《销售管理教材》PPT课件.ppt

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1、经理人卓越管理培训经理人卓越管理培训姓名：姓名：日期：日期：地點：地點：培訓师：培訓师：1行政細節行政細節每天上課時間：每天上課時間：休息：休息：午餐：午餐：每天下課時間：每天下課時間：6 Hours10:30-1045;14:40-15:0012:00-13:3016:302关于这本手册关于这本手册只用口述只用口述 _是演讲者想说的。大约_被说了。大约_被听到了。大约_三个小时后还被记住。大约_三天后还被记住。大约_三个月后还被记住。口述视觉口述视觉 大约_三天后还被记住。大约_三个月后还被记住。口述视觉笔记口述视觉笔记大约_三天后还被记住。大约_三个月后还被记住。1009075503010

2、502070303周哈里窗周哈里窗 你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 *用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我关于培训方式4行为循环行为循环态度态度习惯习惯结果结果ACTION思维思维5 生命在于行动生命在于行动 行行动是快乐的源泉动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行动行动 使我高效使我高效 行动行动 给我自由给我自由 行动行动 给我力量给我力量 行动行动 给我富足给我富足 行动行动 给我健康给我健康 行动行动 创造行动创造行动 我是我是 行动典范行动典范6学习的精义学习的精义 光

3、是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习真正的学习必定是修正行为，修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练第五项修练 7第一模块第一模块从“兵”到“将”-学习领导者基本领导认知 -增进个人的领导魅力o基本管理技巧训练 -“将”是有效沟通者 -“将”是激励高手 -“将”透过“兵”把事情做好 -“将”是教练 -“将”是高效团队的核心 目錄目錄8第二模块第二模块 作为销售管理者的中层管理人员作为销售管理者的中层管理人员o销售管理与销售经理的主要职责o市场营销基本概念与SWOT分析o基本销售管理技巧训练 -计划制定计划制定 -日常管理日常管理 -路线管理路线管理 -会议管理会议管理 -绩效管理绩效管理

4、 -业绩管理业绩管理 目錄目錄9 第一模块第一模块从从“兵兵”到到“将将”10管理的基本原理与概念管理的基本原理与概念11什么是管理什么是管理透过透过推动他人的努力推动他人的努力和和资源的整合资源的整合达成达成团队的目标团队的目标12管理者与领导者管理者与领导者计划计划组织组织命令命令控制控制196019751985管理管理持续改善持续改善沟通沟通伙伴伙伴授能授能199019952000领导领导13要领导，而不是管理要领导，而不是管理 -杰克杰克杰克杰克 韦尔奇韦尔奇韦尔奇韦尔奇领导者的主要任务时，把解决问题的技术领导者的主要任务时，把解决问题的技术领导者的主要任务时，把解决问题的技术领导者的

5、主要任务时，把解决问题的技术告诉组织成员，并督导大家执行解决方案告诉组织成员，并督导大家执行解决方案告诉组织成员，并督导大家执行解决方案告诉组织成员，并督导大家执行解决方案管理是控制，领导是激励管理是控制，领导是激励管理是控制，领导是激励管理是控制，领导是激励领导是做对的事，管理是把事做对领导是做对的事，管理是把事做对领导是做对的事，管理是把事做对领导是做对的事，管理是把事做对管理属于守成，管理属于创新管理属于守成，管理属于创新管理属于守成，管理属于创新管理属于守成，管理属于创新14 领导的定义领导的定义 领导领导能够激励，能够激励，并带领他人一起去实并带领他人一起去实 现大家现大家共同的目标

6、共同的目标。领导领导鼓舞士气，领导鼓舞士气，领导 指引大家指引大家展望未来展望未来。HenryFordneversaid:“Iwantthisdone.”Healwayssaid:“Iwonderifwecandoit.”“真正的领导者是为跟随者创造利益，而非扩张自己的权益。”RebertTownsend领导格言领导格言16现代管理与传统管理的区别现代管理与传统管理的区别 现代教练的特点现代教练的特点n聆听的时间占多聆听的时间占多n发问发问n预防预防n发掘可能性发掘可能性n承诺承诺n挑战挑战n和员工关系密切和员工关系密切n要求成果要求成果传统管理者的特点传统管理者的特点说话的时间占多说话的时间

