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1、9.1客房安全管理客房安全管理9.2顾客安全管理顾客安全管理9.3员工职业安全员工职业安全第9章 客房安全 引例：哈尔滨天鹅酒店火灾引例：哈尔滨天鹅酒店火灾1）做好安全的宣传教育工作，对员工经常进行安全）做好安全的宣传教育工作，对员工经常进行安全培训，增强他们的法制观念和安全意识。培训，增强他们的法制观念和安全意识。2）做好客房的防火、防盗、防灾害、事故等工作，）做好客房的防火、防盗、防灾害、事故等工作，确保宾客和酒店员工人身及财产的安全。确保宾客和酒店员工人身及财产的安全。3）制定客房部安全管理的各项规章制度和工作计划，）制定客房部安全管理的各项规章制度和工作计划，建立和健全各项安全防范措施
2、。建立和健全各项安全防范措施。9.1 9.1 客房安全管理客房安全管理 9.1.1客房安全管理的任务客房安全管理的任务 客房安全客房安全(Security)(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。4）根据）根据“谁主管、谁负责谁主管、谁负责”的原则，落实客房部的原则，落实客房部各项安全岗位责任制，监督、检查、指导各个各项安全岗位责任制，监督、检查、指导各个岗位的安全工作。岗位的安全工作。5）协助公安机关和酒店安保部门，做好案件的侦）协助公安机关和酒店安保部门，
3、做好案件的侦破及事故预防和处理工作。破及事故预防和处理工作。6）在酒店的统一领导下，做好社会治安综合治理）在酒店的统一领导下，做好社会治安综合治理工作，确保客房区域的安全，维护客房的正常工作，确保客房区域的安全，维护客房的正常秩序。秩序。【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理9-1】面对无磁卡客人时面对无磁卡客人时9.1.2客房安全设施配置客房安全设施配置 1）电视监控系统）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是酒店主要的安全装置，除了安装在酒店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：楼层过道。在楼层过道安装
4、监控探头，一般采用中、一般采用中、长焦镜头。长焦镜头。客用电梯。一般采用视野宽阔的广角镜头。般采用视野宽阔的广角镜头。2）自动报警系统）自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在酒店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。3）消防监控系统）消防监控系统酒店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。4）通讯系统）通讯系统通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。5）房间安保设施）房间安保设施门锁门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于酒店规模、档次的差异，各酒店所使用的门锁各异。窥镜窥镜安装在房门上端
5、，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。保险箱供客人存放贵重财物 接接触触式式感感应应卡卡门门锁锁IC卡卡门门锁锁9.2 9.2 顾客安全管理顾客安全管理 9.2.1客房消防安全客房消防安全 1）火灾发生的原因）火灾发生的原因 吸烟不慎引起火灾吸烟不慎引起火灾 乱扔烟头、火柴棍/躺在沙发、床上吸烟/客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上或扔入烟灰缸内离去 电气引起火灾电气引起火灾 电气线路(超载运行、短路)/用电设备(质量差、故障或使用不当)其他原因其他原因 宾客将易爆易燃物品带进客房/员工不按安全操作规程作业/防火安全系统不健全/消防设施不完备等。2）火灾的预防）火灾的预防配备消防设备和器材报警
6、器烟感报警器:室内烟雾达到一定浓度时烟感报警器自动报警，有利于及时发现火情热感报警器:当火灾的温度上升到热感器的工作温度时，热感报警器的弹片便自动脱落造成回路引起报警手动报警器:一般安装在每层楼的入口处，有楼层服务台的酒店设在服务台附近的墙面上。当发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，造成报警。灭火器材灭火器材灭火器材主要包括喷淋装置、消防栓和便携式灭火器等。便携式灭火器有一定的使用年限，一般为三年。期满即需要更换。在三年的使用期限内，还要定期检查压力表上的指针是否在正常位置，以确保该表始终处于正常状态。【业务链接业务链接91】常用灭火器使用方法与注意事项常用灭火器使用方
7、法与注意事项 预防火灾的具体措施预防火灾的具体措施 客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电。熟悉各种消防设备和设施的存放地点。定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。发现火情时，应马上报告消防中心。3）火灾事故的处理）火灾事故的处理发现火情时
8、 立即使用最近的报警装置，发出警报。及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。关闭所有电器开关、关闭通风、排风设备。如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。听到报警信号时的处理 客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好
9、宾客的安抚工作。听到疏散信号时的处理听到疏散信号时的处理 在疏散时，首先应听明白紧急广播火灾的确切地点、确定安全的疏散方向。然后根据酒店指定的疏散引导人员的位置，在所有的紧急出口、逃生通道、逃生路线的适当地点安排员工站立引导客人到达安全地点，避免客人仓皇中不知方向而造成的混乱。该信号只能由在火场的该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出消防部门指挥员发出 在疏散过程中，应提醒客人走最近的通道，千万不能使用电梯不能使用电梯。一般将事先准备好的“请勿乘电梯”的牌子放在电梯前；应督导客房员工检查每一间客房内是否有客人，并帮助客人通过紧急出口离开，要特别注意帮助老弱病残、行动不便的客人离房，各楼梯口、路
10、口都要有人把守，以便为宾客引路。待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客，还要根据出勤记录核对员工是否安全撤离。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。4）火灾逃生要领）火灾逃生要领 离开客房时，应关好房门、带好钥匙，如有可能，用橡皮筋将钥匙环绕在手腕处以备疏散路线中断时退回到客房自救，并等待外面救援。离开客房时，随身携带一条湿毛巾，经过烟雾区时用湿毛捂住口鼻，以减少呼吸量；经过浓烟区时，经过浓烟区时，需弯腰或爬行前进。需弯腰或爬行前进。要搞清楚前进方向，从与风向相反的远离着火点从与风向相反的远离着火点的方向疏散。的方向疏散。不得已滞留在房内时，应用湿毛巾或床单
11、将门缝塞上，防止烟雾进入；在浴缸内放满水，将所有易燃物品用水浸湿，可把洗发液和沐浴液等溶解在水里以增强灭火功能。此时若房门或门把手发烫、千万别开门。要不断往门和其他易燃物品上浇水，以降低温度。除非房内充满浓烟，必须开窗换气，否则不可开窗，以防火从窗口窜入。9.2.2客房财务安全客房财务安全 1）客房失窃类型）客房失窃类型 客房失窃可分为酒店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。酒店财物失窃酒店财物失窃 酒店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然较小，但仍要引起客房部员工的重视。宾客财物失窃宾客财物失窃 为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。2）客房失窃
