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1、主讲人主讲人:方方 钧钧客服部管理客服部管理销售部培训系列Savills World leading property services 客服前台工作细则客服前台工作细则 客服楼管工作细则客服楼管工作细则 前台人员形象标准前台人员形象标准 客服前台要求客服前台要求 入住办理细则入住办理细则 档案管理要求、细则档案管理要求、细则 钥匙管理细则钥匙管理细则 报修报修/返修管理细则返修管理细则 投诉管理标准及细则投诉管理标准及细则 客服前台交接班要求客服前台交接班要求 客服前台其他工作要求客服前台其他工作要求客服前台要求客服前台要求服务人性化、专业化，工作人员责任心和工作态度考核标准：职责范围、各类
2、文档、各类台帐保管的执行情况。前台人员形象标准、细则前台人员形象标准、细则仪表仪表工服要整洁、工牌端正佩戴（左胸上方）行为举止行为举止面带笑容、热情主动、和颜悦色站立双手平放在身体两侧坐姿坐姿姿态要端正，上身要直，目光要平视服务语服务语电话铃响三声必须接听，清晰报道：“您好，海珀物业服务中心为您服务！”入住办理细则入住办理细则目的目的 规范业主办理入住手续的过程，为业主迅速有效的提供入住服务。入住流程入住流程业主携带相关资料合同及证件等审核入住通知书、业主身份办理现场签约收取相关费用（物业、水、电、采暖费）物品发放及签领钥匙验房无问题物业存档物业联系售后维修解决存在问题入住办理细则入住办理细则
3、档案台帐-业主身份证复印件、业主家庭详细资料、综合协议书、承诺书、委托函等）钥匙台帐-业主委托钥匙、维修钥匙委托业主收楼台帐-收楼维修问题、维修期限、复检时间及人员资料准备资料准备资料分类整理所有入住文字资料存放在一个档案袋中钥匙、门禁卡、水、电卡放置在同一个袋中 建立资料档案建立资料档案 工作要求、细则工作要求、细则 业主档案统一锁放在指定档案柜中，由专人负责。档案资料分户、分类建立、保存(一户一档)。统一业主档案目录，列明所有应保留的业主资料名称，以显示目前业主档案资料在册明细，做到目录与实物相符。业主档案必须严密保管，严禁非客服中心人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服经理许可，并填
4、写业主档案查阅登记表，客服中心应有人陪同方可查阅。档案管理要求出租或商住房屋到前台办理备案登记手续，并填写租户商住情况登记表进行管理。及时跟进业主资料的变更，保证资料的更新及时有效性(每月更新一次)。业主文字档案建立后，应建立电子档案，将所有资料存入电脑业主基本情况汇总表中。档案人员安排：不能同一天休班。档案室使用后要及时上锁、闲杂人员不得入内。档案管理细则 钥匙管理钥匙管理 工作内容工作内容业主委托保管维修的钥匙业主委托物业公司代为保管其房间钥匙，以备出租看房或应急之用，由业主本人填写钥匙保管委托书，下联回执单给予业主，上联存入业主档案。工作标准工作标准 各类钥匙分别存放，上锁、专人管理，标
5、识清晰完整。建立电子版、文字版档案记录，并及时进行更新；每周对钥匙进行两次核查。客服中心钥匙使用登记表记录填写完整，清晰。如发生钥匙丢失、损坏，应及时报告主管负责人。钥匙借用、领用、复制手续必须齐全、完整。钥匙管理细则钥匙管理细则业主解除保管钥匙业主解除保管钥匙a)业主解除钥匙，前台必须核实钥匙领取人的身份，提供办理委托钥匙的回执单；b)无回执单则要提供可证明自己身份的证件（身份证、驾驶证），确认后方可办理钥匙解除；c)由业主在钥匙解除确认函上填写“无回执”的原因后解除钥匙托管。钥匙借出钥匙借出 维修人员借出钥匙为业主维修承建方维修人员物业维修人员在钥匙借出登记表上登记借出时间、用途，签字确认
6、客服人员发放钥匙归还钥匙，客服人员在登记表上销账非维修人员，如出租看房电话与业主确认业主同意后方可借出，并将与业主确认时间详细记录在值班日志上登记并抵押借钥匙人的有效证件归还钥匙，抵消登记，归还借钥匙人证件 非维修人员借出钥匙未办理入住业主借出钥匙当未办理入住的业主看房时，一定要由其营销代表来借出钥匙，具体流程同上。钥匙管理细则钥匙管理细则报修报修/返修管理细则返修管理细则v 工作细则工作细则日常电话、来访报修，详细记录，分类开单及时派单；跟进维修情况、及时回访业主，不满意的进行二次维修；接报后不能及时维修的问题，详细告知业主 并在电子版维修问题汇总表上 作登记，并每三天对问题进行筛选，无法解
7、决的问题及时上报 主管负责人解决问题。报修报修/返修操作细则返修操作细则 操作细则操作细则日常接报分类开单物业工程部承建方跟踪、督促维修回访满意不满意二次维修 投诉管理标准投诉管理标准 接待投诉接待投诉 记录并存档记录并存档 问题分析、发单问题分析、发单 回访回访 投诉管理细则投诉管理细则接待投诉接待投诉问清投诉人的房号及投诉内容，详细记录业主投诉记录表中，并填写投诉意见处理表，经客服经理确认后，发至责任部门，责任部门提交原因分析、解决办法、预防措施及预计完成时间，记录、发单并存档记录、发单并存档根据投诉内容判定责任部门发出投诉意见处理表，并要求责任 部门在2小时内回复处理意见如不能确定解决时