7、占多给予指示给予指示补救补救假设假设控制控制命令命令和员工保持距离和员工保持距离要求解释要求解释17“兵兵”与与“将将”的角色分别的角色分别组织好自己组织好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知组织好部属组织好部属目标目标管理管理绩绩效效管管理理人人员员管管理理团团队队管管理理计划计划管理管理在职辅导在职辅导解决问题解决问题授权授权年终绩效评估年终绩效评估激励激励沟通沟通员工员工职业职业生涯生涯规划规划建立建立有效有效的的工作工作网络网络阅读资料阅读资料18法约尔：管理的法约尔：管理的5项基本职能项基本职能 PODCC原理原理1、计划计划-确立目标制定计划和程序（确立目标制定计划

8、和程序（Plan）2、组织组织-建立一个有效的组织去完成企业目标建立一个有效的组织去完成企业目标(Organize)3、指导指导-通过对部属的激励在职辅导去达标通过对部属的激励在职辅导去达标(Direct)4、协调协调-加强团队内和团队间的协作去达标加强团队内和团队间的协作去达标(Coordinate)5、控制控制-通过设定各项标准，在目标和结果之通过设定各项标准，在目标和结果之 间进行必要的调整和控制间进行必要的调整和控制(Control)阅读阅读资料资料19信息沟通角色信息沟通角色 及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动变为部属的行动 迅速将市场信息及部属情况反馈

9、到上级迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上以供上 级决策用级决策用 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好 协作协作,并与市场发生联络并与市场发生联络管理者的角色典范：三大角色管理者的角色典范：三大角色 (一一)阅读阅读资料资料20 人际关系角色人际关系角色 在上级面前是被领导者在上级面前是被领导者,完成上级指令完成上级指令,在下级在下级 面前是领导者面前是领导者,下达指令并对结果负责下达指令并对结果负责 在同级面前在同级面前,协作者的角色协作者的角色 在用户面前是公司形象的代表在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各代表公司履行各 项职责

10、项职责管理者的角色典范：三大角色管理者的角色典范：三大角色 (二二)阅读阅读资料资料21 决策者角色决策者角色 将上级下达任务转化为部门目标将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决并有效解决 目标实施中的问题目标实施中的问题 帮助解决部属目标实施中遇到的问题帮助解决部属目标实施中遇到的问题.要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会并将问题转化为机会,作为制定规划的依据作为制定规划的依据管理者的角色典范：三大角色管理者的角色典范：三大角色 (三三)阅读阅读资料资料22领导者角色领导者角色示范家示范家拓荒家拓荒家联盟家联盟家启能家启能家1.Modeling史蒂芬史蒂芬柯维柯维

11、彼得彼得圣吉圣吉1.Designer 设计师设计师2.Teacher 教师教师3.Coacher 教练教练4.Servant 仆人仆人2.Path-finding3.Aliening4.Empowering23在领导过程中养成的在领导过程中养成的在领导过程中养成的在领导过程中养成的“积非成是积非成是积非成是积非成是”的坏习惯的坏习惯的坏习惯的坏习惯 !1.2.3.4.管理者最有价值的能力是管理者最有价值的能力是：1.2.2.越俎代庖越俎代庖一言堂一言堂双重标准双重标准结党营私结党营私发现並解決问题发现並解決问题協助部屬成长協助部屬成长24主管工作现状调查主管工作现状调查 喜欢抓业务工作喜欢抓业

12、务工作 责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权 虽有工作目标，但缺乏目标控制虽有工作目标，但缺乏目标控制 不善于、不习惯做计划不善于、不习惯做计划 救火现象普遍救火现象普遍 未经过系统的管理技能培训未经过系统的管理技能培训 不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队 认为对人的管理是人事部门的事认为对人的管理是人事部门的事 不善于招聘、选拔、培训、发展激励等工作不善于招聘、选拔、培训、发展激励等工作25管理者的价值取向及管理者的价值取向及对下属的影响力对下属的影响力26标竿管理标竿管理意意愿愿

