间
10、表采购时间表采购预算采购预算采购流程等采购流程等 244 4、客户的个人资料、客户的个人资料 家庭状况和家乡家庭状况和家乡客户的素质（毕业的大学）客户的素质（毕业的大学）兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍）兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍）宗教信仰宗教信仰上次度假的地点和下次休假的计划上次度假的地点和下次休假的计划行程行程在机构中的作用在机构中的作用同事之间的关系同事之间的关系今年的工作目标今年的工作目标个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等25（四）工程客户信息的分析（四）工程客户信息的分析第一步第一步:客户内部采购流程分析客户内部采购流程分析第二步第二步:客
11、户组织架构分析客户组织架构分析第三步第三步:商机分析商机分析26第一步第一步 :客户内部采购流程分析客户内部采购流程分析案例：天热了案例：天热了 天气热了，妻子去买空调，无意之中她遵循着采购规律。客户在采购中有意或无意中都遵循的规律是什么？对销售有什么帮助？一位家庭主妇打电话给正在上班的丈夫，告诉他天气越来越热，她计划买两部空调。征得丈夫的同意后，妻子首先确定买单冷壁挂式的分体空调，然后她记下了房间面积和接线方式。周末时，她开车去一家电器连锁店，销售人员了解了她的房间情况和基本要求，在这位销售人员的帮助下，她确定了空调的马力、尺寸、电线和导风管的长度等等。根据她的这些需求，销售人员推荐了几部空
12、调，她比较了这些产品的价格、安装和服务等条件，选定了其中一种。三天以后，厂家的安装人员将空调安装在她指定的地点，调试正常。27案例中的采购流程分析案例中的采购流程分析 28客户的采购流程的六个阶段客户的采购流程的六个阶段时期时期流程流程关注点关注点采购前期采购前期发现需求发现需求自己的需求自己的需求内部酝酿内部酝酿系统设计系统设计采购后期采购后期评估比较评估比较价格价格购买承诺购买承诺安装实施安装实施29第二步第二步:分析客户组织架构分析客户组织架构工程客户销售的九字真经工程客户销售的九字真经“找对人、找对人、说对话、说对话、做对事做对事”30销售心得感悟销售心得感悟 找对人比说对话更重要！找
13、对人比说对话更重要！31键盘：以人为本键盘：以人为本 戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。编辑部主任：编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。记者小王：记者小王：A键盘手感一定要非常好，又脆又响。编辑小李：编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多 人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。技术部门：技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。谈到最后，谁也不知道到底哪个是
14、最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。32分析客户的组织架构分析客户的组织架构 1.1.从客户的级别分析从客户的级别分析2.2.从客户的职能分析从客户的职能分析3.3.从客户在采购中的角色分析从客户在采购中的角色分析4.4.4.4.应对策略应对策略331 1、从级别上分，可以把客户分成、从级别上分，可以把客户分成3 3个层次：个层次：操操作作层层，就就是是指指直直接接使使用用这这些些设设备备或或者者直直接接接接触触服务的客户。服务的客户。管管理理层层，他他们们可可能能不不一一定定直直接接使使用用这这些些设设备备，但但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部
15、的主任。是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。342 2、从职能上分，可以把客户分成、从职能上分，可以把客户分成3 3个类别：个类别：使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务财务/采购部门，负责审批资金或采购的采购部门，负责审批资金或采购的 人。人。353 3、在采购中客户可以分成四种角色、在采购中客户可以分成四种角色 发起
