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1、ISO9001质量管质量管理体系培训理体系培训ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n请大家先思考以下几个问题n n1、在工作中是否存在有的相同错误一而再、再而三的发生？n n2、在工作中有时出现一些问题，有些相关的部门和人员有相互推委和扯皮现象？n n3、随着工作范围的拓展，自己不能亲为的工作监督总感到不是很到位的情况？以致于相关部门经常投诉？ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n案例1：去年北京办的一业务人员抱怨说，我下订单时要PET405P产品，打电话询问总公司哪边说能达到指标，所以就和客户签订合同，临交货前2天，相关人员打电话说产品检验不合格。ISO9001质
2、量管理体系培训质量管理体系培训n n案例2：昆山发往北京厂F型 PY黑膜SBS产品3.0*10 6000，到厂后发现产品高低不平，较低的产品宽度为1000mm，较高的宽度为1020mm，部分SBS底膜覆盖不好且产品单面压花；部分产品表面有缺料现象；产品标签有的已张贴，有的未张贴，且贴的是横七竖八；封口胶打得不规律等等现象，若发往客户处难免会有投诉。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n案例3：小黄圃厂质检部检验JS桶时，质检人员发现发现桶上有标示，后查证发现是一个新的版本，现用的新标准图样上并无品管部门确认，且品管部也未收到新图样改版
3、的通知，造成厂部质检部无标准检验。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n案例4：2011年12月份公司内部审核中发现我司质量目标为：n n1、产品出厂检验合格率为100%。n n2、产品过程检验合格率：98.5%。n n3、顾客投诉率：卷材5起/50万m2 涂料15起/万吨 未发现在组织的相关职能和层次上建立质量目标未发现在组织的相关职能和层次上建立质量目标ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n案例案例5 5：砸冰箱砸冰箱砸冰箱砸冰箱砸出砸出砸出砸出“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”海尔最出名的海尔最出名的“砸砸”，莫过于上世纪八十年代的砸冰箱。，莫过于上世纪八十年代的砸
4、冰箱。那是那是19851985年，海尔创业第二年，正值改革开放初期。中国打年，海尔创业第二年，正值改革开放初期。中国打开国门，众多企业引进了电冰箱生产设备、技术，开国门，众多企业引进了电冰箱生产设备、技术，“大干快大干快上上”。那是一个供不应求的年代，被形容为。那是一个供不应求的年代，被形容为“纸糊的冰箱也纸糊的冰箱也能卖出去能卖出去”。但这一年，海尔砸掉了。但这一年，海尔砸掉了7676台不合格的冰箱。事台不合格的冰箱。事情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的冰箱上有情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的冰箱上有道划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有道划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有767
5、6台冰箱有类似问题。台冰箱有类似问题。这一这一“砸砸”，不仅使海尔在，不仅使海尔在19911991年成为中国家电行业唯一入年成为中国家电行业唯一入选选“中国十大驰名商标中国十大驰名商标”的品牌；更重要的是，将的品牌；更重要的是，将“零缺陷零缺陷”的质量意识，砸进了海尔成长的基因中。的质量意识，砸进了海尔成长的基因中。n n海尔冰箱销售量海尔冰箱销售量1818年持续获得全国第一年持续获得全国第一 ，20112011年全球家电市年全球家电市场最新调查数据场最新调查数据,海尔海尔在大型家电市场的品牌占有率提升为在大型家电市场的品牌占有率提升为7.8%,7.8%,第三次蝉联全球第一第三次蝉联全球第一I
6、SO9001质量管理体系培训质量管理体系培训1、什么是ISO？什么是ISO9000族？什么是 ISO9001？有什么作用？ISO：国际标准化组织。ISO9000族：国际标准化组织质量管理和质量 保证技术委员会制定的国际标准。ISO9001：质量管理体系 要求，该2008版标准被我国GB/T 19001：2008等同采用。作用：可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和标准。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n相关概念：n n1、质量：一组有固有特性满足要求的程度。n n2、顾客：接受产品的组织或个人。n n3、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度 的感受。
7、n n4、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n n5、不合格：未满足要求ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n八项质量管理原则n n1、以顾客为关注焦点。n n2、领导作用。n n3、全员参与。n n4、过程方法。n n5、管理的系统方法。n n6、持续改进。n n7、基于事实的决策方法。n n8、与供方互利的关系。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n4.1总要求：组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n4
8、.2文件要求：n n4.2.1、总则：质量管理体系文件包括：n nA、形成文件的质量方针和质量目标。n nB、质量手册。n nC、本标准所要求的形成文件的程序和记录。n nD、组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n质量方针：思路决定未来，品质铸就明天。n n1、由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。n n2、制定质量方针时应考虑：与组织宗旨相适应 对满足要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺。提供制定和评审质量目标的框架。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n质量目标：最高管理者应
9、确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n nXXX公司质量目标分解一览表ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n4.2.2、质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：A、质量管理体系范围，包括任何删减的 细节和正当的理由。B、为质量管理体系编制的形成文件和程 序或对其引用。C、质量管理体系过程之间的相互作用的 表述。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n4.2.34.2.3、文件控制、文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是
10、一种特质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。A A、为使文件是充分和适宜的，文件发布前得到批准。、为使文件是充分和适宜的，文件发布前得到批准。B B、必要时对文件进行评审和更新，并再次批准。、必要时对文件进行评审和更新，并再次批准。C C、确保文件的更改和现行修订状态得到识别；、确保文件的更改和现行修订状态得到识别；D D、确保在使用处可获得适用文件的有关版本；、确保在使用处可获得适用文件的有关版本；E E、确保文件保持清晰、易于识别；、确保文件保持清晰、易于识别；F F、确保组织所确定的策划
11、和运行质量管理体系所需的外、确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。来文件得到识别，并控制其分发。G G、防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保、防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。留作废文件，对这些文件进行适当的标识。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n5.6管理评审：最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。n n应保持管理评审的记录。ISO9001质量管理体
12、系培训质量管理体系培训n n5.6.2、管理评审输入（信息）n n审核结果n n顾客反溃n n过程的绩效和产品的符合性n n预防措施和纠正措施的状况n n以往管理评审的跟踪措施n n可能影响质量管理体系的变更n n改进的建议ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n6.26.2、人力资源、人力资源n n6.2.16.2.1、总则、总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的（注：在影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的（注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地质量管理体系中承担任何任务