13、(Will do)能力能力（can do）训练训练开除开除授权授权激励激励27任务行为任务行为侧重于怎样完成任务，他必须给予多少指示来保侧重于怎样完成任务，他必须给予多少指示来保证任务得以很好地完成？你需要进行多少示范和证任务得以很好地完成？你需要进行多少示范和言传？你需要发表多少感想，以及以怎样的频度言传？你需要发表多少感想，以及以怎样的频度发表？发表？关系行为关系行为侧重于发展个人的主动性，它取决于他或她对于侧重于发展个人的主动性，它取决于他或她对于任务的感情和态度，为支持某个个人，领导者可任务的感情和态度，为支持某个个人，领导者可以运用鼓励、倾听、赞扬、询问和解释的手段，以运用鼓励、倾听

14、、赞扬、询问和解释的手段，关系行为对于培养他人的尽力程度十分关键。关系行为对于培养他人的尽力程度十分关键。参考资料参考资料情景领导情景领导28 高关系高关系 低任务低任务 S3 高任务高任务 高关系高关系 S2 S4 低关系低关系 低任务低任务 S1 高任务高任务 低关系低关系低低 任务行为任务行为 高高高高 关关 系系 行行 为为提提供供支支持持行行为为 提供命令行为提供命令行为情景领导是在以下三个要素的情景领导是在以下三个要素的相互作用的基础上发展起来的：相互作用的基础上发展起来的：1/领导者给予命令的程度 （任务行为）（任务行为）2/领导者提供感情支持的程度 （关系行为）（关系行为）3/

15、下属的“成熟度”情景领导情景领导参考资料参考资料29高高 支持性支持性关系行为关系行为决策时决策时S3交流意见交流意见给予鼓励给予鼓励高关系高关系低任务低任务S2解释决定解释决定提供明确提供明确的机会的机会高任务高任务高关系高关系S4授权决策授权决策或执行的责任或执行的责任低关系低关系低任务低任务S1给予具体指示给予具体指示并严格监控绩效并严格监控绩效高任务高任务低关系低关系 任务行为任务行为 情景领导情景领导领导行为领导行为低低命令性命令性参考资料参考资料30风格风格S1 S1 指挥型指挥型高任务，低关系高任务，低关系 （胜任能力差、投入程度高）风格风格S2 S2 指导型指导型高任务，高关系

16、高任务，高关系 (胜任能力中下、投入程度低）风格风格S3 S3 支持型支持型低任务，高关系低任务，高关系 （胜任能力中上、投入程度忽高忽低）风格风格S4 S4 授权型授权型低任务，低关系低任务，低关系 （胜任能力强、投入程度高）参考资料参考资料31情景领导情景领导-下属成熟度下属成熟度高高下属成熟度下属成熟度低低R4R3R2R1有能力有能力且愿意且愿意能力中上能力中上但愿意不定但愿意不定能力中下能力中下但不愿意但不愿意没有能力没有能力但愿意但愿意图图2情景领导模式情景领导模式参考资料参考资料32练习：领导风格分析练习：领导风格分析 请依表格分析您的领导风格是否有效？有哪些需加以调整？请依表格分

17、析您的领导风格是否有效？有哪些需加以调整？部属姓名部属姓名成熟度等级成熟度等级（R1-R4）目前使用风格目前使用风格此风格是否合适？此风格是否合适？不合适，如何改变？不合适，如何改变？33下属下属DISC：人际风格分析：人际风格分析 D(Dominance)支配型支配型/指挥者指挥者 自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重 I(Influence)影响型影响型/社交者社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance)服从型服从型/思考者思考者 擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主 S

18、(Steadiness)稳健型稳健型/支持者支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎被动、自制、谨慎以事为主以事为主 喜支配喜支配以人为主以人为主 重关系重关系速度快、主动、外向速度快、主动、外向341.1.不要让他做一些一成不变的事。不要让他做一些一成不变的事。2.2.让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3.3.培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4.4.要有人在旁提醒，在适当的时候要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车踩刹车”。5.5.随时审视计划，