16、者发起者是提出采购建议的人。一般的采购的发起者往往是使用部门，但是大型的企业战略性的采购的发起者往往是决策层的客户。设计者设计者是指规划采购方案的人。设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。363 3、在采购中客户可以分成四种角色、在采购中客户可以分成四种角色 评估者评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组。他们也许是设计者，也许是另有其人。但在大型的招标中，由于设计者往往与厂家接触密切，客户可能会挑选第三方专家担任系统的评估者。使用者使用者最终的产品的使用者。他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的
17、发起者，一定是设计小组和评估小组的成员。37策略策略1.建立采购分析图分析客户的立场和态度建立采购分析图分析客户的立场和态度项目项目描述描述选项选项姓名姓名客户本人的姓名客户本人的姓名职务职务客户在所在机构的职务，与他在客户组客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策操作层、管理层和决策层层部门部门客户所在部门的名称客户所在部门的名称财务、采购、使用、技财务、采购、使用、技术术角色角色客户所在采购中的角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策发起者、设计者、决策者、使用者、评估者者、使用者、评估者态度态度客户对我们的态度
18、客户对我们的态度支持者、中立者、反对支持者、中立者、反对者者联系联系与我们之间的联系的密切程度与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未密切、频繁、疏远、未联系联系38策略策略2 :无间道无间道-安插内线安插内线角角 色色:卧底教练主要特点主要特点:客户内部希望你拿到定单的人身身 份份:多重,一般在采购部和办公室关心重点关心重点:个人利益和组织利益关关 系系:必须及早与之建立联系好处不一定意味着金钱好处不一定意味着金钱39策略策略3:找到有影响力的人找到有影响力的人1.对决策最重要的影响者之一2.往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书等3.利用推荐和否决权来影响最后决策者40策略策略4:向高层
19、渗透向高层渗透结盟中层结盟中层 -高层渗透高层渗透41策略策略5.寻找不同采购阶段的关键人寻找不同采购阶段的关键人42案例案例.密密麻麻的小本子密密麻麻的小本子 几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：
20、“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？43 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北
21、京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。44 局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局说：我们谈的
22、非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。个技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次
23、，第三次就签下来了。签下来了。A A公司的代表听后说：公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。你可真幸运，刚好局长到北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说：刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。儿出差。45第三步：商机评估第三步：商机评估46商机评估商机评估是否我的项目是否我的项目
24、1 1、是否面临竞争对手挑战？是否面临竞争对手挑战？2 2、对客户项目需求是否清晰？、对客户项目需求是否清晰？3 3、对客户决策流程是否明确？、对客户决策流程是否明确？4 4、客户项目资金是否落实？、客户项目资金是否落实？5 5、客户实施采购的驱动因素是否、客户实施采购的驱动因素是否 明显？明显？47商机评估商机评估是否我的商机是否我的商机6 6、解决方案是否恰当？、解决方案是否恰当？7 7、针对需求资源是否充分？、针对需求资源是否充分？8 8、客户关系有无基础？、客户关系有无基础？9 9、独特价值能否体现？、独特价值能否体现？48商机评估商机评估是否能赢是否能赢1010、能否期盼客户内部支持