13、的人员都可能直接或间接地影响产品要求的符合性）。影响产品要求的符合性）。n n6.2.26.2.2、能力、培训和意识：、能力、培训和意识：A A、确定从事影响产品要求符合性的工作人员所需的能力；、确定从事影响产品要求符合性的工作人员所需的能力；B B、适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；、适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；C C、评价所采取措施的有效性；、评价所采取措施的有效性；D D、确保组织的人员认识到所从事的活动的相关性和重要、确保组织的人员认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。性，以及如何为实现质量目标作出贡献。E E、保持教育、
14、培训、技能和经验的适当记录。、保持教育、培训、技能和经验的适当记录。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.2.27.2.2与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审n n组织应评审与产品有关的要求，评审应当在组织向组织应评审与产品有关的要求，评审应当在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行，并应确保：顾客作出提供产品的承诺之前进行，并应确保：n n产品要求已得到规定产品要求已得到规定n n 与以前表述不一致的合同或订单的要求得到解决与以前表述不一致的合同或订单的要求得到解决n n 组织有能力满足规定的要求组织有能力满足规定的要求评审结果及评审要求所引起的措施的记录应以保持。评
15、审结果及评审要求所引起的措施的记录应以保持。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.3设计与开发n n7.3.1设计与开发的策划：组织应对设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：n nA：设计和开发的阶段n nB：适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。n nC：设计和开发的职责和权限。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n设计评审、设计验证、设计确认比较设计评审产品要求产品要求产品要求产品要求设计输入设计输入设计输入设计输入设计过程设计过程设计过程设计过程 设计输出设计输出设计输出设计输出产品产品产品产品设计验证设计确认ISO900
16、1质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.4.17.4.1采购过程采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的要求。对组织应确保采购的产品符合规定的要求。对供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的的任何必要价的准则。评价结果及评价所引起的的任何必要措施的记录应予保持。措施的记录应予保持。n
17、 n7.4.27.4.2采购信息采购信息n n7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.5.1生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件包括：1、获得表述产品特性的信息。2、必要时，获得作业指导书。3、使用适宜的设备。4、获得和使用监视和测量设备。5、实施产品放行、交付和交付后活动。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.5.2生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确
18、认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程作出安排，适用时包括：1、为过程的评审和批准所规定的准则。2、设备的认可和人员资格的鉴定。3、特定的方法和程序的使用.4、记录的要求.。5、再确认.ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n1、特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称特殊过程。n n2、需要确认的过程通常是特殊过程，但有的特殊过程不一定进行确认。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.5.3、标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品的状态。组织应在产品实现的全过程中，针对监测和测量
19、要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场所，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录。注：在某些行业、技术状态管理是保持标识和可溯性的一种方法。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n产品可追溯性：是通过记载的标识来追溯产品的历史、应用情况或所处的场所。对硬件产品可涉及原材料和零部件的来源、加工过程的历史、产品交付后的分布和场所，因此在有可溯性的场合，应该有唯一性标识，并保持记录。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.5.4、顾客财产n n组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失
20、、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录。n n注：顾客财产包括知识产权和个人信息。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n7.6、监视和测量设备的控制：组织应确定需实施监视和测量以及所需的监测和测量设备，为产品符合确定要求提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致的方式实施。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n8.2.1、顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。n n注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交
21、付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n8.2.2、内部审核 组织应按策划持时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：1、符合策划的安排、本标准的要求及组织所确定的质量管理体系的要求。2、得到有效的实施与保持。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n8.38.3、不合格品控制、不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或支付。应编制形成文件的程序，以规定止其非预期的使用或支付。应编制形成
22、文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。适用时：组织应通过下列一种或几种徐径处置不合格品：适用时：组织应通过下列一种或几种徐径处置不合格品：1 1、采取措施，消除发现的不合格；、采取措施，消除发现的不合格；2 2、经有关授权人批准，适、经有关授权人批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；3 3、采、采取措施，防止其原预期的使用或应用；取措施，防止其原预期的使用或应用；4 4、当在交付或开始、当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜使用后发现
23、产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。在影响的程度相适应的措施。n n在不合格得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要在不合格得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。求。n n应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步记录。录，包括所批准的让步记录。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n8.4、数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关
24、来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：1、顾客满意度。2、与产品要求的符合性。3、过程和产品的特性和趋势，包括采取预防措施的机会。4、供方。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n8.5.2、纠正措施 组织应采取有效措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。n n8.5.3、预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n高质量意味着高成本n n有的管理人员认为：提高质量要以增加成本为代价。n n提高质量：加强检验+使用价格更贵的原材料+购进精度更高的设备ISO9001质量管理体系培训质量管理体系培训n n高质量意味着高成本吗？