19、有计划才能确保品质而不急就章。随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6.6.谦虚一些，感谢别人的支持与配合。谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7.7.多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。8.8.定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。让让D型的人更有效率型的人更有效率阅读阅读资料资料351.1.不要让他去做一些强调精准与精确的工作。不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2.2.不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴

20、的。3.3.即时地表达对他能力的肯定。即时地表达对他能力的肯定。4.4.不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5.5.老实地落实时间管理的纪律。老实地落实时间管理的纪律。6.6.对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7.7.用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也 不要马上泼他们的冷水。不要马上泼他们的冷水。8.8.让他们有时间让他们有时间“交际交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让，而鲜花、音乐、美食、美景都能让 他们充满活力。他们充

21、满活力。9.9.他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。让让“I”型的人更有效型的人更有效率率阅读阅读资料资料361.1.他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，将会增加他们的自信心与独立性。将会增加他们的自信心与独立性。2.2.多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他。多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他。3.3.他们不喜欢急促的工作环境，他们

22、希望有他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间时间”来调整及回应，所来调整及回应，所以以 不要逼得太紧。不要逼得太紧。4.4.他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5.5.他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们 先说出他们的看法。先说出他们的看法。6.6.了解他们内心真正的渴望。了解他们内心真正的渴望。7.7.在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8.8.他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做

23、事情，所以坚持完成他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成 计划的行动是效率提升的关键。计划的行动是效率提升的关键。9.9.适当地冒险时，要给予高度的肯定。适当地冒险时，要给予高度的肯定。10.10.再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。让让“S”型的人更有效型的人更有效率率阅读阅读资料资料371.1.让他们处理一些细节性的工作。让他们处理一些细节性的工作。2.2.过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3.3.给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确

24、定性而给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而 常左思右想。常左思右想。4.4.对于他所提出的有关对于他所提出的有关“为什么为什么”的问题，要给予明确的解释。的问题，要给予明确的解释。5.5.肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6.6.不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，只是欠缺主动与热情的回应罢了。只是欠缺主动与热情的回应罢了。7.7.让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8.8.

25、决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做 决策会有莫大的助益。决策会有莫大的助益。9.C9.C型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，会有较好的人际关系。会有较好的人际关系。10.10.不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。让让C型的人更有效率型的人更有效率阅读阅读资料资料38各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientiou

26、s）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会39“将将”是有效沟通者是有效沟通者40一个人想要成功一个人想要成功!百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人要依

27、赖他待人處事的處事的人际关系能力人际关系能力!-戴尔戴尔.卡内基卡内基 41EQEQ的三个等级的三个等级1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧42C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之

28、所以成功，主要源自于他们善于沟通 人际互动问卷人际互动问卷(附件一附件一)OMMUNICATIONEALTH5143个人公关战略个人公关战略 记分标准记分标准：1）逃避型：第 3、7、16、20、25题 得分 _ 2）竞争型：第 8、10、11、18、22题 得分 _ 3）让步型：第 2、12、13、17、21题 得分 _ 4）妥协型：第 5、9、14、19、23题 得分 _ 5）双赢型：第 1、4、6、15、24题 得分 _44沟通沟通 GAME 单向沟通单向沟通 沟通三角图沟通三角图(附件附件)双向沟通双向沟通 45倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：应做的：u不要分神

29、不要分神u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方直视对方u 集中精神集中精神,在一定的限度内做笔记在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上阅读阅读资料资料46不应做的：不应做的：u打断客户打断客户u使客户分神使客户分神u把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混u草率作出结论草率作出结论u以错误的假设为前提以错误的假设为

30、前提u犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u不成熟的作出评价不成熟的作出评价u没听而假装在听没听而假装在听u让自己魂游物外让自己魂游物外u不懂装懂不懂装懂u因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴尬而沉默不语阅读阅读资料资料47说的艺术和技巧说的艺术和技巧-语言是沟通的桥梁，但运用得语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点u 要简问确答要简问确答u 大量提问大量提问u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受掌握实际，