25、？、能否期盼客户内部支持？11 11、能否得客户决策层认同？、能否得客户决策层认同？1212、是否存在厂家倾向？、是否存在厂家倾向？49商机评估商机评估是否能赢是否能赢1313、近期业务大小？、近期业务大小？1414、该客户战略价值低？该客户战略价值低？1515、本项目利润大小？、本项目利润大小？1616、本项目风险大小？、本项目风险大小？50市场中的竞争你你你的竞争者你的竞争者你的客户你的客户你的问题你的问题51工程大客户的销售管理工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法四、针对采购流程的六步销售法五
26、、工程销售业务稳定性的管理六、总结52四、针对采购流程的六步销售法四、针对采购流程的六步销售法 销售活动必须是顺水行舟，顺着客户的采购流程来进行销售活动必须是顺水行舟，顺着客户的采购流程来进行 53针对采购流程的六步销售法针对采购流程的六步销售法 54第一步：计划和准备第一步：计划和准备产品知识准备产品知识准备行业背景行业背景对手竞争策略和习惯对手竞争策略和习惯客户的具体信息客户的具体信息55第二步：第二步：接触客户接触客户 树立专业形象树立专业形象树立诚信形象树立诚信形象 56 外表外表外表外表 形象修饰、衣着打扮形象修饰、衣着打扮形象修饰、衣着打扮形象修饰、衣着打扮形象修饰、衣着打扮形象修
27、饰、衣着打扮 与你所与接触的客户相匹配与你所与接触的客户相匹配与你所与接触的客户相匹配与你所与接触的客户相匹配与你所与接触的客户相匹配与你所与接触的客户相匹配态度态度态度态度 赢得客户好感；赢得客户好感；赢得客户好感；赢得客户好感；决断，可靠，忠诚决断，可靠，忠诚决断，可靠，忠诚决断，可靠，忠诚构成专业化的元素构成专业化的元素构成专业化的元素构成专业化的元素57构成专业化的元素构成专业化的元素构成专业化的元素构成专业化的元素 知识知识知识知识 产品知识产品知识产品知识产品知识 公司知识公司知识公司知识公司知识 环境环境环境环境 业务规则业务规则业务规则业务规则 流行事件流行事件流行事件流行事件
28、58工程销售人员十项技能一表人才 两套西装三杯酒量 四圈麻将五方交友 六出歧山七术拍马 八口吹牛九分忍耐 十分努力59第三步：需求分析第三步：需求分析发现客户的真正需求销售人员真正了解到客户的需求之后，才能给客户提出建议，才能够帮助客户取得成功，这也是销售人员对客户的价值。601、需求分析的重要性、需求分析的重要性-需求是采购的核心要素需求是采购的核心要素 客户首先有了需求，然后评估应该如何满足这客户首先有了需求，然后评估应该如何满足这个需求，如果必须通过采购来满足，客户接着个需求，如果必须通过采购来满足，客户接着去了解可以提供满足需求的产品。去了解可以提供满足需求的产品。612 2、客户需求
29、分类、客户需求分类显性需求显性需求-表面需求表面需求隐性需求隐性需求-真正的需求真正的需求623 3、我们与客户的关系四种类型、我们与客户的关系四种类型客户的机构需求客户的机构需求朋友朋友不能满足机构需求满足个人需求局外人局外人不能满足机构需求不能满足个人需求合作伙伴合作伙伴满足机构需求满足个人需求供应商供应商满足机构需求不能满足个人需求客户的个人需求客户的个人需求63工程客户的个人需求工程客户的个人需求64项目成单=组织需求+个人需求+人情（细节）点缀公司需求个人需求个人需求（细节）人情 基础重要因素65第四步：工程方案设计与投标书的制定第四步：工程方案设计与投标书的制定 1 1、投标书的基
30、本组成部分、投标书的基本组成部分2 2、投标书制作的基本策略、投标书制作的基本策略3 3、投标书制作的几个要素、投标书制作的几个要素66工程项目的招标程序编写招标文件发布招标广告售标书招标书澄清投标公开开标初步评标投标书澄清最终评估作出中标决定通知中标人签定中标合同 67参加投标的一般程序获取信息 登记并购买招标文件 取得制造商的委托和授权（外贸公司一般以出口委托人的身份参与国际产品投标）准备投标文件 送交投标文件，参加开标 对招标人提出的澄清进行回答 中标则谈判签约和执行合同681、投标书的基本组成部分、投标书的基本组成部分692 2、投标书制作的基本策略、投标书制作的基本策略前进策略：前进