8、间，客服前台也应在 2小时内向业主回复，说明原因，待责任 部门确定后再详细回复。投诉管理细则投诉管理细则 对业主进行回访对业主进行回访客服前台将针对投诉内容的处理措施 及时反馈业主，并由业主在投诉意见处理表中签署意见；前台将完成的投诉意见处理表报项目经理确认后存入业主档案。客服前台交接班要求客服前台交接班要求值班人员应提前5分钟到岗办理交接手续；交班人员应向工程接班人员交待班内遗留问题、业户报修跟进及其他重大事项应有书面记录；交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责；交班前应查看交接记录本，接班者应详细询问值班过程、记录，了解清楚后，交班人方可离开；若接班人员因故未到，当值人
9、员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开；客服前台人员休班要在客服前台工作交接本上做好钥匙、物品、资料等交接，避免出现问题。客服前台其他工作要求客服前台其他工作要求客服前台物品管理客服前台物品管理 u电脑管理前台电脑内存业主的重要信息。左侧电脑密码由王娟设定，右侧电脑密码由前台人员设定；非客服人员不得使用前台电脑。u资料管理资料摆放整齐，桌面上只能摆放必要的文件资料，维修单、对讲设备；物品、资料使用后要归放原位；每日前台与工程交接班要查看前台物品有无丢失损坏，发现问题及时上报；前台办公重地，非客服前台人员禁止入内。客服前台必做工作客服前台必做工作u每日的接报做到记录详细明确，让其他
10、人都能清楚明白，及时汇总问题。每日下班之前一天问题情况汇总到每日工作汇总表上，打印并由汇总人员签字上报客服经理。客服前台其他工作要求客服前台其他工作要求u 每月的21号向经理上报本月的（上月20日-本月20日）每日 汇总总结，汇总当月所发生的问题及数据资料；u 客服前台发布的所有通知一律留存存档一份；u 一周汇总维保情况，上报经理；u 每日3次查看网上论坛，及时回复业主提出的问题，无法回复的及时上报主管负责人并给与回复；u 各种台账及时更新，确保准确，定期打印存档。楼管巡视要求楼管巡视要求 认真仔细 监督检查 及时反映 及时回访楼管工作细则楼管工作细则 楼管仪容仪表要求楼管仪容仪表要求 楼管巡
11、查工作标准楼管巡查工作标准 楼管巡查工作细则楼管巡查工作细则 楼管其他工作要求楼管其他工作要求楼管人员仪容、仪表要求楼管人员仪容、仪表要求仪容仪容员工上班时间必须穿工作服；工服要整洁、统一佩戴工牌，v 行为举止行为举止对待客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；行走时不允许把手放入衣袋里，也不 允许双手抱胸或背手走路；行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃不允许与客户打逗楼管巡查工作标准楼管巡查工作标准工作标准工作标准F主管负责人对日常巡查有 明确的书面安排；F客服助理按照计划有效 地执行巡查工作；F对发现的
12、问题及时解决，如解决不了 上报主管负责人进行解决；F巡查中问题处理完毕，客服助理应 对现场进行验证，同时完整的记录 处理过程；F对长时间解决不了的问题，上报经理。楼管巡查工作细则楼管巡查工作细则 工作细则工作细则&楼内公共区域、配套设施、消防设施等完好情况；&公共区域、地下室、车场、外围等清洁卫生情况；&各类提示、交通、安全标识完整、齐全；房屋外无私搭乱建及擅自改变房屋用途；楼管巡查工作细则楼管巡查工作细则&绿化管理与养护情况、水景水系的维护情况；&业主的装修现场，是否存在违规现象；&业主投诉、突发事件及其它影响业主生活或管理形象等；&巡查时发现任何问题，都应记录在客服助理巡视检查记录表中，如
13、本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；如果本人处理不了，用对讲机通知相关部门协调处理，并上报部门经理。&巡查中应对每栋楼各楼层内的公共照明进行检查，保证各楼层正常照明，发现的工程问题按“业主报修工作程序”处理。楼管巡查工作细则楼管巡查工作细则&巡查发现清洁卫生、绿化养护问题，立即要求进行整改；&巡查安环岗位时，发现不合格内容立即通知安环部主管加以纠正，重要问题直接上报安环部经理；&巡查发现楼内或其它公共区域堆放杂物或建筑垃圾时，应立即与业主或施工单位联系，进行清理，同时告知安环部负责追踪解决。楼管巡查工作细则楼管巡查工作细则&在巡查中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主房号和要求
14、，并向业主解释有关事宜，如无法解释，需向业主说明何时将给业主回复。&巡查过程中如果遇到突发事件，应保持头脑冷静，立即通知相关部门，讲明位置及事态发展，并且依照公共突发事件应急处理预案进行处理，过后将问题记录形成事故报告上报；&客服助理对检查后的处理情况应及时进行验证，并将处理结果及验证情况在客服助理巡视检查记录表中记录清楚。楼管其他工作要求楼管其他工作要求4空置房屋的巡查仔细检查土建、水、电、气、设施及卫生问题，发现问题及时上报解决；如发现重大问题，应立即上报客服主管负责人进行解决，同时对现场进行拍照；如客户看完房，楼管应及时查看空房门窗是否关闭，是否有遗留物品等。4配合相关政府部门，为业主提供服务暖气试压燃气点火通气q提问时段q谢谢您的合作