31、告知感受u 适度赞美适度赞美u 多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语阅读阅读资料资料48 愉快用语愉快用语“如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语伤人用语“你从不你从不/你总是你总是”“很明显很明显”“请需要懂得的是请需要懂得的是”“别激动别激动”阅读阅读资料资料49说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎?(2

32、)(2)場所合適嗎場所合適嗎?(3)(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最後指出一些要求最後指出一些要求50语言的差异语言的差异积极主动积极主动消极被动消极被动 试试看有没有别的办法试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出

33、有效的表达方式我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打算 我已无能为力我已无能为力 我就是这样一个人我就是这样一个人 他使我怒不可遏他使我怒不可遏 他们不会接受的他们不会接受的 我被迫我被迫 我不能我不能 我必须我必须 如果如果 阅读阅读资料资料51开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_探问技巧探问技巧信息信息承诺承诺主题主题缩小缩小优先顺序优先顺序52 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语

34、言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法阅读阅读资料资料53 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第四条：给你，给你，给我给我 和事

35、佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条：常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标目标底限底限脱下盔甲脱下盔甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控决定决定真心话真心话退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人幽默幽默没人的地方没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法54 人际最佳心境人际最佳心境 微笑

36、微笑 一点一点嘴巴嘴巴 一点一点 度量度量 一点一点脾气脾气 一点一点 做事做事 一点一点理由理由 一点一点 行动行动 一点一点说话说话 一点一点 效率效率 一点一点态度态度 一点一点开开閉閉大大小小多多少少快快慢慢高高低低55“将将”是激励高手是激励高手56激励的基本概念激励的基本概念 激励的定义激励的定义“让让其其他他人人做做你你想想要要他他们们做做的的事事的的过过程程”调动积极性调动积极性57您为何选择销售工作您为何选择销售工作?未来的发展是什麽未来的发展是什麽?是否开始充满激情是否开始充满激情?让让坚定的坚定的信念信念分享自己更成功分享自己更成功!58激励理论的比较激励理论的比较生生

37、理理安安 全全社社 会会自自 尊尊自我实现自我实现高高层层次次需需求求低低层层次次需需求求激励激励 因因 素素 成就 专业成长 工作本身 责任 成长 肯定保健因素保健因素 关系（上司、同事、部属）工作安全 保险 工作情况 薪资 Maslow Herzberg59激励和满意激励和满意 练习:请根据10项工作回报进行重要性排序（1 表示最重要；2 为其次；依此类推，10为最不重要）。排序的时候请 站在员工的立场思考。11.良好的工作条件良好的工作条件22.觉得被重视觉得被重视33.有弹性的纪律有弹性的纪律4.工作完成时被赏识工作完成时被赏识5.对员工忠诚对员工忠诚6.良好的工资良好的工资7.晋升与

38、成长晋升与成长8体恤的协助体恤的协助9工作安全工作安全10.有兴趣的工作有兴趣的工作 60 看看自己的价值观看看自己的价值观*赚钱赚钱 *生活在我想要居住的地方生活在我想要居住的地方*获得尊重获得尊重 *把个人生活放在工作之上把个人生活放在工作之上*户外的工作户外的工作 *体驗职业生涯的完成体驗职业生涯的完成*学习的机会学习的机会 *发揮我的创造潛能发揮我的创造潛能*展示领导能力展示领导能力 *有一个稳定的工作有一个稳定的工作*工作时间有规律工作时间有规律 *做技术性的工作做技术性的工作*保持我的生活方式保持我的生活方式 *和我喜欢的人工作和我喜欢的人工作 那些很重要那些很重要?重要重要?不重

39、要不重要?那三个最重那三个最重?61 目标激励目标激励 “跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。评判激励评判激励 评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。表率激励表率激励 领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。常用的激励方法常用的激励方法62常用的激励方法常用的激励方法 逆反激励逆反激励向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。许诺激励许诺激励许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。物质激励物质激励物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。危机激励危机激励人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。63“将将”透过透过“兵兵”把事情做