31、策略：当销售代表拥有明显的优势时，应该利用优势促使客户跳过评估比较尽快取得定单。转变观点：转变观点：当销售代表和竞争对手各有优缺点，客户需要进一步比较和竞争对手的区别时，销售代表应该为支持自己的客户准备充分依据使其通过客户内部讨论说服反对方相信：自己的特性对于客户是更重要的。改变流程改变流程 ：处于不利的地位时，销售代表很难改变客户的想法，必须想办法改变客户的采购流程.客户不同部门、不同级别的客户在采购时有不同的需求和观点，当你得到其中一个部门的支持时，这个部门可以帮助你改变采购的流程。竞争激烈的项目通常会在客户内部造成分裂，这是你取得定单的机会70拖延策略：拖延策略：如果销售代表确实没有机会
32、现在赢取定单，可以告诉客户，如果过一段时间采购，客户可以得到更多的利益。双赢策略：双赢策略：除了产品之外还可以向客户提供其他的帮助，销售代表可以借助这方面的优势赢取客户的定单。713 3、投标书制作的几个要素、投标书制作的几个要素方案的合理性方案的合理性技术的可行性技术的可行性能否满足客户的需求能否满足客户的需求总体投标价的构成总体投标价的构成投标资质文件是否符合标书要求投标资质文件是否符合标书要求商务文件齐全商务文件齐全能否按时完成标书能否按时完成标书72第五步：赢取定单第五步：赢取定单主动出击，获取有效信息找到关键人物，一锤定音了解客户对我们方案的意见竞争对手的进展状况再次审视竞争格局加大
33、力度促成签约找出促成成功的突破口调试竞争策略73第六步：跟第六步：跟 进进超越客户期望，赢取新机会超越客户期望，赢取新机会协调客户服务，取得客户满意度协调客户服务，取得客户满意度74失败之后失败之后 眼泪眼泪销售代表将一年的时间都花在一个定单上，连大多数客户都认为会选择她的方案。在开标之日，宣读的中标厂家竟是另外一家公司。这个结果太出乎预料，她控制不住自己的情绪，在会议室里哭了起来，声音越来越大。会议室中的近百个客户和厂家的代表都不知所措。75失败是一个绝佳的重新开始的机会失败是一个绝佳的重新开始的机会第一，客户总是对的。第一，客户总是对的。第二，继续拜访客户。第二，继续拜访客户。第三，关注下
34、一个定单。第三，关注下一个定单。像追情人一样追客户，是一场斗智斗勇、像追情人一样追客户，是一场斗智斗勇、比耐力拼决心的比耐力拼决心的 爱情长跑爱情长跑。76工程大客户的销售管理工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法五、工程销售业务稳定性管理五、工程销售业务稳定性管理六、总结77五、工程销售业务稳定性管理五、工程销售业务稳定性管理1.漏斗法大客户销售管理体系简介2.漏斗法大客户销售管理体系使用方法3.预计客户销售额的准确度781、客户漏斗体系（、客户漏斗体系（Funnel list）Funnel lis
35、t 又叫又叫“漏斗漏斗”名单，即将你所有名单，即将你所有的潜在客户，生意机会，根据状态的不同排序，的潜在客户，生意机会，根据状态的不同排序，帮助你管理、追踪及找出你的销售重点。帮助你管理、追踪及找出你的销售重点。利用利用 Funnel list 管理表，你能够推算未来的管理表，你能够推算未来的销售额，决定怎样投资时间和资源，设计并运用销售额，决定怎样投资时间和资源，设计并运用策略来保留客户，从而保持一个稳定的销售增长。策略来保留客户，从而保持一个稳定的销售增长。由于由于 Funnel list 的直观效果，无论何时你都的直观效果，无论何时你都可以即时看到潜在客户在什么阶段，分析走势及可以即时看
36、到潜在客户在什么阶段，分析走势及找出欠缺进展的地方，一眼你便能看得出什么地找出欠缺进展的地方，一眼你便能看得出什么地方正向目标迈进、什么地方需要补救。方正向目标迈进、什么地方需要补救。792.漏斗法大客户销售管理体系使用方法80五个级别的漏斗模型五个级别的漏斗模型81五个级别的漏斗模型五个级别的漏斗模型级别一级别一 听到销售机会听到销售机会 得到明确的销售机会和客户得到明确的销售机会和客户级别二级别二 接触客户接触客户 与客户见面与客户见面级别三级别三 确认机会确认机会 我们有赢的机会我们有赢的机会级别四级别四 方案及标书方案及标书 提供方案和报价提供方案和报价级别五级别五 客户签约客户签约
37、赢取定单赢取定单 82Funnel list 应用应用 销售预测销售预测采用期望平均的计算方法，把各级别潜在采用期望平均的计算方法，把各级别潜在客户的预计销售额加起来，乘以相应的状客户的预计销售额加起来，乘以相应的状态百分比，对每一类进行同样的处理，最态百分比，对每一类进行同样的处理，最后各类期望值的总和就是你的销售额预测后各类期望值的总和就是你的销售额预测值。值。销售额预测值销售额预测值=（项目状态百分比（项目状态百分比 每每一级别客户预计销售总额）一级别客户预计销售总额）83案例843、预计准确度、预计准确度 预计准确度是实际销售结果与预计销售额的比值。通常统计预计准确度以月作为单位，每个