12、的原因）客房失窃的原因员工内盗员工内盗 员工内盗是指酒店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出，人有从众行为，容易仿效，当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工可能会仿效。宾客盗窃宾客盗窃 宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。外来人员盗窃外来人员盗窃 外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入酒店而引起的偷盗行为。【同步案例同步案例9-1】高智能客房盗窃高智能客房盗窃 3）盗窃事故的预防）盗窃事故的预防 防止员工偷盗行为防止员工偷盗行为 p聘用员工时，严格进行人事审查；p制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工；p客房服务员、工程部维修工、餐饮部
13、送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；p制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕后将其交回办公室；p建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结果公之于众；p积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。防止客人偷盗行为防止客人偷盗行为客房部制订科学、具体的“宾客须知”，明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。也可以采取以下措施：在酒店用品上印上或打上酒店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头；做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图。防止外来人的偷盗行为防止外来人的偷盗行为p加强楼层进出口控制，及其他场所的不定时巡查；p加强安
14、全措施，对于有价值的物品（如景泰蓝花瓶）摆放在公共场所的，要注意保护；p注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视 4）客人）客人报失报失的一般处理的一般处理 u如果是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的物品的原放位置，何时发现。先请客人仔细回忆一下是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方。如果确定找不到要及时通知安全部。u 如果是重大的失窃应立即保护现场，报告安全部门。必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。【同步案例同步案例9-2】一起一起“入室偷窃案入室偷窃案”9.2.3其他安全事故管理其他安全事故管理 1）防自然灾害）防自然灾害 客房部及各工
15、作岗位在发生自然灾害时的职责与客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。具体任务。配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其处于完好的状态。以便使其处于完好的状态。制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制定出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划定出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 2）突然停电的处理）突然停电的处理p若预先知道停电消息时，可用书面通知方式告知住店宾客，以便宾客早做准备。p及时向客人说明
16、是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。p即使停电时间较长，所有员工都要平静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌。p如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转换到安全的地方。p加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。p防止客人点燃蜡烛而引起火灾。p供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备是否被破坏。p向客人道歉并解释原因并做好工作记录。3）宾客意外受伤的处理保证客房内设备用品的使用安全 客房内电器应无漏电危险。家具稳固，无木刺，无尖钉。卫生间的地面、浴缸应有防滑措施。杯具不能有破裂缺口并切实消毒。热水龙头和冷水龙头要有标记，如果卫生间内的自来
17、水未达到直接饮用的标准，应在水龙头上标有“非饮用水”的标记。在客房的醒目处展示有关安全问题的专门告示和须知，告诉宾客如何使用客房内的设备与装置，包括专用的安全装置，出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时及时采取救护措施：员报告，同时及时采取救护措施：开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情绪，注意观察病情
18、变化，在医生来到之后告知病情。服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。如果头部受了伤，在可能的情况下要小心进行止血，并立即请医生或送往医院。如果杂物飞进眼睛，应立即上眼药或用清净的清水冲洗眼睛。4）客人食物中毒的处理）客人食物中毒的处理采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好
19、制作关。客房服务人员发生客人食物中毒时马上报告总机讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等。做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、行李房、车队到达食物中毒现场。5）宾客死亡处理）宾客死亡处理宾客死亡是指宾客在酒店内因病死亡、自杀、他杀或原因不宾客死亡是指宾客在酒店内因病死亡、自杀、他杀或原因不明的死亡。明的死亡。发现者不得大声喧哗、惊慌失措应立即报告客房部管理人员和酒店安全部门，由其向公安机关报案保护好现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。对宾客死亡情况，除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外（包括其他部门的员工）透露。如死者系外国人，应由管理人员通知所属国驻华使馆或领事馆。【职业道德与企业伦理职业道德与企业伦理9-2】客人的意外死亡客人的意外死亡 9.3 9.3 员工职业安全员工职业安全 9.3.1事故发生的原因分析事故发生的原因分析 一般来说影响员工安全的因素主要包括三个方面：1）由于设备问题或操作不当造成伤害。2）由于劳动保护措施不到位引起各种职业疾病。3）是人为造成的伤害。如个别无理取闹的客人对员工造成的伤害等。【业务链接业务链接92】女服务员的自我保护女服务员的自我保护9.3.2员工职业安全管理员工职业安全管理 1）合理安排人力2）改善工作条件改善劳动环境科学设计制服配备劳保用品3）建立健康档案