40、把事情做好好64学习分配工作学习分配工作 学习将不同的工作授权给不同的单位执行，学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。65授权的意义授权的意义 提高部属的主观能动性提高部属的主观能动性 本人生产力可得到延伸本人生产力可得到延伸 部属可得到发展机会部属可得到发展机会 对部属的激励和信任对部属的激励和信任 可提高部属的责任心可提高部属的责任心 可达到优势互补可达到优势互补 可使气氛和谐可使气氛和谐阅读阅读资料资料66授权中存在的问题（一）授权中存在的问题（一）草率放权草率放权1 1、一放就乱，严重失控、一放

41、就乱，严重失控2 2、自作主张、自作主张3 3、多考虑本部门利益、多考虑本部门利益4 4、政出多门，无统一战略、政出多门，无统一战略5 5、对公司战略执行无积极性、对公司战略执行无积极性6 6、无行为规范、无行为规范阅读阅读资料资料67 直接控制直接控制1 1、一统即死，效率不高、一统即死，效率不高2 2、中高层管理人员无积极性，被动执行、中高层管理人员无积极性，被动执行3 3、上有政策，下游对策、上有政策，下游对策4 4、领导忙得团团转、领导忙得团团转5 5、一人决策风险系数加大、一人决策风险系数加大6 6、难以准确把握市场、难以准确把握市场授权中存在的问题（二）授权中存在的问题（二）阅读阅

42、读资料资料68可以授权的工作可以授权的工作 日常工作及需要专业技术型工作日常工作及需要专业技术型工作 收集事实与数据收集事实与数据 可以代表其身份出席的工作可以代表其身份出席的工作 某些特定领域中的决定某些特定领域中的决定 监管项目监管项目 准备报告准备报告阅读阅读资料资料69不可授权的工作不可授权的工作 下达目标下达目标 人事问题（如激励、保持士气）人事问题（如激励、保持士气）解决部门间的冲突解决部门间的冲突 发展及培养部下发展及培养部下 任务的最终职责任务的最终职责 维护纪律和制度维护纪律和制度阅读阅读资料资料70 如何正确授权如何正确授权o我应该授权什么我应该授权什么?哪些任务你不可以授

43、权？哪些任务你不可以授权？哪些任务你可以授权？哪些任务你可以授权？选择适当的人选选择适当的人选谁有兴趣及能力？谁有兴趣及能力？谁有兴趣及能力？谁有兴趣及能力？谁会觉得这个工作具有挑战性？谁会觉得这个工作具有挑战性？谁会觉得这个工作具有挑战性？谁会觉得这个工作具有挑战性？有谁过去被忽略了？有谁过去被忽略了？有谁过去被忽略了？有谁过去被忽略了？谁有时间？谁有时间？谁有时间？谁有时间？阅读阅读资料资料71如何正确授权如何正确授权o提供支持提供支持鼓励主动性和创造性鼓励主动性和创造性鼓励独立鼓励独立允许不同的做事方法允许不同的做事方法允许出错允许出错不要把工作拿回来不要把工作拿回来,除非非常有必要除非

44、非常有必要跟进跟进跟进跟进/追踪追踪追踪追踪你何时跟进你何时跟进你何时跟进你何时跟进？你如何跟进你如何跟进你如何跟进你如何跟进？你寻求什么结果你寻求什么结果你寻求什么结果你寻求什么结果？阅读阅读资料资料72信信心心能能力力行动前等候行动前等候先请示再行动先请示再行动先建议再行动先建议再行动先行动再立即汇报先行动再立即汇报先行动再例行汇报先行动再例行汇报行动后定期汇报行动后定期汇报授权模式授权模式73o清楚的交代需要完成的任务清楚的交代需要完成的任务o用开放式问题检查一下他们对你的理解程度用开放式问题检查一下他们对你的理解程度o考虑一下他们已有的工作考虑一下他们已有的工作o他们需要额外的信息吗他

45、们需要额外的信息吗o给他们支持给他们支持o经常给予鼓励经常给予鼓励o监控他们的工作进程监控他们的工作进程授权的技巧授权的技巧阅读阅读资料资料74“将将”是优秀的教练是优秀的教练75教练教练(Coaching)Coaching Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会；指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点要点:(1)(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。(2)(2)预先计划。预先计划。(3)(3)对管理能力的培养对管理能力的培