38、季度或者年度的预计准确度是每月预计准确度的平均。85预计准确度864、评估销售工作的进展和问题、评估销售工作的进展和问题 利用利用 Funnel list 管理表可以有效地评管理表可以有效地评估客户体系的健康度估客户体系的健康度 你的客户体系是否呈漏斗状？你的客户体系是否呈漏斗状？你的销售机会够多吗？你的销售机会够多吗？你的目标是要找一个最佳的平衡，一般是指每栏你的目标是要找一个最佳的平衡，一般是指每栏潜在销售机会数从上往下递减然后你需要积极地潜在销售机会数从上往下递减然后你需要积极地保持这个平衡不变。保持这个平衡不变。87工程大客户的销售管理工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发
39、展工程业务的重要意义三、工程客户信息的挖掘、收集与分析四、针对采购流程的六步销售法五、工程销售业务稳定性管理六、总结六、总结88总结总结:行家一出手行家一出手 便知有没有便知有没有(1)(1)及格销售员及格销售员中等销售员中等销售员TOP SALES以什么方面作为主以什么方面作为主要切入点进行销售要切入点进行销售产品与服务本身的产品与服务本身的卖点卖点研究客户的业务，研究客户的业务，制定系统方案制定系统方案在中等销售员的基在中等销售员的基础上研发制定客户础上研发制定客户需求标准进行销售需求标准进行销售业务技能强项业务技能强项产品技术指标的说产品技术指标的说明明系统整体方案的说系统整体方案的说明
40、明包括系统方案，客包括系统方案，客户单位及个人的利户单位及个人的利益体现的整体方案益体现的整体方案对报价的解释对报价的解释易陷入价格战易陷入价格战降低客户的总体拥降低客户的总体拥有成本有成本推销价值推销价值,为客户为客户带来增值带来增值与客户建立联系的与客户建立联系的主要层面主要层面客户操作层面的人客户操作层面的人客户管理层面的人客户管理层面的人以高级决策层为主以高级决策层为主兼顾全局兼顾全局89行家一出手行家一出手 便知有没有便知有没有(2)(2)及格销售员及格销售员中等销售员中等销售员TOP SALES客户对销售人员推客户对销售人员推销行为的态度销行为的态度可以考虑合作可以考虑合作首选合作
41、首选合作可以参与客户对这可以参与客户对这个定单的内部运做个定单的内部运做销售人员对客户信销售人员对客户信息的反应息的反应按部就班按部就班积极响应积极响应,力争变被力争变被动为主动动为主动未雨绸缪未雨绸缪销售人员对客户心销售人员对客户心态的洞察度态的洞察度大概能明白客户对大概能明白客户对自己的远近但无能自己的远近但无能为力为力能够灵活应对客户能够灵活应对客户内部的不同声音内部的不同声音积极采取行动，缔积极采取行动，缔结客户内部支持联结客户内部支持联盟，变反对为中立盟，变反对为中立对公司内部资源的对公司内部资源的使用情况使用情况不是使用不足，就不是使用不足，就是浪费资源是浪费资源基本上合理使用基本
42、上合理使用对公司的资源进行对公司的资源进行有效的计划和约定，有效的计划和约定，并合理使用并合理使用业绩的体现业绩的体现与资源的支出不协与资源的支出不协调调比较稳定比较稳定超额完成超额完成,创造新价创造新价值值90行家一出手行家一出手 便知有没有便知有没有(3)(3)及格销售员及格销售员中等销售员中等销售员TOP SALES客户对销售员的总客户对销售员的总体印象体印象产品专家产品专家可提供客户需要的可提供客户需要的资源资源可以作为客户推心可以作为客户推心置腹的业务顾问置腹的业务顾问客户对销售人员每客户对销售人员每一次和他会谈的感一次和他会谈的感觉与态度觉与态度被打搅被打搅 找我底下人找我底下人谈
43、吧谈吧必要的销售及业务必要的销售及业务会谈会谈 较客气较客气有启发性和建设性有启发性和建设性的商业会谈的商业会谈 主动保主动保持联系持联系客户对这个销售人客户对这个销售人员下的判断员下的判断勤快的人勤快的人,专业的人专业的人专业的人专业的人,职业的人职业的人非常有价值进行接非常有价值进行接纳的人纳的人91工程项目的核心竞争力工程项目的核心竞争力品牌 利益 人脉92 不能同流，哪能交流；不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！不能交心，哪能交易！销售心得感悟销售心得感悟 最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情人脉人脉=钱脉！钱脉！93麻将精神麻将精神麻将精神麻将精神 不计较环境条件不计较环境条件 专心专心 不抱怨、换位思考不抱怨、换位思考 永不放弃！永不放弃！只要还在桌子上，定单就会有希望只要还在桌子上，定单就会有希望!9495