46、养,协助某部属解决某个特定的协助某部属解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。括相关的知识、技能和工作态度。(4)(4)直接运用在工作上的。直接运用在工作上的。(5)(5)目的在于协助学习。目的在于协助学习。阅读阅读资料资料76教练的教练的10项指导原则项指导原则以身作则以身作则 庆贺成功庆贺成功亲临现场亲临现场 接受错误接受错误倾听与观察倾听与观察 沟通沟通传播成功信念传播成功信念 重视每个个体重视每个个体让部属发挥所长让部属发挥所长 给予支持和回馈给予支持和回馈77教导模式教导模式1.认识自己认识自己2

47、.建立信任与和谐建立信任与和谐3.订立计划订立计划4.营造积极的营造积极的 学习环境学习环境5.实施教导流程实施教导流程6.鼓励掌握鼓励掌握7.后续跟进后续跟进78教练的四个步骤1.我說給你聽我說給你聽2.你說給我聽你說給我聽3.我做給你看我做給你看4.你做給我看你做給我看79部属绩效的冰山全貌部属绩效的冰山全貌部属绩效部属绩效态态度度知知识识技技能能80辅导面临的问题辅导面临的问题1 1、不知要履行辅导职能、不知要履行辅导职能2 2、直接取代部属，帮助解决问题、直接取代部属，帮助解决问题3 3、缺乏辅导技能、缺乏辅导技能814种辅导角色种辅导角色1、培训 2、解决问题3、导师 4、职业辅导8

48、2辅辅 导导 策策 略略（1 1）建立伙伴关系：培养信任和理解）建立伙伴关系：培养信任和理解（2 2）激发承诺：建立意识和联盟）激发承诺：建立意识和联盟（3 3）提供技能：强化学习）提供技能：强化学习（4 4）发扬坚持不懈：把握机会）发扬坚持不懈：把握机会（5 5）塑造环境：建立一个提倡辅导的文化）塑造环境：建立一个提倡辅导的文化83八项活动完成学习循环八项活动完成学习循环（1 1）正式工作教导；）正式工作教导；（2 2）参加学习课程；）参加学习课程；（3 3）自学、阅读；）自学、阅读；（4 4）向他人学习；）向他人学习；（5 5）自我评估；）自我评估；（6 6）计划下的实践；）计划下的实践；

49、（7 7）收集信息、回顾过去的经验；）收集信息、回顾过去的经验；（8 8）督导下的练习、反馈。）督导下的练习、反馈。阅读阅读资料资料84辅导部属步骤一辅导部属步骤一一一 、确认部属学习需求、确认部属学习需求 1 1、职务说明书、职务说明书 2 2、年终评估结果及日常工作表现、年终评估结果及日常工作表现 3 3、部属担任新职务或新任务的需要、部属担任新职务或新任务的需要 阅读阅读资料资料85二、制定辅导计划二、制定辅导计划 该计划包括：该计划包括：1 1、确立辅导目标和衡量标准、确立辅导目标和衡量标准 2 2、明确用何种方式展开辅导、明确用何种方式展开辅导 3 3、确定辅导日期、确定辅导日期 4

50、 4、明确所需的资源、明确所需的资源 5 5、检查的日期和责任人、检查的日期和责任人 6 6、书写成正式的辅导计划、书写成正式的辅导计划辅导部属步骤二辅导部属步骤二阅读阅读资料资料86三、执行辅导计划三、执行辅导计划 上下级的绩效伙伴关系上下级的绩效伙伴关系 8 8种辅导方式种辅导方式 1 1、正式工作辅导、正式工作辅导 2 2、参加学习课程、参加学习课程 3 3、自学、阅读、自学、阅读 4 4、由他人学习取经、由他人学习取经 5 5、总结过去经验、总结过去经验 6 6、计划下的实践、计划下的实践 7 7、督导下的联系与反馈、督导下的联系与反馈 8 8、自我评价、自我评价辅导部属步骤三辅导部属